商业礼仪培训

商业礼仪培训
一、概念
（1）礼节：人们在相互交往中,为表示尊敬对方而采取的人们共同约定的并形成的规范形式。

（2）礼仪:是体现一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们的礼节动作、容貌、举止的行为准则。

(3）商业礼仪：是商业礼节和仪式的统称，是一般礼仪在活动中的运用和体现。

即人们在商业活动中自然形成的一种约定俗成的习惯。

(4)举止：是人们的动作和表情，是一种会说话的语言，是展示自己才华和修养的重要外在形态,它反映了一个人在素质，受教育的程度以及能被人信任的程度。

它包括：站姿、坐、步态、表情、目光、笑容、手势、握手。

举止的具体表现:
1、坐姿应端正，不得翘二郎腿,不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台，坐椅扶手上，不得盘腿。

2、站立时应作到：收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后.身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。

女右手放在左手上.
3、步态要协调、稳健、轻松，放步向前平视,上身挺胸收腹，步履适当，平步拐弯，上下楼要平稳,不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。

请人让路要讲对不起。

非工作需要不得在工作场所奔跑。

4、表情的表达=言语（7％）+声音（38％）+表情（55%)
5、目光：公务凝视——-双眼以上、额头以下
社会凝视—--双眼以下、嘴以上
亲密凝视
6、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰.
7、不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向.用手指示时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上.
8、上班时间不得说笑、闲聊,不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

9、接待顾客或在公众场合咳嗽,打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴.
10、注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。

11、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

表情、语言具体表现
1、接人待物时注意保持微笑。

2、接待顾客及来访人员应主动打招呼,作到友好、真诚、给其留下良好的第一印象。

3、与顾客、同时交谈时应全神贯注、用心倾听。

4、提倡文明用语，“请、谢”字不离口,不讲“服务禁语”。

5、通常情况下员工应讲普通话。

接待顾客时应使用互相都懂的语言.
6、注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏，指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生"或“那位小姐(女士）"。

仪容
1、注意讲究个人卫生。

2、头发应修剪，梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。

男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度)。

食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。

上班前不吃葱、蒜等异味食品，不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁，进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

工卡佩带
凡单位有佩带工卡上岗要求的,员工必须遵守。

佩带身份牌的常规方法有:
1、将其别在左侧胸前.
2、将其挂在自己胸前。

3、将先挂在本人颈上，然后将它在夹在左侧衣兜上。

这是一种双保险的做法.
不允许乱戴他处.或将其戴的歪歪扭扭,也不符合规定。

在工作岗位上,工卡是营业员的个人想象的重要组成部分之一，所以在对其进行佩带时，应认真爱护，保证其完好无损。

凡破损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的工卡应及时更换.
致意礼节
1、起立致意，用于坐着的下级、晚辈看到进屋的上级上辈时。

2、举手致意，远距离的打招呼。

3、点头致意，无话交谈时。

4、歉身致意。

电话礼节
1、应在电话铃响三声之内接听电话。

2、接听电话应先说：“您好，＊*商场(或*＊部门)。

"
3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候".
4、临坐无人时，应主动协助接听电话。

5、如接到的电话不在自己的业务范围之内;应尽快转相关业务员接听;如无法联系应做好书面记录，及其转告。

6、接到打错的电话同样以礼相待。

7、拨打电话前应有所准备,童话简单明了，不要在电话上聊天.
8、通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂断电话,自己方可挂断。

9、不得模仿他人说话的语气、语调、不开过分的玩笑、不传播不利于团结言论.
礼貌的谈吐
A、要作到五声十一字。

五声:客来有迎声、客走有送声、与顾客打招呼有称呼声、麻烦顾客有谢声、防碍顾客有歉声。

十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见
B声音度1、语言适度
2、语调柔和
3速度适中
4抑扬顿挫
5将普通话
C交谈原则：诚恳、大方、平等、谨慎、多思、朴实、通俗易懂的语言
D交谈礼节：眼看对方、精神集中、必要时要不住点头、交谈距离适中。

营业员基本用语使用标准
基本服务用语
在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。

服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。

服务用语不能一概而论,我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握,营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例.
1、迎客时说：“欢迎，欢迎您的光临，您好”
2、对他人表示感谢时说“谢谢，谢谢您，谢谢您的帮助”
3、接受顾客的吩咐时说“听明白了，清楚了，请您放心"
4、不能立即接待顾客时说“请您稍候，麻烦您等一下，我马上就来"
5、对在等待的顾客说“让您久等了，对不起,让你们等候多时了”
6、打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起，实在对不起，打扰您了，给您添麻烦了”
7、由于失误表示歉意时说“很抱歉，实在很抱歉"
8、当顾客向你致谢时说“请别客气，不用客气，很高兴为您服务，这是我应该做的"
9、当顾客想你致歉时说“没有什么”“没关系、算不了什么”等
10、等你听不清顾客问话时说“很对不起，我没听清,请重复一遍好吗”等
11、送客时说“再见，一路平安，再见，欢迎您下次再来”等
12、当你要打断顾客说话时说“对不起，我可以占用您的时间吗？”“对不起，耽搁您的时间了”等
13、顾客选购商品时“需要什么款式的，我给您拿。

”
14、当顾客需要的商品无货时，售货员可以向顾客提出建议：“您要的商品暂时无货但这种商品款式，价格和功能与您要的商品差不多要不要试一下？
15、当顾客需要诱导时可以说：“您穿上这套衣服更显的成熟、干练”“我看您穿这件衣服很漂亮。

”
16、顾客询问商品方面“这种商品过两天会有，请您抽空来看看。

"
17、日常解释语言“先生/小姐，商场内不能吸烟（吃东西）的，请您配合。

”
18、当顾客要求试用一些不允许试用的商品时“实在对不起,这种商品按规定不能试穿,您可以根据身材选择号码,如有需要我可以随时为您服务。

19、您看这件商品由于您不小心弄脏(坏）了,我们不能按原价出售了，您应当赔偿一部分损失。

20、如果顾客对我们超市已购买的商品价格及质量有怀疑，应如何为顾客消除疑虑?
先不要建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。

首先，商店是直接与知名，有信誉保证的供货商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品有所值。

再此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。

21、当涉及及询问商业秘密时应如何处理?
员工应礼貌的告诉顾客“对不起，根据公司的规定，这些问题不是能咨询的，请您原谅"。

如果顾客在卖场内摄影,应礼貌制止，如有必要，同志值班经理或安全管理部处理。

22、当你在处理各种问题时，遇到困惑怎么办?最应注意什么？
遇到困惑应该首先向顾客道歉，请他稍等一会儿，然后想你的主管求助或求助于值班店长.你在处理问题时，你的态度将最有可能影响投诉是否升级.请掌握以客为尊的原则.
在营业接待工作中，使用礼貌用语应该做到自觉、主动、热情、自然和熟练.把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用,给我们的营业工作增添绚丽的色彩。

礼貌服务用语适用的正确方法
1、注意说话时的仪态
与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问，插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。

为了表示对顾客的尊重,一般应站立说话。

2、要注意选择语词
在表示同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法,营业员由于选择词语不
同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果，例:请往那边走和往那边走
3、注意语言要简练，中心要突出
4、注意语音，语调，语速
营业员的职业道德规范
营业员职业道德是营业员在接待顾客时应遵循的职业行为准则。

它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一语一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。

职业道德的内容
1、思想方面的规范要求
树立热爱本职、忠于职守的思想
在技术上精益求精,力求熟练掌握职业技能
2、服务精神方面的规范要求
热情服务礼貌待人
3、要从多方面提高服务质量
4、平等待客，对顾客一视同仁，不厚此薄彼，不以貌取人
顾客是什么?
美国服务专家在《销售诀窍与顾客心理》一书中有如下精辟的论述
顾客是什么？
1、顾客是员工,商店经理与所有者的薪水来源
2、顾客是商店各种经营活动的血液
3、顾客是商店的一个组成部分，不是局外人
4、顾客不是无事登门，而是为需求而来
5、顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通人员
6、顾客不是我们与之争论或与之斗志的人
7、顾客是我们应当给予最高礼遇的人
超市作为零售企业的一种经营业态，同样以顾客为衣食父母，满足顾客的要求是超市的最基本的目标，要为顾客提供优秀的服务，应必须建立一个正确优秀的经营理念来指导超市的经营与运作.
服务的内容包括
有形服务—（1）商品服务（2)买卖服务（3)促销服务
无形服务-（1）气氛营造(2)设备的供应
服务分为
A主动服务B热情服务C周到的服务
出言不逊顾客的接待标准
1、有的人不懂礼貌,不尊重他人，用命令口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼小叫，
或敲击柜台,或用脚踢货
方法:营业员采取礼让态度，不计较对方说话方式，热情接待，让顾客快速购物离开。

2、有的人性情暴躁，在进店前，或在家发生纠纷，或在工作生活方面出现了不愉快的事情，
因而心情不好，进店后心烦发泄。

方法：营业员应从对方的“无名火”中悟出其遭遇和性格特点，采取和善转化的态度,用热情耐心的接待，友善和气的语言化解其粗暴。

有的人性子急,粗暴，营业员稍有怠慢便出言不逊，耍态度
方法：营业员要保持冷静，镇定自若,心平气和，坚持友善接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静，使接待工作顺利完成.
有的人蛮不讲理,故意刁难
方法：要坚持理智，得理不让人,不计较，不动气，理直气和,使无理取闹者转变态度。