048某咨询—中信实业银行贷记卡中心组织架构建设方案

• 促进贷记卡
的使用
• 控制流失
• 商户收单管
理
• 信用评估 • 授权 • 防治欺诈
行为
• 信用额度
审查
• 催收管理
• 报表管理 • 与分行对
帐，清算
• 记帐 • 财务
• 业务单据订制、
下发
• 卡片订制 • 文档管理 • 其他行政事务 • 邮寄对帐单 • 邮寄PIN函 • 报表分发
2
各部门人员数
贷记卡中心领导
发卡 贷记卡管理 争取客户
贷记卡管理 发卡
持卡人 服务
处理 持卡人处理
结算 及清算
争取商户 处理
争取商户
商户处理 商Leabharlann 服务 争取商户主要工作中心
• 设计产品 • 定价 • 营销 • 全国促销
• 争取贷记
卡客户
(直销/电
话 销售)
• 评估信贷
风险
• 开户 • 发卡
• 处理查询
(电话中心
)
• 鼓励使用 • 防止诈骗
净销 向地 商户 帐及 区分 折扣 诈骗 支行 -地
支付 区 的佣 金*
清收 佣金
税前 利润
• 市场(销售)
风险
100
95
107
34
146
* 假设占年度收费的 30%
从中心 收到的 佣金*
商户折 扣– 地区
清收 佣金
营运成 本– 地区分 支行
税前 利润
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分中心组织架构
分行
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领导1人 助理2人(由部门主管兼任)
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市场营销和 促销管理 主管1人
贷记卡营 运管理 主管1人
信用管理 主管1人
发卡
客户服务
负责人1人 负责人2人
职员 7人 5人
9人
总人员数 领导 1人 主管 5人 负责人 3人 职员 43人
合计 52人
10人
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主要工作
• 执行贷记卡销售工作，并根据营销结
果和坏帐比率对销售计划提出修改意 见
• 组织分中心直销人员的培训，协调直
销人员的工作，并对各分中心及其相 关人员的销售工作进行管理、考评
• 年度直销指标的核定，并将指标下发 • 定期进行工作总结，就直销提出建议
总中心
总中心 营运管理
总中心 信用管理
总中心会计
直销
商户管理
催收
总中心驻分行人员
资料录入
初审
清算/对帐
• 争取客户
• 开发商户 • 安装终端机 • 鼓励使用 • 维护系统 • 风险管理 • 调查
• 催收
建议人 • 按每人每 1
1
员数： 年销售
800张卡
计算
• 资料录入， • 确定申请
上传总中 资料完整
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岗位描述 – 营销主管
使命与职责 全面负责贷记卡的营销，监督和管理分行的销售工作
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主要工作
• 进行市场调研 • 制定营销计划 • 制定广告计划，与广告公司接洽 • 搜集和整理贷记卡市场的信息，持续检讨和更新中信的目标
客户群，产品设计和定价
对计划提出修改意见
• 组织、指导分中心配合总中心市场营
销项目的实施
关键业绩指标
• 每一次市场促销活动后，在市
场上产生的影响力；以及因该 活动而增加的持卡人数量
技能与经验要求
• 具备一定的银行零售产品营销
经验
• 具备一定的社会公关能力
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岗位描述 – 客户管理
使命与职责 维系与现有持卡人的关系，促进持卡人用卡交易
心
• 电话征信
(例如：致
电申请人
所属公司)
• 对帐 • 资金清算 • 手工单，
调整交易
录入
2
1
2
9
岗位描述
¶ 总中心
• 贷记卡产品领导 • 营销
– 营销主管岗位 – 直销管理岗位 – 广告促销岗位 – 客户管理岗位 – 商户管理岗位 • 营运管理 – 营运主管岗位 – 发卡主管岗位 – 客务服务主管岗位 – 卡片管理岗位 – 卡片邮寄岗位 – 制卡岗位 – 文档管理岗位 – 客务服务岗位
技能与经验要求
• 大学或以上学历 • 很熟悉贷记卡操作程序和银行政策 • 有很强的协调和沟通能力 • 有很强的管理能力 • 具有开拓精神 • 具有良好的服务意识 • 具有良好的分析问题、解决问题的
能力
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岗位描述 – 发卡主管
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使命与职责
负责管理发卡作业中制卡、卡片管理、卡片邮寄、文档管理等工作，维持发卡部门正常运 行
1
各部门职能
贷记卡 中心领导
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市场营销和 促销管理
贷记卡 营运管理
信用管理
会计财务
行政管理
• 产品设计/定
价
发卡
客户服务
• 市场调研 • 制订营销计
划
• 广告促销
• 制卡/邮寄 • 客户服务
• 申请表汇
总
• 争取客户(电
话销售，对
分行直销人
员的接口)
主要工作
• 考核并指导发卡主管及客户服务主管的工作，维
持后台运作的效率
• 考核并协助客户服务主管的工作， 保证服务质量 • 接受客户的投诉并协调解决 • 跟踪处理过程中所涉及的其它部门的工作 • 与其它部门协调， 解决客户的问题 • 向贷记卡中心领导汇报并及时反馈需求
关键业绩指标
• 申请处理的时间 • 在规定时间内解决客户问题的百分比
训，并对各分中心及其相关人员的工 作绩效进行考评
• 商户资料、档案的管理
关键业绩指标
• 商户开发数量 • 商户交易量 • 商户交易纠纷出现率及持卡
人投诉比率
技能与经验要求
• 具备一定的社会公关能力 • 具备一定的商户管理经验
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岗位描述 – 营运主管
使命与职责 全面负责贷记卡的发卡及客户服务
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技能与经验要求
• 大专以上学历 • 认真负责 • 组织协调能力 • 熟悉制卡工作
主要工作
• 研究持卡人消费习惯，对市场营销项目
提出建议
• 执行市场营销计划，并组织指导分中心
配合总中心市场营销项目的实施
• 对市场营销活动进行总结，并提出建议
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关键业绩指标
• 销卡数量 • 持卡人用卡交易量 • 非活动卡数量
技能与经验要求
• 具备一定的市场营销经验和技能 • 具备一定的社会公关能力 • 具备一定的统计、分析和归纳能
关键业绩指标
• 直销销售量
技能与经验要求
• 品德优秀，遵纪守法 • 具有银行零售业务产品销售
经验和销售技能
• 具备一定的市场公关才能
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岗位描述 – 广告促销
使命与职责 通过宣传，提高银行以及中信贷记卡产品在市场上的知名度
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主要工作
• 提出年度市场宣传计划和可行性报告 • 执行市场宣传计划，并根据反馈意见
力
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岗位描述 – 商户管理
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使命与职责 为中信贷记卡建立良好的受卡环境，保证中信贷记卡在商户的畅通使用
主要工作
• 执行商户开发计划，确定商户开发的
范围
• 准备商户培训材料，并根据反馈信息
定期对材料进行调整
• 组织分中心商户开发及管理人员的培
因素
• 对收入影响也很大
地区
• 直销人员绩效 • 商户接受程度
• 催收绩效 • 地区控制三种因
素
6
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中心和地区的收入与成本分摊：地区按绩效取得 回报
影响收入的因素
• 销售量 • 消费额 • 透支额
中心
• 年费收入 • 商户回扣 • 利息收入
地区
• 客户 9人
服务
信用管理
• 信用 4人
评估
• 信用 1人
额年 度审 查
• 防止 1人
欺诈/ 催收
• 授权 4人
会计财务
• 记帐 3人 • 清算 3人
对帐
• 财务 2人
综合
• 行政 4人
管理
• 邮寄/
报表 分发
• 单据、
卡片 订制 下发
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地区和中心的分工
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– 销售岗位 – 资料录入岗位 – 初审岗位 – 商户管理岗位 – 财务处理岗位 – 催收岗位
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岗位描述 – 贷记卡中心领导
使命与职责 全面负责中信的贷记卡业务
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主要工作
• 考核并指导营销主管、信审主管、营运主管、财务
主管与综合主管的工作
• 负责制定贷记卡业务的年度计划 • 根据关键业绩指标(如销售量，坏帐率等)， 对贷
• 佣金(按销售量计算) • 部分商户回扣
• 激励销售 • 激励商户开发
影响成本的因素
• 营运成本 • 坏帐
• 营运成本 • 坏帐
• 成功催收金额
的一部分
• 激励清收
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地区和中心的利润分摊
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中心 地区
回报
• 净利息收入 • 年费收入 • 交换费及其
• 授权交易 • 处理交易 • 发出帐单/
处理记帐
主要工作
• 商户授权 • 商户结帐/
记帐处理
• 整理数据，
准备商户报 告
• 鼓励使用 • 设计向商户
• 调查
提供的服务
• 与商户签约
地区
• 地区性促
销
• 争取贷记
卡客户
• 处理查询
(在柜台)
• 处理收帐
(在柜台)
• 鼓励使用 • 安装终端机
• 维护设施 • 把商户连上
关键业绩指标
• 贷记卡的销售量 • 贷记卡使用率，透支率等 • 接受中信贷记卡的商户数
技能与经验要求
• 大学或以上学历 • 具有五年以上的销售经验 • 具有开拓精神 • 熟悉银行各项业务 • 具备一定的管理能力和协调能力
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岗位描述 – 直销管理
使命与职责 负责中信贷记卡销售策略地执行，和分中心直销人员的业务管理
• 信用管理 – 信审主管岗位 – 信审岗位 – 信用额审岗位 – 风险管理岗位 – 授权主管岗位 – 授权岗位
• 财务会计管理 – 财务主管岗位 – 记帐岗位 – 资金清算岗位 – 财务岗位
• 综合 – 综合主管岗位 – 行政管理岗位
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¶ 分中心
• 跟踪各分行的销售效果，审阅分行的销售记录 • 与分行商讨销售策略，并提供必要的协助(例如宣传材料、
促销礼品等)
• 全面掌握营销的进展情况，向贷记卡业务主管汇报并及时反
馈需求
• 跟踪贷记卡的使用(如使用率，透支率等)，并采取必要的手
段促进贷记卡的使用
• 跟踪客户流失率，并采取必要的手段控制流失 • 与分行商讨商户开发策略，制定商户开发计划 • 与商户签约 • 跟踪各分行开发商户的情况，审阅商户开发和回访记录 • 协助分行对销售员和商户开发人员进行培训
机密
贷记卡中心组织结构
中信实业银行
二OOO年三月二十一日
此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构 不得擅自传阅、引用或复制。
建议的结构
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贷记卡 中心领导
市场营销和 促销管理
贷记卡 营运管理
信用管理
会计财务
行政管理
发卡
客户服务
他收费 (商户折扣 除外)
• 贷记卡中心
支付的佣金
• 净商户折扣
风险
利润率 – 1999年台湾银行案例
百万新台币
511
67 850
• 市场(即销
售)风险
• 基点(即利
率)风险
• 拖欠风险 • 诈骗
357 922
590 107 34 100 176
净利息 年费 交换 收入 收入 费及
其他 收费
净商 中心 户折 营运 扣 成本
记卡业务的总体业绩进行审核
• 向上级领导汇报贷记卡业务的情况并及时沟通本部
门的需求
• 负责与分行及其它部门的沟通和协调， 保证贷记
卡工作的顺利进行
• 掌握贷记卡业务参数和权限设置
关键业绩指标
• 每年贷记卡计划的完成情况 • 贷记卡业务的利润率
技能与经验要求
• 大学或以上学历 • 十分熟悉贷记卡市场 • 具有五年以上的贷记卡业务经验 • 具有开拓精神 • 熟悉银行各项业务 • 具备很强的管理能力和协调能力
主要工作
• 执行发行作业各项规定与制度 • 监督管理制卡工作 • 监督卡片管理工作 • 监督卡片邮寄工作 • 监督文档处理工作 • 处理上述工作中的问题 • 负责制卡设备的使用、维修等事宜 • 上报发卡工作情况，卡片使用(制卡
方面)情况，维持卡片库存
• 发卡工作的补充人员
关键业绩指标
• 发卡工作差错率 • 发卡及时性
• 调查
网络
5
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贷记卡的主要成功因素及控制这些因素的单位
影响收入的因素
• 销售量 • 消费额 • 透支额
影响成本的因素
• 营运成本 • 坏帐
中心
• 营销成效，产品设计 • 营销成效，产品设计 • 目标客户群
• 营运效率 • 信贷评分
• 差不多控制所有成本
会计财务 主管1人
8人
综合 主管1人
4人
3
各部门职员工作分配
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市场营销 和促销管理
发卡
客户服务
• 争取 4人
客户
• 广告 1人
促销
• 促进 1人
贷记
卡使
用、
控制 流失
• 商户 1人
管理
• 制卡 4人 • 邮寄/
卡片 管理
• 申请 1人
文档 管理