顾客异议表现类型及应对策略

顾客异议表现类型及应对策略
一、如何看待异议
顾客对购买产品产生异议，是在购买行为中必然会发生的事情。

面对如何处理顾客的异议有几个重要的方法和心态。

1、首先当顾客提出异议的时候你要把每一个异议转换成顾客的一个问题
比如当顾客说：“你的产品太贵了。

”听到这一句话，你要将其转换成顾客在问你：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或是：“请你告诉我，为什么我花这么多钱购买你的产品是值得的？”
2、其次导购人员要有一个正确的心态：顾客的异议并没有什么可怕的，顾客的每一个异议都是让你攀向成功的阶梯，每当你解除了顾客的一个异议，你就向成功的目标迈进了一步。

据销售统计：当顾客有异议时的成功率比无异议时高10%！)
二、顾客异议的分类及排除方法
1、沉默型异议
A、表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。

B、应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法。

当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。

要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。

2、借口型异议
A、表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。

B、应对方法：通过友好的态度对顾客说：“您提出的这些问题，我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论。

现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不是购买其它品牌的产品。

”使用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁，转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，在多数情况下这些借口自然就会消失。

3、批评型异议
A、表现特征：顾客会以负面的方式批评你的产品或公司。

说你的产品质量不好，服务不好。

B、应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的异议是真的关心还是随口提一提。

假如是真的关心你应该告诉他：“先生，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍目前产品的质量和服务都进行了改善提高，并且获得了某某认证。

假如是随口提一下，也需要解决顾客的问题，打消顾客疑虑，坚定顾客信心。

让顾客认为买我们的产品物超所值。

”
4、问题型异议
A、表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。

B、应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。

”接下来你就可以开始回答顾客的问题，在处理问题型异议时，你对产品必须有充分的知识。

5、主观型异议
A、表现特征：顾客对你个人有所不满，对你的态度不是非常友善。

B、应对方法：通常表示你与顾客亲和力建立的太差了，你要做的是赶快重新建立亲和力，少说话，多发问，多请教，让顾客多谈谈自己的看法。

6、价格异议
A、表现特征：不论你的产品价格多么具有竞争力，顾客都认为太贵了。

B、应对方法：
第一、不要在一开始介绍产品的时候就告诉顾客价格，而应在最后的时刻再谈到产品的价格；
第二、做产品介绍时永远把顾客注意力放在他能获得哪些利益上；
第三、将价格分解，不要直接告诉顾客产品值多少钱，应该把产品分开来解说。

第四、将产品与一些更贵的东西比较。

三、处理异议的技巧和方法
在某些情况下，顾客表面的异议并不能称为是真正的异议。

所以当顾客提出异议后，首先要分清楚并了解这些异议。

弄清原因，耐心倾听。

一般在处理异议时有以下技巧：
1、了解顾客产生异议的真正原因
比如，当顾客说产品价格“太贵”时，我们要确定他所谓的“太贵“是什么含义，是承受不起？还是与竞争对手相比太贵？
2、当顾客提出异议时要耐心倾听
对于顾客提出的异议，无论你已经听过多少遍，仍然要耐心地倾听，让顾客说完他的异议。

倾听时不要打断顾客，当他完全说完之后，你再耐心地回答。

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3、确认顾客的异议，以问题代替回答
每当顾客提出一个异议时，比如说“太贵了”。

你可以反问他：“请问，您觉得我们的产品太贵了吗？”当顾客回答是的时候，你进一步问：“请问您为什么认为我们的产品太贵了呢？”当顾客回答时，你要耐心仔细地推敲他背后的真正意义，同时加以解除。

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4、每当顾客提出异议的时候，你一定要对顾客的异议表示同意或赞同
使用合一架构法，来作为你的开场白。

不论顾客提出任何异议，你首先要说：“先生，我非常能够理解您所说的这些事情和您的考虑，同时您所说的这些问题也是非常重要的，我想我们应该好好研究这些问题，把这些问题记录下来，反馈到公司，好好解决，给您满意的答复。

”如果能够当场解决的，就解除顾客的异议。

5、在了解了顾客的异议后，针对异议需要采取不同的方法进行处理，比较常用的有以下几种：
一)正面处理法
直接告诉顾客他们错了。

当然很少有顾客愿意听人说自己错了，所以必须小心。

如果异议产生于对产品的错误理解，则可以这样处理：
“先生，对不起！我刚才没表达清楚，实际是这样------”
用正面、直接的方法提供证据也是最有效的。

比如：顾客：“你的沙发框架时间长了会断裂吗？”导购员“绝对不会的。

我们的框架采用无糟朽、无虫蛀、无疤痕、不带树皮或毛刺的进口优质木材制做
而成，和普通材料的框架相比，绝不可同日而语，请想一下，一套沙发我们要用十来年，一个是不会断裂的优质木材，一个是胶合板，您会选择哪一种呢？”反问的语气是很重要的，因为你有信心就会给顾客信心，所以语气一定要坚定。

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二)间接否定法
我们开始要附和顾客的异议，然后采用合一架构的方法委婉的说“不”。

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举例：比如顾客拿我们的产品与竞争对手对比价格时，而我们的价格又不占优势。

这时我们最好的做法就使用一个问题反问他：“先生，我们在购买产品时确实要考虑价格的因素，但是当您在考虑到价格的同时，也会注意到产品的质量才是非常重要的，您说是吗？所以等一下，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值。

”
通过间接否定，销售人员不直接说顾客错了，而是先和顾客的观点保持一致，以削弱对方的戒备，然后纠正异议。

三)抢先法
我们要善于总结异议，事先将异议提出来，针对这些异议组织一套完整的讲解方案，并且给顾客讲明。

四)异议转化法
指顾客提出一个异议后，我们就顺着他的话说：“先生/小姐，这也是您为什么要买我们产品的原因。

”将顾客的异议转换成他之所以购买这一产品的原因。

举例：当顾客说人家××品牌的沙发坐垫软，而你们的坐垫硬时，你就可以告诉他：“先生，就因为我们的坐垫硬，所以您更应该购买我们的产品。

”这时，顾客都会很惊讶地说：“为什么？”在这个瞬间，你开始解说我们的产品设计的坐垫硬，坐垫硬了给顾客带来什么利益，坐垫太软了会有什么危害。

四、购买不同类型家具的异议处理技巧
1、卧室家具
卧室家具主要包括床具、衣柜、梳妆台、斗柜等，顾客在选购时一般是先确定床具，然后再根据床具的风格和色彩选购衣柜和梳妆柜，常见异议如下： A、环保性异议：在人们追求健康睡眠、注重生活质量、关爱生命健康的今天，环保成为顾客选购卧室家具的首要考虑因素。

a、处理技巧：首先给顾客讲清楚家具中的有害物质主要来自劣质人工合成板和劣质油漆。

然后讲解我们的产品采用通过IS014000环境质量体系认证的，并且出具环境质量体系认证的证书以及各项质检的报告取得顾客信任。

B、舒适性异议：由于人的一生有三分之一的时间是在床上度过的，因此顾客在选购床具时经常对舒适度提出异议。

b、处理技巧：告诉顾客床具的舒适度主要取决于床的构造和床垫，我们采用弧形多层胶合板（俗称“排骨架”）结构，人体的压力经床垫和“排骨架”二次分解，使人体的曲线能更好地与床垫相吻合，非常舒适。

采用床板结构的床具，需用合适的健威床垫，坐卧翻身时的起伏变化比较小，人体感觉更安静平稳。

C、方便性异议：卧室家具中的床具、衣柜要来储物并且有时还要搬动，因此人们常对储物、搬运的方便性提出异议。

c、处理技巧：首先了解顾客以前使用的什么卧室家具，然后讲解现在卧室家具的改进。

比如可以开启的床箱式结构，拥有超大储物空间并且取放衣物方便；可拆卸抽屉的床箱式结构搬运时化整为零，组装时化零为整。

2、客厅家具
客厅家具主要包括沙发、茶几、电视柜等。

顾客在选购客厅家具时一般是先确定沙发，然后再根据沙发的风格和色彩选购茶几和电视柜，常见异议如下： A、舒适性异议：如今人们讲究生活质量，工作一天后回到家就想休息一下，选沙发当然以感觉舒适为主，因此顾客常在沙发的舒适度上产生异议。

a、处理技巧：最好的方法就是让顾客坐在沙发上体验，顾客在体验过程中肯定会表现出他的喜好，是喜欢软的还是喜欢硬的、是喜欢皮的还是喜欢布艺的，然后根据顾客的喜好推荐适合他的沙发，在讲解过程中要不断强调舒适度。

B、耐用性异议：顾客在选购沙发时经常对耐用性提出异议，关心沙发的框架、弹簧、海绵、松紧带、布料等。

b、处理技巧：先采用视觉刺激的方法让顾客看沙发的用料，然后用触觉刺激的方法让顾客亲自动手感觉一下，比如让顾客用两手将沙发前后左右用力反复摇一摇、晃一晃,来测验框架的牢固性。

让顾客自己说服自己得出结论，比你直接告诉他你的沙发是如何耐用效果要好得多。

C、色彩性异议：顾客在选购客厅家具时要与客厅的装饰风格相协调，因此顾客对客厅家具的色彩非常敏感经常产生异议。

c、处理技巧：通过询问的方式多与顾客交流，了解顾客客厅的大小、装饰风格、居住环境，由此可以推断出顾客的喜好和经济收入情况，从而推荐适合他的款式。

3、书房家具
书房家具主要有书柜、书台、座椅等，顾客在选购书房家具时常见异议如下： A、色彩性异议：顾客往往在最后成交前会对你产品的色彩提出异议，会问你还有没有其它颜色。

a、处理技巧：其实这时反映了顾客的一种矛盾心理，还想继续考察其它品牌产品，同时又对你的产品非常感兴趣，所以才会随口提出对色彩的异议。

这时，你只要坚定他的信心这种产品最适合他。

比如顾客提出颜色太深时你可以说，我们学习、工作时，心态要保持沉静平稳，据专家研究色彩较深的写字台和书柜可帮人进入状态。

如果觉得太浅的话，是浅色的环境感觉节奏轻快，有利于激发创造力和提高工作效率。

B、舒适性异议：顾客在选购书房家具时为了学习、工作的方便，都要考虑舒适度，书台的高度、座椅的弧度、书柜的结构都是顾客考虑的因素。

b、处理技巧：多强调舒适度，比如在介绍转椅时可以强调是根据人体工程学设计能有效承托背部曲线，并且移动方便，便于及时到书柜中寻找书籍。

C、耐用性异议：顾客在选购书房家具时也常对书柜、电脑桌或写字台的强度提出异议。

c、处理技巧：强调书柜、电脑桌或写字台的强度与结构，比如强调书柜内层板的厚度，不会因为日久天长被书压弯变形等。

4、儿童家具
儿童家具与其他家具最大的不同，就是使用者与布置者的不同：当父母为子女选购家具时，往往不由自主地从自己的角度出发。

这种“一厢情愿”的选购，并不符合孩子的需要，而孩子自己又不懂如何选购家具，因此，这就需要父母多从孩子的角度来考虑，免得影响子女的健康成长。

父母在选购儿童家具时常常出现以下异议：
A、安全性异议：父母考虑到孩子缺乏自我保护意识，因此在选购家具时非常注重安全性从而避免意外伤害的发生。

a、处理技巧：把握父母的这一心理讲解我们的产品在安全设计上的优势，比如说我们的产品考虑到孩子的安全因素没有使用大面积的玻璃，家具的边角和把手绝没有棱角和锐利的边，并且让父母亲自用手感觉一下。

B、个性化异议：儿童应当使用属于自己的家具，有助于培养他们的自主意识，满足儿童的审美情趣。

b、处理技巧：针对这类异议我们应该从生活实用角度进行排除，从生理上，孩子身体在不断生长，家具的尺寸也应随之变化。

因此，好多父母考虑到这一点，会发现儿童家具很难满足他们不同生理阶段的要求。

而且随着孩子的长大，这些家具就会和衣服一样“变小”，而无法继续使用。

C、环保健康性异议：现在市场上出售的各种家具，基本都或多或少地含有对人体有害的物质。

有的有害物质由于含量比较少，因此很容易被人们忽视。

但对于正在成长的孩子来讲，却是非常有害的，容易诱发各种疾病，甚至会影响到儿童的正常发育。

因此家长在选购儿童家具时经常对是否是环保材料提出异议。

c、处理技巧：准确把握顾客这一心理，多介绍自己产品在环保方面的优势。

比如我们的产品全部采用优质材料没有污染的担忧，而且加工的程序十分严格，这样就可避免各种化学物质在室内造成污染。

并且出示各种证书取得顾客的信任。