顾客满意度的公式与应用概论(ppt 30页)
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2020/7/3
第二部分：提高满意度的技巧
• 案例（六）惊险的海上之旅
一艘远洋海轮航行在大海上，一天晚上忽然狂风大作，他们 遇到了可怕的海上风暴！船摇晃得厉害，水手们很害怕，他 们寂静无声。忽然一名年轻的水手由于过度恐惧大喊大叫起 来。他的喊叫加剧了其他人的恐惧感，必须马上阻止他！船 长命人把他捆住，然而他还是狂叫不止，船长有些绝望！这 时一位年长的老水手上前叫人把他用一根长绳子捆住，拉住 一头，然后将这名发狂的水手丢进黑暗汹涌的海浪中，这名 水手在汹涌的海中叫得更厉害，那叫声让人听着简直有些绝 望！过了一些时候，这名年轻的水手被同伴们拉上来了。奇 迹发生了，他被拉上来了以后，忽然安静了，他不再恐惧了 ！
假如你是一个销售代表，你上次给一个客户送了一件 精美的礼物，他很高兴并且和你签了单！你认为这一 次还用这样的方法好吗？
假如你很爱你的女朋友，每次见她都会送一个精美的 礼品给她，你认为这样做会增加她对你的好感吗？
假如你是一家公司的营销总监，在向顾客提供服务方 面你有什么启示吗？
你能解释海尔因为重视服务取得了巨大的成功，而后 来的一些家电企业纷纷效仿时，却没有这样的效果了 这一现象吗？
的成就，你觉得很累，有解决的办法吗？
3、 假如今天你的一位好友突然给你打电话，向你提出
要借1000元钱急用。你想怎样处理！
4、假如你是一位经理，你的一位下属因本月取得了很高 的销售收入，来到你的办公室，似乎是想要你表扬一下， 甚至期望能因此得到一笔奖金。你有很好的应对方法吗？
2020/7/3
第二部分：提高满意度的技巧
• 合理辨认你的资源，哪些是保健因素，哪些是激励因 素。激励因素会向保健因素转化，比如公司为第一位 员工举行生日PARTY是激励因素，但到了第四位、第 五位以后，生日PARTY就变成了保健因素。不办都不 行
2020/7/3
第二部分：提高满意度的技巧
思 1.
考
（ 四
2.
）
3.
4.
5.
你的一位朋友向你借钱，这已经是他第五次向你借钱 ，你很豪爽，每求必应，而且每次都比上次借的多。 你认为这样做他会很高兴、很感激你！是这样的吗？
第二部分：提高满意度的技巧
• 增加感受值的要点
1. “不要让他得不到，也不让他太容易得到 ” 的原则
2. 激励、保健因素有机结合的原则。
2020/7/3
第二部分：提高满意度的技巧
• 保健因素：有了它你不会有满意感，但没有它，你会 不满意。就象保健品之如身体一样，比如企业向员工 提供的工资等。
• 激励因素：没有它你不会不满意，但有了它会增加你 的满意感。比如企业为某些优秀员工提供的额外人身 保险等。
• 在销售上，顾客通常从所关心的顾客价 值和顾客成本两个方面建立期望值
1. 顾客价值：指顾客从给定的产品中获得的 全部利益或满足，顾客价值分为使用价值 和精神价值。顾客价值来源主要有产品、 服务、人员、形象等。
2. 顾客成本：指顾客为获得这种产品所支出 的总和，包括货币成本，时间成本，精力 成本，心理成本等等。
2020/7/3
第三部分：满意度公式的应用
满意度在销售谈判中的应用
1. “讨价还价”是一门艺术，成功与否决不取 决于嗓门的大小。而在于期望值与感受值的 成功驾御
2. 顾客认识一件产品并产生购买冲动，并不是 全部因为他一起先就对你的产品满意并有购 买欲望。合理处理感受值和期望值才是成功 的关键
2020/7/3
2020/7/3
第二部分：提高满意度的技巧
向对方展示在审视过程中没被发现的因素 第一招
2020/7/3
第二部分：提高满意度的技巧
• 案例（一）
– 顾客：“这条裤子200元可以吗？” – 店员：“对不起先生，200元太低了，一定要450元！” – 顾客：“这不是普通的水洗棉布料吗？怎么这么贵呀？” – 店员：“呵呵，先生！你可能没看出来吧？这可是正宗的巴
– 在一次野外郊游，你又累又饿，你寻了很久，才从一个同学 处要到一个早上吃剩下的冷馒头！
2020/7/3
第一部分：满意度公式
• 期望值的概念
– 指人们根据以往的经历、经验或从别处获取 的信息而建立的对某一事物的目标状态。
• 感受值的概念
– 指实现后的实际状态。
• 期望值是主观建立的 • 感受值是客观存在的
2020/7/3
第三部分：满意度公式的应用
满意度在管理中的应用
1. 在员工激励上的应用 2. 在员工绩效考核中的应用 3. 在企业薪资政策制定方面的应用 4. 在企业营销管理和客户服务方面的指导
2020/7/3
第三部分：满意度公式的应用
满意度公式在生活中的应用
1. 在人际交友中的应用 2. 对家庭教育的指导 3. 对个人职业生涯的指导
– 店员：“噢 ，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用 料少，但做工要求更高，所以价格更贵！”
2020/7/3
修正对方的逻辑思维模式
第三招
2020/7/3
第二部分：提高满意度的技巧
• 案例（三）
– 顾客：“上个月我朋友在另外一家买同样一个只花了60元!你 这里怎么会卖到80元呢？”
– 店员：“噢，先生，您说的很对，我相信，但是那时这个产 品刚上市，还没有人知道，所以是按低于成本销售，当时我 们这里也是卖60元的。现在促销期已经过了，所以价格恢复 到正常的80元每个！”
西 进口的精制精细棉，不会起皱、投气性也很好！所以 要贵一 些的！” – 顾客：“好吧，给我包好，我买一条！”
2020/7/3
修正对方的经验、信息、经历
2020/7/3
第二招
第二部分：提高满意度的技巧
• 案例（二）
– 顾客：“我上次给我弟弟买的一条裤子比这条大多了，布料 做工都一样，但是只要100元，怎么这款童装这么小也要这么 多钱？”
别之处，或是名牌...…我没看出来？”，这时小张起初的120 元期望价位已经被打破，他下意识的将期望值降低到460元一 条。甚至有意识的去寻找这条裤子的与众不同之处
2020/7/3
第二部分：提高满意度的技巧
• 案例（五）丑陋的小狗
– 俄罗斯有一位著名的漫画家，他的画受世人抢购。然而在他 年轻的时候，因为他不被人知，所以经常是穷困潦倒，为了 生计，他不得不奔波于画室和出版社之间。出版社的编辑对 他很反感，原因是他在每次送来的作品的右下脚都画上一只 丑陋的小狗。这只丑陋的小狗对于整幅画的构思简直是毫无 用处。所以，编辑总是要求去掉这多余的小狗，而他总是坚 持要保留。为此编辑要和他争执一个小时，当然最后终于还 是编辑胜利了，小狗被去掉后漫画不再做其它修改就终于发 表了。
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第一部分：满意度公式
2020/7/3
满意度=感受值/期望值
满意度公式
满意度与期望值成反比，与感受值成正比。 正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足。
第二部分：提高满意度的技巧
• 提高满意度的两个途径
– 降低期望值（减小分母） – 提高满意度（增加分母）
2020/7/3
如何降低期望值呢？
2020/7/3
利用刚建立的期望值不稳定， 用一个更低的期望值覆盖
第四招
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第二部分：提高满意度的技巧
• 案例（四）
– 小张走进一家服装店被一条体闲裤吸引住了，他摸摸布料认 为120元比较合适。
– 店员：“先生！要不要试试？” – 小张：“多少钱一条？” – 店员：“680元一条！” – 小张此时心想：“680元，怎么这么高的价，是不是有什么特
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第二部分：提高满意度的技巧
• 思考（二）
1、你的老板在下班前交代你一项任务，要你打完一
份20页的文件后才能回家。老板的吩咐是一定要照办 的，但你有预感，你努力打完后，老板不一定会很有 意识的认为你很努力，你至少想让老板表扬你一下， 有办法吗？
2、 假如你的女朋友对你要求很苛刻，希望你取得很大
• 思考（三）
有很多人在工作过程中很敬业，工作很认真。但是他们往 往有很多的抱怨，诸如：老板很偏心、企业的福利制度不 公平等等。有这样的抱怨通常都是来自于他们将自己的工 作量、工作环境、薪资待遇、职位等与其他人或其他企业 比较。你怎样看待这种现象。你认为期望值应建立在什么 基础上呢？
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1. 满意度> 1
代表十分满意
2. 满意度=1
代;1 代表勉强接受
4. 满意度<0、8
代表不满
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第一部分：满意度公式
• 思考（一）谁更满意？
– 你这次考试取得了好的成绩，你兴高采烈的回家，希望能吃 到你妈妈亲手做的红烧白金鲤鱼，然而你妈妈说，这次很忙 ，下次再烧给你吃，这次取而代之的是烧了一个糖醋鲤鱼！
2020/7/3
第一部分：满意度公式
• 期望值的建立过程
现有感知程度
逻辑思维模式
审视事物
以往经验、经历及其它信息反馈
描述期望值
逻辑思维模式是指经常的价值判断习惯，如认为 “便宜无好货”、“名牌价格太高不实”、“无奸 不商”等
通常审视事物受感知角度影响，有时不完整、全面
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第一部分：满意度公式
顾客满意度的公式 与应用概论(ppt 30页)
• 课程大纲：
1. 满意度公式 2. 提高满意度技巧 3. 满意度的应用
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第一部分：满意度公式
什么是“满意”
2020/7/3
第一部分：满意度公式
“满意度？”
满意度衡量高兴程度 满意度是个相对值
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第一部分：满意度公式
• 满意度对应的心理状态
第二部分：提高满意度的技巧
• 案例（六）惊险的海上之旅
一艘远洋海轮航行在大海上，一天晚上忽然狂风大作，他们 遇到了可怕的海上风暴！船摇晃得厉害，水手们很害怕，他 们寂静无声。忽然一名年轻的水手由于过度恐惧大喊大叫起 来。他的喊叫加剧了其他人的恐惧感，必须马上阻止他！船 长命人把他捆住，然而他还是狂叫不止，船长有些绝望！这 时一位年长的老水手上前叫人把他用一根长绳子捆住，拉住 一头，然后将这名发狂的水手丢进黑暗汹涌的海浪中，这名 水手在汹涌的海中叫得更厉害，那叫声让人听着简直有些绝 望！过了一些时候，这名年轻的水手被同伴们拉上来了。奇 迹发生了，他被拉上来了以后，忽然安静了，他不再恐惧了 ！
假如你是一个销售代表，你上次给一个客户送了一件 精美的礼物，他很高兴并且和你签了单！你认为这一 次还用这样的方法好吗？
假如你很爱你的女朋友，每次见她都会送一个精美的 礼品给她，你认为这样做会增加她对你的好感吗？
假如你是一家公司的营销总监，在向顾客提供服务方 面你有什么启示吗？
你能解释海尔因为重视服务取得了巨大的成功，而后 来的一些家电企业纷纷效仿时，却没有这样的效果了 这一现象吗？
的成就，你觉得很累，有解决的办法吗？
3、 假如今天你的一位好友突然给你打电话，向你提出
要借1000元钱急用。你想怎样处理！
4、假如你是一位经理，你的一位下属因本月取得了很高 的销售收入，来到你的办公室，似乎是想要你表扬一下， 甚至期望能因此得到一笔奖金。你有很好的应对方法吗？
2020/7/3
第二部分：提高满意度的技巧
• 合理辨认你的资源，哪些是保健因素，哪些是激励因 素。激励因素会向保健因素转化，比如公司为第一位 员工举行生日PARTY是激励因素，但到了第四位、第 五位以后，生日PARTY就变成了保健因素。不办都不 行
2020/7/3
第二部分：提高满意度的技巧
思 1.
考
（ 四
2.
）
3.
4.
5.
你的一位朋友向你借钱，这已经是他第五次向你借钱 ，你很豪爽，每求必应，而且每次都比上次借的多。 你认为这样做他会很高兴、很感激你！是这样的吗？
第二部分：提高满意度的技巧
• 增加感受值的要点
1. “不要让他得不到，也不让他太容易得到 ” 的原则
2. 激励、保健因素有机结合的原则。
2020/7/3
第二部分：提高满意度的技巧
• 保健因素：有了它你不会有满意感，但没有它，你会 不满意。就象保健品之如身体一样，比如企业向员工 提供的工资等。
• 激励因素：没有它你不会不满意，但有了它会增加你 的满意感。比如企业为某些优秀员工提供的额外人身 保险等。
• 在销售上，顾客通常从所关心的顾客价 值和顾客成本两个方面建立期望值
1. 顾客价值：指顾客从给定的产品中获得的 全部利益或满足，顾客价值分为使用价值 和精神价值。顾客价值来源主要有产品、 服务、人员、形象等。
2. 顾客成本：指顾客为获得这种产品所支出 的总和，包括货币成本，时间成本，精力 成本，心理成本等等。
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第三部分：满意度公式的应用
满意度在销售谈判中的应用
1. “讨价还价”是一门艺术，成功与否决不取 决于嗓门的大小。而在于期望值与感受值的 成功驾御
2. 顾客认识一件产品并产生购买冲动，并不是 全部因为他一起先就对你的产品满意并有购 买欲望。合理处理感受值和期望值才是成功 的关键
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第二部分：提高满意度的技巧
向对方展示在审视过程中没被发现的因素 第一招
2020/7/3
第二部分：提高满意度的技巧
• 案例（一）
– 顾客：“这条裤子200元可以吗？” – 店员：“对不起先生，200元太低了，一定要450元！” – 顾客：“这不是普通的水洗棉布料吗？怎么这么贵呀？” – 店员：“呵呵，先生！你可能没看出来吧？这可是正宗的巴
– 在一次野外郊游，你又累又饿，你寻了很久，才从一个同学 处要到一个早上吃剩下的冷馒头！
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第一部分：满意度公式
• 期望值的概念
– 指人们根据以往的经历、经验或从别处获取 的信息而建立的对某一事物的目标状态。
• 感受值的概念
– 指实现后的实际状态。
• 期望值是主观建立的 • 感受值是客观存在的
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第三部分：满意度公式的应用
满意度在管理中的应用
1. 在员工激励上的应用 2. 在员工绩效考核中的应用 3. 在企业薪资政策制定方面的应用 4. 在企业营销管理和客户服务方面的指导
2020/7/3
第三部分：满意度公式的应用
满意度公式在生活中的应用
1. 在人际交友中的应用 2. 对家庭教育的指导 3. 对个人职业生涯的指导
– 店员：“噢 ，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用 料少，但做工要求更高，所以价格更贵！”
2020/7/3
修正对方的逻辑思维模式
第三招
2020/7/3
第二部分：提高满意度的技巧
• 案例（三）
– 顾客：“上个月我朋友在另外一家买同样一个只花了60元!你 这里怎么会卖到80元呢？”
– 店员：“噢，先生，您说的很对，我相信，但是那时这个产 品刚上市，还没有人知道，所以是按低于成本销售，当时我 们这里也是卖60元的。现在促销期已经过了，所以价格恢复 到正常的80元每个！”
西 进口的精制精细棉，不会起皱、投气性也很好！所以 要贵一 些的！” – 顾客：“好吧，给我包好，我买一条！”
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修正对方的经验、信息、经历
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第二招
第二部分：提高满意度的技巧
• 案例（二）
– 顾客：“我上次给我弟弟买的一条裤子比这条大多了，布料 做工都一样，但是只要100元，怎么这款童装这么小也要这么 多钱？”
别之处，或是名牌...…我没看出来？”，这时小张起初的120 元期望价位已经被打破，他下意识的将期望值降低到460元一 条。甚至有意识的去寻找这条裤子的与众不同之处
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第二部分：提高满意度的技巧
• 案例（五）丑陋的小狗
– 俄罗斯有一位著名的漫画家，他的画受世人抢购。然而在他 年轻的时候，因为他不被人知，所以经常是穷困潦倒，为了 生计，他不得不奔波于画室和出版社之间。出版社的编辑对 他很反感，原因是他在每次送来的作品的右下脚都画上一只 丑陋的小狗。这只丑陋的小狗对于整幅画的构思简直是毫无 用处。所以，编辑总是要求去掉这多余的小狗，而他总是坚 持要保留。为此编辑要和他争执一个小时，当然最后终于还 是编辑胜利了，小狗被去掉后漫画不再做其它修改就终于发 表了。
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第一部分：满意度公式
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满意度=感受值/期望值
满意度公式
满意度与期望值成反比，与感受值成正比。 正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足。
第二部分：提高满意度的技巧
• 提高满意度的两个途径
– 降低期望值（减小分母） – 提高满意度（增加分母）
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如何降低期望值呢？
2020/7/3
利用刚建立的期望值不稳定， 用一个更低的期望值覆盖
第四招
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第二部分：提高满意度的技巧
• 案例（四）
– 小张走进一家服装店被一条体闲裤吸引住了，他摸摸布料认 为120元比较合适。
– 店员：“先生！要不要试试？” – 小张：“多少钱一条？” – 店员：“680元一条！” – 小张此时心想：“680元，怎么这么高的价，是不是有什么特
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第二部分：提高满意度的技巧
• 思考（二）
1、你的老板在下班前交代你一项任务，要你打完一
份20页的文件后才能回家。老板的吩咐是一定要照办 的，但你有预感，你努力打完后，老板不一定会很有 意识的认为你很努力，你至少想让老板表扬你一下， 有办法吗？
2、 假如你的女朋友对你要求很苛刻，希望你取得很大
• 思考（三）
有很多人在工作过程中很敬业，工作很认真。但是他们往 往有很多的抱怨，诸如：老板很偏心、企业的福利制度不 公平等等。有这样的抱怨通常都是来自于他们将自己的工 作量、工作环境、薪资待遇、职位等与其他人或其他企业 比较。你怎样看待这种现象。你认为期望值应建立在什么 基础上呢？
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1. 满意度> 1
代表十分满意
2. 满意度=1
代;1 代表勉强接受
4. 满意度<0、8
代表不满
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第一部分：满意度公式
• 思考（一）谁更满意？
– 你这次考试取得了好的成绩，你兴高采烈的回家，希望能吃 到你妈妈亲手做的红烧白金鲤鱼，然而你妈妈说，这次很忙 ，下次再烧给你吃，这次取而代之的是烧了一个糖醋鲤鱼！
2020/7/3
第一部分：满意度公式
• 期望值的建立过程
现有感知程度
逻辑思维模式
审视事物
以往经验、经历及其它信息反馈
描述期望值
逻辑思维模式是指经常的价值判断习惯，如认为 “便宜无好货”、“名牌价格太高不实”、“无奸 不商”等
通常审视事物受感知角度影响，有时不完整、全面
2020/7/3
第一部分：满意度公式
顾客满意度的公式 与应用概论(ppt 30页)
• 课程大纲：
1. 满意度公式 2. 提高满意度技巧 3. 满意度的应用
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第一部分：满意度公式
什么是“满意”
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第一部分：满意度公式
“满意度？”
满意度衡量高兴程度 满意度是个相对值
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第一部分：满意度公式
• 满意度对应的心理状态