商业银行声誉风险与舆情应对PPT课件
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据新华社消息 记者昨天从中国工商银 行北京分行获悉，工行北京分行已及 时对“打牌事件”进行了严肃处理， 相关分理处在全行范围内受到通报批 评，分理处主任被免职处理，当班副 主任被撤销职务，相关人员也被严肃 处理。
11
一、舆论环境和声誉风险
12
一、舆论环境和声誉风险
➢ 从银行业自身情况看
◆银行自身伦理和规则与社会价值观存在一定的偏差
境外媒体也十分关注我国银行业的一举一动 。 巨额公关费让媒体、公关公司浮想联翩，银行成了“唐僧肉”。
9
一、舆论环境和声誉风险
➢ 从银行业自身情况看
◆三是银行业在舆论面前是“弱势群体”
因为银行就是财富的代名词， 钱挣得太容易（一天25个亿）， 负面舆情逐年呈上升趋势（今年与去年同比上升30%）。
◆四是银行业服务和管理确实存在很多问题
12 突发事件
银行应该确保他们对于可能的危机有所准备，存在详 细的，经演练的危机管理计划。同时，银行需要密切关注 及管理媒体通讯，以确保发生危机时，能够及时对媒体有 所交代。（ATM机自焚事件、治安事件）
25
银行业金融机构声誉风险主要来源
13 透明度/
问责
银行需要满足利益相关方的信息需求，这些信息可以帮 助利益相关方了解银行的价值、战略、业绩和未来的前景。 此外，银行需要建立稳固的管理监督机制，来对信息披露的 准确性负责。
微笑“表哥”落马
8
一、舆论环境和声誉风险
➢ 从银行业自身情况看
◆一是社会对银行业高度关注
百姓金融服务需求和意识不断增强。 银行业务的快速拓展、交叉销售将导致声誉风险的加大（比如银保合作、 理财产品等）。
◆二是媒体对银行业高度关注
目前仅国内财经媒体数量已超过300家，此外，几乎所有非财经类媒体都有 财经版块，由于竞争激烈，财经记者可以说无孔不入。
5
一、舆论环境和声誉风险
➢ 从社会舆论环境看
◆三是互联网的迅猛发展使舆情更难掌控
网民数量近6亿、手机用户12亿、仅新浪微博达5亿、微信用户5.7亿 微博、微信的广泛使用使“人人是记者”“人人有麦克风”成为现实，任 何人普通人发布的一条信息，瞬间传遍网络、传遍世界已成为可能。 网络媒体与传统媒体最大的区别在于：快速、聚合、互动、负面。 微博、微信与传统媒体互动，更是推动舆情迅速升温。 网民成为社会舆论的主导力量：专业中V和媒体人爆料和点评，大V转发参 与，普通网民跟进。如果再有传统媒体参与报道，舆情就难以控制了。
◆总的情况看：年年有焦点 ，天天有负面
14
一、舆论环境和声誉风险
2006年:“贱卖”
2007年:“排队”
15
一、舆论环境和声誉风险
2008年:“惜贷”
2009年:“收费”
16
一、舆论环境和声誉风险
2010年:“平台”
2011年:“影子”
17
一、舆论环境和声誉风险
2012年:（1）“暴利”
（2）“飞单”ຫໍສະໝຸດ 18一、舆论环境和声誉风险
2013年:（1）“钱荒” （2）“瘫痪”
（3）“猝死”
19
一、舆论环境和声誉风险
➢ 德意志银行提出看待声誉风险的三种角度
1
2
其他风险的结果
其他风险的来源
信用风险 市场风险 操作风险 流动性风险 战略风险 声誉风险 单独的风险类型
违约 交易损失 操作风险损失 流动性损失 客户/利润流失
3
声誉 风险
由声誉 受损造 成的二 次风险 （如流动 性风险）
20
二、2017年银行业舆情分析
➢ 中小银行业金融机构舆情负面率较高
资产规模较大的机构往往在新闻宣传、自媒体维护和声誉风险管理上投入的资源更多， 主动正面发声和舆情应对的能力更强，而中小银行业金融机构限于自身资源和投入，正 面宣传和舆情应对能力不足
（占比3％，50.1亿美元）、解决集体诉讼（占比6％，85.9亿美元）和事件造成的会
计核销（占比25％,374亿美元）的成本。
27
三、声誉风险的损失
一篇乌龙报道市值蒸发100多亿
“招行将要完成收购的永隆银行 股价一路下跌至72.15港 元，……据昨天永隆的收盘价计 算，此次收购将给招行带来约 101亿港元的浮亏，超过其投资 本金193亿港元的一半”。
概1000万美元，但是因为西班牙银行宣布收购原由摩根控制的Banesto银行后，导致摩
根股价下跌造成的损失则高达15亿美元，可以认为是单纯的声誉风险损失。
•
国外有学者统计了1978年到2002年的2,532起美国证券与交易委员会的执法行动、
监管事件，发现这些机构在声誉上的损失（占比66％，1015亿美元），远远超过罚款
4 的行为；不接受任何违反合规性的问题或者宽松的控制标
企业文化 准；建立举报机制，鼓励员工举报任何他们认为或知晓的
可能存在损坏银行声誉的行为。（员工压力过大自杀事件）
一个牢固的风险管理和控制环境对于保护银行的资产
5 风险管理、 和资本非常重要，也有利于缓释声誉风险。银行需要寻求
控制环境 独立的验证来对现行的风险管理和控制体系进行评估，对
6
微笑“表哥”落马
@JadeCong：事故现场官员满面笑容，情绪稳定。8月26日 16时35分，在翻看“8·26”陕西延安特大交通事故的现场 图片时被一名官员的笑容激怒后，有网友发出了上述微博， 并附上了相关截图。
7
因为在事故现场露 出不合时宜的“微 笑”(如图)，被网民围 观，继而被扒出佩戴多 款价值不菲的名表，又 因回应言辞欠妥陷入诚 信危机，再因眼镜、皮 带等昂贵饰物被接力曝 光催生腐败疑云，直至 因涉嫌严重违纪被撤 职——短短27天，陕西 省安监局原局长杨达才 的落马让社会各界再次 目睹了网络舆情的威力。
互联网是反对者的家园 —— “在网上没人知道你是一条狗”网络与现实的双重人格 互联网是社会矛盾的放大器 ——“每一篇社会新闻都是一则移民广告” 互联网是年轻一代对“主流新闻”和“心灵鸡汤式正能量”的解构和反讽 —— 各种网络恶搞、段
子，“娱乐至死”。
3
一、舆论环境和声誉风险
中国网民特点：平均年龄低、学历低、收入低。
联想到此前我国银行业因为“违规揽储”、“收费”、“高利润”、“城商 行跨区域经营”、“理财产品违约”等面临媒体口诛笔伐和监管措施出台就是如 此。
13
一、舆论环境和声誉风险
➢从银行业自身情况看
公众谴责 媒体抨击 领导批评 政策收窄
银行不好干——吸收存款说利息低，放贷款利率太高；卖理财说你 影子银行，卖保险存款变保单；中间业务收入占比低说你躺着吃利 差，高了又说你收费项目多；挣钱了说你垄断，不挣钱说你经营能 力有问题；贷存比低了说你不支持实体经济，高了说你有风险；不 上市的说你历史坏账太多，上市了说你圈钱，引进个战投说你贱卖。
26
三、声誉风险的损失
◆声誉风险的损失
• 业界普遍看法：与其研究怎么计量，不如琢磨如何应对和管理。 • 一种学术观点：美国纽约大学因格教授
•
声誉的损失往往是无形的，它可能表现在客户或员工的流失，投资者丧失信心，
合同或缔约成本的增加，甚至管理成本的增加。而这些损失很难以会计方式加以准确
计量。比如，摩根投资西班牙 Banesto银行失败的案例，摩根投资的直接损失只有大
10 法律监管
/合规性
11
蔓延风险 /谣言
违反了监管标准或指引，会导致严重后果，包括监管方 的调查、高花费的诉讼、公众调查、民事或刑事追究等，甚 至可能导致被吊销执照。另外，当监管环境突然发生变化， 银行未及时响应，也可能会产生风险，从而给声誉带来损害。 （新业务被叫停）
如果银行是作为一个集团或集团的成员，银行的声誉 可能会其母公司、子公司的牵连。而且，一般来说，如果 市场气氛显示银行比较弱的时候，谣言比较容易快速散布。 （中行违约、射阳农商）
21
银行业金融机构声誉风险主要来源
董事会和高级管理层的领导能力、对业务经营的管理
1 能力以及其风险管理能力会直接影响到银行的利益相关方
公司治理 对其的看法和态度。 （重大人事变动、股东变化、董事
会会议）
管理层的不正直行为经常会引发银行的丑闻。银行的
2 管理层的 董事及高级管理层（例如，首席执行官、主要经理人等） 的个人道德是否端正、行为表现是否廉洁、诚信记录是否
商业银行声誉风险与舆情应对
中国网东盟安平应急管理培训中心
目录
1 舆论环境和声誉风险 2 2017年舆情分析 3 声誉风险的损失 4 声誉风险管理与舆情应对 5 舆情应对技巧
2
一、舆论环境和声誉风险
➢从社会舆论环境看
◆一是负面情绪占据网络舆论主导地位 “仇官、仇腐、仇警、仇富”等情绪突出 “凡官必腐败”、“为富必不仁”的“一边倒”舆论和“怨恨式”批评
4
一、舆论环境和声誉风险
➢从社会舆论环境看
◆二是公众参政和维权意识日益增强
改革开放和经济社会的发展促使我国公众政治参与的自 觉性、自主性与积极性显著提高，对社会发展进程中的各种问题更 加关注，对社会公平与正义的追求与探究日益迫切。特别是网络舆 论场（微博、BBS）的兴起，为公民政治参与提供了更为便捷的渠 道，公众参与社会公共领域的广度明显增加，程度日益深化。
美国纽约大学因格教授最近在关于金融机构声誉风险的一篇研究文章中指出: 金融机构作为企业有其自身伦理和规则。但是这一行为准则往往和社会价值观存 在一定的偏差。作者指出：当类似的偏差产生时，“媒体会评论一个公司或一个 行业在市场中的不当行为，但是事情在一段时间之后一切照常。然后，在某些特 定事件点，达到了社会的容忍极限。一些公司实在是走得太远。此时在各有关团 体之间达成了一项共识，出台一套新的制度对企业行为进行约束。也许该公司还 会受到集体诉讼，也许它的声誉遭到严重损害导致其股价急剧下降。”文中所说 的“不当”，很多时候并不意味着金融机构的违法和违规，而可能仅仅是因为公 司的伦理与社会价值观产生了偏差。
—— 2008年9月11日 周四 《京华时 报》
事实上，永隆银行周三以144.2港元报收，相比招行最初提出的收购价156.5港元/股下 跌不多。倒是与永隆一字之差的永亨银行周三是以72.15港元报收，与报道中的收盘价相吻合。
受这篇“乌龙”报道影响，招商银行成为银行股大跌的领军人物，周四以下跌约1%开盘， 力撑半个多小时后继续下行，最后以大跌8.89%报收，跌幅居银行股前列。按收盘价计算，仅 周四一天时间招行A股流通市值就损失了127.5亿元。同日招行H股跌5.161%至22.05港元
银行需要负责任地、诚实地、审慎地运营业务。否则，
7 可能会破坏到利益相关方的信任，进而影响到银行的声誉；
业务实践 破坏法律和法规的行为可能会导致监管方的调查、训戒乃
至刑事罚则。（违规揽储）
银行的利益相关方可能还会对于银行有着其他社会责
8 社会责任
任和环境职责方面的要求，银行需要了解该部分期望，因 为这些都可能会其声誉有所影响。 （社会捐助、网点躲
雨、不让环卫工人进营业厅喝水）
对客户不公正对待；客户被多收费、不当收费；客户隐私
9
客户满意 度
信息被随意地破坏掉、丢失或泄漏；频繁的系统宕机、重大 的操作失误和管理；缺乏新产品/服务来应对客户需求，也可 能会导致客户对银行信心的减少；客户投诉的不当处理。
（收费、投诉处理）
24
银行业金融机构声誉风险主要来源
诚信
良好等等。（高管涉案被带走）
3
员工的竞 争力/支
人力资本是银行的重要资产，员工的竞争力/支持程 度是业务成功的关键。银行通过采取各种管理手段来满足 员工的需求，从而促进业务的发展，增加银行的声誉。
持程度
（员工流失，员工流动性过大）
22
银行业金融机构声誉风险主要来源
改进企业文化的方法：鼓励提倡有道德的、有责任心
所发现的不足，及时改进。（案件）
6 财务稳健程 度/业务生 存能力
失败的投资或业务运营所导致的重大的损失，可能会 引起银行的利益相关方的猜测，如银行是否仍然在一个安 全的投资环境中、是否还存在长期价值，而且这些怀疑都 可能迅速蔓延到声誉的其他方面。（经营指标恶化、不良 率、资本充足率）
23
银行业金融机构声誉风险主要来源
案件频发、乱收费、拉存款推销产品不择手段（存单变保单） 内部管理“两张皮” 员工普遍缺乏声誉意识 （营业大厅打牌） 基层基本没有突发事件应对能力 银行自身伦理和规则与社会价值观存在一定的偏差。
10
客户排队员工打牌 银行为何对服务顽症无动于衷
记者借基金开户之名，专程到工行北京ＣＢＤ 内的朝阳支行金台路分理处体验。中午12：09 整个营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的 顾客。12：47，前面还有近50名顾客在排号。 偌大的营业厅只有一个窗口有工作人员在办理 业务。记者看到，在服务大厅西侧，6位该行工 作人员正在打牌。——《人民日报》
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一、舆论环境和声誉风险
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一、舆论环境和声誉风险
➢ 从银行业自身情况看
◆银行自身伦理和规则与社会价值观存在一定的偏差
境外媒体也十分关注我国银行业的一举一动 。 巨额公关费让媒体、公关公司浮想联翩，银行成了“唐僧肉”。
9
一、舆论环境和声誉风险
➢ 从银行业自身情况看
◆三是银行业在舆论面前是“弱势群体”
因为银行就是财富的代名词， 钱挣得太容易（一天25个亿）， 负面舆情逐年呈上升趋势（今年与去年同比上升30%）。
◆四是银行业服务和管理确实存在很多问题
12 突发事件
银行应该确保他们对于可能的危机有所准备，存在详 细的，经演练的危机管理计划。同时，银行需要密切关注 及管理媒体通讯，以确保发生危机时，能够及时对媒体有 所交代。（ATM机自焚事件、治安事件）
25
银行业金融机构声誉风险主要来源
13 透明度/
问责
银行需要满足利益相关方的信息需求，这些信息可以帮 助利益相关方了解银行的价值、战略、业绩和未来的前景。 此外，银行需要建立稳固的管理监督机制，来对信息披露的 准确性负责。
微笑“表哥”落马
8
一、舆论环境和声誉风险
➢ 从银行业自身情况看
◆一是社会对银行业高度关注
百姓金融服务需求和意识不断增强。 银行业务的快速拓展、交叉销售将导致声誉风险的加大（比如银保合作、 理财产品等）。
◆二是媒体对银行业高度关注
目前仅国内财经媒体数量已超过300家，此外，几乎所有非财经类媒体都有 财经版块，由于竞争激烈，财经记者可以说无孔不入。
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一、舆论环境和声誉风险
➢ 从社会舆论环境看
◆三是互联网的迅猛发展使舆情更难掌控
网民数量近6亿、手机用户12亿、仅新浪微博达5亿、微信用户5.7亿 微博、微信的广泛使用使“人人是记者”“人人有麦克风”成为现实，任 何人普通人发布的一条信息，瞬间传遍网络、传遍世界已成为可能。 网络媒体与传统媒体最大的区别在于：快速、聚合、互动、负面。 微博、微信与传统媒体互动，更是推动舆情迅速升温。 网民成为社会舆论的主导力量：专业中V和媒体人爆料和点评，大V转发参 与，普通网民跟进。如果再有传统媒体参与报道，舆情就难以控制了。
◆总的情况看：年年有焦点 ，天天有负面
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一、舆论环境和声誉风险
2006年:“贱卖”
2007年:“排队”
15
一、舆论环境和声誉风险
2008年:“惜贷”
2009年:“收费”
16
一、舆论环境和声誉风险
2010年:“平台”
2011年:“影子”
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一、舆论环境和声誉风险
2012年:（1）“暴利”
（2）“飞单”ຫໍສະໝຸດ 18一、舆论环境和声誉风险
2013年:（1）“钱荒” （2）“瘫痪”
（3）“猝死”
19
一、舆论环境和声誉风险
➢ 德意志银行提出看待声誉风险的三种角度
1
2
其他风险的结果
其他风险的来源
信用风险 市场风险 操作风险 流动性风险 战略风险 声誉风险 单独的风险类型
违约 交易损失 操作风险损失 流动性损失 客户/利润流失
3
声誉 风险
由声誉 受损造 成的二 次风险 （如流动 性风险）
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二、2017年银行业舆情分析
➢ 中小银行业金融机构舆情负面率较高
资产规模较大的机构往往在新闻宣传、自媒体维护和声誉风险管理上投入的资源更多， 主动正面发声和舆情应对的能力更强，而中小银行业金融机构限于自身资源和投入，正 面宣传和舆情应对能力不足
（占比3％，50.1亿美元）、解决集体诉讼（占比6％，85.9亿美元）和事件造成的会
计核销（占比25％,374亿美元）的成本。
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三、声誉风险的损失
一篇乌龙报道市值蒸发100多亿
“招行将要完成收购的永隆银行 股价一路下跌至72.15港 元，……据昨天永隆的收盘价计 算，此次收购将给招行带来约 101亿港元的浮亏，超过其投资 本金193亿港元的一半”。
概1000万美元，但是因为西班牙银行宣布收购原由摩根控制的Banesto银行后，导致摩
根股价下跌造成的损失则高达15亿美元，可以认为是单纯的声誉风险损失。
•
国外有学者统计了1978年到2002年的2,532起美国证券与交易委员会的执法行动、
监管事件，发现这些机构在声誉上的损失（占比66％，1015亿美元），远远超过罚款
4 的行为；不接受任何违反合规性的问题或者宽松的控制标
企业文化 准；建立举报机制，鼓励员工举报任何他们认为或知晓的
可能存在损坏银行声誉的行为。（员工压力过大自杀事件）
一个牢固的风险管理和控制环境对于保护银行的资产
5 风险管理、 和资本非常重要，也有利于缓释声誉风险。银行需要寻求
控制环境 独立的验证来对现行的风险管理和控制体系进行评估，对
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微笑“表哥”落马
@JadeCong：事故现场官员满面笑容，情绪稳定。8月26日 16时35分，在翻看“8·26”陕西延安特大交通事故的现场 图片时被一名官员的笑容激怒后，有网友发出了上述微博， 并附上了相关截图。
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因为在事故现场露 出不合时宜的“微 笑”(如图)，被网民围 观，继而被扒出佩戴多 款价值不菲的名表，又 因回应言辞欠妥陷入诚 信危机，再因眼镜、皮 带等昂贵饰物被接力曝 光催生腐败疑云，直至 因涉嫌严重违纪被撤 职——短短27天，陕西 省安监局原局长杨达才 的落马让社会各界再次 目睹了网络舆情的威力。
互联网是反对者的家园 —— “在网上没人知道你是一条狗”网络与现实的双重人格 互联网是社会矛盾的放大器 ——“每一篇社会新闻都是一则移民广告” 互联网是年轻一代对“主流新闻”和“心灵鸡汤式正能量”的解构和反讽 —— 各种网络恶搞、段
子，“娱乐至死”。
3
一、舆论环境和声誉风险
中国网民特点：平均年龄低、学历低、收入低。
联想到此前我国银行业因为“违规揽储”、“收费”、“高利润”、“城商 行跨区域经营”、“理财产品违约”等面临媒体口诛笔伐和监管措施出台就是如 此。
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一、舆论环境和声誉风险
➢从银行业自身情况看
公众谴责 媒体抨击 领导批评 政策收窄
银行不好干——吸收存款说利息低，放贷款利率太高；卖理财说你 影子银行，卖保险存款变保单；中间业务收入占比低说你躺着吃利 差，高了又说你收费项目多；挣钱了说你垄断，不挣钱说你经营能 力有问题；贷存比低了说你不支持实体经济，高了说你有风险；不 上市的说你历史坏账太多，上市了说你圈钱，引进个战投说你贱卖。
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三、声誉风险的损失
◆声誉风险的损失
• 业界普遍看法：与其研究怎么计量，不如琢磨如何应对和管理。 • 一种学术观点：美国纽约大学因格教授
•
声誉的损失往往是无形的，它可能表现在客户或员工的流失，投资者丧失信心，
合同或缔约成本的增加，甚至管理成本的增加。而这些损失很难以会计方式加以准确
计量。比如，摩根投资西班牙 Banesto银行失败的案例，摩根投资的直接损失只有大
10 法律监管
/合规性
11
蔓延风险 /谣言
违反了监管标准或指引，会导致严重后果，包括监管方 的调查、高花费的诉讼、公众调查、民事或刑事追究等，甚 至可能导致被吊销执照。另外，当监管环境突然发生变化， 银行未及时响应，也可能会产生风险，从而给声誉带来损害。 （新业务被叫停）
如果银行是作为一个集团或集团的成员，银行的声誉 可能会其母公司、子公司的牵连。而且，一般来说，如果 市场气氛显示银行比较弱的时候，谣言比较容易快速散布。 （中行违约、射阳农商）
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银行业金融机构声誉风险主要来源
董事会和高级管理层的领导能力、对业务经营的管理
1 能力以及其风险管理能力会直接影响到银行的利益相关方
公司治理 对其的看法和态度。 （重大人事变动、股东变化、董事
会会议）
管理层的不正直行为经常会引发银行的丑闻。银行的
2 管理层的 董事及高级管理层（例如，首席执行官、主要经理人等） 的个人道德是否端正、行为表现是否廉洁、诚信记录是否
商业银行声誉风险与舆情应对
中国网东盟安平应急管理培训中心
目录
1 舆论环境和声誉风险 2 2017年舆情分析 3 声誉风险的损失 4 声誉风险管理与舆情应对 5 舆情应对技巧
2
一、舆论环境和声誉风险
➢从社会舆论环境看
◆一是负面情绪占据网络舆论主导地位 “仇官、仇腐、仇警、仇富”等情绪突出 “凡官必腐败”、“为富必不仁”的“一边倒”舆论和“怨恨式”批评
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一、舆论环境和声誉风险
➢从社会舆论环境看
◆二是公众参政和维权意识日益增强
改革开放和经济社会的发展促使我国公众政治参与的自 觉性、自主性与积极性显著提高，对社会发展进程中的各种问题更 加关注，对社会公平与正义的追求与探究日益迫切。特别是网络舆 论场（微博、BBS）的兴起，为公民政治参与提供了更为便捷的渠 道，公众参与社会公共领域的广度明显增加，程度日益深化。
美国纽约大学因格教授最近在关于金融机构声誉风险的一篇研究文章中指出: 金融机构作为企业有其自身伦理和规则。但是这一行为准则往往和社会价值观存 在一定的偏差。作者指出：当类似的偏差产生时，“媒体会评论一个公司或一个 行业在市场中的不当行为，但是事情在一段时间之后一切照常。然后，在某些特 定事件点，达到了社会的容忍极限。一些公司实在是走得太远。此时在各有关团 体之间达成了一项共识，出台一套新的制度对企业行为进行约束。也许该公司还 会受到集体诉讼，也许它的声誉遭到严重损害导致其股价急剧下降。”文中所说 的“不当”，很多时候并不意味着金融机构的违法和违规，而可能仅仅是因为公 司的伦理与社会价值观产生了偏差。
—— 2008年9月11日 周四 《京华时 报》
事实上，永隆银行周三以144.2港元报收，相比招行最初提出的收购价156.5港元/股下 跌不多。倒是与永隆一字之差的永亨银行周三是以72.15港元报收，与报道中的收盘价相吻合。
受这篇“乌龙”报道影响，招商银行成为银行股大跌的领军人物，周四以下跌约1%开盘， 力撑半个多小时后继续下行，最后以大跌8.89%报收，跌幅居银行股前列。按收盘价计算，仅 周四一天时间招行A股流通市值就损失了127.5亿元。同日招行H股跌5.161%至22.05港元
银行需要负责任地、诚实地、审慎地运营业务。否则，
7 可能会破坏到利益相关方的信任，进而影响到银行的声誉；
业务实践 破坏法律和法规的行为可能会导致监管方的调查、训戒乃
至刑事罚则。（违规揽储）
银行的利益相关方可能还会对于银行有着其他社会责
8 社会责任
任和环境职责方面的要求，银行需要了解该部分期望，因 为这些都可能会其声誉有所影响。 （社会捐助、网点躲
雨、不让环卫工人进营业厅喝水）
对客户不公正对待；客户被多收费、不当收费；客户隐私
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客户满意 度
信息被随意地破坏掉、丢失或泄漏；频繁的系统宕机、重大 的操作失误和管理；缺乏新产品/服务来应对客户需求，也可 能会导致客户对银行信心的减少；客户投诉的不当处理。
（收费、投诉处理）
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银行业金融机构声誉风险主要来源
诚信
良好等等。（高管涉案被带走）
3
员工的竞 争力/支
人力资本是银行的重要资产，员工的竞争力/支持程 度是业务成功的关键。银行通过采取各种管理手段来满足 员工的需求，从而促进业务的发展，增加银行的声誉。
持程度
（员工流失，员工流动性过大）
22
银行业金融机构声誉风险主要来源
改进企业文化的方法：鼓励提倡有道德的、有责任心
所发现的不足，及时改进。（案件）
6 财务稳健程 度/业务生 存能力
失败的投资或业务运营所导致的重大的损失，可能会 引起银行的利益相关方的猜测，如银行是否仍然在一个安 全的投资环境中、是否还存在长期价值，而且这些怀疑都 可能迅速蔓延到声誉的其他方面。（经营指标恶化、不良 率、资本充足率）
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银行业金融机构声誉风险主要来源
案件频发、乱收费、拉存款推销产品不择手段（存单变保单） 内部管理“两张皮” 员工普遍缺乏声誉意识 （营业大厅打牌） 基层基本没有突发事件应对能力 银行自身伦理和规则与社会价值观存在一定的偏差。
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客户排队员工打牌 银行为何对服务顽症无动于衷
记者借基金开户之名，专程到工行北京ＣＢＤ 内的朝阳支行金台路分理处体验。中午12：09 整个营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的 顾客。12：47，前面还有近50名顾客在排号。 偌大的营业厅只有一个窗口有工作人员在办理 业务。记者看到，在服务大厅西侧，6位该行工 作人员正在打牌。——《人民日报》