老客户维护方案ppt课件

老客户保留和维护的重要性
首先，留住老客户可以使企业的竞争优势长久
号称“世界上最伟大的销售员”的乔吉拉德，15年中 他以零售的的方式销售了13001辆汽车，其中6年平 均销售超过1300辆，他所创造的最高汽车销售记录至 今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车总是 长期合作关系的开始，如果单量交易不能带来以后多 次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易 多来自于老客户的再次购买。他成功的关键是给已购 客户提供足够高质量的服务，使他们一次次回来向他 买汽车。自从读了《乔.吉拉德》以后，我就一直在想 成功的企业和成功销售员，应该把留住老客户作为企 业与自己发展的头等大事之一来做。
克服异议
第一、倾听、倾听不打断，然后总结业主对问题的看法 第二、如果必要，提问以获得更多的信息 第三、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试
探业主反应 第四、采取适当的步骤并跟踪结果
解决客户异议的公式：赞美 ——认同——列举成功案例
保持和提高客户自尊心
第一、主动认出并称呼业主 第二、记住并称呼业主的名字 第三、避免用太专业的术语 第四、当业主完成一件工作是表示谢意 第五、对待业主的朋友以同样的态度
例如：迎接、问好、谈话要注视对方的眼睛，让业主感觉到我
们在认真的倾听
和关注他等
第三、保持愉快的语调
例如：移动公司客服人员的语言（很甜，一听心情就很舒畅）
聆听技巧
第一、倾听——受人关心（点头示意） 第二、确认——受人关照（是这个意思吗） 第三、探索——关注、理解（试着认可，表示同感） 第四、响应——计划、实施、解决（提出解决方案） 注：聆听是高效沟通的前提。
注：舍得投资，但一次投入不要太多。
如何让客户称心满意
5方面的原则（技巧） 第一、以业主为重 第二、善用聆听技巧 第三、克服异议、难题、投诉 第四、保持和提高自尊心 第五、令满腔愤怒的业主平伏心情
以客户为重
第一、积极的身体语言
例如：主动握手、指引前行方向、主动开车门等
第二、保持眼神的接触
良好的售后
4、多关注客户的行业，给予指导建议
其实就是根据客户成交档案分析，然后进行资源整合， 这样客户会发现你不光帮他维修了心仪的房子，更让他 感受到了你为他带来的增值服务，并为他们创造了价值。 孔子云：已欲立而立人、己欲达而达人。
建立好客户成交档案
客户成交档案是客户服务的基础：
包括客户姓名、性别、生日、联系方式、紧急联系人号 码、通信地址、身份证号码、工作单位及企业性质、所 购房屋、面积、金额、付款方式、签约时间、付款时间、 家庭人口结构、家庭人口年龄结构、购买决定人、车辆 品牌及价位、客户及家人兴趣爱好及成交时背景和描述 等，尽可能多的了解客户的信息和背景，以后我们才能 更好的维护客户，做到投其所好，满足所需。
良好的售后
2、积极主动协助客户解决问题：
在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助客户，而不是 选择逃避，有很多人一接到客户的投诉电话可能就怕，或者有的干 脆不接。要想想这是对客户最大的伤害。顾客有问题来找我们，是 完全信任我们，找不到我们，想想我们的客户会有多急，他们对我 们将是多大的失望。所以我们应该喜欢顾客找我们，因为这些都是 机会，特别是帮助客户处理问题，每次处理完后都可以创造新客户。 让客户觉得我们是踏踏实实的在为他做每一件事情
把每一个成交的客户当做宝藏来挖 掘
懂得250法则，深挖老客户资源
根据乔吉拉德250法则：每个人的一生身边都会有250位家人、 亲友、同事、合作伙伴等，所以我们只要做好给一个客户提供 满意的服务，那么我们就有可能会有他身后一半的潜在客户， 这批人如果能帮你宣传下客户关系部的服务，那我部就会得到 更好的口碑，得到更多人的认可。
良好的售后
3、保持不断联络让客户记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生 日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动，送公司的礼品及公司宣 传载体），这些都是非常好的方式。
当然，针对我们碧桂园客户群体的特殊性。如：有些业主不是长期 在本地，可能有些困难。反正我们只有一个目的：让客户永远记住 我们，当他们有朋友想收房，第一个就会想到我们碧桂园的你。最 高境界就是：让顾客习惯我们的服务，并产生依赖。
老客户维护方案
前言
第一 、什么是老客户 第二 、老客户保留和维护的重要性 第三 、 怎样维护老客户 第四 、 如何令客户称心满意 第五 、 老客户维护心得
什么是老客户
何为老客户 1、在我们手上交房过的 2、和我们的关系非常好的 3、有帮忙介绍未收楼业主收楼的 一个公司要想持续发展必须要有老客户，一个客关人员要想持续 保持高业绩，必须要有老客户，一个优秀的客观人员做到最后就 是做好老客户。
老客户保留和维护的重要性
其次，留住老客户还会使成本精力大幅度降低
据有关数据统计，发展一位新客户的投入是维护老客户投 入的5倍。在许多情况下，及时争取到一位新业主收房， 往往要经过很长时间的交流沟通。但是如果一个老业主帮 你说明下，新业主会相信的多，放心的多。比如：你向业 主解释收楼之后我们还是会向未收楼的时候一样精心服务， 新业主肯定担心，但是如果有个老业主帮你说，新业主会 相信的多。
他可以成为我们客服部的编外客服！
结束语
谢谢大家聆听！
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
对于老客户仍然要敢于要求
让客户了解知道你的困难，动之以情
多去老客户那里聊聊天，就算没有需求也要 向他谈谈自己的苦衷，给他们提示。
注：目的性不要太强
对老客户转介绍的资源一定要成交 并表示感谢
1、对老业主介绍新业收楼的主认真接访，并尽可能促成收房。
2、语言表示感谢、送东西（水果、公司赠品等）表示感谢， 请客户吃饭表示感谢。还会大大有利于发展新客户
其中听取亲友，同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企 业做出的广告介绍要更加为收房者相信。客户的口碑效应 在于：一个满意的客户会引发8个潜在的生意，其中至少 有一笔成交；1个不满意的客户会影响到25个人的收房意 向。
怎样维护好老客户
令满腔愤弄的客户平伏心情
第一、致歉 第二、表示体谅和同情 第三、承担“责任” 第四、提供解决方案 提醒：不自责、不责怪他人而解决问题
心得
每一位老客户都是一座宝藏
据专家统计成交一个老业主的难度是
新业主的1/7，这是一个可怕的数字，想想
我们在搞定一个新业主的时候，可以搞定7
个老业主。老业主可以减少获取信赖的时间，
我们可以通过以下方法来对老客户进行维护 1、从良好的售后服务开始 2、建立好顾客成交档案 3、把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘 4、对于老客户仍然要敢于要求 5、对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢
良好的售后
1、良好的售后服务
不要以为签完合同就完成了交易，有很多同事在签完单，就认为可以拿到钱 了，后期的服务认为应该由物业来做，就做了甩手掌柜的。其实我们是把物 业给搞死了，把关系搞僵化了。