酒店质量手册

全面质量管理手册
目录
质量检查管理总那么 (2)
第一章概述 (2)
第二章质量检查管理范畴 (2)
质量检查部 (3)
检查部 (3)
工稽查考核管理方法 (6)
第一章总那么 (6)
第二章稽查考核方式 (7)
第三章连带责任 (9)
第四章赔偿 (12)
第五章员工奖励条例 (12)
第六章员工违规处分条例 (15)
第七章业绩考评 (22)
第八章申诉程序 (23)
第九章附那么 (24)
各部门质量检查评审细那么 (25)
餐饮部质量检查扣分细那么 (25)
前厅部质量检查扣分细那么 (29)
客房，休闲部质量检查扣分细那么 (32)
洗浴部质量检查扣分细那么 (35)
工程部质量检查扣分细那么 (37)
保安部质量检查扣分细那么 (39)
财务部质量检查扣分细那么 (40)
市场营销部质量检查扣分细那么 (41)
人力资源部质量检查扣分细那么 (43)
行政办质量检查扣分细那么 (44)
会所员工外事及客户交往纪律 (51)
质量检查管理总那么
第一章概述
第一条为提高会所经营管理水平，完善管理及效劳标准，提高工作效率，树立企业形象，依据本会所相关管理制度、规定及文件，制定本规那么。

第二条凡会所经营范围内设备、设施、物料、工作、效劳、管理中所存在及产生的质量考核适用本规那么。

第三条质量检查的任务及宗旨在于：力求使工作、管理、效劳标准化，制度化，科学化；到达一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级会所典范。

第二章质量检查管理范畴
第四条质量检查以会所管理规章、制度、规定以及文件、行政会议
所确立的质量标准为依据，进展检查、评定。

第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止标准。

第六条检查员工工作态度、效劳标准、效劳程序、工作效率以及宾客评议等。

第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。

第八条检查环境、卫生质量状况。

第九条检查消防、平安、保卫、保密质量状况。

第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。

质量检查部
检查部
一、概述
效劳质量是会所的生命，是关系会所兴衰成败的关键，而质量管理那么是保证会所高质量效劳的重要手段会所设立质量检查部，其任务与宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质效劳。

二、组织构造根据会所目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原那么性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。

质量检查部直接对总经理负责。

三、质量检查部成员名单
检查部
质检组长：
质检员：
另行发文成立质检小组
四、质检部工作职责：
1、全面检查与评审会所的效劳质量情况，督导各部门管理质量、效劳质量与卫生质量的整改、落实、提高；
2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查与暗查的方式，每天按会所统一质量标准进展检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理〔总监〕，同时记入?质检日报表?；
3、每日收集与整理?客人意见反应表??EOD值班记录?对反映的问题进展分析，，，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下?整改通知书?，并跟进落实整改事宜；
4、每周进展一次全面检查，每周四下午4：00进展一周质检汇总、评审、QC分析会议。

5、每周一期?质检周报?，内容包括：〔1〕员工奖惩明细〔2〕宾客投诉处理情况〔3〕EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况〔4〕员工投诉处理情况〔5〕QC分析报告；
6、建立、健全会所质量管理与督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，
上报会所管理高层，局部案例需作为培训资料交人力资源部存案。

五、质量检查工作程序
1、发现问题主要从六个方面着手：〔1〕效劳态度与仪容仪表；〔2〕设备设施完好程度；〔3〕物料供给〔包括信息资料〕的保证；〔4〕效劳方法〔包括效劳方式、程序、标准、技能技巧等〕〔5〕环境〔包括会所环境与工作环境〕；；〔6〕平安〔包括会所信息、资料〕保障。

2、分析问题产生原因从五个方面进展分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。

3、找出主要影响因素
4、制定解决问题的措施方案：5W1H即：
WHY：为什么制定此项措施；
WHAT：解决什么问题，到达什么目的；
WHERE：在什么地方采取这一措施；
WHO：由谁或哪个部门具体执行；
WHEN：每项措施开场及完成的时间；
HOW：执行与完成措施的方式。

5、严格执行方案
6、检查方案执行进度
7、总结经历，实施标准化，形成标准及制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；
8、提出遗留问题，做出下阶段改正方案方案。

六、质量检查档案
1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。

2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处分与改正情况。

3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。

4、质检档案作为员工与部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。

工稽查考核管理方法
第一章总那么
第一条制定考核管理方法的目的
为了确保会所岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施会所规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制与鼓励机制，制订本方法。

第二条制定考核管理方法的原那么
1、可操作性原那么本方法各项实施细那么力求具体、明确、可行。

考核主要通过量化的奖、扣分形式进展。

2、考核管理模式本稽查考核系统横向分三个口〔1〕本部门〔2〕归口职能管理部门〔3〕质检部；纵向分三层级〔1〕部门主管级〔2〕部门总监〔经理〕级〔3〕店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部〔员〕代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责〞的管理原那么，实施层级管理。

3、及经济利益挂钩的原那么本考核方法将奖、罚分及当月工资直接挂
钩，按奖、罚分数对当月工资执行同百分比数的增、减。

4、及员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原那么本方法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将及行政奖励、处分相对应，及评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。

5、严格管理，一视同仁的原那么制定本方法，是为了在会所日常经营及管理工作中，从“严〞字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度与考核方法面前人人平等的原那么。

第三条制定考核方法的依据
1、员工奖励条例〔第五章〕；
2、员工违规处分条例〔第六章〕；
3、各部门岗位工作职责；
4、各部门岗位操作规程；
5、管理人员?管理责任书?；
6、会所其他管理规章制度。

第四条考核管理“三不放过〞的实施原那么
1、对发现的问题没有搞清楚不放过；
2、违纪人对错误没有认识不放过；
3、问题没有最后处理结果不放过。

第二章稽查考核方式
第五条横向考核方式
1、本部门考核
由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。

部门经理〔总监〕有权对属下员工及基层管理人员实施即时处分，开出?扣罚单?，交质检部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。

部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处分，开出?扣罚单?，交由部门经理〔总监〕签名后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。

?扣罚单?一式三联，第一联由人力资源部存员工个人档案；第二联由质检部存查、登记与统计；第三联由当事人所在部门收存。

2、归口职能部门考核
由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。

如人力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处分；如保安部有权对违反会所消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处分；由职能归口部门开具?扣罚单?，交由相关部门经理〔总监〕签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。

3、质检部考核
由质检员根据会所相关奖、罚依据，对会所全体员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度〔如劳动纪律、行为标准、语言标准、仪容仪表标准、工作质量等〕等情况进展稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。

质检员可直接开具?扣罚单?，交由相关部门经理〔总监〕签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。

第六条纵向考核
1、部门主管级此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。

对象是员工本人。

2、部门经理〔总监〕级此级考核处分责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承当连带责任，并做出相应扣罚。

3、店级由总经理、副总经理、行政总值及质检部〔员〕代表总经理行使督导检查职权。

此级考核处分责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承当连带责任，管理责任追究至副总经理。

凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处分。

发生以下情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处分，并通报批评：〔1〕部门成心漏考；〔2〕成心隐瞒员工违纪违规事实或拒报的〔不公开或不执行扣罚的〕。

第三章连带责任
第七条及会所实施层级管理，管理人员责、权、利对应原那么相适应，本考核方法实行层级关联扣罚的连带方式。

下级违规被扣罚，原那么上需追究上级督导管理责任。

第八条连带责任扣分采用向上逐级对半递减的方法扣分，最小扣分额度为0.5分。

第九条连带责任的界定
1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。

2、管理责任连带范围的界定〔以员工违规为例〕：
〔1〕员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；〔2〕员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；
〔3〕员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；
〔4〕当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；
〔5〕其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推；〔6〕连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总经理是否应承当连带责任。

3、部门月违纪违规率及部门第一负责人〔部门经理或总监〕的连带责任。

〔1〕将部门月违纪违规率及部门第一负责人的管理责任挂钩。

对部门当月未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，假设违纪违规率超过10%的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。

〔2〕部门违纪违规率〔V〕=部门月违纪违规次数〔A〕/部门月末员工总数〔B〕其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。

〔3〕扣罚幅度为：按超过10%的百分比数，同比扣减当月工资。

第十条管理人员不需承当连带责任行为的界定
1、员工明知故犯违反会所规章制度的，不追究其上司的连带责任；
2、员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；
3、员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；
4、员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，成心违规，以到达其报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；
5、员工因个人不满发泄情绪，为到达报复会所或他人目的而成心实施的违纪违规行为，不追究其上司的连带责任；
6、由会所“连带责任界定小组〞裁定的不负连带责任的其他情形；
7、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。

第十一条连带责任界定小组
1、职能：当员工违纪违规行为，其上级是否应承当连带责任难以界定或发生争议时，提交连交责任界定小组裁定；
2、职责：必须熟悉本方法，及时广泛调查，掌握情况，集体研究，按照连带责任实施的宗旨，本着公平、公正的原那么，以认真、负责的态度提出裁定意见；
3、权限：有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁定，必须遵照执行；
4、连带责任界定小组成员：组长〔由总经理指定〕、质检组长、人力资源部经理组成。

第四章赔偿
第十二条员工因违反岗位职责、操作规程或会所公布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处分外，并由该员工赔偿经济损失〔凡属会所用于出售之商品一律以售价计算；凡不属于会所出售物品一律以进货价计算〕。

第十三条员工没有违反岗位职责、操作规程或会所公布之规章制度而造成了直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处分。

第五章员工奖励条例
第十四条奖励的原那么：奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖效益、奖正气。

第十五条奖励类别及条例
〔一〕部门奖励
1、凡符合以下情形，部门可酌情奖励1-10分：
〔1〕工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完本钱职工作，受到同事或领导好评者；
〔2〕组织组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工作与交接班工作者；
〔3〕效劳态度优良，屡次获得宾客表扬者；
〔4〕努力学习业务知识，在部门岗位培训或会所各类培训中成绩优异者；
〔5〕品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者；
〔6〕自觉控制部门本钱及费用开支，取得明显效果者；
〔7〕对部门经营、管理提出合理化建议，获得采纳并取得明显效果者；〔8〕有效防止宾客或会所财物丧失，或千方百计使宾客或会所遗失的物品归复原主者；
〔9〕发现事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或有效地控制事故蔓延者；
〔10〕主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件的发生者。

2、部门奖励适用对象：部门第一负责人以下各级管理人员及员工。

3、奖金来源：部门奖励的奖金从本部截止当月积累的员工〔8级及以下〕违规违纪扣罚款中支出，不得超支。

4、奖励评定方式：按一级对一级负责的方式，由各级管理人员向上提出对下级员工的奖励，最后由部门第一负责人审核签名确认，由部门填写一式三联的?员工奖励通知书?，交人力资源部审核批准后执行。

〔二〕行政奖励
凡符合以下情形之一者，由店方给予通报表扬及奖励，奖励分10-100分，事迹特别突出者，由总经理特批奖金，予以嘉奖：
——在会所重要的接待工作或大型对外活动中，有突出表现，获得宾客赞誉，为会所树立良好口碑者；
——有效地防止了宾客或会所贵重物品或巨额款项的丧失，并尽力物归原主者〔物品价值人民币5000元以上者〕；
——对员工违纪、违法行为，敢于举报并积极配合查证工作，有效去
除恶性事件发生隐患者；
——创造并获准向外推出新款效劳或产品，取得宾客认可，创造可观经济效益或社会效益者；
——在会所攻坚工程或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者；
——以主人翁的态度关心会所开展，对改革会所管理，提高会所效劳质量有重大奉献者；
——刻苦钻研专业技术，不断提高效劳技巧，并主动向员工同事交流学习传授，使整体效劳质量有较大改观者；
——在会所开展的“创优争先〞“最正确员工〞“岗位技能比赛〞等各项活动中，被评为标兵、最正确员工、岗位能手等，按各项评比活动实施方案给予
奖励；
——在危急关头挺身而出，全力保障国家、人民、宾客、会所财产或生命平安者；
——在出现紧急情况或突发事件时，采取有效措施，制止了重大、恶性事故的发生或蔓延，使会所免受重大经济损失者；
——获得国家、省、市级或上级业务部门嘉奖者。

1、行政奖励适用对象：会所全体职员。

2、奖金来源：店方奖励，由财务直接以现金方式支出发放给受奖人。

3、奖励评定方式：由部门将员工先进事迹以书面报告方式，连同?员工奖励通知书?一式三联，交人力资源部审核，呈报总经理批准后执行。

〔三〕
优秀管理人奖
1、此奖项适用人员为部门第一负责人及总监、副总。

由总经理本人亲自评定，于每月初由人力资源部开出?员工奖励通知书?，经总经理签名批准后，由财务部以现金方式支出发放给受奖人；
2、评奖方式：每月一次。

3、评核内容：〔1〕经营效益〔2〕管理标准〔3〕效劳质量〔4〕员工纪律〔5〕员工培训；〔6〕创新成果等方面，考核管理人员对会所做出的奉献。

同时参照评核对象当月奖、罚分情况做出评定。

4、奖金来源：原那么上从会所7级及以上管理人员累积扣罚金中支出，如有超出，经总经理批准同意，以行政奖金方式支出。

第六章员工违规处分条例
第十六条过失类别及处分
1、轻微过失〔扣1-5分〕
〔1〕当班时未按要求佩戴工牌；
〔2〕当班时不着工服，仪容不整或工服着装不标准；
〔3〕无故迟到、早退；
〔4〕通过非员工通道进出会所，不按规定路线行走；
〔5〕搭客梯或使用客用洗手间；
〔6〕擅自进入非职责所需的地区；
〔7〕当值时偷懒、窜岗或扎堆聊天；
〔8〕发现问题不及时向上级汇报；
〔9〕及同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪；
〔10〕在上司的正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作流程；〔11〕在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收看电视或阅看书报；
〔12〕下班后或休假期间在会所内游荡；
〔13〕当值时会见亲友及闲谈；
〔14〕当值时打私人；
〔15〕当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅；
〔16〕未能保持本人工作区域内的整洁卫生；
〔17〕在会所内言谈举止粗俗不雅；
〔18〕随地吐痰，乱扔垃圾；
〔19〕利用工作时间处理私人事务；
〔20〕未经允许着制服离开会所范围；
〔21〕效劳态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果；〔22〕因工作疏忽或不小心，造成会所或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以内〔需同时负赔偿责任〕；
〔23〕成心浪费会所财物，不保护公物、工具及设备等；
〔24〕不积极配合及承受培训；
〔25〕拒绝承受或不配合会所授权人员的检查；
〔26〕违反平安守那么或部门规条；另外，对管理人员〔领班及以上
级〕，轻微过失还包括：
〔27〕未熟悉掌握本岗位工作职责与操作规程；
〔28〕对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清；
〔29〕日常工作中对下属员工分工不明确；
〔30〕布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导；〔31〕不及时传达会所行政例会、会议、文件精神；
〔32〕未能认真、及时组织员工学习会所发布的各项规章制度；〔33〕未能按职责要求或会所管理要求及时呈报工作方案、方案或总结；
〔34〕未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；
〔35〕发现问题不及时向上级汇报；
〔36〕不关心属下员工或经常招致属下员工投诉；
〔37〕属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大。

2、较严重过失〔扣10-30分〕
〔1〕委托他人或代人打卡；
〔2〕非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域；〔3〕未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进展私人探访等；
〔4〕未经批准使用会所对客效劳的设施与设备；
〔5〕未经批准私配会所营业场所或办公场所钥匙；
〔6〕因效劳质量问题而引起顾客投拆；
〔7〕怂恿客人或同事做出恶作剧行为；
〔8〕在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争执，扰乱会所正常工作秩序；
〔9〕散播谣言或恶意中伤其他员工或损害会所声誉；
〔10〕在会所营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序；〔11〕因工作疏忽或不小心，造成会所或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以上，1000元以下〔需同时负赔偿责任〕；
〔12〕在会所内藏有或意图携入酒类；
〔13〕当班时睡觉、带醉上班或行为不检；
〔14〕当班时擅离工作岗位；
〔15〕不尊重上司，不服从管理；
〔16〕对客人不礼貌及争辩；
〔17〕超越职权范围擅自作主，或无关本职工作事宜随便作答造成损失或不良后果；
〔18〕违反岗位操作规程导致不良后果；
〔19〕工作时间消极怠工，拒绝承受培训与参加考核，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求；
〔20〕当班期间发现会所物品丧失、损坏，不上报或谎报；
〔21〕没有合理的解释，不履行会所指派的加班工作；或在职责范围内对上级临时交办的工作任务推诿不履行；
〔22〕未及时完成上级交办的工作任务；
〔23〕刁难或不配合其他同事的工作；
〔24〕带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪；
〔25〕未经部门主管批准私自调休或自行换班；
〔26〕未经许可擅自驾驶会所的车辆或开动任何机械设备；
〔27〕成心毁坏公物，例如涂污墙壁、电梯等；
〔28〕展示不道德的图片、照片等；
〔29〕旷工一至两天〔每旷工一天扣三天工资〕；
〔30〕将员工工作证、制服或饭卡给予他人使用；
〔31〕在会所内擅自募集款项；
〔32〕在规定的非吸烟区域吸烟；
〔33〕纠缠医生索取病假或自行索药；
〔34〕不配合会所一年一度的体格检查；
〔35〕拒绝按会所要求提供个人资料；
〔36〕将食物、饮品或其它会所物品放在更衣柜内；
〔37〕变相赌博；另外，对管理人员〔领班及以上级〕，较严重过失行为还包括：
〔38〕工作缺乏方案性，管理混乱；
〔39〕因效劳质量引起顾客投拆；
〔40〕打骂员工有辱员工人格；
〔41〕不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员；
〔42〕不能按时完成日常工作任务且无合理解释；
〔43〕未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释；〔44〕对职责范围的工作相互推诿，拒不履行；
〔45〕应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的；〔46〕在各种会议场合被总经理公开点名批评。

3、严重过失〔扣30-100分，直至辞退〕
〔1〕工作时间饮酒〔因工作原因或职责所需除外〕或吸食麻醉药物；〔2〕私换外币或套取外币；
〔3〕侮辱、谩骂、恫吓、威胁或危害他人；
〔4〕泄露会所机密资料，损害会所利益；
〔5〕在会所内兜售、贩卖私人物品或商品；
〔6〕成心虚报、谎报个人资料；
〔7〕阻挠、抵抗各种工作检查，或打骂行使检查、稽核职能的工作人员；
〔8〕采取成心行为防碍同事的正常工作；
〔9〕带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪；
〔10〕及客人争吵及顶撞；
〔11〕未经部门负责人批准，擅自携带会所物品离开会所；
〔12〕因工作疏忽或不小心，造成会所或宾客财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上〔需同时负赔偿责任〕；
〔13〕偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、会所或同事的财物；〔14〕携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等；
〔15〕无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理；
〔16〕搔扰会所住客的私生活；。