部动车组列车服务质量暂行规范

部动车组列车服务质量暂行规范
部动车组列车服务质量暂行规范
北京铁路局文件京铁客〔2012〕197 号关于转发铁道部《动车组列车服务质量暂行规范》的通知各客运段各车务段各直属站(丰台西、南仓、石家庄南站除外)北京动车段北京车辆段北京铁路公安局北京京铁列车服务有限公司北京铁路客户服务中心: 现将铁道部《关于印发〈动车组列车服务质量暂行规范〉的 (铁运〔2012〕48 号)转发给你们，请相关单位认真学习通知》并贯彻执行。

二?一二年四月十日—1—铁道部文件铁运〔2012〕48 号关于印发《动车组列车服务质量暂行规范》的通知各铁路局，各铁路公安局: 这适应动车组列车运营需要，不断提高动车组列车的服务质量，现将《动车组列车服务质量暂行规范》发给你们，请遵照执行二?一二年三月十四日—2—动车组列车服务质量暂行规范第一章总则第一条为适应动车组列车(以下简称“动车组”)运营需要，不断提高动车组的服务质量，塑造动车组安全、快速、便利、舒适的服务品牌，特制定本规范。

第二条树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，坚持“安全正点、方便快捷”的原则，采用先进设备，推进科学管理，创新服务方式，实现服务文明、设备良好、环境舒适、饮食卫生。

第三条( 本规范适用于使用“ CRH ” China RailwayHigh-speed 的缩写)标志开行的动车组。

其他动车组可参照执行。

第二章安全秩序第四条安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善、可操作性强。

、烟雾报警器、第五条灭火器、紧急制动阀(手柄或按钮)应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕、应急梯、渡板、应急手电筒、手所紧急呼叫按钮、防护网(带)持扩音器等安全设备设施配齐配全，作用良好，定位放置。

乘务人员做到知位置、知性能、会使用。

第六条安全标志设置齐全、规范。

车门应有“禁止倚靠”标志，客室、厕所等处所内应有“禁止吸烟”标志。

—3—第七条采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安
全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定;
乘务人员及时制止可能损坏车辆设施和影响安全的行为。

第八条安全使用电源，正确使用电器设备，额定功率不得超过允许范围。

公共区域的电源插座保证符合功率范围的小型电、电气控制柜锁闭，严禁堆放物品。

器正常使用。

配电室(箱) 第九条做好安全防范，加强巡视，维护车内秩序，保持良好的旅行环境。

对未锁闭车门的，应及时通知司机停车处理。

第十条对可疑携带品进行安全检查;对发现的危险物品按规定处理。

第十一条动车组全列禁止吸烟，并做好禁烟宣传，乘务人员应加强巡视，特别是加强对厕所的巡视检查，及时制止吸烟行为。

第十二条行李架、大件行李存放处物品摆放平稳牢固;行李架不得放置锐器、铁质、易碎物品。

衣帽钩仅限挂衣帽、服饰等物品。

小桌板仅限放置轻质物品。

第三章设备设施第十三条乘务员室、监控室、多功能室、洗脸间、厕所、电气控制柜、备品柜、储藏柜、清洁柜、衣帽柜、大件行李存放处、软卧会客室等设施作用良好，正常使用，无违规改造或改变用途。

第十四条广播、空调、电茶炉、饮水机、照明灯具、电子—4—显示屏、电视机、控制面板、电源插座、车门、端门、儿童票标高线、地板、车窗、翻板、站台补偿器、窗帘、座椅、脚蹬、小桌板、靠背网兜、茶桌、座席号牌、衣帽钩、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龙头、梳妆台、面镜、便器、洗手液盒、一次性座便垫盒、卫生纸盒、擦手纸盒、婴儿护理台、镜框、洗脸间门帘、干手器，商务座车小吧台、呼唤应答器、阅读灯，软卧车铺位号牌、包房号牌、卧铺栏杆、扶手、呼叫按钮、沙发、报刊栏，餐车侧门、餐桌、吧台、冰箱、展示柜、微波炉、电烤箱、售货车等服务设备设施齐全，作用良好，正
常使用，故障、破损及时修复。

第十五条图形标志符合国家标准《标志用公共信息图形符号》或铁道部相关的规定，齐全醒目，使用规范。

第十六条车厢外部的电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号等信息，车内电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号、停站、运行速度、温度、客户服务电话等信息，
信息显示及时、准确。

第十七条视频系统性能良好，使用正常，始发前开启系统播放节目，播放内容符合规定并定期更新。

第十八条
满足旅客饮用水需要。

电茶炉、饮水机定期清洗;配有热水瓶、一次性水杯。

使用饮水机的，应配有足量的桶装水。

第十九条服务备品齐全，干净整洁，定位摆放，质地良好，颜色与车内环境相协调。

—5—第二十条车内配有服务指南、免费读物，定位摆放。

第二十一条垃圾袋质地良好，规格齐全，印有担当单位标志。

清洁袋具有防水、承重性能。

第二十二条特、一、二等座车座椅配有座椅套、头枕片，特、一等座车座椅还应有头枕。

第二十三条商务座车配有靠垫、防寒毯、耳机、眼罩、小毛巾、鞋套、一次性拖鞋、一次性塑料杯、餐巾纸、牙签等。

第二十四条软卧车(含高级软卧车)包房内有被套、棉被、、卧铺套、靠背套、茶几布、一枕套、枕芯、床单、褥子(垫毯)次性拖鞋、布艺衣架、不锈钢果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶、积水盘、耳机等。

第二十五条软卧车代座车时，包房内有床单、卧铺套、靠背套、不锈钢果皮盘和带盖垃圾桶。

包房门框上原铺位号牌处贴座席号牌，茶几上放置座席定位牌。

第二十六条卧具、备品质地良好，洁净平整，无破损、无褪色，污损及时更换。

贴身卧具(被套、床单、枕套)使用纯棉制品，装袋保管，已使用与未使用的分别存放，做到一客一换，终点站收取;餐车桌布、包房茶几布每单程更换，一年更新;卧铺套、靠背套每月清洗，两年更新;贴身卧具半年更新;软卧车代座车时包房内的床单每天更换。

第二十七条头枕片每天清洗、每季更新;头枕(或头枕套)每月清洗，一年更新;地毯、座椅(或座椅套)每季清洗，座椅—6—套两年更新;商务座靠垫每月清洗，一年更新;防寒毯一客一换，两年更新。

第二十八条厕所内配有芳香盒和水溶性好的卫生纸，座便器配有一次性座便垫圈，CRH2A 型厕所小便池内放置芳香球。

洗脸间应配有洗手液、擦手纸(或干手器) 第二十九条多功能室用于照顾重点旅客，残疾人座席优先安排残疾旅客使用，大件行李存放处用于存放旅客的大件行李，衣帽柜用于挂放旅客衣物;软卧车代座车时，上铺仅限放置
旅客的携带品。

第三十条无障碍厕所、轮椅安全固定带、婴儿护理台等设施性能良好，设有盲文标志的应准确、易辨别、无破损。

列车员应协助使用轮椅的旅客固定轮椅。

第三十一条配有急救药箱，有常用非处方药品、器械，药品、器械有效，用药有登记。

第四章环境
卫生第三十二条加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环境保护规定。

第三十三条随车保洁人员配备专用工具，运行途中及时回收废弃物，适时保洁。

不得将垃圾袋敞口放置在车内收集垃圾。

第三十四条乘务人员应加强车内巡视，及时清理废弃物。

第三十五条清扫工具隐蔽、定位存放;垃圾装袋、封口，存放于风挡处或车门处，在指定站投放。

—7—第三十六条车内温度适宜，空气质量符合国家《公共交通，车内定时强制通风，工具卫生标准》空调通风设施定期清洗消毒，保持空气清新。

第三十七条车内有充足的灯光照明和应急照明设备。

第三十八条定期开展“消毒、杀虫、灭鼠”工作，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

第三十九条广告设置规范安全，与车内环境相协调，不影响列车应有的服务功能;贴身卧具上不采用粘贴、喷涂方式发布广告;视频系统每次广告
播放时间不超过 90 秒，播放间隔不少于20 分钟。

第四十条库内保洁质量1(车外皮、门框、车门、车梯、车窗洁净，无污渍、无积尘。

2(车内各部位清洁。

地面干净，无杂物、无污垢、无水渍;连接处、车门、站台补偿器、天花板、壁板、车窗、窗帘、窗台、感应式内端门、行李架、大件行李存放处、空调口、灯罩等洁净，无积尘、无污渍;座椅、脚蹬、小桌板、座椅网兜、座椅缝隙、小桌板(扶手)内槽、铺位缝隙等干净，无污物;垃圾桶内无垃圾，无异味。

商务座车座椅、小桌板、电视机、阅读灯、地毯使用专用清洁剂清洁，无污渍。

3(洗脸间、厕所面镜洁净，洗手盆无污渍;厕所无异味，便器无尿垢，座便器消毒合格，有“已消毒”标志。

电茶炉接水—8—盘洁净。

4(餐台、餐桌、吧台内外干净整洁;冰箱、微波炉、电烤箱、售货车内洁净，无油迹。

5(服务指南、免费读物、清洁
袋摆放整齐;窗帘、头枕片、卧具定型统一;洗手液、卫生纸、擦手纸、清洁袋、一次性座便垫圈等易耗品补满补齐。

第四十一条折返保洁质量1(站台侧车外皮、门框、车窗干净，无污物、无积尘。

2(车内地面清洁，行李架、大件行李存放处、座椅、窗
(洗脸间、厕所面镜洁净，台上和靠背网兜内无杂物;垃圾桶内无垃圾，无异味。

3
洗手盆、便器无污物、?抟煳丁,绮杪铀探嗑弧?4(服务指南、免费读物、清洁袋摆放整齐;可旋转式座椅转向，窗帘、头枕片、卧具定型统一;洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性座便垫圈等易耗品补满补齐。

5(折返保洁作业时，应在车门处设置提示标志。

第四十二条随车保洁质量1(车内地面随脏随扫;窗台、座椅、小桌板上和座椅网兜内的杂物清理及时;垃圾桶内垃圾清理及时，垃圾袋适时更换。

2(洗脸间、厕所面镜洁净，洗手盆、便器无污物，电茶炉接水盘洁净。

3(清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性座便垫圈等—9—易耗品补满补齐。

第五章文明服务第四十三条做到全面服务、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难，为有需求的老、幼、病、残、孕旅客提供帮助;尊重民族习俗和宗教信仰。

第四十四条通过图形符号、电子显示、广播、服务指南等方式宣传旅客乘车信息，引导旅客自助服务。

第四十五条根据旅客乘坐列车等级和席别提供相应服务。

免费为商务座车旅客提供饮料、商务座车配有专职乘务人员服务，餐食、小食品等服务。

免费为乘坐G 字头跨局动车组特、一等座车的旅客提供饮料、小食品等服务。

第四十六条上岗着装统一、得体，仪容整洁，佩戴职务标志，不穿高跟鞋、尖跟(头)鞋、拖鞋，不佩戴明显饰物;女乘务员着裙装时，丝袜颜色应统一。

不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。

第四十七条行走、坐立姿态端正。

立岗姿势规范，精神饱满;服务时，态度和蔼，表情自然，举止文明，庄重大方。

第四十八条在旅客多的地方行走时应先示意后通行，与旅客
走对面时应主动让路，不与旅客抢行;挪动旅客物品时，应征得旅客同意。

第四十九条为旅客服务遇有失误时，向旅客表示歉意;对旅客的配合与支持应表示感谢。

—10—第五十条客运乘务员(含餐饮、保洁人员)进出车厢时，应面向旅客鞠躬致谢。

第五十一条夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。

第五十二条及时提醒旅客做好下车准备，卧车提醒时不干扰其他旅客。

第五十三条进入包房或座式包厢应先敲门，经允许后方可。

进入，离开时，应退步出包房(厢) 第五十四条列车长在站车交接时行举手礼;客运乘务员在列车进出站时，面向站台行注目礼。

第五十五条使用普通话，用语文明，表达准确，口齿清晰，对旅客称
呼恰当;能使用简单英语为外籍旅客服务。

第五十六条实行首问首诉负责制。

旅客问讯时应面向旅客站立、有问必答，
回答准确，对旅客提出的问题不能解决时应引导到相应岗位并做好耐心解释。

第五十七条广播以方便旅客旅行生活为主，语音清晰，音量适宜，不干扰旅客正常休息。

自动广播系统播报正确，常播内容录音化。

到站前提前预报前方到站信息，可根据需要做好专题宣传和英语广播。

第五十八条合理确定厕所排污时间和地点，及时吸污，确保厕所正常使用。

吸污时应锁闭厕所，其他时间不锁厕所。

第五十九条做好乘降宣传，有序组织旅客上下车，为重点旅客提供帮助。

—11—第六十条发现旅客遗失物品应妥善保管，设法归还失主，无法归还时编制客运记录交站处理。

第六章饮食供应第六十一条食品经营者应符合《铁路运营食品安全管理办法》的有关规定，经铁路食品安全监督机构许可后，方可从事食品经营活动。

《餐饮服务食品经营单位的食品安全管理制度健全，许可证》有效，从业人员个人卫生良好，持有效健康证明上岗工作。

第六十二条严格执行食品安全有关规定。

饮食品的采购、贮存、加工、销售符合要求，不出售不符合《食品标识管理规定》的饮食品。

第六十三条餐车整洁美观，展示柜布置艺术，与就餐环境相协调;厨房保持清洁，各种用具定位摆放。

商品、售货车等不堵通道，不占用旅客使
用空间。

售货车内外清洁，定位放置，有制动装置和防撞胶条。

第六十四条餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，保持洁净。

第六十五条餐车应销售铁路运输企业制订的《商品名录库》中的商品，销售的饮食品符合国家有关规定。

商品质价相符，明码标价，一货一签，提供发票。

餐车明显位置和售货车应有
12—辅，商品价目表。

第六十六条餐车供应品种多样，盒饭以冷链为主、热链为—备有清真餐食，满足旅客不同需要。

第六十七条超过保质期限的食品应销毁，回收销毁前应单独存放。

第六十八条经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品。

餐车实行不间断营业，并提供订、送餐服务。

餐售人员不在车内叫卖，销售过程中主动避让旅客，
夜间运行(23:00-6:00)时，不得进入车厢销售。

第七章人员素质第六十九条客运乘务员(含餐饮、保洁人员)应具有高中(或中专)以上文化程度和较强的语言表达能力。

定期体检，体检合格，持有效健康证。

列车员按国家职业标准要求，通过职业技能鉴定，取得职业资格证书。

兼职广播员应获得国家或地方语言委员会普通话水平测试二级甲等以上证书。

第七十条客运乘务员(含餐饮、保洁人员)上岗前应经过本岗位铁路安全知识、业务规章、应急演练和设备操作培训，通过理论、实作考试合格，持证上岗。

第七十一条客运乘务员(含餐饮、保洁人员)应熟知本岗位业务知识，严格执行规章、制度、作业标准;熟练操作客运服务设备设施，具备妥善处理突发情况的能力。

第七十二条列车长须从事客运乘务工作时间满两年以上，具有大专以上文化程度。

熟悉客运、餐饮、保洁等工种业务，了解司机、车辆、公安业务，有较强的组织管理、妥善处理问题和—13—较强的语言表达能力。

第八章基础管理第七十三条收入安全管理制度健全，配备保险柜，现金、票据及时入柜加锁，妥善保管。

票面完整、清晰，内容准确，填写规范。

第七十四条备品柜、储藏柜按车辆设计功能使用，备品定位摆放。

单独配置的备品柜应与车身固定，并与车内环境相协调。

，第七十五条列车员应配有手持电台和统一的乘务箱(包)列车长还应配有补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端等设备。

高铁上运行的动车组列车长还应配有GSM-R 手机。

第七十六条除携带铁路电报、客运记录、车内补票移交报告外，其他纸质资料台账不得携带上车。

第七十七条库内保洁作业纳入动车所一体化作业管理。

动车所应有客运备品存放和人员间休场所，提供上下水、照明、用电等作业条件，并确保作业时间，检修库外应保证作业车辆通行。

第七十八条动车组到站停稳后，司机或随车机械师开启车门。

开车前，列车长(重联时为运行方向前组列车长)确认旅客乘降完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。

CRH5 型动车组停靠低站台时，到站前乘务人员应提前打开翻板，开车后及时将翻板复位。

第七十九条站车客运信息无线交互系统手持终端应在始发前登录，途中及时更新信息，核对席位，及时、正确地为旅客—14—办理补票业务。

第八十条合理安排乘务交路和间休
时间，乘务人员接班前应充分休息，保持精力充沛、精神饱满地为旅客服务。

第九章应急处置第八十一条乘务人员掌握本岗位应急预案内容，定期组织演练，遇紧急情况及时启动预案并有效处置。

第八十二条发生人身伤害或突发疾病时，应积极采取救助措施，按规定办理站车交接，客运乘务员不下车参与处理。

必要时可请求在前方有医疗条件所在地的车站临时停车处理。

第八十三条动车组晚点超过 15 分钟，列车长应了解晚点原因向旅客及时通告，并代表铁路向旅客致歉。

第八十四条空调装置故障超过 20 分钟且无法修复，需开启车门通风时，应在车门安装防护网。

在停车站，开启站台一侧车门;在途中，开启运行方向左侧车门;开启的车门有专人防护，运行途中劝阻旅客不在连接处停留，临时停车严禁旅客下车。

第八十五条热备车底的乘务人员、随车备品和服务用品同步配置到位，启用时向旅客做好解释和服务工作，认真解决旅客换车过程中出现的问题。

第八十六条发生烟火报警时，随车机械师和列车长根据司机通知立即到报警车厢查实确认，查看指定车厢的客
室、卫生间，随车机械师重点查看电气设备。

若发生客室或设备火情，列车长或随车机械师应立即通知司机实施制动停车，并按规定处理;若—15—确认因吸烟等非火情导致烟火报警时，由随车机械师处理。

第八十七条车门故障无法自动开启时，应手动开启车门，并通知随车机械师处理;无法关闭时，应通知随车机械师处理。

使用车门紧急解锁拉手后，应及时复位。

第十章附则第八十八条本规范由铁道部运输局负责解释，自印发之日起施行。

第八十九条本规范自2012 年5 月 1 日起施行。

—16—主题词: 运输客运管理规范通知
------------------------------------------------------- 抄送:局内各
处室党群各部门。

------------------------------------------------------- 北京铁路局办公室 2012 年 4 月 10 日印发------------------------------------------------------- —17—。