2011年售后服务经济指标执行具体措施.

2011年售后服务经济指标执行具体措施
我公司为高速铁路客运专线提供的新老设备的不断增多，为了加强安装事业部的售后服务管理，建立建全完善的售后服务保障体系，全面提升服务质量和快速及时性，将售后服务人员工作给予制度化、规范化。

保证为顾客提供优质，快捷的售后服务，顺利达成售后服务各项经济指标，为公司创造更高的经济效益，我部认真分析客户的需求，主要从以下各项采取措施，达成售后服务目标。

一、设备质保三包：
1 、内部日常管理
1、售后服务人员返回公司后遵守公司的各种规章制度，参加早操、早会、按时上下班。

2、售后服务人员在公司内必须更换工作服，并保持整洁。

3、办公室工作担当区内保持桌面整洁，地面干净，下班时整理好办公桌上的各种文件及物品，清理桌面。

4、严禁在办公室内和其他办公场所吸烟，必须在公司规定的时间和区域内吸烟。

5、所有售后服务人员手机必须24小时开机，不得出现停机或关机现象，通讯时刻保持畅通。

6、违反公司规定的规章制度的视情节轻重给予100-200元/次罚款并进入月终、年终个人综合考评。

严重违反规定的给予开除处理。

7、售后服务人员因工作需要与其他部门发生协作关系时，应以书面文件告知。

接受本部门及其他部门委托办理事项时，对事件结果，过程和结
果进行及时反馈。

因此造成不良后果者罚款100-200元，情节严重的上报人事部门进行处理。

8、所有涉及公司机密事项，任何人不得直接或间接泄露，已经发现，给予开除处理。

2 、现场服务
1、售后服务人员对待客户要以礼待人，严禁与客户有粗暴的喊叫、打骂等过激行为，应该认真听取、记录客户的合理化建议，并将信息反馈到服务部或相关部门。

2、售后服务人员接到客户问题的反馈信息后，立即采取行动，以最快的速度赶到现场处理问题。

3、售后服务人员要及时把现场问题和处理情况向售后服务部及时报告，以便服务部掌握现场最新情况。

4、售后服务人员到达现场后与甲方设备主管和设备相关人员进行交流，详细了解设备的使用情况和具体问题现象，并形成记录。

服务结束时，要准确详细填写“售后服务问题处理反馈单”并取得客户相关人员的签字确认（内容包括：问题发生现象、处理方案、处理结果等）如没有此服务单服务部将不予报销差旅费用，并记录考核，并对当事人进行处理。

5、售后服务人员必须做好各自的出差工作日志，详细记录工作内容，出差返回公司时上交服务部存档备案。

6、售后服务人员在客户现场服务时要对设备运行状态进行随时监督，向客户提出设备的维修和保养建议，对设备进行定期的检修和检查。

7、售后服务人员在得到部门领导通知前往服务时，不得以任何不正当的
理由推诿或有意拖延出发时间，已经发现根据造成的不良影响罚款100-500元，并记录在考核之内，情节严重给公司造成不良影响或给客户造成严重损失的上报人事给予开除。

8、售后服务人员现场处理问题时要以急用户之所急的服务理念，在最短的时间内处理完问题，如经用户举报投诉有故意拖延处理时间的一次给予200元罚款，三次以上者给予上报人事部开除。

9、售后服务人员现场处理问题因人员不足需要现场雇佣人员时，需提前向部门领导请示后方可执行，并且要根据服务工作内容大小决定雇佣人员数量，否则费用一律不给于报销。

10、对现场客户的实际操作（特别是违章操作）要存有现场资料，对于违章操作要进行及时纠正，资料返回后存档。

11、售后人员现场处理问题需要雇佣吊装机具，需要提前向部门领导请示同意后方可执行并且要索要发票，需根据吊装工作量大小雇佣适当的吊装机具，否则不给报销费用。

12、售后服务人员现场处理问题需要购买配件、工具、材料等时，事前要向部门领导进行请示同意后方可执行，私自购买不给于报销费用。

13、售后服务人员在工地留守，要认真负责，遵守客户的作息时间，及时处理问题，不得擅离职守，如经客户举报经查实一次处罚100-200元，并进入考核，情节严重的上报人事部门处理。

14、售后服务人员不能以任何理由向客户提出过分要求或索要钱物，也不得接受客户的礼品。

如发现经核实给予100-500元处罚。

15、售后服务人员在未经公司同意擅自做主承诺客户达不到的要求时，造
成严重的后果自行承担，情节严重上报人事部门给予开除。

16、售后服务人员有责任和义务将现场更换的零部件及时返回公司，涉及外购件厂家的配件要督促客户返回或协助返回。

17、现场遇到外购件问题时应及时反馈到服务部，如现场非常着急并且有厂家联系方式时应第一时间通知厂家，后将处理结果反馈到服务部，并随时确认和跟踪厂家安排的人员以及配件到达工地时间。

18、售后服务人员现场服务时代表通联公司的整体形象，一言一行都体现通联公司的服务理念。

售后人员要做到耐心、热情、廉洁、礼貌。

19、实行售后片区管理，责任到人，做到售后服务零投诉。

20、售后服务得到顾客认可，满意，并由顾客书面表扬至公司的，每人次奖励300元。

3 、现场安全
1、售后服务人员到现场服务时要严格遵守现场工地及驻地的各项规章制度，如因违反规定被甲方处罚的将对责任人追加罚款额度的两倍罚款并给予通报批评，并记录在考核之内。

2、售后服务人员在现场服务时要正确佩戴好安全帽等防护用品，高空作业时佩戴好安全带，工作时挂靠固定点。

3、售后服务人员要严格按照本工种的安全操作规程施工作业，作业完毕要及时清理现场，规整工具和作业设备。

4、如有事外出时，应提前和客户说明，得到允许后方可外出，晚上不许外出，如需外出22：00前必须回宿舍就寝，并保持通讯畅通。

5、严禁盗窃或伙同他人盗窃，经举报核实后给予500元罚款，并上报人
事给予开除处理。

6、在现场服务时，服务人员必须做到手疾眼快，时刻保持安全工作意识，不可酒后进行工作，确保头脑清醒，在安全环境下工作。

4）、汇报总结
1、后人员出差前需要向部门领导予以请示或在部门领导安排出差任务时出差。

2、售后人员按季、年进行工作总结，总结包括售后服务内容、对出现共性问题的解决方案及对共性问题进行统计和工作经验总结。

3、售后服务人员在完成某项领导安排的服务工作需要。

离开前往其他工地时，都要以短信或电话方式通知部门领导，在部门领导允许的情况下方可前行，不予汇报的处以罚款50元/次，并记录在考核之内。

4、发生重大售后问题或安全隐患问题时现场服务人员要在第一时间报告部门领导并由部门领导向主管副总经理、总经理及总部相关领导通报。

二、配件销售：
1）积极储备设备相关易损件和部分主要且采购周期较长配件，保证顾客
购买配件时间及时，快速。

2）鼓励现场售后服务人员售后同时销售配件，对设备易损件进行及时检
查，并告知顾客给予储备，实施配件全员销售。

3）对配件价格进行统一整理，上报、审批。

实行配件价格统一管理，按
照公司总部审批价格统一报价，销售（包括配件维修）。

4）配件销售实行销售个人奖励制度，配件销售利润额的2%作为奖励，
其中1.5%作为配件销售个人直接奖励，剩余0.5%作为部门年终考核
奖励统一发放。

5）对配件销售合同额的个人，在年终公司考核时，授予先进个人称号及相关奖励。

6）公司在配件销售款中提取相应数额奖金，作为在配件销售业务费用，以抢占市场。

7）配件销售款收入，实行财务专款专用，能够及时的采购急用配件，其他部门不能随意占配件款。

8）主动与顾客联系，定期回访设备使用情况，并建议顾客备用相关易损件，以保证设备的正常顺利运行。

三、设备维护保养 1）对我公司生产的设备验收时间统一整理，对质保过期的设备客户，进行电话走访或主动上门售后服务走访，推荐设备维修保养业务。

2）针对目前客户群对设备使用维修的依赖性，利用我们的专业性，与顾客沟通，对设备进行定期的检查和检修。

3）利用我们的液压、电气拥有自主产权的优势和安装售后建立的良好客户关系，对客户正在使用的其他厂家设备主动出击，逐步渗透，攻克客户，承揽其他厂家设备的改造和设备维修保养。

4）目前大部分客户对设备的维修保养都不是特别的重视，而且对这种机电液一体的产品的维护保养知识欠缺，不懂得如何保养，并且长时间的不保养，我们应该抓住客户这一弱点，与客户沟通，争取签订合同。

四、配合设备转场 1）作为安装公司员工，售后服务人员应积极的掌握客户设备的使用动
态，利用与客户的良好关系，提供设备转场信息，配合设备转场和设备新工况的改造。

2）售后服务人员在设备改造中为客户提供应更换的配件清单，建议客户从公司购买，奖励与配件销售奖励相同。

3）售后服务人员为设备转场提供消息并参与转场合同洽谈的，给予 500 元-1000 元的相应奖励。