银行突发事件怎么应对

网点4
17.3
日均弃号率 11.18% 16.85% 31.93% 44.15%
某分行5个月弃号率统计数据 显示的高弃号率隐藏的问题是 人员效率低下还是人手不足？
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客流激增与网点效率的关系
2、人均业务量对比
姓名 A B C
岗位 高柜 高柜 高柜
折算人均业务量 162 102 98
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服务突发事件级别
特大服务 突发事件 （Ⅰ级）
致使多个营业网点不能 正常营业，影响银行正 常服务的群体性服务突 发事件。
营业网点挤兑、多个营 业网点受自然灾害破坏、 多个营业网点业务系统 故障等服务突发事件
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服务突发事件级别
重大服务 突发事件 （Ⅱ级）
客流激增与网点效率的关系 3、客户等候指数
网点 全市平均
折算人月均业务量
平均客户等候时间 min
3874
23.1
网点1
5700
25.6
网点2
5727
10.3
结论：人均业务量高不一定代表效率就高，要辅以客户等候时间来观察判断 。
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客流激增与网点效率的关系
3、客户等候指数
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客流波动规律与客流激增预防（1、8）
网点经营设施设备日常检查与维护（2、4、6）
客户突发疾病预防（5）
有暴力倾向客户辨识与寻衅滋事预防（3、6、7）
不合理占用银行资源的预防（9）
不良舆情管理与媒体应对（10、11）
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日常检查与维护的三个主要目的
检查时点（ 达标 不达标
） 问题点
检查时点（ 达标 不达标
） 问题点
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提高面对自然灾害的应急能力
• 加装钢筋网架墙体、防盗门、卷帘门、防盗门落地锁、自助设备防护舱等
物防
• 视频监控系统、对讲系统、门禁系统、紧急报警系统等
技防
• 烟感、喷淋、消防栓、灭火器
消防
• 员工、安保人员
不良舆情管理与媒体应对（10、11）
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客流波动规律与客流激增预防（1、8）
网点经营设施设备日常检查与维护（2、4、6）
客户突发疾病预防（5）
有暴力倾向客户辨识与寻衅滋事预防（3、6、7）
不合理占用银行资源的预防（9）
不良舆情管理与媒体应对（10、11）
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无损毁、无喷涂、无乱张贴、无污渍
无障碍通道及相当功能服务设施标识清楚，通 行顺畅，有公示求助电话或设置呼叫按钮，求 助电话或呼叫按钮响应及时
标识清楚、通行顺畅、有求助电话公示、设置 呼叫按钮的能及时响应
卷闸门收放到位
收放到位
标识完好
平开门/自动门/旋转门防撞条、小心台阶等 免责标识、推拉标识等完好
） 问题点
（ ）/ 客户等候指数= 排队10-20分钟办理的人数*1 + 排队20-30分钟办理的人数*2 +
已经办理的人数
排队30分钟以上办理的人数*4
* 列出30分钟以上办理的业务清单，分析原因并进行改善。 * 客等指数高的日子要特别注意。
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客流激增与网点效率的关系 4、客流波动规律分析
网点经营设施设备日常检查与维护（2、4、6）
客户突发疾病预防（5）
有暴力倾向客户辨识与寻衅滋事预防（3、6、7）
客户在营业网点突发疾 病、遭受人身伤害、寻 衅滋事、客流激增、不 合理占用银行服务资源、 重大失实信息传播及其 他服务突发事件
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服务突发事件的种类
1、营业网点挤兑 2、营业网点业务系统故障 3、抢劫客户财产 4、自然灾害 5、客户突发疾病 6、客户人身伤害
7、寻衅滋事 8、营业网点客流激增 9、不合理占用银行服务资源 10、重大失实信息传播 11、其他事件
无污渍、无破损、未被覆盖
电子显示屏、宣传橱窗、广告灯箱、条幅等完 好或运行正常
完好或运行正常
门前三米管辖区域内环境整洁，无安全隐患、 无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放、无烟
无卫生死角、无杂物摆放
头纸屑等垃圾
外部 环境
网点门前无闲杂人员和无照摊贩等人员
无闲杂人员和无照摊贩
网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷 涂，无乱张贴，无污渍
应急处置的关键环节 5、事后管理
调查分析事件原因
总结当次服务突发事件处置的经验和教训
修订和完善应急预案内容
上报事件处置结果并提交总结报告
做好事后信息披露
必要时对客户进行上门慰问
完成奖励和问责
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1：提问
视频案例
如果这种情况发生了，你将如何处理？
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事情发生的经过是（发生过程）。
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应急处置的关键环节 2、事件干预
网点负责人及时到现场 启动应急预案并采取行动 启动联动机制 留存录像监控/保护现场
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应急处置的关键环节 3、安全保护
财物保护
• 转移资金、重要 凭证、账簿、印 章
人员保护
• 人员急救 • 隔离歹徒 • 人员安抚/转移疏
营业网点挤兑服务用语示例
➢ 各位客户请注意！我是XXX，目前外部经济形势稳定，我行正常经 营，并没有出现流动性风险，也不存在存款准备金不足的问题，大 家的钱存在我行是安全的，所以并没有必要着急取现。
➢ 大家现在听到的传言，其实是…大家可以结合多方面的信息自己做 些判断，就会发现传言是不真实的。
➢ 如果大家一定要取现，请排队叫号有序办理，避免拥挤受伤。
消保践行-银行突发事件如何处理？
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Contents
目
录
01
服务突发事件概述
02
服务突发事件预防
03 消保法践行—银行突发事件处理
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服务突发事件概述
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服务突发事件概念
服务突发事件是营业网点无法准确预测
发生，与客户服务密切相关，影响营业网点正常 营业秩序，需立即处置的事件。
• 报告/报警组 • 处置组（灭火/抢救） • 警戒组 • 疏散组 • 监控组
群体性突发事件
• 报告/报警组 • 处置组 • 护卫组 • 监控组
其他突发事件
• 报告/报警组 • 处置组 • 监控组
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应急处置的关键环节
1、及时报告
2、事件干预
3、安全保护
4、舆情管理
5、事后管理
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应急处置的基本原则
快速有效
保守银行和客户 秘密
原则
系统内上下联动、 系统外横向联动
保护客户和员工 生命财产安全
及时报告 积极稳妥
✓ 及时掌握情况，采取果断措施，最大程度减少危害和 损失。
✓ 及时、准确、规范的向上级部门汇报。 ✓ 依法规范、妥善处理，尽快掌控事态，避免情况恶化
客流激增与网点效率的关系
效率四问
数据分析
网点效率够高吗？
弃号率
网点真的缺人手吗？
人均业务量横向和纵向对比
什么日期和时段效率特别低？
客户等候指数
如何提高效率？
客流波动数据
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客流激增与网点效率的关系 1、弃号率分析
网点 日均弃号人数
网点1
17.6
网点2
11.9
网点3
194.1
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应急处置的关键环节
1、及时报告
这里是（网点名称），刚才（发生时间）在（发生地点），因为（ 发生原因），发生了（事件性质：群体性、治安性、灾害/伤害、其他 ）的事件，目前（主要危害、涉及金额和人数），需要（报告目的：协 助处置、事件报备等）。
我们已经（已采取和将采取的应对措施），客户已经（客户反应） ，现在的情况是（事态趋势、影响、损失），我们在（网点地址）。
预防业务系统故障及减轻影响
提高面对自然灾害的应急能力
辨识和防控网点危险有害因素
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预防业务系统故障及减轻影响
表单管理
门店现场6S管理检查表4（外部环境）
网点：
检查日：
检查人：保安
区域
内容
判定标准
检查时点（ 达标 不达标
门楣招牌清洁、无污渍、无破损
清洁、无污渍、无破损
机构名称牌、营业时间牌，清洁，无污渍、无 破损、未被覆盖
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应急处置的关键环节
1、及时报告
保安人员
大堂经理
客户经理
柜面人员
保洁人员
网点领导
系统上级 职能部门
系统外部 联动单位
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应急处置的关键环节 1、及时报告
报告要点 • 服务突发事件基本情况（网点名称、事件地点、发生时间、发生原因、性质、涉及金额和 人数） • 服务突发事件发生过程、主要危害、客户反应、应对措施（已采取、将采取）、事态发展 趋势、可能造成的影响和损失等内容。 • 其他与事件有关内容
人防
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提高面对自然灾害的应急能力 责任分工 定期演练 总表控制
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提高面对自然灾害的应急能力
色彩提示
利用色彩的心理作用，对重要信息、功能区域等起到分类 、提示等作用。
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辨识和防控网点危险有害因素
湿滑1地面
上下2台阶
。 ✓ 各负其责，内外联动，加强协调配合。 ✓ 对涉及保密事项，履行保密义务。
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应急处置的角色清分与职责
网点负责人 大堂经理 保安 其他工作人员
应急处理的第一责任人，控制局势，及时向我行上级 部门及相关执法部门报告
应急处理的关键实施人，根据紧急情况及时向网点负 责人、我行上级部门、执法相关部门报告
0-3min 324 3-6min 2454 6-9min 917 9min以上 470
总计 4165
7.78% 58.92% 22.02% 11.28% 100.00%
支行 I II III
折算人均业务量 166 61 144
结论：通过纵向和横向对比，人均业务量低则说明效率有提升空间。
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及时维护应急现场，及时向网点负责人、我行上级部 门、执法相关部门报告
第一时间向大堂经理及网点负责人汇报，必要时向我 行上级部门、执法相关部门报告
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各类突发事件的应急团队组织
应急团队分组结构
治安性突发事件
• 报告/报警组 • 护卫组 • 疏散组 • 防暴组 • 监控组
灾/伤害突发事件
尖锐3边缘
开水4取用
用电5安全
线路6绊倒
夹伤7危险
透明8玻璃
延伸9台面
堆物10不当
翻倒11砸伤
坠落12砸伤
危险1器 3 材
犬类1管4 理
其他1因5 素
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辨识和防控网点危险有害因素
✓ 做卫生+点检+排除隐患。
✓ 制定分区责任表。
序号 区域
1
厅堂
2 贵宾区
检查内容
机具、单据、折页、绿植、信息公 示…
指致使单个营业网点不能正 常营业，影响银行正常服务， 妨碍客户利益的群、单个 营业网点业务系统 故障、抢劫客户财 产等服务突发事件
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服务突发事件级别
较大服务 突发事件 （Ⅲ级）
指扰乱单个营业网点正 常经营秩序，影响银行 正常服务的个体性服务 突发事件。
散
通道保护
• 把守联动门 • 设法困住歹徒 • 确保安全出口畅
通
周旋缓阻
• 设法周旋，拖延 时间
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应急处置的关键环节 4、舆情管理
确认媒体人员身份，了解来意，询问采访内容 通知系统内上级有权部门派员接待媒体 现场信息披露 主动与媒体沟通，必要时需发布声明
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机具、饮品、展陈、折页…
3
……
……
责任人 XXX XXX ……
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辨识和防控网点危险有害因素
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辨识和防控网点危险有害因素 细节控制（厅堂安全管理细节）
还有哪些安全管理细节？
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客流波动规律与客流激增预防（1、8）
多数网点每一个月的客流规律并 不相似，但是次年同一个月的客 流规律还是比较相似，是“上年 相同月份规律”和“今年客流增 减趋势”两者的结合。
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客流激增预防措施
找出低效根源和规律 合理弹性排班 以考核激励提升效率 合理安排职责与分工 智能机具科学配备
预先管理高峰日客流
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服务突发事件预防
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建立预防机制
服务监测
应急演练
预防预警
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日常预防六大维度
客流波动规律与客流激增预防（1、8）
网点经营设施设备日常检查与维护（2、4、6）
客户突发疾病预防（5）
有暴力倾向客户辨识与寻衅滋事预防（3、6、7）
不合理占用银行资源的预防（9）