联纵智达-钱江啤酒—钱啤集团酒店酒员工培训手册

钱啤集团杭州分公司酒店酒业务人员培训
1.杭州市酒店洒市场概况 (2)
1.1市场特征： (2)
1.2行业特点： (2)
2.杭州市酒店规模及有关支持 (2)
3.酒店原始资料的统计、分析 (3)
4.酒店开发的原则 (4)
5.酒店开发的主要流程及技巧 (4)
6.酒店的维护 (8)
6.1.为酒店服务的准则 (8)
6.1.1.基本要求 (8)
6.1.2.业务人员与酒店合作“七大注意事项” (9)
7.业务员及业务主管的工作职责和标准 (9)
7.1.业务主管 (9)
7.1.1.业务主管的部门及工作地点 (9)
7.1.2.工作关系 (9)
7.1.3.工作职责 (9)
7.1.4.工作时间要求 (10)
7.1.5.工作条件与环境 (10)
7.1.6.工作标准 (10)
7．1．7．晋升机会： (11)
7.2.业务员 (11)
7.2.1.业务员的部门及工作地点 (11)
7.2.2.工作关系 (11)
7.2.3.工作职责 (11)
7.2.4.工作时间要求 (12)
7.2.5.工作条件与环境 (12)
7.2.6.工作标准： (12)
7．2．7．晋升机会： (13)
8.业务人员考评及奖惩 (13)
8.1.业务员的考评表 (13)
8．2奖惩条例 (18)
8．2．1．奖励 (18)
8．2．2．惩罚 (18)
1.杭州市酒店洒市场概况
1.1市场特征：
☆省会杭州：属于全国大型商品集散地，是全国商业物质和信息流通非常发达的地区；
属于全国高等收入水平的城市，购买力在内地城市中处于高等水平；古为“兵家必争之地”，今成“商家必争之地”，商业竞争很激烈；杭州的城市风景非常美丽，自古就有“上有天堂、下有苏杭”的美誉，市民商业意识很浓，精明中透出一种小“狡猾”。

☆浙江省的经济在全国属于上游，大部分地区级城市的消费购买力较强。

1.2行业特点：
☆杭州市的餐饮业做得比较好，生意相对来说较为稳定（杭州最大的、生意最好的酒店有：楼外楼、知味观、张生记等）。

有些大的经销商对市内的特大性酒店已实行了买断制：如地达：主做西湖、百威，已买断阳光酒店（新、好、金）、开元酒店（新、老）、张生记、花中城（新、老）等特大型酒店，自己有促销小姐到酒店促销、且工资是地达开的，100多位促销小姐，在金阳光：有8个小姐在酒店分区促销5个品牌（西湖2个、百威2个、燕京2个、青岛1个、珠江1个），每个小姐都自己的区域而不能全做；
三晶：对新三毛的买断；商源：主要做燕京，是伊利特曲的全国总代理，已垄断万家灯火等特大型酒店。

2.杭州市酒店规模及相关支持
3.酒店原始资料的统计、分析
钱啤集团杭州分公司（餐饮）客户档案表
业务员：
4.酒店开发的原则
杭州市内特大型酒店已被大的经销商买断，进店的费用很高，促销费用也很高，且销量并敢保证（比如开元酒店）。

在杭州市场，我们的目标已锁定在大、中型酒店，以此来推动特大型酒店的开发，而带动小型酒店的现款进货，另外在地段较好的酒店做形象店（每区选定1——2家）给予特殊支持。

5.酒店开发的主要流程及技巧
附：企业简介及啤酒知识：
1、公司概况
浙江钱啤集团股份有限公司简介
浙江钱啤集团股份有限公司系国家控股的大型企业。

公司地处杭州市钱塘江畔，濒临沪杭甬高速公路和萧山国际机场，地理位置十分优越，水、陆、空交通便捷。

公司拥有员工2000多名，其中科技人才400多名，中高级职称87名。

是一家以生产啤酒为主，集农、工、科、贸为一体的企业集团。

已连续六年被评为“全国500家最大经营规模和最大经济效益工业企业”、“中国饮料行业利税百强企业”，连续十七年荣居浙江省啤酒行业产销、利税及出口量第一。

公司生产的中华、钱江牌系列啤酒口味独特，品质纯正，畅销国内十多个省市，并远销意大利、澳大利亚、瑞士、斯洛文尼亚、香港等地。

1992年，中华啤酒在法国巴黎国际名酒展评会上从1200多世界名酒中脱颖而出，荣获唯一的特别金奖。

1993年，中华啤酒被评为
“浙江省首批名牌产品”。

同年，钱江啤酒获得法国鲁昂国际金奖。

1995年，公司有四只产品荣获“全国啤酒行业优质产品”称号，获奖数量在全国同行业中名列第一。

1997年，中华啤酒被认定为“浙江省免检产品”并在全国二十七个协作城市享受免检待遇。

2001年，中华、钱江啤酒被再次确认为“浙江省名牌产品”。

2001年，被指定为《中国质量万里行》质量专项跟踪产品。

公司设备先进、技术力量雄厚。

“九五”期间，投资六亿多元，进行大规模技术改造，从英国、德国引进先进设备，实现公司的技术装备与国际水平相接轨，使啤酒生产能力扩大到65万吨，并积极从全国各地引进各类技术人才达200多名。

先进的技术装备、一流的人才，为钱啤的腾飞打下了坚实的基础。

为了与国际市场相接轨，企业于1996年12月通过了ISO9002质量体系认证。

同时，公司积极倡导绿色环保，于2001年3月通过ISO14001环境管理体系认证。

企业倡导艰苦奋斗的创业精神，尽心尽力的奉献精神，以一流的技术、科学规范的管理、优质的产品面向新世纪。

钱啤历年获奖情况
1、1992年，钱江牌中华啤酒在巴黎国际名酒展评会上获特别金奖。

2、1993年，钱江啤酒荣获法国鲁昂国际博览会单项商品金奖。

3、1993年，浙江省食品工业（饮料）最大经营规模企业之一。

4、1994年10月，在1992年至1993年度创建文明单位活动中被命名为省级文明单位。

5、1995年，12°中华啤酒在’95浙江省首届饮料工业博览会上被消
费者评议为消费者心目中的名牌饮品。

6、1995年9月，获94年度全国农垦工业利税百强企业。

7、1995年，12°中华啤酒被评为九五消费者心目中名牌饮品。

8、1994年至1995年，经复评，保留省级文明单位称号。

9、1996年12月，公司获ISO9000认证证书。

10、1997年，被浙江省人民政府评为浙江省四星级企业。

11、96至97年，经复评，保留省级文明单位称号。

12、97年7月，获96年度全国农垦工业利税百强企业。

13、98年10月，全国模范职工之家。

14、98年，钱啤集团被确认为九八、九九年度黄金客户。

15、99年11月，获浙江省质量管理先进企业。

16、99年，“中华”“钱江”啤酒认定为钓鱼台国宾馆国宴特供酒。

17、1999年10月，被浙江省食品工业协会评为浙江省食品行业质量管理先进企业。

18、1999年，浙江省质量管理先进企业。

（浙江省质量管理协会）
19、1999年，中国食品工业优秀企业。

（中国食品工业协会）
20、2000年，中国农行浙江分行黄金客户。

21、2001年9月，钱江、中华牌啤酒定为浙江名牌产品。

（浙江名牌产品认定委员会）
22、2001年4月，《中国质量万里行》质量大家行定点监督单位。

（质量大家行活动组委会）
23、2001年4月，中华牌、钱江牌啤酒被确认为《中国质量万里行》专项质量投诉跟踪产品。

（中国质量万里行浙江工作站）
24、2001年3月，获ISO14001认证证书。

25、2001年9月，经浙江省名牌产品认定委员会认定，钱江、中华牌啤酒再获“浙江名牌产品”称号。

26、2001年11月，中华牌10P中华纯生啤酒在2001年“全国新品啤酒质量检评”中，经行业检评、品评，成绩优异，被中国酿酒工业协会授予“中国优质新品啤酒”称号。

2、啤酒的基本知识
1、啤酒的定义
啤酒是以麦芽为主要原料经过碎、糖化，制成一定浓度的添加啤酒酵母进行发酵，制成含有二氧化碳的、低酒精浓度的发泡的饮料酒。

2、啤酒的分类
A、按色泽分：啤酒按色泽分可分为深度啤酒和浅度啤酒两种。

B、一般啤酒的分类：
（1）德国的浅色啤酒，它的口味特点是浓醇，如：贝克、麒麟、前青岛；
（2）英国的浅色啤酒，它的口味特点是强烈的（主要形成原因是中高温发酵）、
新鲜，如朝日、珠江、嘉士伯、前燕京；
（3）美国的淡爽型啤酒，它的口味特点是清爽，如百威、喜力、青岛、米勒。

3、啤酒的一些基本要概念
A、麦汁浓度与酒精度的区别，一般啤酒上我们所指的11度是指啤的麦汁浓度，而一般啤酒的酒精度数则是在3度到4度左右。

B、熟啤酒、鲜啤酒、纯生啤酒的区别
（1）熟啤酒是指经过巴氏杀菌即经过68度的高温杀菌；
（2）鲜啤酒是指没有经过巴氏杀菌，所以它的口味比较鲜美，它的缺点是保质
期较短；
（3）纯生啤酒是指经过主要过滤酵母菌的膜过滤，但它没有经过巴氏杀菌即可
以保持酒的原味，在喝酒的同进也可以促进消化。

4、啤酒的生产工艺
啤酒的制作过程由麦芽经过粉碎、糖化再加入经过粉碎湖化过的大米一起进行麦汁过滤，然后加入酒花煮沸、沉淀、冷却再加入啤酒酵母在无菌防氧的情况下进行曲发酵（一般要10天到12天）、贮酒（3到5天）、过滤最后是灌装。

5、中华啤酒的生产特点
中华啤酒的生产设备是由德国引进的主要是进行磨粉以及煮沸工序的糖化设备、发酵设备、和由德国申克公司引进的过滤设备、德国KHS的纯生啤酒的灌装设备的生产线组成的。

6、啤酒的品评及贮运
一般的啤酒的品评的最适合的温度是12度至15度品评的步骤为：一看：看颜色（应该为淡色或黄绿）；二闻：啤酒的气味应有酒花的香气和麦芽的香气；三尝：啤酒的口味要醇正、不应该有其它的味道。

7、啤酒中含有5%的碳水化合物、1.5——4.5%的酒精、丰富的维生素、麦芽糖、无机盐、17种人体必须的氨基酸，它是治疗感冒的良药，以及可以辅助治疗肺结核。

8、中华酒店啤酒品种介绍：
A、8．5度世纪缘啤酒：这是钱啤人为迎接新世纪而精心研制开发的新一代低度淡爽性啤酒新产品。

它选用优质澳洲麦芽为主要原料，采用独特的酿造工艺，严格按照啤酒纯生化管
理模式，使其品质超群，具有酒香淡雅、泡沫细腻、口味清纯等特点。

B、8度中华流星雨：这是专门为年轻一代消费者设计的啤酒饮品，该产品采用国际最新啤酒酿造工艺，用美国进口啤酒花制品替代常规工艺中使用权用的颗粒啤酒花，使其具有良好的光稳定性和非生物稳定性。

本品用独特设计白瓶包装，合消费者能直观地欣赏到啤酒的“庐山真面目”。

8度中华流星雨啤酒口味纯正、酒香突出，给你的生活带来无限乐趣。

C、8度全麦芽啤酒：该品种以100%澳洲麦芽为原料，配以德国引进的优良啤酒酵母菌种，通过特种的生产工艺路线，很好地克服了全麦芽酿造时中国消费者所不适应的风味，从而使其具有酒体丰满而不厚、麦芽香味突出、口味纯净、爽口的特点，让消费者领略到啤酒在其诞生之初时的原始风味。

6.酒店的维护
保持良好的客情关系，是销售人员最为重要的工作内容之一。

虽然良好的客情并不能完全保证一定能完成良好销售业绩，但却是完成良好销售业绩的“润滑剂”。

业务员的客情关系可以分成以下二个层面：
一是和酒店的关系。

这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的“客情关系”的含义所在，它能提高酒店经营钱啤产品的积极性和投入感，注意与以下人员的沟通：经理、采购部（经理、主管）、餐饮部（经理、主管、领班）、吧台、服务员、财务部（财务经理、出纳）等；其中的目标重点人物要“动之以情、诱之以利”
二是和办事处各组的关系。

这种看似企业内部“自己人”之间的关系，但对营销工作的顺利开展也是有着极其重大影响的。

因此有许多理念先进的企业也会将这种关系上升到“客情关系”的层面予以理解和重视（即，在保持企业内部“一家人”似的友好协助关系的同时，加入一些市场与客户理念，以使彼此的合作与配合更能理性、清晰、责权明确）。

它能帮助你得到更多办事处其它工作组的支持和协助。

供应商与酒店总是充满着对立的统一关系，办事处业务员与酒店应保持一种有限度的友好关系。

办事处业务员也必须具有过硬的职业素养和道德准则。

6.1.为酒店服务的准则
6.1.1.基本要求
对酒店提出的合理化要求，在24小时内必须解决，1小时内给予具体答复，本人不能解
决的必须移交上级领导处理。

✓对酒店工作人员要有礼貌，且不卑不亢，杜绝发火、争吵。

✓必须保证有每周与酒店至少交流二次的记录。

定期对中华在此酒店的销售提出合理化建议。

✓不允许对酒店做空头承诺。

✓定期收集市场信息，及时汇总、汇报、总结、定期会诊。

6.1.2.业务人员与酒店合作“七大注意事项”
1、以钱、货为首，安全第一。

2、“先小人后君子”，一纸合同定乾坤。

3、利益第一，友情第二（表面不一定直接说出来）。

4、让利不让价（指不许随便降价）。

5、协助促销，掌控终端。

6、“无成本”的“额外”劳动多做，有成本的口头许诺少说。

7、言语、态度谦和，管控手段强硬。

7.业务员及业务主管的工作职责和标准
7.1.业务主管
7.1.1.业务主管的部门及工作地点
部门：办事处工作地点：办事处所在地
7.1.2.工作关系
汇报于：办事处经理内部联系：促销组、财务组、仓储组各相关工作组
外部联系：区域经销商、区域餐饮单位、媒体等
7.1.3.工作职责
1、负责完成本岗位的工作职责、工作任务和工作目标；
2、认真执行办事处及总公司的各项管理规章、制度、规范的标准的要求；
3、根据工作性质分类，制定本岗位详细的工作计划，并对业务员进行管理、监督、控制和考
评；
4、负责销售任务的完成，并提交销售工作的分析、总结报告；
5、在工作过程中进行有效的市场调查，了解市场和竞争产品的信息、资料；并及时完成相关
工作表格的填写，整理后报上级领导；
6、收集、整理各业务员销售终端的销售数据和资料，完成相关工作表格的填写，整理后报上
级领导；
7、负责收集、整理客户资料，依照相关工作流程，完成相关工作表格的填写，整理后报上级
领导；
8、积极配合总部市场部，进行市场和销售工作的调查和信息、资料的收集、整理和报告工作；
9、保持与客户之间充分的双向沟通，并协调办事处与客户之间、客户与客户之间的关系；
10、及时总结工作，对销售工作中发现的问题和不足，主动、积极地提出解决建议和合
理化措施，上报办事处经理，批准后，下发业务员执行，并就建议和措施的执行进行管理、检查、控制和考评；
11、及时处理客户投诉，安排好售后服务，维护产品形象；
12、认真接受办事处及总部安排的专业和技能培训，加强策划和客户服务的能力及水平，努
力提高自身业务能力；
13、完成上级领导交办的各项工作；
14、参与办事处和总部重大活动的实施；
15、每月28日向办事处经理提交当月工作总结和次月工作计划；
7.1.4.工作时间要求
每周不低于48小时的工作时间，能承受长期的超时工作
7.1.5.工作条件与环境
工作环境安全，但有比较多的户外出差情况
7.1.6.工作标准
●是否完成办事处规定的销售任务指标；
●是否按时完成货款回收任务；
●是否准确销售数据统计工作，并差错率不得高于5%；
●是否为客户提供优质服务；
●是否及时将办事处及总部的销售政策、市场分析等按要求及时传达业务员；
●是否准确掌握市场变化，并严格执行办事处及总部的价格政策；
●是否按时提交符合要求的工作报告；
●是否定期为业务员提出销售改善意见；
●是否接到外部单位的投诉；
●是否对业务员及促销人员提供业务帮助及支持
●是否对业务员及促销人员提供业务帮助及支持
7．1．7．晋升机会：
办事处纸箱酒经理、地级市纸箱酒经理
7.2.业务员
7.2.1.业务员的部门及工作地点
部门：办事处工作地点：市场部所在地
7.2.2.工作关系
汇报于：业务主管内部联系：促销组、财务组、仓储组各相关工作组
外部联系：区域经销商、区域餐饮单位等
7.2.3.工作职责
1、负责完成本岗位的工作职责、工作任务和工作目标；
2、认真执行办事处和公司总部的各项管理规章、制度、规范的标准的要求；
3、根据工作性质分类，制定本岗位详细的周（月）工作计划，对所负责的客户、渠道和区域
负销售、服务、管理、监督、控制；
4、负责销售任务的完成，并提交销售工作的分析、总结报告；
5、负责所辖范围内客户的维护、服务、监督、控制、筛选、考评工作；
6、负责对所管理客户的销售状况和发展变化进行紧密跟踪，并收集、整理各销售终端的销售
数据和资料，完成相关工作表格的填写，整理后报上级领导；
7、负责收集、整理客户资料，依照相关工作流程，完成相关工作表格的填写，整理后上报业
务主管；
8、认真做好客户的定期拜访工作，及时了解客户的产品库存数据，不得出现断货、缺货、产
品过期等问题，详细填写和整理拜访记录和工作日报表；
9、在取得客户定单后，应及时报告上级领导，并依照办事处的相关工作流程，及时、准确、
真实的传递有关数据，完成客户的产品供应工作；
10、应将所收客户产品货款按照相关工作流程上缴，不得压款，如遇特殊情况，在得到办事
处经理批准、同意的情况下，方可延期；
11、在所负责客户处进行促销活动时，应给予全力配合，并保证促销政策的及时落实和促销
工作的充分执行；
12、负责做好所负责客户的铺货工作，并及时张贴及派发公司各种宣传品；
13、及时总结工作，对销售工作中发现的问题和不足，主动、积极地提出解决建议和合理化
措施，依据相关工作程序和流程上报，批准后，负责执行，并就建议和措施的执行进行管理、检查、控制和考评；
14、认真完成客户的接洽、发货、收款、维护等一系列业务工作，维护公司形象，并根据实
际情况和需要制定业务改进措施和计划，上报批准后执行；
15、及时处理客户投诉，做好售后服务，维护产品形象；
16、认真接受办事处安排的专业和技能培训，加强策划和客户服务的能力及水平，努力提高
自身业务能力；
17、完成上级领导交办的各项工作；
18、每周未向业务主管提交本周的工作总结和下周的工作计划；
19、每月26日向业务主管提交当月工作总结和次月工作计划；
7.2.4.工作时间要求
每周不低于48小时的工作时间，能承受长期的超时工作
7.2.5.工作条件与环境
工作环境安全，但有比较多的户外出差情况
7.2.6.工作标准：
●是否认真维护所负责该区域/产品的形象与公司形象；
●是否完成办事处规定的销售任务指标；
●是否按时完成货款回收任务；
●是否准确销售数据统计工作，并差错率不得高于5%；
●是否为客户提供优质服务；
●是否及时将办事处及总部的销售政策按要求及时传达给客户；
●是否准确掌握市场变化，并严格执行办事处及总部的价格政策；
●是否按时提交符合要求的工作计划和工作总结；
●是否接到外部单位的投诉；
是否对促销人员提供业务帮助及支持7．2．7．晋升机会：
办事处纸箱酒主管、地级市纸箱酒经理（主管）8.业务人员考评及奖惩
8.1.业务员的考评表
业务员： 业务主管： 办事处经理： 总公司考核人员：
时间 年 月 日 时
1、考评说明:
五级 ：表示非常优秀，指员工的各项考核业绩和行为表现远远超出标准，表现出优
异的水准和品质
四级 ：表示超出（优秀），指员工大部分考核业绩和行为表现超出标准 三级 ：表示合格，指员工的各项考核业绩和行为表现符合该岗位要求
二级 ：表示差，指员工只有部分考核业绩和行为表现符合该岗位要求，还需要较多
的督促、辅导
一级 ：表示很差，指员工各项考核业绩和行为表现都不符合该岗位要求
如图所示：
五级 四级 三级 二级 一级
级别： 非常优秀 超出 达到要求 未完成需改进 不可接受 得分
： 100分 90分 70分 50分 40分 2、业务人员自评标准自检表
参照下面的图示确定你的工作已经达到的水平和你想要达到的水平
3、月度效绩工资汇总
4、季度工作表现评估表
●评估结束，此表复印件由被评估者保存，原件交人事行政部备存
8．2奖惩条例
8．2．1．奖励
●根据业务人员表现，每季评出表现优秀者，并给予一定的物质奖励。

●业务人员在完成最低销量的基础上（酒店预估销量），可获得额外的提成奖金，上不封顶。

●根据业务人员的全年表现，评出年度表现优秀奖，给予一定的物质奖励。

●对表现优秀的业务人员，公司将给予进一步的发展空间，升队加薪。

8．2．2．惩罚
●凡迟到或早退十分钟以上者，作罚款处理。

●凡迟到或早退半小时以上者作旷工半天；两小时以上四小时以内作旷工一天，扣发当天基
本工资并另作罚款处理；每月累计旷工两天者，作辞退，并罚款处理。

●考核为一级水平者作辞退处理。

●凡私自挪用产品、赠品、促销品和公款者，一经发现即时除名，扣发当月工资及奖金，并
赠偿损失。

●泄露公司秘密，或将资料、用品外传者，一经发现即该除名，扣发当月工资及奖金，公司
保留追究法律责任。

注：以上奖罚的具体数额另行通知。

附工作计划与工作总结的要点
1、业务主管：
月工作计划（本月的整体工作计划）
月工作总结（本月的整体工作总结）
2、业务员：
周工作计划（新酒店的拓展、已进酒店的维护）
周工作总结（新酒店的拓展、已进酒店的维护、未达到的原因、建议）；月工作总结（新酒店的拓展、已进酒店的维护、未达到的原因、建议）；
后面内容直接删除就行
资料可以编辑修改使用
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