TQM全面质量管理推行的工具与实务(ppt 94页)

1.2質量管理的演變
• (8)督導員訓練 • (9)“零缺點日” • (10)目標制度 • (11)消除導致錯誤的原因 • (12)表場杰出貢獻 • (13)質量議會 • (14)從頭再做過
1.2質量管理的演變
• 1.5.4名言總結 (1)高層管理的決心及參與. (2)群策群力的團隊精神 (3)通過教育來提高質量意識. (4)質量改良的支術訓練 (5)制定衡量質量的尺度標准. (6)對質量成本的分析及認識 (7)不斷改進活動. (8)各級員工的參與
1.1.2TQM之特點
• 最常見的成功原因有: (1)高層管理有無比的決心及毅力; (2)全體員工皆明白保証質量是每一員工的責任; (3)清晰而明確的目標; (4)公司制度有高度彈性,能為質量政策服務.
1.1.2TQM之特點
• 3)TQM的基本假設 (1)保証質量並不單是質量檢查部門的責任; (2)保証質量並不單是生產部門的責任; (3)所有部門對質量都有直接或間接的影響; (4)保証質量是每一員工的責任; (5)保証質量並不是每一員工天生例性得的工作; (6)保証質量必須通過系統的溝通、教育、訓練等來達到; (7)“全面優質管理”的動力來自高層管理; (8)“全面優質管理”的成功有賴于上下一心.
3)TQM的五個重要要素
• 高層管理的成長--美國<<陸戰隊指南>> 負責任 了解自己 做一個讓別人效法的榜樣 培養你的下屬 讓下屬找得到你 照顧員工的福利 讓每個人都有知的權利 設定可以達成的目標 適時作出好決策 了解你的工作 建立團隊合作
3)TQM的五個重要要素
• 齊家---品管從“家”開邕,員工光知道“你對我的期望是什麼?” 還不夠, 還要知道“對我有什麼好處?”
• “BALCLRIGE國家優質獎”的基本觀點“ • 1)質量是有顧客界定的; • 2)高層管理需要創造明確的質量價值觀,並將其溶入公司的日常操\
作中. • 3)卓越的質量要靠優秀的設計、良好的執行制度和過程來達到; • 4)不斷改進必須成為所有制度的和過程的管理內容; • 5)縮短所有操作和程序所需的時間,是質量改進一個重要組成部分; • 6)操作所及決策必須以事實和數據為依據;
• 堅持---面對舊計劃的影響 • 必要條件---高級主管必須有行動計劃 • 資源---在TQM上分配金錢、時間和物力
3)TQM的五個重要要素
• (2)全體員工上下一心、群策群力. 上下一心---上下各級同事都很明白公司的方針和目標;他們充分 認同和投入;他們非常清楚若實現公司目標對他們有 什麼好處. 群策群力---共同策劃,共同執行. 角色轉換---中級主管如何與質量共存共榮. 全體員工參與的優點: 1)員工參與也許會導致更好的決策. 2)人們比較能執行自己所做的決定. 3)參與的過程可以滿足非金錢的,標例如:創造力、成就感、社 會認同. 4)參與可以改善溝通與合作.
計、服務、質量和成本 • (10)取消給與員工計量化的目標. • (11)取消工作標准及數量化的定額. • (12)消除妨礙基層工工作暢順的因素. • (13)建立嚴謹的教育及訓練計劃. • (14)創造一個每天都推動以上13項的高層管理結構.
1.2質量管理的演變
• 1.5.2朱蘭的“突破歷程” (1)突破的取態--管理層必須証明突破的迫切性,其中質量成是 很有說服力的資料,應把預期的成果用具體數量--如投資回 報率--表示 (2)突出關鍵的少數項目 (3)尋求知識上的突破. (4)進行分析. (5)決定如何克服變革的抗拒. (6)進行變革 (7)建立監督系統
1.2質量管理的演變
• 1.3質量成本
質量成本
總質量成本
失誤成本
未推行 全面質量管理
檢驗成本
預防成本
時間 全面質量改進 推行
全面質量管理
1.2質量管理的演變
• 預防成本是一切預防性措施的費用,使如培訓、流程分析、設計改 良、包裝改良等.
• 檢核成本是檢定原料、半制成品、配件、零件、制成品的費用,其 中包括使用前的檢定、生產過程中的檢定、以及生產完成的測試 等.
• 失誤成本則包括因內部失誤或外部失誤而招致的成本.內部失誤是 指因為不合規格而重做、修理、改裝、報廢等,是未到達顧客手上 而發覺的失誤:外部失誤是指產品或服務與顧客接觸后才出現的失 誤,所涉及的成本可能是轉換、賠償、減價、維修、責任索償甚至 官司等.
1.2質量管理的演變
• 1.4TQM的支柱 1.4.1卓越領導 TQM不是命令出來的,而是各級管理人員領導其下屬創造 出來的. 領導者是設計師(假設公司是一艘船,也許大家會把這艘輪 船的領導者學作船長?領航員?舵手?) 領導者是仆人---忠于自己的事業理想. 領導者是教師---領導者的責任是界定真實情況. 1.4.2顧客導向. 聆聽外部/內部顧客的心聲,與顧客建立共鳴. 以顧客導向的理念來衡量公司現有制度的適用性. 要留意並預測顧客需求的變化,而且根據這種變化采取措 施.
3)TQM的五個重要要素
(1)高層管理者的領導和參與. 行動---高層管蛙必須了解自己在質量管理中的翕並采取行動. 挑戰---勞瘓雙方各占一邊的管理應當拋棄.對比:泰勒(Frederick Taylor 1856~1915)和松下幸之助. 八十年代末期,松下幸之助針對美國企業發表了一篇下針
砭的演說: 我們的公司將會嬴,你們將會輸,你們無可奈何,因為你們
由 中層管理人員(部門內或跨部門)組成的“不斷改進小組”、
由 基層人員組成的“質量團活動”等.
1.2質量管理的演變
• 1.5專家名言 1.5.1戴明的“十四要點” (1)創造產品與服務改善的恆久目的---最高管理層必須從埋 頭于短期目標,轉變為長遠建設,以最妥善地滿足顧客需 求. (2)采納新的哲學---絕對不容忍粗劣的原料、不良的操作、 不合格的產品和服務. (3)停止依靠大批量的檢驗---而是改良生產過程. (4)廢除“價低者得”的做法. (5)不斷地及永不斷地改進生產及服務系統---在每一活動中 低浪費、提高質量.
1.2質量管理的演變
• 1.6美國BALCLRIGE國家優質獎簡介
領導
資訊及分析 質量策略的策划 人力資源的運用 質量保証系統
質是 結果
客戶滿意程度
•
BALCLRIGE优質獎圖示
1.2質量管理的演變
• “BALCLRIGE國賓策瘵”是美國國會1987年設立的 (BALCLRIGE是美國前商務部長),已是美頒發給企業的最高濘譽 獎.
的失敗屬于發自內心的疾病,你們的公司都是以泰勒理論基為基礎, 更糟糕的是,連你的也被泰勒洗腦了一你們堅信良好的管理意味著 勞資雙方各站一邊,資方負責思考,而勞方那一邊則只能作一對你們 而言,管理只是一種將資方的構想,順利傳達到工人手上的藝術.
3)TQM的五個重要要素
我產則旱己度過泰勒理論的階段.由于警覺到企業己經變得復雜 無比,在一個充斥危機¸竟爭且變化莫測的環境里誰也沒有把握一 定能生存下來;因此一家公司必須心存著一種“讓所有員工能生存 的使命感”.對我產來說,管理就是:所有員工都會出全部智慧為公 司效命---沒有任何階級障礙. 我產對新技挑戰與經濟挑戰的應對能力遠勝你們,我產認為:
1.2質量管理的演變
• 1.5.3哥斯比<<質量免費>>的作者的“十四點真言” (1)管理層的決心---要求所有員工不折不扣地根據質量要求 來行動,唯一的選擇是提出建議讓公司改變質量要求,以讓 顧客更滿意. (2)質量改善委員會---由部門主管組成,其使命是保証各部門 和全公司采取所需之行動. (3)質量量度 (4)質量成本評估 (5)質量意識 (6)補救行動. (7)“零缺點”計劃
1.2質量管理的演變
• (6)建立現代的崗位培訓方法---明確培訓需求、注重培訓效果. • (7)建立現代的督導方法---督導人員必須要讓高層管理知道需要改
善的地方,當知道后,高層管理采取措施. • (8)驅走恐懼---所有同事必須敢于提高問題、表達意見. • (9)打破部門之間的團隊---團隊精神• 重 點----要宣揚公司的政策與原則,政策與原則應簡單¸清楚,而且 令人信服.
[例] 卡瑟吉機械公司的政策宣言. .本公司以不斷提升識別與滿足顧客需要的能力為使命. .為了更能滿足顧客的需求,公司與員工必須致力于不斷推行改良產 品功能與操作的政策. .所有的部門目標與公司使命一致,這些目標將會持續地被考驗 .我們持續性地改善質量,將會使本公司的產品與服務達到世界質量 水准.
以少數技術官僚主義者(即使他們聰明絕頂)的智慧並不中以應 會上述挑戰,唯有所有員工都能集廣益,才能使家公司在新環境,以 及波折起伏的經濟中生存下去.是的,我們將會嬴,你們將會輸---因 為你們無法將過時的泰勒主義支除,而我產則從沒有泰勒主義這種 東西. • 一致性 ---價值觀不會造成公司與客戶角色的矛盾.
3)TQM的五個重要要素
• 團隊合作---TOM的最根本問題是:我們一起合作能做什麼?三階段: 你能為我做什麼? 我能為自己做什麼? 我能為你做什麼?
(3)成本應具競爭力 (4)提供優質且不斷改進的產品和服務. (5)建立良好的聲譽
1.1.2TQM之特點
• 1)無固定模式和標准 2)知易行難一“我從未說過是容的事,我只是說肯定行得通”一戴 明 (W.Edwards Deming) 最常見的失敗原因有: (1)高層管理決心不足; (2)高層管理沒有新自策劃及推動; (3)缺乏清晰的目標; (4)產品導向而非顧客導向; (5)公司制度缺乏彈性; (6)質量政策執行不力; (7)“反應式”的質量政策.
1.2質量管理的演變
• 1)質量控制 (1)訂單標准---預先決定規格標准及檢定方法與程序; (2)對照符合程度---把成品與原定標准對照,檢查符合程度; (3)補求行動---決定重、做修補或報廢.
2)質量保証(TQC) 質量控是指在事情發生之后去控制質量,質量保証則是在事前確 保質量達到所需的水平.
3)TQM的五個重要要素
• 全體員工參與的優點: 5)參與型的員工會自己監督自己. 6)參與加強人們對權力與酋嚴的意識. 7)參與能加強對公司的認同感與忠誠度,尤其當小組的建議被執行 時. 8)參與常會導致目標的決定. 9)參與可以教導員工新的技術,並且有助于訓練以及發現領導者. 10)如果員工參與是發生在群體的環境之下,則會加入新的因素:群 體的壓力會迫使成員遵循決策. 11)當工會與管理階層的領導者在沒有敵意的基礎上,一起參與問 題的解決,兩者關系的改善,會連帶地全面改善工作與管理階層 之間的關系.
1.2質量管理的演變
• 1.4.3不斷改進 若要保持強大的市場競爭力,必須在不斷改進的速度上比競爭 對手快. 不斷改進的三個層次:個人、部門(或小組)和公司整體,而公司 整體的不斷關鍵因素.
1.4.4全面參與 為滿足顧客需求所涉及的內部及外部的人員(包括供應商、分 銷商、代理商等)都要全面參與. 應發揮團隊作用---如高層管理人員組成“領導策劃小組”、
3)全面質量保証 強調保証質量並不是一兩個部門責任,而是必須得到大部份甚至 全部部門通力合才可奏效.
1.2質量管理的演變
• 4)全員質量保証 質量保不單是所有部門均有責任,各個部門內的各級員工也必須 全心全意地積極參與.積極參與的方法有很多,其中一個最有效且 已得到國際廣泛注意的,就是質量圈制度(Qrality Circles)
1.TQM基礎
• 1.1定義與特點.
1.1.1定義. 1)TQM是一種全面性¸整合性的管理方法,其目的在于: (1)持續地滿足顧客的需要. (2)在整個機構每一方面都不斷改進. 2)TQM定義的要點 .質量的定義是顧客決定的. .TQM是實現公司宏圖的一段重要旅程. .明確的目標在一層都是非常重要的. .必須設定衡量改進的尺度,這種尺度要從顧客角度來制定. .要識別顧客的需求一顧客的需求是不斷改變的. .不斷改進的含義之一是“第一次就做好”!
5)全面優質管理 突出了顧客導向的重要性,更主動的、更頻繁地、更深刻地去了 解顧客現有及潛在的需要,然后運用不斷改進的方式,精益求精,務 求能比競爭對手更能滿足顧客的期望.
1.2質量管理的演變
• 6)ISO 9000是一種國際認可的質量管理制度. 以下是以上幾個概念的圖解:
質量Q控C 控制 QA TQA WQA WQA TQM