从AirBnb案例看如何影响旅游业

从Airbnb案例看移动互联将如何影响旅游业
旅游行业的规模过于庞大，且非常多样化，不会出现一家公司独大的局面，好像 Facebook 在社交媒体那样。

不仅如此，旅游行业的规模之大使得线上和移动两者之间的竞争免于成为一场零和的博弈。

许多公司都可以深挖不同的利基市场，比如隔夜住宿、租车或机票等等。

但是，移动端已经成为一个关键的环节，能够让一家公司从竞争对手中脱颖而出，抓住这一不断增加的市场份额。

设计创新的移动应用和移动网站不仅对于增加订单或广告营收来说尤为关键，对于提供优越的客户服务来说也是如此。

在移动时代诞生并作为“分享经济（sharing economy）”这一概念的实践者当中名气最大的创业公司Airbnb自创业之初就将移动端整合在他们的服务内，既没有只做供应商也没有单做信息服务或评论平台，横跨移动和桌面两个渠道。

本文归派将以Airbnb为例，看移动互联如何影响旅游业。

Airbnb成立于2008年8月，创办于首款 iPhone 发布之后的那一年，于在线旅游行业中独树一帜。

其总部设在美国加州旧金山市，是一个旅行房屋租赁社区。

用户可通过网络或手机应用程序发布、搜索度假房屋租赁信息并完成在线预定程序。

Airbnb用户遍布167个国家近8000个城市，发布的房屋租赁信息达到5万条。

Airbnb被时代周刊称为“住房中的EBay”。

“空中食宿”这个名字是Airbnb 在中国商标局翻译的中文名字，该名字的含义来源于Airbnb的英文全称Air Bed and Breakfas。

我们知道旅游市场主要由两个部分组成：
• 供应商：航空公司、旅行团运营、租车公司、酒店和旅行社，这里包括在线旅游代理（OTA），比如 Priceline 和 Expedia 就是。

• 信息服务：例如 TripAdvisor。

信息服务商与供应商不同，它们的商业模式通常靠的是广告或订阅服务的营收，而不是产品的销售额。

它们需要让访客在网站上互动，这样才有钱可赚。

最近的 comScore 数据显示，美国地区旅游网站的访问时长总量中有 30％ 是手机和平板设备。

Airbnb则将如上两个部分联系起来，提供旅游指南类型的服务，也提供预定服务。

Airbnb 的供应商角色体现在它为顾客提供客房。

同时还提供预定的中介服务，从两方的交易中抽取一笔费用。

Airbnb还是一家信息服务公司，提供内容丰富的居住区指南。

通过鼓励用户利用过往评论考察游客和房东，Airbnb 成功打造了一个带有社交维度的活跃社区，并制造了一种激励让那些使用 Airbnb 的人持续反馈。

除此之外，其社区指南还鼓励当地人与 Airbnb 用户分享他们的经验和知识。

这种信息分享帮助塑造了 Airbnb 的品牌，进一步为这家创业公司带来了人性化，避免其成为了一个冷酷的预定和交易论坛。

移动端在打造这样一个社区互动中扮演了不小的角色——更不必说移动设备的工具作用。

一年多以前，Airbnb 透露其流量超过四分之一来自移动端。

大约一年前只有12％，已经有两倍还多。

该公司联合创始人Joe Gebbia 在
StrategyEye Digital Media 的采访中表示：“我们流量的很大一部分将会来自移动互联网。

这是非常肯定的。

”
移动不仅仅只是代表用 app 应用或移动 web 的形式提供同样的服务。

如下是 Airbnb 发挥移动优势的一些做法：
• 实时通讯：桌面和移动端的产品界面都能够实现访客和房东的常规通讯。

除了 app 应用之外，用户还能用 SMS 收发消息。

目的就是为了要加快沟通。

对于帮助访客和房东协调好时间、交换钥匙、调整计划等事宜来说，这一点尤其重要。

• 流畅的支付：Airbnb 与支付公司 Braintree（目前已被 PayPal 收购）合作，让顾客能够很容易地在填写完表格之后完成支付流程。

这是为了要让交易处理和授权过程尽可能简便无烦恼，无论是在桌面端还是在 app 都是如此。

• 持续改进：Airbnb 在 2013 年 11 月发布了一款重新设计的 app 应用，改进了房东和访客的使用体验。

尽管之前的一个版本功能已经足够了，但这版本 app 为浏览访客提供了更大的显示照片，改进了发现环节的操作，并在移动端为房东提供了所有需要的工具。

在这一版本中，移动端的体验被设计成和桌面端一样好。

所有这些移动端的某一点改进都没有什么特别之处，但是逐一累积叠加，形成了丰富的移动端体验。

在 Airbnb 扩大用户规模的同时，帮助其维护了设计精美、技术先进的声誉。

消除 Airbnb 产品中的繁琐是最重要的原则。

Airbnb 的 CEO 还介绍了实时订房（insta-book）功能，该功能允许访客当即确认订房而不需要等待房东的审核，好像是酒店一样（只要用户订房，就完成操作）。

2013 年 8 月，Airbnb 有 2％ 的出租屋可以使用实时订房功能。

Airbnb做的一件事都是尝试把每一个房东都吸引到移动端上来，并最终将在所有出租房实现实时订房功能，让每一个房东都使用移动端。

实时订房对于移动端来说尤其适合，因为处在旅途中的游客经常需要马上确认行程。

以移动端为中心的特色功能
纵览所有的旅游业务公司，有各种不同的在线旅游服务，尤其适合在移动端上面操作。

对于旅游公司来说，在向移动端过渡并开发鼓励用户使用的功能时，关注这一点非常重要。

• 先进的位置信息技术：地理位置是在思考以移动为中心时的首要功能，特别是当你在思考一台便携互联网设备能够做什么事情的时候。

对于旅游行业来说，这一点就切合实际了。

comScore 去年夏天发布的数据显示，美国地区有 82％ 的地图操作发生在平板电脑或智能手机上。

但是地理位置信息服务（Location-based services, LBS），比如应用内搜索，则在发生改变。

它们正变得更加个性化，更加由算法驱动。

在处理 LBS 服务时，移动旅游公司绝对应该要走在前面。

• 整合摄像功能：拍照对于社交媒体来说无比重要，社交媒体照片里面比较受欢迎的是分享旅行照片。

移动设备让图片分享变得更加容易，人人在旅行时都会携带一部含有高质量镜头的智能手机。

社交、移动、照片和旅行之间有着天然的联系，Pinterest 最近就在产品中加入了一个针对旅行的图片分享功能，叫做“地址标注（Place Pins）”。

• 加强现实技术（augmented reality，AR）将会让位于可穿戴设备：AR 作为技术爱好者们的心头好，一直以来都在吸引着人们的想象力。

加强现实技术指的是，当通过手机查看的时候，信息或虚拟化图像叠加在真实世界的画面之上。

例如，你刚刚抵达了泰姬陵（Taj Mahal），这是你拿起手机，从屏幕上去看泰姬陵，不同建筑旁会有解释文字滚动。

听上去不错，如果场景不是有点尴尬的话。

AR 应用程序不会派上大用场，除非和可穿戴设备结合，比如 Google Glass。

归派认为 AR 应用程序的未来——对于旅游和其他 app 来说都是——要靠可穿戴设备。

Google Glass 上也有几个和旅游相关的应用出现，包括记录自行车骑行路线的应用。

还有一个能够实时翻译外语的功能应用。

不难发现，一旦无需双手操作的可穿戴设备得到普及，那么TripAdvisor 和 Yelp 的增强现实功能将会派上更大用场。

每一个行业在向移动端过渡时都会遇到各自的痛点。

虽然环球旅行者要比大多数人更有可能使用智能手机，但是适应一种新服务往往不是转瞬之间的事情，而总是会出现各种状况。

一些调查显示，在全球范围内来看，移动旅游服务的普及仍旧非常有限。

2013 年 SITA 空中交通全球乘客信息技术趋势调查（SITA/AirTransport World Passenger IT Trends Survey）的结果显示，在全球的旅行者当中，只有 5％ 表示它们曾经在手机上使用签到和预订服务，有 78％ 人指出在易用性上的问题以及设备的局限性，并可能成为他们在旅行中不使用移动设备的原因。

但是在美国和欧洲这样发达的移动市场，移动旅游市场的普及情况有所不同。

不仅如此，提供信息服务的网站在吸引移动访客方面表现优异，虽然在引导用户下单预订方面仍有一些障碍。

这里有一些“痛点”或者是使用上的不便，移动旅游服务亟需解决：
跨设备的无缝切换和市场营销：想一下你上次计划旅行的时候吧。

你可能做了多次的思考和研究，之后才预订旅游产品。

你可能会在多台设备上完成这个操作。

Expedia 的首席执行官 Dara Khosrowshahi 在接受媒体 Jamaica Observer 的采访时称“研究显示 90％ 的在线消费者最先使用的是手持设备或者 PC，之后才转向平板电脑，接着才使用另外一款设备。

我们一定要确保在这些设备上的体验是一致的。

”这里的问题不仅仅是用户体验。

还包括市场营销。

数据显示，和不采用这种方式的对照组相比，重新定位用户的转化率高达 336％。

流畅的交易：就移动端和桌面端转化率之比来说，旅游行业已经是好很多了，但
是移动渠道仍旧没有实现桌面端的转化率。

在小屏幕上输入信用卡号码这一困难操作可能是导致转化率不佳的一个原因。

为了解决这个问题，公司们正在想办法用内置或第三方工具，免除输入操作，调整支付流程。

旅行还会涉及到大额支付，所以安全也是一个问题。

在线旅行代理（OTA）、航空公司和连锁酒店需要确保旅行者不仅能轻松完成交易，而且他们的信息被安全地存储，在国外尤其是如此。

缺少数据网络覆盖：虽然国际数据漫游费用已经降低，而且一些电信运营商还推出了吸引人的国际数据流量套餐，实际情况是移动数据网络覆盖对于旅行者来说仍旧是一个难题。

去到海外国家的旅行者常常在使用移动设备和旅游 app 应用上受到限制，需要待在酒店房间或是带有 Wi-Fi 的咖啡厅里。

有时候酒店收取高昂的 Wi-Fi 费用，让旅行者对使用移动设备望而却步。

现在需要的是运营商之间更好的协作，这样国际间便捷的数据服务会更主流，而不是成为特例。

调查数据显示 53％ 的在线旅游机构和 47％ 的旅游供应商计划在未来三个月增加在移动端的投入。