《管理沟通》第10章 自我沟通课件
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• 如老板要下属知道或明白规定任务的完成，但不需 要他们参与意见。
• 说服:说明策略一般发生在这样的背景下：沟通者在 权威或信息方面处于主导地位，但受众有最终的决 定权，沟通者只能向对方建议做或不做的利弊，以 供对方参考，但沟通者的目标在于让受众根据自己 的建议去实施这样的行为。
• 如销售人员向客户推销产品。
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2.史密斯是如何建立可信度的？(10分)
• 所谓可信度，简单地说，就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所 信任，自己的演讲内容也是值得大家去接受。(1分)沟通者的可信度受沟 通者的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值等五个因 素的影响。(1分)
• 史密斯通过以下四个方面来建立其可信度的。
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• 征询：征询策略一般发生在沟通者希望就计划执行 的行为得到受众的认同，或者沟通者希望通过商议 来共同达到某个目的。双方都要付出，也都有收获。
• 如沟通者希望说服同事支持他向高层管理者提出某 个建议。
• 参与：参与策略则具有最大程度的合作性。沟通者 最初可能并没有形成最后的建议，需要通过共同讨 论去发现解决问题的办法。如采用头脑风暴法，让 与会者就某个创新性的问题提出新的思想。
• 第二步，史密斯确定，该银行的分行经理们对他的活动至 关重要。争取得到这些受人尊重、见多识广的人的支持就 可以向银行里的其他人说明，他的担心是有根据的。而且， 史密斯还相信，分行经理们可以增加他对市场发展趋势的 专门知识，并帮助他检测他的设想。因此，在接下来的3个 月里，他访问了每一个分行，总计135个。在每次访问中， 他都同分行经理们谈话，听取他们对银行优势和弱势的看 法，由此他了解了有关该银行的经营情况及顾客倾向的第 一手信息，还征求了他们
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• 有关改进银行服务及使成本最小化的建议。在史密斯结 束访问时，他对银行的未来有了一个开阔的视野，甚至 该银行高层管理人员中都很少有人具有这样的视野。在 这个过程中，他还与很多人建立了良好的关系。
• 最后，史密斯举办了一些小型而明显的创新活动以证明 他的专业知识和能力。例如，他注意到该银行的抵押业 务发展缓慢，使从事信贷工作的人员士气低落。于是， 他设计了一个让新抵押――顾客头90天不付款的计划。 这个创新取得了显著的成功。在短时间里，史密斯就变 得像个有头脑的零售银行家了，超出了所有人的想像。
—关键在于解剖自身的物质认知、社会认知和精 神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统 一程度。 － 提高自身可信度
• 我在什么地方? 实际上是一个自我定位的过程； —就是要对自身的地 位、能力、个性特点、价
值观和形象等方面有客观的定位。
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讨论：
你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人， 公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参 加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次 的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安 排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你 也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你 的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有 在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧 张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证 这次演讲的成功?
专业 知识
知识和能力
包括经历和简历
将你自己与听众认为是专家的人联系起来， 或引用他人话语
外表 吸引力，听众具有 强调听众认为有吸引 通过认同你的听众利益来建立你的形象；运
形象 喜欢你的欲望
力的特质
用听众认为活泼的非语言表达方式及语言
共同 价值
道德准则
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来
[问题]这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?你 将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下 属的关系也得到加强?你将说什么、如何说，才可能有一个 最好的结果?
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2. 策略选择
图10.1 沟通者策略的选择
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• 告知:告知策略一般用于沟通者在权威或信息掌握程 度上处于完全的控制地位，沟通者仅仅是向对方叙 述或解释信息或要求，沟通的结果在于让受众接受 你的理解和要求。
1.身份地位：史密斯分析了自己不是银行方面的专家，于是他聘请了一个 获得该银行信任的外部顾问到公司为高层管理人员开讲座。通过专家的 权威来使同事意识到问题的严重性，从而确定自身权力等级。(2分)
2.良好意愿：根据个人关系长期记录来获得沟通对象的信赖。史密斯花了 ３个月的时间，访问每一个分析，共１３５个分行经理，通过与他们交 谈了解了第一手信息，并与很多人建立了良好的关系。(2分)
部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负 责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生 产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。
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表10.3 目标实例
总体目标 沟通各部门 工作情况 加强顾客基 础 建立良好的 财务基础
增加雇佣的 女工数
保持市场份 额
行动目标 每隔一定时间报告 X 次 每隔一定时间与 X 数 量的客户签订合同 保持不超过 X 的年债 务与资产的比率
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但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面 似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论， 比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的 工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组 中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高 小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来 自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。
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1. 沟通者的可信度
• Initial credibility (初始可信度)：在沟通之前，你 的听众对你的知觉。
• Acquired credibility (后天可信度)：在沟通完了以 后，你的听众对你的知觉。
• 如何提高自身的可信度?
rank (身份地位) goodwill (良好意愿) expertise (专业知识) image (外表形象) shared values (共同价值)
第10章 自我沟通
学习目标：
• 学会不断地分析两个基本问题：我是谁？我在什 么地方？
• 在沟通过程中能正确地去界定沟通的目标和策略。
• 了解自我沟通的作用和过程，并有意识地关注自 我沟通技能；
• 能运用所学的技能提升自我沟通的技能。
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一、自我沟通的基本问题 • 我是谁?实际上是一个自我认知的过程；
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2. 策略的选择
Case 4: 李明义和白露
你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理， 李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期 以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均 销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟 交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。 但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉 你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访， 抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上 与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话， 激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分 钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大 学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于 财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力 的推荐与学历证明进入公司的。
• 史密斯想要建立起自己的可信度，他的基本做法如下。
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• 第一步，他聘请了一位获得该银行信任的外部顾问，这个 顾问证明，该银行的确不能被定位为低成本的生产者。在 对银行高层管理人员进行的讲座中，该顾问介绍了该银行 的主要竞争对手如何采取有力手段压低成本的情况，阐明 如果不大力压缩成本，该银行很快就会大大落后于竞争对 手。这些结论分别写进了整个银行传阅的报告中。
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表10.1 影响可信度的因素和技巧
因素
建立基础
对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份 地位
等级权力
强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（如共同署 名或进行介绍）
良好 个人关系、长期记录 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿
意愿
值得信赖
承认利益上的冲突，做出合理的评估
3.专业知识：史密斯举办了一些小型而明显的创新活动以证明他的专业知 识和能力。（2分）
4.共同价值：史密斯确定，该银行的分行经理们对他的活动至关重要。争 取得到这些受人尊重、见多识广的人的支持就可以向银行里的其他人说 明，他的担心是有根据的。(2分)
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2. 沟通者自我背景
表10.2 沟通者自我背景测试框架 · 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理? · 在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性? · 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何? · 是否有足够的资源来支持我的目标的实现? · 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持? · 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目
标发生冲突? · 目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在
更好的结果?
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二、目标和策略的确定
1. 沟通目标的确定
• 总体目标:沟通者期望实现的最根本结果 • 行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体步骤 • 沟通目标 ：沟通者就受众对沟通起何种反应的期望 例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场
• 在上述四种策略中，前两种统称为指导性策略。后 两者称为咨询性策略。
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表10.4 目标与沟通形式实例
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案例 建立起自已的可信度
• 史密斯是某大型零售业银行的最高经营主管。虽然他新 担任这个职务，但是他却很想让银行高层管理团队明白 该银行有严重的问题。他认为，该银行的一般管理费用 过高，这会影响其在本行业的地位，因为银行业已经进 入竞争更加激烈的时代。但是，多数同事都没有看到这 种情况的潜在严重性。因为近年来该银行已经取得了巨 大的成功，因此他们相信行业中的变化对本银行影响很 小。除了是新上任外，史密斯还有另一个问题：他过去 的职业一直是在金融服务业，因此在这个零售业银行中 被视为是外行。在这种情况下，他几乎没有什么可以利 用的个人关系，人们也不认为他应付市场突发事件的知 识特别丰富。
在某日之前雇佣 X 数 目的女工
在某日之前达到 X 数 量
沟通目标 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本 月的成绩 读完此信客户将签订合同
读完这份电子邮件后会计将为我的报告提 供确切信息 这份报告的结果是董事会将同意我的建议 通过这次会议我们将构思一项策略以达到 这一目标 通过这次演讲，至少有 X 数量的女性将报 名参加我们公司的面试 通过这一备忘录，我的老板将同意我的市 场计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我们产 品的发展
• 问题讨论： 1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分) 2.史密斯是如何建立可信度的？(10分)
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分) • 自我认知的过程就是沟通者分析“我是谁”的过程。(1分)弄
清楚“我是谁”，关键在于解剖自身的物质认知、社会认知和精 神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程度。其 中可信度分析是弄清“我是谁”的重要内容。(1分)史密斯的自 我认知：新上任某大型零售业银行最高经营主管一职。(1分) 而他过去一直是在金融服务业就职，对于零售业银行他被视 为外行。(1分)在新职位上没有什么可以利用的个人关系。(1 分)被人们认为不具有特别丰富的应付市场突发事件的经验。 (1分) • 自我定位的过程就是沟通者分析“我在什么地方”的过程。(1 分)分析“我在什么地方”，就是要对自身的地位、能力、个性 特点、价值观和形象等方面有客观的定位。(1分)自我定位的 目的在于根据外部情况，结合自我认知分析，确定对外反馈 的态度基础。史密斯的自我定位：虽然他新担任这个职务， 他认为银行业竞争已进入更加烈的时代，而该银行管理费用 过高会影响其在本行业的地位。（1分）但银行高层管理团队 似乎并没有意识到问题的潜在严重性。(1分)
• 说服:说明策略一般发生在这样的背景下：沟通者在 权威或信息方面处于主导地位，但受众有最终的决 定权，沟通者只能向对方建议做或不做的利弊，以 供对方参考，但沟通者的目标在于让受众根据自己 的建议去实施这样的行为。
• 如销售人员向客户推销产品。
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2.史密斯是如何建立可信度的？(10分)
• 所谓可信度，简单地说，就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所 信任，自己的演讲内容也是值得大家去接受。(1分)沟通者的可信度受沟 通者的身份地位、良好意愿、专业知识、外表形象、共同价值等五个因 素的影响。(1分)
• 史密斯通过以下四个方面来建立其可信度的。
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• 征询：征询策略一般发生在沟通者希望就计划执行 的行为得到受众的认同，或者沟通者希望通过商议 来共同达到某个目的。双方都要付出，也都有收获。
• 如沟通者希望说服同事支持他向高层管理者提出某 个建议。
• 参与：参与策略则具有最大程度的合作性。沟通者 最初可能并没有形成最后的建议，需要通过共同讨 论去发现解决问题的办法。如采用头脑风暴法，让 与会者就某个创新性的问题提出新的思想。
• 第二步，史密斯确定，该银行的分行经理们对他的活动至 关重要。争取得到这些受人尊重、见多识广的人的支持就 可以向银行里的其他人说明，他的担心是有根据的。而且， 史密斯还相信，分行经理们可以增加他对市场发展趋势的 专门知识，并帮助他检测他的设想。因此，在接下来的3个 月里，他访问了每一个分行，总计135个。在每次访问中， 他都同分行经理们谈话，听取他们对银行优势和弱势的看 法，由此他了解了有关该银行的经营情况及顾客倾向的第 一手信息，还征求了他们
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• 有关改进银行服务及使成本最小化的建议。在史密斯结 束访问时，他对银行的未来有了一个开阔的视野，甚至 该银行高层管理人员中都很少有人具有这样的视野。在 这个过程中，他还与很多人建立了良好的关系。
• 最后，史密斯举办了一些小型而明显的创新活动以证明 他的专业知识和能力。例如，他注意到该银行的抵押业 务发展缓慢，使从事信贷工作的人员士气低落。于是， 他设计了一个让新抵押――顾客头90天不付款的计划。 这个创新取得了显著的成功。在短时间里，史密斯就变 得像个有头脑的零售银行家了，超出了所有人的想像。
—关键在于解剖自身的物质认知、社会认知和精 神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统 一程度。 － 提高自身可信度
• 我在什么地方? 实际上是一个自我定位的过程； —就是要对自身的地 位、能力、个性特点、价
值观和形象等方面有客观的定位。
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讨论：
你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人， 公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参 加大会的除了刚分配来的员工，还有不同年龄层次 的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安 排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你 也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你 的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有 在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧 张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证 这次演讲的成功?
专业 知识
知识和能力
包括经历和简历
将你自己与听众认为是专家的人联系起来， 或引用他人话语
外表 吸引力，听众具有 强调听众认为有吸引 通过认同你的听众利益来建立你的形象；运
形象 喜欢你的欲望
力的特质
用听众认为活泼的非语言表达方式及语言
共同 价值
道德准则
在沟通开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来
[问题]这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么?你 将如何与李明义、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下 属的关系也得到加强?你将说什么、如何说，才可能有一个 最好的结果?
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2. 策略选择
图10.1 沟通者策略的选择
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• 告知:告知策略一般用于沟通者在权威或信息掌握程 度上处于完全的控制地位，沟通者仅仅是向对方叙 述或解释信息或要求，沟通的结果在于让受众接受 你的理解和要求。
1.身份地位：史密斯分析了自己不是银行方面的专家，于是他聘请了一个 获得该银行信任的外部顾问到公司为高层管理人员开讲座。通过专家的 权威来使同事意识到问题的严重性，从而确定自身权力等级。(2分)
2.良好意愿：根据个人关系长期记录来获得沟通对象的信赖。史密斯花了 ３个月的时间，访问每一个分析，共１３５个分行经理，通过与他们交 谈了解了第一手信息，并与很多人建立了良好的关系。(2分)
部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负 责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生 产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。
PPT学习交流
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表10.3 目标实例
总体目标 沟通各部门 工作情况 加强顾客基 础 建立良好的 财务基础
增加雇佣的 女工数
保持市场份 额
行动目标 每隔一定时间报告 X 次 每隔一定时间与 X 数 量的客户签订合同 保持不超过 X 的年债 务与资产的比率
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但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面 似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论， 比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的 工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组 中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高 小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来 自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。
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1. 沟通者的可信度
• Initial credibility (初始可信度)：在沟通之前，你 的听众对你的知觉。
• Acquired credibility (后天可信度)：在沟通完了以 后，你的听众对你的知觉。
• 如何提高自身的可信度?
rank (身份地位) goodwill (良好意愿) expertise (专业知识) image (外表形象) shared values (共同价值)
第10章 自我沟通
学习目标：
• 学会不断地分析两个基本问题：我是谁？我在什 么地方？
• 在沟通过程中能正确地去界定沟通的目标和策略。
• 了解自我沟通的作用和过程，并有意识地关注自 我沟通技能；
• 能运用所学的技能提升自我沟通的技能。
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一、自我沟通的基本问题 • 我是谁?实际上是一个自我认知的过程；
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2. 策略的选择
Case 4: 李明义和白露
你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理， 李明义是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期 以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均 销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟 交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。 但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。他的助手告诉 你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访， 抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上 与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话， 激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分 钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大 学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于 财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力 的推荐与学历证明进入公司的。
• 史密斯想要建立起自己的可信度，他的基本做法如下。
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• 第一步，他聘请了一位获得该银行信任的外部顾问，这个 顾问证明，该银行的确不能被定位为低成本的生产者。在 对银行高层管理人员进行的讲座中，该顾问介绍了该银行 的主要竞争对手如何采取有力手段压低成本的情况，阐明 如果不大力压缩成本，该银行很快就会大大落后于竞争对 手。这些结论分别写进了整个银行传阅的报告中。
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表10.1 影响可信度的因素和技巧
因素
建立基础
对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份 地位
等级权力
强调你的头衔或地位
将你与地位很高的某人联系起来（如共同署 名或进行介绍）
良好 个人关系、长期记录 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来建立良好意愿
意愿
值得信赖
承认利益上的冲突，做出合理的评估
3.专业知识：史密斯举办了一些小型而明显的创新活动以证明他的专业知 识和能力。（2分）
4.共同价值：史密斯确定，该银行的分行经理们对他的活动至关重要。争 取得到这些受人尊重、见多识广的人的支持就可以向银行里的其他人说 明，他的担心是有根据的。(2分)
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2. 沟通者自我背景
表10.2 沟通者自我背景测试框架 · 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理? · 在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性? · 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何? · 是否有足够的资源来支持我的目标的实现? · 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持? · 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目
标发生冲突? · 目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在
更好的结果?
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二、目标和策略的确定
1. 沟通目标的确定
• 总体目标:沟通者期望实现的最根本结果 • 行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体步骤 • 沟通目标 ：沟通者就受众对沟通起何种反应的期望 例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场
• 在上述四种策略中，前两种统称为指导性策略。后 两者称为咨询性策略。
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表10.4 目标与沟通形式实例
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案例 建立起自已的可信度
• 史密斯是某大型零售业银行的最高经营主管。虽然他新 担任这个职务，但是他却很想让银行高层管理团队明白 该银行有严重的问题。他认为，该银行的一般管理费用 过高，这会影响其在本行业的地位，因为银行业已经进 入竞争更加激烈的时代。但是，多数同事都没有看到这 种情况的潜在严重性。因为近年来该银行已经取得了巨 大的成功，因此他们相信行业中的变化对本银行影响很 小。除了是新上任外，史密斯还有另一个问题：他过去 的职业一直是在金融服务业，因此在这个零售业银行中 被视为是外行。在这种情况下，他几乎没有什么可以利 用的个人关系，人们也不认为他应付市场突发事件的知 识特别丰富。
在某日之前雇佣 X 数 目的女工
在某日之前达到 X 数 量
沟通目标 这次演讲后我的老板将了解我这个部门本 月的成绩 读完此信客户将签订合同
读完这份电子邮件后会计将为我的报告提 供确切信息 这份报告的结果是董事会将同意我的建议 通过这次会议我们将构思一项策略以达到 这一目标 通过这次演讲，至少有 X 数量的女性将报 名参加我们公司的面试 通过这一备忘录，我的老板将同意我的市 场计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我们产 品的发展
• 问题讨论： 1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分) 2.史密斯是如何建立可信度的？(10分)
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1.分析史密斯的自我认知和自我定位过程。(10分) • 自我认知的过程就是沟通者分析“我是谁”的过程。(1分)弄
清楚“我是谁”，关键在于解剖自身的物质认知、社会认知和精 神认知，分析自身内在动机和外在动机之间的统一程度。其 中可信度分析是弄清“我是谁”的重要内容。(1分)史密斯的自 我认知：新上任某大型零售业银行最高经营主管一职。(1分) 而他过去一直是在金融服务业就职，对于零售业银行他被视 为外行。(1分)在新职位上没有什么可以利用的个人关系。(1 分)被人们认为不具有特别丰富的应付市场突发事件的经验。 (1分) • 自我定位的过程就是沟通者分析“我在什么地方”的过程。(1 分)分析“我在什么地方”，就是要对自身的地位、能力、个性 特点、价值观和形象等方面有客观的定位。(1分)自我定位的 目的在于根据外部情况，结合自我认知分析，确定对外反馈 的态度基础。史密斯的自我定位：虽然他新担任这个职务， 他认为银行业竞争已进入更加烈的时代，而该银行管理费用 过高会影响其在本行业的地位。（1分）但银行高层管理团队 似乎并没有意识到问题的潜在严重性。(1分)