汽车站服务流程和操作规范

汽车站服务流程和
操作规程
二○一七年度
目录
客运站服务流程 (1)
值班站长工作程序 ........................................................................ 错误！未定义书签。

问事服务员工作程序 .................................................................... 错误！未定义书签。

迎门服务员工作程序 .. (4)
小件寄存服务员工作程序 (5)
候车室服务员工作程序 (6)
广播服务员工作程序 (7)
售票员工作程序 (8)
检票服务员工作程序 (9)
出站验票员工作程序 (10)
站场管理员工作程序 (11)
车辆调度员工作程序 (12)
车辆安全检测员工作程序 (13)
三品检查安全作业程序 (14)
监控设备操作规程 (15)
安全检测操作规程 (16)
驾驶员安全行车操作规程 (17)
售票员售票服务操作规程 (20)
检票员检票服务操作规程 (22)
安全生产作业操作规程 (26)
一、客运站服务流程图
二、安全生产操作规程
值班站长工作程序
问事服务员工作程序
迎门服务员工作程序
小件寄存服务员工作程序
候车室服务员工作程序
广播服务员工作程序
售票员工作程序
检票服务员工作程序
出站验票服务员工作程序
车辆调度员工作程序
站场管理员工作程序
车辆安全检测员工作程序
三品”检查安全作业程序
1、班前严格按照三品检查设备的使用说明进行开机、调试。

2、对所有进站旅客行包进行危险品检查，必要时有权会同当事人开包检查。

3、检查后在旅客行里、包裹张贴“三品”检查合格标签。

营运班车发车前填写三品检查记录，由司乘人员签字。

4、发现大量危险品时要及时上报，对查获的危险品要按规定登记处理。

5、三品检测仪要严防人、畜进入，使用过后进行断电处理，机箱门锁好。

监控设备操作规程
1、电源接通后，首先打开显示器电源开关，再按主机面板上的电源按钮，待显示器上提示输入用户名及密码时，用鼠标点击确认按钮或敲击键盘上确认键，电脑将开始运行并自动打开监控系件。

2、使用屏幕显示图面以便对各个岗位进行监控。

3、录像回放时，选择好日期、通道、时间后，即可进行录像回放。

4、关闭监系统时，用鼠标点击屏幕右下解按钮，当系统提示是否确认退出系统音，用鼠标点击确认按钮或敲击键盘上确认键，系统将自动退出并关机。

安全检测操作规程
1、安全例检机构检查人员应根据《营运客车安全例检项目及要求》,对营运客车进行检查，做出明确判断，如实填写《营运客车安全例检项目登记表》，合格的，出据公司统一式样的《安检合格通知单》。

2、《安检合格通知单》须经安检员签字。

《安检合格通知单》一式二联，一联交始发客运站调度留存，一联由安检站留存，《安检合格通知单》应至少保存三个月。

3、站内班车始发、终点站调度凭当日（24小时内）《安检合格通知单》办理行车报班手续，对安检不合格的营运客车，客运站调度不得为其排班上客行车。

4、对安全例检不合格的营运客车，如需修理的，由运输经营者将营运客车送到具有相应资质的维修企业进行维修。

5、运输经营者凭维修单到安全例检机构换取营运客车《安检合格通知单》后，由客运站调度为其办理行车报班手续。

驾驶员安全行车操作规程
为了规范机动车驾驶员的操作行为，提高驾驶员预防道路运输事故的能力，特制定本规定。

一般行车安全操作规范：
按照道路上的标线和交通指挥信号灯行车，服从交通民警的指挥，注意交通安全。

驾驶车辆衣着整洁，不得穿拖鞋、高跟鞋开车。

严格执行“车门未关不起步，车未停稳不开门”的规定。

车辆起步前，注意观察车辆刹车气压表、机油表、水温表、油表是否处于正常状况，观察左右后视镜和前方的障碍情况，起步时，刹车气压表不得低于0.5MPA。

行径陡坡、长下坡和湿滑道路时，严禁脱挡熄火滑行，下坡时应保持安全速度，行径城市繁华道路或狭窄路段应减速慢性，随时准备停车。

车辆转弯时应当减速，并根据弯道情况，准确把握转向角度，充分估计内轮差，严禁双手离开方向盘。

车辆停车时，应提前减速，不得随意紧急制动，造成车内乘客受伤。

车辆停车操作规范。

车辆停车应当靠公路右边允许停车的路段停车，拉好手刹，开门上下客。

收班后停车应关闭车辆的总电源，挂进低速挡，关闭门窗，在有坡度的路段停车需要垫好三角木。

车辆运行中发生故障，应选择安全适当的路段停车检修，驾驶员不能自行排除障碍，应及时报修，驾驶员不得擅自离开故障车辆。

车辆在运行中发生火情，应立即关闭发动机，迅速停车，打开车门，疏散乘客，取下灭火机向火源处喷射，防止火情扩大。

雨天行车安全操作规范：
出车前检查雨刮器是否灵敏有效，四轮制动自动力是否均衡，方向机是否正常。

雨天驾车要降低车速，注意观察提前处置各类道路上出现的情况。

严格控制车速，保持安全速度，不要使用紧急自动，以防车辆发生侧滑，发生事故。

行驶中注意与前车保持安全距离，避免车辆追尾事故。

车辆发生横滑甩尾时，可充分利用发动机的牵阻作用控制车速，并将方向盘向后轮横滑方向轻打，修正车辆行驶方向后，再驶回正常的路线上。

切忌向横滑反方向打方向盘，防止发生事故。

雾天行车安全操作规范：
出车前挡风玻璃保持干净，防雾灯、大灯、示宽灯、刹车灯完好有效。

行车中开起防雾灯、示宽灯等灯光信号。

雾天行车严禁超车，与前车保持足够的安全距离，密切注意前车行驶动态，随时准备停车。

在雾天能见度在10米内应选择安全路段停车，并开起闪光信号灯，待大雾散去再恢复运行。

能见度在30米内，时速应不超过15公里，能见度在50米内，时速应不超过20公里。

高速公路行车安全操作规范：
在高速公路上运行的车辆，车辆技术等级应达到一级，车辆前轮不得使用翻新胎、平板胎。

在高速公路上行驶，必须按照高速公路的速度标志行驶，最高时速不得超过100公里，按照规定的车道行驶。

在高速公路上的雨雾、冰雪天气和夜间行车，应当降低车速，与前车的距离保持在200米以上。

车辆在高速公路上发生故障，应尽量停入紧急停车道，开起危险报警闪光灯，并在距车尾外来车方向150米以外设置警告标志。

涉水行车安全操作规范：
车辆通过漫水路、漫水桥时，应事先探明水深和公路的走向，在保证安全有人指挥的前提下通过，切忌冒险通过。

在通过漫水路、漫水桥时，要抵挡匀速通过，途中不要变速和停车。

过完涉水路段后轻踩刹车踏板停车，待制动蹄片发热水分蒸发，制动效能恢复后在启动发动机行驶。

售票员售票服务规范（操作规程）
一. 售票前准备工作
（1）正确放置告知牌；
（2）零钱摆放有序；
（3）启动计算机售票系统，输入本人工作代码，核对票号；
（4）熟练地将客票装入打印机；
（5）检查售票显示和柜台对讲系统是否工作正常；
（6）检查桌面摆放是否整齐。

二. 售票时操作规范
（1）移开告知牌，放置隐蔽处。

（2）售票时，当收到旅客票款后，应放在桌面上，完成本次售票，旅客离开窗口后，将票款放进抽屉。

（3）客票打印清晰，有差错时或客票撕断应重打，并及时销号。

（4）抽屉内现金摆放有序。

三. 售票时语言规范
（1）讲普通话，语速适中，口齿清晰，语调亲切。

正确合理使用“十字”文明用语。

（2）旅客来到售票窗口前，应面对旅客微笑,首问：“您好！请问到哪里？”旅客说明购票需求后，售票员应简单扼要地重复其乘车日期、时间，到达站和购票张数。

（3）旅客确认后，应告之旅客购票总金额。

（4）收取旅客票款时，应唱收进金额，并唱找零。

（此时，计算机正在打印客票，售票员唱找零的同时，可把找零递给旅客）如果旅客所给票款正好时，应说一声“票款正好”。

（5）从打印机上撕下客票，眼看客票交待：“您购买的是*月*日*点*分，**站（到达站地名）、*张”。

在将客票递给旅客的同时，提醒旅
客到几号门检票乘车,再说一声“再见”。

（6）售儿童票时，需问：“请问孩子（小孩）多高？”。

旅客回答其身高超过儿童票身高规定的，需及时告知旅客：“对不起，您的孩子（小孩）身高已超过购买儿童票规定，需购买全票。

”身高未超过儿童票身高规定的，需及时提醒旅客：“您的孩子（小孩）身高，按规定可以免票乘车，您还需购买儿童票吗？”旅客需要时。

可回答：“好的”，旅客不需要购买，可回答：“谢谢”。

身高满足购买儿童票规定的，需及时告知旅客：“可以购买半票。

”
（7）售优待票时，需请旅客出示《残疾军人证》或《伤残人民警察证》。

可简要地说：“请出示您的有关证件”。

当核对无误后，在返还证件时应道一声“谢谢”。

查验证件不符合购买优待票条件的，应及时告知旅客：“对不起，您的证件不符合购票规定，请购买全票。

”
（8）发现疑似假币时，可说：“对不起，请您换一张。

”旅客配合调换后应道一声“谢谢”。

四. 突发事件处理发生计算机故障、零钱用完等突发事件时，应及时将告知牌放置窗口，并向旅客解释。

五. 售票结束后的工作及时将告知牌放置窗口。

退出售票系统，从打印机上取出客票。

关闭打印机和语音设备。

整理售票工作场所，个人用具不能遗留在桌面上。

从抽屉里取出票款。

汽车客运站检票员检票操作规范
一. 检票前准备工作
（1）红绿旗卷起放在检票台上，口笛挂在胸前。

（2）启动计算机检票系统，输入本人工作代码等信息，核对结算单号，熟练地将结算单装入打印机。

（3）检查显示和广播设备是否工作正常。

（4）检查桌面摆放是否整齐。

（5）输入车牌号，显示本班车检票信息。

二．提醒旅客检票喊话
本班车发车时间前10分钟，提醒旅客检票喊话。

喊话内容：“旅客们，你们好! *点*分开往**方向班车,马上开始检票了, 请拿好您的随身物品, 到*号门依次排队等候检票。

”喊话时，检票员站立在检票台话简前。

三. 理队操作规范
（1）进行适当理队。

（不需要理号，但应该安排老、弱、病、残旅客优先上车。

）
（2）理队和检票时，发现旅客携带的物品超体积、超重，或疑似危险品时应进行检查，并作处理。

（3）旅客携带的物品超体积、超重时讲：“对不起，您的行李超过免费携带的规定，请办理托运手续。

”
（4）旅客携带的物品确定是危险品时，应根据危险品的种类讲：
“您的***（物品）按规定不能携带乘车，您可以拿回去，或者由我站代保管，您也可选择放弃该物品。

”
“您携带的危险品应交公安（消防）部门处置，请予配合。

”
四．检票操作规范
（1）开始检票时，面对前几位旅客说：“班车在**方，车号是*****，现在检票。

”
（2）检票时，应面对旅客微笑，并对每位旅客讲“您好。

”
（3）检票时，必须先看客票，不检不符合当班客票，不检不符合规定的半票。

（4）发现小孩超过免票（半票）规定时讲：“您的孩子已超过免票（半票）规定，请购买半票（全票）。

”
（5）检优待票时讲：“请出示您的有关证件。

”当核对无误后，在返还证件时应道一声“谢谢”。

查验证件不符合优待票条件的，应告知旅客：“对不起，您的证件不符合购优待票规定，请您购买全票。

”
（6）旅客乘错车时讲：“对不起，您乘坐的不是这趟班车，请在座椅上休息，注意我们的广播。

”
五. 催促旅客检票喊话
本班车发车时间前3分钟，发现还有旅客没有检票，应进行催促旅客检票喊话，喊话内容：“旅客们，你们好! *点*分开往**方向的班车,马上就要开车了，请还没有上车的旅客赶快到*号门检票上车。

”
如果本班车所有旅客均已检票，不需要进行任何喊话。

六. 发车操作规范
（1）本班车发车时间到，停止检票，锁上检票门，打印结算单。

（2）检票门显示屏显示下一班发车信息。

（3）上车用目点的方法清点人数，对查出的无票乘车旅客，应礼貌劝导下车。

（4）向旅客进行安全喊话，喊话内容：“旅客们:你们好!欢迎您乘坐本次班车。

本班车是*点*分开往**方向，沿途停靠**、**站，请旅客们核对自己的车票，不要乘错车。

为了行车安全，请您系好安全带，车厢内不准吸烟，行驶途中不要与驾驶员交谈，行包中严禁夹带危险品，谢谢合作。

祝您旅途愉快，一路平安。

”
（5）在车内与驾驶员办理结算单交接手续，检票员下车后站立在车门口，示意驾驶员关车门。

（6）目视行李舱是否关闭，绕车察看车辆周边是否有障碍物，（绕行方向为由车门经车头、左车身到车后，途中要察看车下是否有障碍物。

）一切正常后，旗笛指挥发车。

（7）发车完毕，跑步返回检票岗位，（跑步时，红绿旗合并卷在一起拿在手中，不得夹在腋下）把红绿旗放置桌面上。

七. 突发事件处理。

发生班车晚点或自然灾害等突发事件时，能应急处理，并及时向旅客解释。

班车晚点并知道晚点时间时讲：“乘坐*点*分开往***方向的旅客请注意，我们非常抱歉的通知您，由于***原因，本班次将晚点**分钟，请您耐心等候，谢谢合作。

”
班车晚点并不知道晚点时间时讲：“乘坐*点*分开往***方向的旅客请注意，我们非常抱歉的通知您，由于***原因，本班次将晚点，我们正在联系，一有消息，会马上广播，请您耐心等候，谢谢合作。

”
班车停车时讲：“乘坐*点*分开往***方向的旅客请注意，我们非常抱歉的通知您，由于***原因，本班次将停开，请旅客们到售票窗口办理免费退票或换乘手续，谢谢合作。

”
八. 检票操作结束
（1）退出检票系统，从打印机上取出结算单。

关闭打印机。

（2）关闭显示和广播设备。

（3）整理检票工作场所，个人用具不能遗留在桌面上。

安全生产作业操作规程
为了进一步加强车站的安全生产工作，根据国家《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《广东省道路运输条例》的要求精神，结合客运站的安全工作实际，特制定如下规定：
一、深入学习，完善机构强化职能
（一）认真学习贯彻国家《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《广东省道路运输条例》。

全面贯彻落实科学发展观重要思想、维护人民群众利益，加强领导、严格责任追究制。

（二）职责明确、分工合作、密切配合、高效运作，车站形成由站长为安全组长，下设安全员的安全管理体系，安管员负责管理制度的落实和执行，对车辆进行动态管理，对司乘人员的日常组织、教育、考核、培训。

二、安全生产管理
（一）完善安全生产责任制。

一级对一级，形成横向到边，纵向到底的安全生产体系。

（二）安全管理人员必须培训、考核合格持证上岗，对司乘人员的安全教育和培训每月不少于2次。

（三）客运站建有紧急安全救援车辆，同时根据安全指标控制体系，建立了安全生产预警制度。

三、技术管理
（一）对营运车辆的技术、营运时间严格审核把关，对技术性差、事故发生对和不服从管理的车辆坚决清退，建立营运车辆的准入和退出制度。

（二）加强技术管理、严格检测制度，严禁有病车辆营运。

（三）根据国家标准《汽车维护、检测、诊断技术规范》对营运客车进行强制维护。

四、车辆运行管理规定
（一）客运站所有营运客车，必须遵守以下制度：
1、必须有运管部门的技术鉴定，并定期进行二级维护。

2、必须有安全部门对驾驶员的考核合格及风险抵押金、全额入保手续。

3、与驾驶员签定安全责任书。

（二）营运车辆的运营，杜绝违法违规现象的发生。

（三）车辆实行驾驶员报班制度，非驾驶员报班，调度不予派车。

（四）包车，运行前必须有经安检，开具安检单。

（五）禁营运车辆超员、客货混装。

（六）运营车辆报班必须遵守以下原则：驾驶员持五证一牌报班，安检员审核后开具安检派车单。

五、司助人员管理
（一）严把驾驶员准入关，严格对驾驶员进行技术素质、身体素质、日常行为等全面考核。

（二）驾驶员、乘务员的考核、聘用由车站车队管理部门考核管理，并做好驾驶员的动态管理。

六、车辆保险部门统一办理、统一管理。

第三者责任不得低于10万、承运人险不得低于20万，其它险种根据情况进行投保。

七、考核奖惩
车站根据严格、完善、科学、合理的安全生产考核体系，按照重奖重罚的原则，根据始兴汽车站安全生产奖惩制度，对管理中不负责任，把关不严造成的安全隐患给予重处，对发生事故的责任人，按照“四不放过”的原则和责任追究规定从严从快处理。