第九章 空乘服务职业素质及职业道德
毕业论文-如何做一名优秀的航空乘务员
毕业论文-如何做一名优秀的航空乘务员如何成为一名优秀的航空乘务员是一个重要的问题。
在服务行业中，服务者的能力和素质决定了服务的质量。
本文将探讨航空乘务员的职业素质及构成、职业素质与空乘服务的关系、优秀航空乘务员培养的基本途径等问题。
一、职业素质及构成职业素质是指一个人在从事某一职业时所必须具备的能力和素质。
个人素质是指一个人的品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映。
职业素质的构成包括个人素质、职业技能和职业道德等方面。
二、职业素质与空乘服务职业素质是决定空乘水平的基本要素。
空中乘务员需要和不同人群广泛接触，因此需要具有高水平的职业素质。
目前，我国乘务员职业素质的现状还有待提高。
三、优秀航空乘务员培养的基本途径优秀航空乘务员需要具备良好的仪表素养、内在素养和职业道德。
其中，仪表素养包括形象、举止、语言等方面；内在素养包括气质、工作能力等方面；职业道德包括热爱本职工作、服务理念和服务意识、刻苦研究业务知识、用心、用情服务等方面。
四、结论作为一名航空乘务员，要成为一名优秀的服务者，需要具备高水平的职业素质和能力。
通过加强仪表素养、提升内在素养和提高职业道德等途径，可以帮助航空乘务员不断提高服务水平，为乘客提供优质服务。
致谢在完成本论文的过程中，我得到了指导教师和同学们的支持和帮助，在此表示感谢。
参考文献1] XXX。
航空乘务员职业素质培养探析[J]。
XXX学报。
2011(3): 46-49.2] XXX。
航空乘务员职业素质研究[D]。
XXX。
2012.心理素质是人类基础素质之一，它是在生理结构特别是大脑结构的特殊机能的基础上，经过后天的环境与教育的影响而逐步形成的。
心理素质具有人类素质的一般特点，但也有自己的特殊性。
在职业素质与空乘服务方面，职业素质是决定空乘水平的基本要素。
安全、快捷、舒适是航空运输的核心特点，而空中乘务员服务则是实现这一特点的重要组成部分，直接代表着XXX和各航空公司的形象。
因此，空中乘务员应具备良好的职业素质。
第九章 空乘服务职业素质及职业道德
5. 养成良好的职业行为和习惯。
二、空乘人员职业道德 （一）空乘人员职业道德内涵
空乘人员职业道德是指从事空乘服务的人员，在空乘服务
过程中必须遵循的行为规范和行为准则。
（二）空乘人员职业道德的作用
1．职业道德是提高航空公司利润的重要力量
2．职业道德是形成航空公司良好形象的重要因素
3．可以使乘务人员在工作和生活中不断地自我完善
乘务 员也 是安 全员
安全 状态 的监 控者
安全 隐患 的消 除者
飞行 必须 安全 安全 事故 的处 理者
3. 空中乘务人员对航空公司的经济效益的作用
乘客飞行体验 满意 重复购买 市场占有率 收入增加 不满意 消费转移 培育竞争者 减少收入
二、空乘服务工作的职业特点
1 窗口性 2.印象性
乘务员的言谈举止，服务态度是国内外旅客乘坐民航飞机的第一印象。在一 定程度上体现了一个国家、一个民族的精神面貌，是航空公司服务水平的重要体 现。 3.安全的保证
留怪异发型。
二、行为规范
良好的仪态是一种规范、一种修养、一种风度，它与
美好的容貌想比是更深层次的美。乘务员在工作期间应
保持良好的体态，合理使用形体语言。
（一）乘务人员站、坐、行走蹲姿应大方得体规范
（二）注意避免不要动作行为
三、空乘服务人员的的行为原则
2.保持良好的姿态 不松懈原则 空乘的仪表仪态是 经过长期训练和坚 持养成的，必须注 意其保持性和一贯 性，不能是训练时 良好，工作时差。 空乘人员应该严格 服务程序和标准， 长期不松懈。
三、空乘职业道德的主要规范
爱祖国、 爱社会主 义 遵纪守法 敬业爱岗 空乘人员从事的工作是社会主义祖国整个事业的一部分，祖国培育了空 乘人员，创造了良好的工作环境和发挥自己智慧与才能的条件，空乘人 员应把祖国的利益摆在第一位，热爱事业，把这种爱转化为工作的动力。 空乘人员遵守法律、法规，执行行业和所在航空公司社的规章制度，按 服务操作规程办事。在思想道德要有高尚的情操，做到“财贿不足以动 其心，爵禄不足以移其志”。热爱本职工作，有奋斗目标，刻苦钻研业 务，不断开拓知识领域，增强服务技能。
空乘乘务员职业道德(标准版)
客舱乘务员职业道德的特点客舱乘务员的职业道德通过规定客舱职业活动对内对外应尽的义务，维持着客舱服务工作的正常进行，保证了客舱服务与整个社会的合理联系。
客舱乘务员的职业道德不同于一般的社会道德或阶级道德，它有自己的特点，其一般特点主要表现在以下几个方面。
(一)职业性客舱乘务员的职业道德与客舱乘务员的职业活动密切相关，体现着客舱服务职业领域的特殊要求。
首先，乘务员的职业道德受这一职业活动的制约，乘务员是在万米高空、密封增压的飞行器中实施客舱服务工作的，这一特殊的职业环境要求服务人员形成不同于一般的社会道德或阶级道德。
客舱乘务员必须具有强烈的职业责任心，树立强烈的安全生产意识，能够在繁琐的服务程序实施过程中忙而不乱、有条不紊，及时发现安全隐患，确保客舱的安全。
其次，客舱乘务员的职业道德主要是用来约束本职业的从职人员的，而对于本职业之外的人或本职业人员在该服业之外的行为活动，它往往失去其调节和约束的作用。
此外，在道德规范的内容上，客舱乘务员的职业道德又总是与这一特殊职业的特殊要求相结合，表达特定职业的职业义务和职业责任及职业行为上的道德准则。
例如，客舱乘务员应该树立强烈的服务意识，要时时刻刻养成多为他人着想，为他人提供方便的服务意识才能在工作中成为一名合格的乘务员。
(二)稳定性所谓稳定性，是指客舱乘务员的职业道德受社会道德或阶级道德的制约和影响。
客舱乘务员的职业道德是整个社会道德体系的一个组成部分，今天的职业活动的道德要求都应围绕着为人民服务和发展社会生产力这个基本原则。
客舱乘务员的职业道德原则与规定同样要受到这一基本原则的制约和影响，形成比较稳定的职业传统、职业心理和职业习惯。
例如，客舱乘务员坚持“旅客是上帝”“以服务旅客为宗旨”等规范，至今在各个国家中，这些客舱乘务员的职业道德原则与规范是一致的，而且超越不同社会形态而得以保留。
(三)继承性客舱乘务员职业道德的继承性是以稳定性、连续性为前提的。
正因为客舱服务人员的职业道德具有稳定性，所以不管在什么情况下，客舱乘务员职业道德的一些重要原则可以得以继承下来。
飞机乘务员岗位职责 乘务员岗位职责职业素养【7篇】
飞机乘务员岗位职责乘务员岗位职责职业素养【7篇】飞机乘务员岗位职责乘务员岗位职责职业素养篇一1、应持证上岗，仪表大方，文明服务；服务用语提倡使用普通话，语言应简练、通俗易懂，口齿清楚。
2、工作时精力集中，不得与他人闲谈，不得擅自离岗或办理与本职工作无关的。
事。
3、车辆上位时做好迎宾服务；发车前要致欢迎词，协助安置行李，引导旅客上车。
到站前应提前预报站名及换乘其他线路车辆的地点和名称；车辆到站后致欢送词，协助困难旅客下车。
4、行驶途中要负责查堵中途乘客携带危险品上车，做好安全乘车宣传和行车服务，介绍客车行驶线路沿途旅游景点、风俗民情，向有困难的旅客提供帮助。
5、尊重乘客，态度和蔼，照顾好老、幼、病、残、孕等特殊乘客。
6、对乘客遗留在车上的物品要及时清点登记，妥善保管，按规定及时上报处理。
7、车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因，及时地安排乘客转乘。
8、车辆到站后，检查车内服务设施，清理座椅上的杂物和清洁袋，整理窗帘、座椅等，并定期更换座、头套。
飞机乘务员岗位职责乘务员岗位职责职业素养篇二1.25至50岁。
2.最低学历或教育程度：飞行或航务类大学专科毕业。
3.持有中国民航局方颁发的飞行翻译证书。
4.具有1年以上翻译工作经验。
5.所需专业知识：熟悉飞行理论、飞机性能理论知识。
6.技能要求：7.能够在各种场合随时进行协调沟通和有效表达，娴熟地与公司内外单位进行沟通、协调。
8.能够培养和建设高效团队，组织、指挥、监控团队高效完成各项任务。
9.能够熟练地使用电脑办公系统。
1.飞行方面技术资料的文字翻译工作。
2.当外籍飞行员带飞或检查中国飞行员时，作飞行中的口译工作。
3.副支队长竞聘演讲稿出国改装机型或复训时的翻译工作。
飞机乘务员岗位职责乘务员岗位职责职业素养篇三微笑是世间最美的花朵，微笑是人际间永远的春天，它具有穿透心灵的力量，它能够消除所有猜忌与误会，能够冰释所有哀怨与愁苦。
所以，微笑服务是交通运输行业强调的一条重要的服务理念，也是对道路旅客运输乘务员素质的基本要求。
航空业乘务员服务标准与礼仪培训手册
航空业乘务员服务标准与礼仪培训手册第一章航空业乘务员服务理念与职业素养 (4)1.1 航空业乘务员服务理念 (4)1.1.1 尊重乘客 (4)1.1.2 专业素养 (4)1.1.3 主动服务 (4)1.1.4 贴心关怀 (4)1.2 职业素养与形象要求 (4)1.2.1 职业素养 (4)1.2.1.1 遵守法律法规 (4)1.2.1.2 职业道德 (4)1.2.1.3 团队协作 (4)1.2.1.4 沟通能力 (4)1.2.2 形象要求 (5)1.2.2.1 仪表端庄 (5)1.2.2.2 语言规范 (5)1.2.2.3 举止得体 (5)1.2.2.4 精神风貌 (5)第二章乘务员基本礼仪与规范 (5)2.1 仪容仪表礼仪 (5)2.1.1 仪容整洁 (5)2.1.2 配饰规范 (5)2.2 行为举止礼仪 (5)2.2.1 礼貌待人 (6)2.2.2 站姿、坐姿规范 (6)2.2.3 行走礼仪 (6)2.3 语言沟通礼仪 (6)2.3.1 语言文明 (6)2.3.2 语言规范 (6)2.3.3 语言表达 (6)第三章客舱服务流程与操作规范 (7)3.1 登机前准备工作 (7)3.1.1 人员与物品准备 (7)3.1.2 环境检查 (7)3.1.3 服务流程培训 (7)3.2 客舱服务流程 (7)3.2.1 乘客登机 (7)3.2.2 飞行中服务 (7)3.2.3 降落后服务 (7)3.3 安全检查与紧急情况处理 (8)3.3.1 安全检查 (8)3.3.2 紧急情况处理 (8)第四章乘务员服务技巧与沟通能力 (8)4.1 旅客需求分析与满足 (8)4.1.1 需求分析 (8)4.1.2 需求满足 (8)4.2 沟通技巧与语言表达 (9)4.2.1 沟通技巧 (9)4.2.2 语言表达 (9)4.3 处理旅客投诉与意见反馈 (9)4.3.1 投诉处理 (9)4.3.2 意见反馈 (9)第五章餐饮服务规范与技巧 (9)5.1 餐饮服务流程 (10)5.1.1 准备工作 (10)5.1.2 餐饮服务顺序 (10)5.1.3 餐饮服务步骤 (10)5.2 餐饮服务技巧 (10)5.2.1 语言技巧 (10)5.2.2 服务态度 (10)5.2.3 操作技巧 (10)5.3 饮料酒水知识 (11)5.3.1 饮料分类 (11)5.3.2 酒精饮品知识 (11)5.3.3 饮料酒水的搭配 (11)第六章客舱安全与紧急情况应对 (11)6.1 安全意识与责任 (11)6.1.1 安全意识培养 (11)6.1.2 安全责任 (11)6.2 紧急情况识别与应对 (11)6.2.1 紧急情况识别 (11)6.2.2 紧急情况应对 (12)6.3 安全设备使用与维护 (12)6.3.1 安全设备使用 (12)6.3.2 安全设备维护 (12)第七章乘务员团队协作与领导力 (12)7.1 团队协作理念 (12)7.1.1 团队协作的重要性 (12)7.1.2 团队协作的基本原则 (12)7.1.3 团队协作精神的培养 (12)7.2 领导力培养 (13)7.2.1 领导力的定义与作用 (13)7.2.2 领导力风格与技巧 (13)7.2.3 领导力培养途径 (13)7.3 团队沟通与协作技巧 (13)7.3.1 沟通技巧 (13)7.3.2 协作技巧 (13)7.3.3 突发事件应对策略 (13)7.3.4 团队氛围营造 (13)第八章乘务员心理素质与压力管理 (13)8.1 心理素质培养 (13)8.1.1 自我认知与情绪调节 (14)8.1.2 沟通技巧与同理心 (14)8.1.3 团队协作与支持 (14)8.1.4 应对挫折与压力的能力 (14)8.2 压力管理技巧 (14)8.2.1 压力识别与评估 (14)8.2.2 时间管理 (14)8.2.3 放松训练 (14)8.2.4 社交支持 (14)8.3 应对旅客情绪与心理需求 (14)8.3.1 观察与识别 (14)8.3.2 有效沟通 (14)8.3.3 情绪疏导 (15)8.3.4 个性化服务 (15)第九章航空业法律法规与职业道德 (15)9.1 航空业法律法规 (15)9.1.1 法律法规概述 (15)9.1.2 法律法规的主要内容 (15)9.1.3 法律法规的执行与监督 (15)9.2 职业道德规范 (15)9.2.1 职业道德概述 (15)9.2.2 职业道德规范的主要内容 (16)9.3 法律责任与职业操守 (16)9.3.1 法律责任 (16)9.3.2 职业操守 (16)第十章乘务员职业发展与继续教育 (16)10.1 职业发展规划 (16)10.1.1 职业定位 (16)10.1.2 发展目标 (16)10.1.3 实施策略 (17)10.2 继续教育与培训 (17)10.2.1 培训内容 (17)10.2.2 培训方式 (17)10.2.3 培训效果评估 (17)10.3 职业晋升与生涯规划 (17)10.3.1 晋升途径 (17)10.3.2 生涯规划 (18)第一章航空业乘务员服务理念与职业素养1.1 航空业乘务员服务理念航空业乘务员作为航空服务的重要窗口，承担着为乘客提供优质服务、保证飞行安全的重要责任。
航空服务专业的职业素质体现
航空服务专业的职业素质体现航空服务职业是指为乘客提供航班相关服务的职业，包括机上服务、地面服务等。
航空服务专业的职业素质体现在专业知识、沟通能力、团队合作能力、职业道德等方面。
以下是这些方面的详细描述：1.专业知识：作为航空服务人员，需要具备扎实的专业知识，包括机场操作、航班流程、紧急救援等方面的知识。
这些知识将帮助他们在工作中快速、高效地处理各种情况，确保乘客的安全与舒适。
2.沟通能力：航空服务人员需要与乘客、机组成员、地勤人员等各类人员进行沟通。
因此，他们需要具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰、准确地传递信息，并能够有效地倾听和理解他人的需求和要求。
3.团队合作能力：航空服务人员常常需要与不同岗位的人员合作，如地勤人员、机组成员等。
他们需要具备良好的团队合作能力，可以共同协作完成任务，确保航班的正常运行。
4.职业道德：航空服务职业要求从业人员具备高度的职业道德，包括诚实、守时、保密等。
他们必须对乘客的隐私和安全负责，提供真实的信息，并在紧急情况下能够冷静、果断地处理问题。
5.具有耐心与细致的工作态度：航空服务工作需要处理大量的乘客需求和问题，航班延误或取消等问题也可能会导致乘客不满。
因此，航空服务人员需要具备耐心和细致的工作态度，能够保持冷静，并积极解决各种问题。
6.快速反应与危机处理能力：航空服务人员必须在短时间内做出快速的决策和反应。
当出现突发情况，如紧急撤离或乘客突发疾病时，他们需要迅速采取行动，保护乘客的安全。
7.多语言能力：航空公司为了服务于各个国际和国内的乘客，往往需要具备多种语言能力。
航空服务人员需要能够流利地使用至少一种外语，以便与不同国籍和语言背景的乘客进行沟通。
8.外貌与仪容仪表：航空服务人员作为公司的形象代表，必须保持良好的外貌与仪容仪表。
整洁的仪容仪表体现了他们的专业素质，也为乘客提供了更好的服务体验。
综上所述，航空服务专业的职业素质体现在专业知识、沟通能力、团队合作能力、职业道德、耐心细致、快速反应能力、多语言能力和仪容仪表等多个方面。
浅谈空乘人员职业素养
浅谈空乘人员职业素养空乘人员职业素养是指在从事航空服务过程中，所表现出来的一系列职业行为、态度、知识和能力等方面的综合表现。
其实实际工作中，空乘人员的职业素养是对于其工作能力与水平的一种综合评价。
本文将会从空乘人员职业素养的重要性、空乘人员职业素养的构成、空乘人员职业素养的培养方案等方面对空乘人员职业素养这一话题进行探讨。
一、空乘人员职业素养的重要性空乘人员作为航班服务业的重要一环，他们的职业素养在航空服务的质量与效率中发挥着至关重要的作用，具体如下：1、给顾客的形象印象空乘人员是顾客最常接触到的服务人员，他们的态度、行为、能力等方式会直接影响顾客对于整个航空公司形象的评价。
若是空乘人员在工作中表现出不专业、不礼貌或不友好的态度等，会让顾客产生不满和失望，甚至会对公司的整体形象产生负面影响，这对于航空公司来说是十分不利的。
2、保障安全和服务空乘人员是保障飞行安全和舒适的关键因素，他们需要提供安全服务、紧急情况处理能力、熟知客舱设备的使用和保养等技能。
特别是在紧急情况下，空乘人员需要快速处理并决策，避免损失，确保乘客和机组人员的安全。
若是空乘人员没有过硬的技术能力和应对能力，将会导致飞行事故的发生，对公司和机组人员的生命财产安全构成威胁。
3、客户关系维护空乘人员需维护客户关系，使客户感到尊重和关注，并促进客户满意度的提高，建立良好的公司形象。
要求空乘人员掌握基本的服务行为、语言、礼节和表达技巧，能够适应不同年龄、性别、地域、文化、语言和国籍的旅客群体，以达到客户满意度的高度。
二、空乘人员职业素养的构成空乘人员职业素养从大体上可以分为以下四个方面：1、基本素养类：首先，基本的职业素养体现在空乘人员的形象、仪表、穿着等方面，包括外形美观、整洁干净、穿着得体、耐心细致、语言清晰等。
2、服务素养类：服务素养包含了空乘人员的礼貌待客、微笑服务、用语规范、行为规范等。
他们必须具备良好的人际沟通技巧，能够规范地使用服务用语和相关礼节，亲切、文明地把握与旅客的交往。
浅谈空乘人员职业素养
浅谈空乘人员职业素养空乘人员作为航空服务行业的重要组成部分，其职业素养的品质和水平直接关系到整个航空公司的形象和服务质量。
空乘人员在执业过程中，需要具备一定的专业知识和技能，同时还需要具备良好的职业操守和高尚的职业道德素养。
只有做到这些，才能更好地为乘客提供优质舒适的服务，确保飞行安全和顺畅。
因此，深入研究空乘人员职业素养的重要性和影响，对于航空服务行业的发展和完善具有重要意义。
一、空乘人员职业素养的内涵空乘人员职业素养包括多方面的内容，主要涵盖以下几个方面：（一）专业知识和技能作为空中服务人员，空乘人员需要具备一定的航空知识和服务技能。
他们需要了解飞行原理、航空安全规定、应急处置措施等基础知识，以便在危机情况下能够冷静应对。
同时，空乘人员还需要具备良好的沟通能力、协调能力和团队合作精神，确保航班的正常进行和旅客的舒适体验。
（二）职业道德和操守空乘人员作为航空服务行业的从业者，需要始终保持高尚的职业道德和操守。
他们需要尊重乘客，礼貌待人，维护航空公司的形象和声誉。
在面对各种复杂情况和冲突时，空乘人员需要保持冷静沉着，不轻易发火或冲动行事，确保航班的安全和秩序。
（三）责任心和使命感空乘人员的工作职责重大，关系到航班的安全和顺利进行。
因此，他们需要具备强烈的责任心和使命感，时刻把旅客的安全和舒适放在首位。
在面对突发事件和紧急情况时，空乘人员需要迅速果断地采取行动，确保乘客的生命财产安全。
二、空乘人员职业素养的培养和提升空乘人员的职业素养是一个逐步培养和提升的过程，需要航空公司和相关机构共同努力，不断加强培训和教育。
具体来说，可以从以下几个方面进行着手：（一）加强专业知识和技能的培训航空公司可以通过开展专业知识和技能培训班，提高空乘人员的航空知识水平和服务技能。
培训内容既包括理论知识的学习，也包括实际操作技能的训练，确保空乘人员能够熟练掌握各项工作要领。
（二）注重职业道德和操守的教育航空公司可以通过组织职业道德和操守的培训课程，强调空乘人员在执业过程中应该遵守的规范和标准，引导他们树立正确的职业观念和价值取向。
航空公司工作人员的职业道德与素养
航空公司工作人员的职业道德与素养职业道德和素养是航空公司工作人员必备的品质和能力，它们直接关系到航空公司运营的顺利进行以及顾客的满意度。
本文将探讨航空公司工作人员应具备的职业道德和素养，并分析其重要性和影响。
一、服务意识和责任感作为航空公司工作人员，首先要具备的职业道德和素养之一是服务意识和责任感。
航空公司工作人员代表着整个航空公司的形象和声誉，他们面对顾客时要以礼貌、热情和耐心的态度提供优质的服务。
此外，工作人员还应该具备责任感，保证航班的顺利起降，并及时解决旅客在飞行过程中的问题。
二、诚信和保密在航空公司的职业道德和素养中，诚信和保密也是非常重要的一部分。
航空公司工作人员应该真实、准确地向旅客提供信息，不得故意隐瞒或提供错误的信息。
同时，工作人员还要保护顾客的个人隐私和航空公司的商业机密，不得私自泄露相关信息，确保信息的安全性和保密性。
三、团队合作和沟通能力团队合作和优秀的沟通能力也是航空公司工作人员必备的素质。
航空公司是一个庞大的组织体系，需要各个部门之间紧密配合，只有通过团队合作才能使工作更顺畅、高效。
而沟通能力则是解决工作中问题和交流信息的重要能力，良好的沟通能力可以减少误解和冲突，提高工作效率。
四、应对压力和应急处理能力航空公司工作人员在日常工作中常常面临着各种复杂的情况和压力，所以他们需要具备应对压力和应急处理能力。
在面对可能出现的紧急情况时，工作人员应保持冷静，快速反应并做出正确的决策。
同时，他们还要学会调节自己的情绪，保持良好的心态，以应对高强度工作环境带来的压力。
五、不断学习和自我提升职业道德和素养也要求航空公司工作人员具备不断学习和自我提升的精神。
航空业是一个快速发展的行业，工作人员需要关注行业新动态，不断更新知识和技能。
通过自我提升，航空公司工作人员可以提高自己的竞争力，为公司的发展做出更大的贡献。
综上所述，航空公司工作人员的职业道德和素养对于公司的形象和运营非常重要。
他们需要具备服务意识和责任感，保持诚信和保密，具备团队合作和沟通能力，应对压力和应急处理能力，同时不断学习和自我提升。
如何成为一个合格的空姐
如何作一名合格的空姐－空姐职业道德飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。
在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。
高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业道德。
作为一名合格的空姐，她需要的职业道德包含着哪些内容呢1 ．首先要热爱自己的本职工作。
对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。
2 ．有较强的服务理念和服务意识。
在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。
民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。
服务意识是经过训练后逐渐形成的。
意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。
3 ．有吃苦耐劳的精神。
空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。
4 ．热情开朗的性格。
空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。
5 ．刻苦学习业务知识。
作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今天是飞往美国，我们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。
还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。
空乘人员应具备的职业素养
空乘人员应具备的职业素养空乘人员作为航空公司直接面对旅客服务的窗口，其职业素养对于提升航空服务水平和增强航空公司核心竞争力具有至关重要的作用。
优质的乘务人员服务质量不仅能够代表___和各航空公司的品牌服务，也是民航综合水平的重要体现。
在激烈的市场竞争中，乘务员的职业素养成为了发展航空服务水平的重要方面。
只有具备高水平的职业素养，才能够为旅客提供更加专业、高效、人性化的服务，让旅客感受到航空公司的用心和关怀。
因此，提升空乘人员的职业素养对于航空公司的发展和生存都具有非常重要的意义。
三、空乘人员应具备的职业素养一）专业素养空乘人员需要具备一定的专业知识和技能，包括航空知识、安全知识、服务技能等方面。
只有具备了专业素养，才能够为旅客提供高质量的服务，确保旅客的出行安全和舒适。
二）服务意识空乘人员需要具备服务意识，理解旅客的需求和要求，主动为旅客提供帮助和服务。
只有真正以旅客需求为导向，用心为旅客提供优质服务，才能够赢得旅客的信任和满意度。
三）沟通能力空乘人员需要具备良好的沟通能力，能够与旅客进行有效的沟通，了解旅客的需求和要求，及时解决旅客的问题和困难。
只有通过良好的沟通，才能够建立起良好的客户关系，提升航空公司的品牌形象。
四）团队合作空乘人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事协作完成工作任务，共同提升服务质量和工作效率。
只有通过团队合作，才能够实现航空公司的共同目标，提升核心竞争力。
五）职业操守空乘人员需要具备良好的职业操守，遵守职业道德规范，严格遵守航空安全规定，保障旅客的出行安全和舒适。
只有具备良好的职业操守，才能够赢得旅客的信任和航空公司的信誉。
四、提升空乘人员职业素养的对策一）加强培训航空公司应该加强空乘人员的培训，提高其专业知识和技能，增强服务意识和沟通能力，培养良好的团队合作精神和职业操守，以提升其职业素养。
二）建立激励机制航空公司应该建立激励机制，对表现优秀的空乘人员进行奖励和表彰，激发其工作积极性和创造性，提升其服务质量和职业素养。
航空公司工作人员的职业道德与行为准则
航空公司工作人员的职业道德与行为准则职业道德与行为准则是航空公司工作人员必须遵守的重要规范。
在航空行业中，工作人员的职业道德和行为举止对于公司形象和客户满意度至关重要。
本文将探讨航空公司工作人员的职业道德和行为准则，并重点介绍其职责、素质和行为方面的要求。
首先，作为航空公司工作人员，他们的首要职责是确保乘客的安全和舒适。
无论是在地面服务还是在飞行过程中，他们必须始终保持警觉和专业，严格遵守相关规章制度。
为了确保乘客的安全，工作人员需要详细了解和遵守飞行程序、紧急情况预防和处理等方面的规定。
同时，他们需要具备危机处理能力，以便在紧急情况下能够冷静应对，并有效地组织乘客疏散和救援工作。
其次，工作人员在与乘客和客户的接触中应表现出专业和友好的态度。
他们是公司形象的代表，需要以礼貌和亲切的方式对待每一位乘客。
工作人员应积极主动地解答乘客的问题，提供所需的帮助，并及时回应他们的需求和意见。
当面对挑战和冲突时，工作人员需要保持冷静，并以合适的方式处理，以确保乘客的满意度和安全感。
此外，航空公司工作人员还应遵守公司的隐私和保密政策。
他们需要妥善处理和保护涉及客户和公司的敏感信息。
这包括客户的个人数据、预订信息、财务记录等。
工作人员应严守保密制度，不得将这些信息泄露给未经授权的人员或他人。
保护客户隐私和数据安全是保持信任和公司声誉的关键要素。
此外，航空公司工作人员还应遵守行业相关法规和道德规范。
他们需要遵循行业的职业道德准则，包括诚实、诚信和保持良好的职业操守。
工作人员应遵循公司规定的礼仪和行为准则，包括穿戴整齐、言行得体等。
他们还应尊重多元文化和不同背景的乘客，避免歧视和不当行为。
最后，航空公司工作人员需要具备不断学习和自我提升的意识。
行业发展和技术变革将不断带来新的挑战和机会。
为了适应这种变化，工作人员应不断学习新知识、技能和行业信息。
他们可以通过参加培训课程、研讨会和专业交流等方式来提升自己的能力和素质。
空乘人员所需具备的职业道德
空乘人员所需具备的职业道德安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点，乘务工作是实现和体现这一特点的一个重要部分，同时也是航空运输中直接面对乘客的窗口，“空姐”是广大乘飞机的旅客和社会对飞机上上的乘务员的一种统称。
一提到空姐，人们会将蓝天和美丽的女孩连在一起，“空姐”——高雅、端庄，美丽大方，多少人向往，多少人羡慕，“空姐”能利用工作之便走遍祖国的大江南北;“空姐”还能飞到世界许多国家，参观那里的名胜古迹;“空姐”有着较丰厚的收入，因此，空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅仅代表着自身和航空公司，还代表着整个民航和国家的形象与尊严。
而在日益激烈的航空市场竞争中，空乘服务质量的优劣，直接影响着航空公司的利益，在“全国乘务话民航”活动中调查显示，有4.6.2%和28.3%的乘客认为空乘的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。
这说明空乘服务好否，直接影响着公司的发展和生存，所以，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象这些大的方面来看，空乘都应有必备的职业礼仪休养。
作为一名合格的空姐，她需要的职业道德包含着哪些内容呢?1、首先要热爱自己的工作，对空姐工作的热爱不是一时的：当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往的地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨的做好工作。
2、有较强的服务理念和服务意识：在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。
民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。
服务意识是经过训练逐渐形成的，意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。
3、有吃苦耐劳的精神：空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。
航空公司工作人员的职业素养和形象管理
航空公司工作人员的职业素养和形象管理航空公司作为服务行业的代表，对工作人员的职业素养和形象管理提出了高要求。
一位优秀的航空公司工作人员不仅需要具备良好的职业素养，还需要注重形象管理，以确保顾客对公司的印象深刻和满意度。
本文将从职业素养和形象管理两个方面来探讨航空公司工作人员的要求。
一、职业素养1.专业知识与技能航空公司工作人员首先需要具备扎实的专业知识和技能，包括了解航空业务的基本知识、熟悉公司的服务标准和操作流程等。
对于不同职位的工作人员来说，还需要具备相应的技能，如飞行员需要熟练掌握飞行技术，空乘人员则需要掌握安全知识和应对突发事件的技巧。
2.沟通与协作能力航空公司工作人员需要与众多不同背景的人进行有效的沟通和协作。
他们不仅要与顾客进行良好的互动，还需要与其他工作人员、机组成员以及地面服务人员等密切合作。
因此，良好的沟通和协作能力是航空公司工作人员必备的素养之一。
3.服务意识和服务质量航空公司作为服务行业的代表，工作人员需要具备高度的服务意识和服务质量。
他们需要始终以顾客满意度为导向，主动解决顾客的问题和需求。
同时，工作人员的服务质量也需要符合公司的标准和要求，确保顾客享受到优质的服务体验。
二、形象管理1.外貌仪容航空公司要求工作人员保持良好的外貌仪容。
他们需要穿着整洁、衣着得体，统一的制服可以突出公司的特色，同时彰显工作人员的专业形象。
同时，保持整洁的仪容和干净的工作环境也有助于提升顾客对公司的信任和满意度。
2.言行举止航空公司工作人员需要展示出专业、礼貌和亲切的形象。
他们需要善于倾听顾客的需求，并能够以恰当的语言和态度进行热情周到的服务。
工作人员的言行举止应该符合公司的规范和要求，避免出现不当的言行举止，给顾客带来不良的印象。
3.应对突发事件的能力航空公司工作人员需要具备应对突发事件的能力。
在面对飞行延误、航班取消、投诉等情况时，他们应该保持冷静、灵活应对，并及时提供解决方案，以最大限度地减少对顾客的不便和影响。
空乘人员最讲究的是内在素养
空乘人员最讲究的是内在素养一、职业品德：职业品德是指空乘人员在从事职业时所要遵循的道德规范和职业规则，表现职业道德、职业良心。
对于职业品德的重视，不仅是对空乘人员来说，对于乘客来说也是相当重要的一点。
一个良好的职业品德，可以让乘客感受到专业、可靠的服务。
反之，如果空乘人员职业品德低下，不仅影响公司品牌形象，也会降低乘客的航空体验，进而影响企业利润和长远的发展。
空乘人员的职业品德，主要表现在以下方面：1、诚信守法：遵纪守法、廉洁奉公；维护公司和乘客的利益；对待每一个乘客都一视同仁，公正对待每一位乘客。
2、勇于担当：在突发事件中，能够迅速决策、组织乘客疏散；如果乘客有任何的问题、疑虑，都能够主动承担起解答、照顾的责任。
3、保守秘密：在保密方面，空乘人员要秉持诚实、守信、保密的原则，绝不能泄露乘客的隐私信息。
4、时刻自律：言行举止都要符合岗位要求和职业操守要求，不能出现任何言行不当、不符合职业规范的行为。
二、能力素质：能力素质是衡量一个员工岗位适应度的重要指标之一。
对于空乘人员，要求具备良好的语言表达能力、沟通能力、应变能力以及协调能力。
因为在一次航班中，空乘人员要与机组人员配合，与每位乘客交流、协商，同时也要注意各种突发情况的处理。
因此，能力素质对于空乘人员来说尤其重要。
主要表现在：1、语言表达能力：空乘人员要能熟练掌握至少一种国际通用语言，例如英语，还要在日常工作中多加练习，提高语言表达和表述清楚的能力。
2、沟通协调能力：掌握与乘客沟通的技巧和方法，耐心对待每一位乘客，及时解答疑问；同时在机组内，积极与其他部门协调沟通，共同协作，确保航班行程圆满完成。
3、应变能力：灵活应对突发事件，能够迅速制定有效的应急预案，处理各种紧急情况，维护乘客的安全。
4、专业素养：熟练掌握业务知识，了解国内外的航空知识，专业水平达到要求。
三、心理素质：1、心理健康：放弃对一切工作烦恼的抱怨和牢骚，保持心情愉悦，维持良好的工作状态。
空乘职业道德内容
空乘职业道德包含着哪些内容飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。
在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘的形象和⼯作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着⾄关重要的作⽤。
⾼雅、端庄、美丽、⼤⽅是⼈们对空姐的⼀致认同，但光有前⾯的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业道德。
作为⼀名合格的空姐，成为⼀名合格的空姐需要的职业道德包含着哪些内容呢？1 ．合格的空乘⾸先要热爱⾃⼰的本职⼯作。
对空姐⼯作的热爱不是⼀时的，当⾃⼰理想中的美好的空姐⽣活被现实⾟苦的⼯作打破后，还能⼀如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好⼯作。
2 ．合格的空姐有较强的服务理念和服务意识。
在激烈的市场竞争中，服务质量的⾼低决定了企业是否能够⽣存，市场竞争的核⼼实际上是服务的竞争。
民航企业最关⼼的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提⾼服务意识和服务理念。
服务意识是经过训练后逐渐形成的。
意识是⼀种思想，是⼀种⾃觉的⾏动，是不能⽤规则来保持的，它必须融化在每个空姐的⼈⽣观⾥，成为⼀种⾃觉的思想。
3 ．合格的空姐有吃苦耐劳的精神。
空姐在⼈们的眼中是在空中飞来飞去的令⼈羡慕的职业，但在实际⼯作中却承担了⼈们所想不到的⾟苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，⼯作中遇到的困难和特殊情况随时都会发⽣，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了⼯作的压⼒，做不好服务⼯作。
4 ．热情开朗的性格。
空姐的⼯作是⼀项与⼈直接打交道的⼯作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进⾏沟通，没有⼀个开朗的性格就⽆法胜任此项⼯作。
5 ．刻苦学习业务知识。
作为⼀名空乘，她在飞机上不仅仅是端茶送⽔，⽽是需要掌握许多的知识，⽐如，我们的航班今天是飞往美国，我们的空姐⾸先要掌握北京和美国的国家概况、⼈⽂地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、⼭脉以及名胜古迹等。
空乘人员应具备的职业素养
空乘人员应具备的职业素养摘要：空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，优质的乘务人员服务质量直接代表着中国民航和各航空公司的品牌服务，是民航综合水平的重要体现。
在激烈的航空市场竞争中，乘务员的职业素养成为了发展航空服务水平的重要方面，对提高航空公司的核心竞争力具有非常重要的意义。
因此，本文分析了空乘人员职业素养的内涵和重要性，探讨了空乘人员应具备的职业素养，以及相应的提升对策。
关键词：空乘人员服务职业素养一、前言伴随着国家经济的不断发展，服务行业在整个国民经济中的比重越来越大，民航空乘服务是民航运输服务业中的重要组成部分。
近几年来，我国的民航事业得到了迅猛发展，已经进入到一个高速发展的阶段，随着民航运输事业的蓬勃发展，乘坐飞机出行已经越来越方便，成为人群出行的一项重要选择，日益受到人们的关注与青睐。
旅客在注重机票价格的同时，对乘坐飞机时的舒适度及服务质量的要求也越来越高，各航空公司之间的市场竞争也是愈演愈烈，如何提升服务质量，怎样做好服务，如何让旅客满意，很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客户源，进而在激烈的市场竞争中处于不败之地，也是每个航空公司能够生存的关键所在。
空中乘务做为民航运输业及各个航空公司的窗口，须要广为碰触相同类型的人群，为客户提供更多周到令人满意的乘车体验，以专业高标准，优质人性化的服务搞好每一个细节。
航空公司必须想要在惨烈的市场竞争中获得更多的旅客，就必须不断提高服务理念和服务质量，而轻易为旅客提供更多客舱服务的空中乘务人员，其工作态度和服务形象，就变得尤为重要。
因此，我国航空公司必须积极主动自学一流的经验，提升乘务员的职业素养，真正以旅客市场需求为导向，用心为旅客提供更多优质空乘服务，提升旅客满意度，进而不断扩大在市场上的影响力和竞争力。
1二、空乘人员职业素养的内涵和重要性（一）职业素养的概念职业素养包含职业素质和个人修养两个方面，是劳动者对所从事职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业能力、职业兴趣、职业情况以及个性特征、心理状态等几个方面。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
德国汉莎的华人空姐：精致，搭配得体，端庄时尚
马来西亚空姐；最民族的设计与图案。
朝鲜空姐：颜色有点死板，
还有细节设计缺乏精细。
理智型(20 ％—25％)
新加坡空姐；热情的色彩与民族图案
（三）发型
乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、
统一规范、修饰得体。发型以乘务业务规定的标准发型为主，不
“乘客至上” 心中有乘客，把乘客看成客人，朋友，亲人，想乘客所想，急乘客所急， 服务观念 善解人意，热情周到，任劳任怨。主动、耐心、周到、热情。 好学上进提 高业务 文明礼貌的 职业风尚
丰富的业务知识和熟练的职业技能以及过硬的基本功，也是道德
义务。 有端庄、文雅的仪表；使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言； 尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人；在接待中讲究礼节礼 貌。
1．保持良好的精神面貌原则 空乘服务中只有保持愉快的 心情，为旅客服务时动作才 会亲切、笑容才不会虚假。 因此在要服务中一直保持着 良好的精神面貌和愉快的心 情，特别是面对个别旅客的 无礼烦扰时，把旅客当亲人， 在为旅客服务中寻找乐趣， 这样在服务中才不能应付， 服务动作会最美。
3.保持好稳定和平衡原则 空乘无论在舱门口迎宾、 还是在客舱内为乘客放取 行李、在飞行途中为乘客 服务等工作中，保持稳定 和平衡都非常重要。否则， 不仅会影响空乘形象，甚 至会出现伤害自己或伤害 旅客的严重事故，如碰伤、 摔伤、烫伤等。
案例 30 空姐的职业生涯有多长
第三节 空乘人员职业素质的提高 一、提高空乘人员入门的门槛 二、培训 （一）对新来的员工培训 （二）在职培训 （三）职能培训和综合知识培训 （四）考核和激励
案例31 空中乘务员体格检查和执照要求
第四节 空乘人员职业道德规范
一、职业道德的内涵 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动中必须 遵循的行为规范和行为准则。职业道德的主要内容，从道 义上规定人们以什么样的思想、感情、态度、作风和行为 对待自己的工作。提倡职业道德，对维护社会正常秩序, 促进社会风气好转以及提高个人的道德素养等方面起着积 极的作用。
三、空乘职业道德的主要规范
爱祖国、 爱社会主 义 遵纪守法 敬业爱岗 空乘人员从事的工作是社会主义祖国整个事业的一部分，祖国培育了空 乘人员，创造了良好的工作环境和发挥自己智慧与才能的条件，空乘人 员应把祖国的利益摆在第一位，热爱事业，把这种爱转化为工作的动力。 空乘人员遵守法律、法规，执行行业和所在航空公司社的规章制度，按 服务操作规程办事。在思想道德要有高尚的情操，做到“财贿不足以动 其心，爵禄不足以移其志”。热爱本职工作，有奋斗目标，刻苦钻研业 务，不断开拓知识领域，增强服务技能。
5. 养成良好的职业行为和习惯。
二、空乘人员职业道德 （一）空乘人员职业道德内涵
空乘人员职业道德是指从事空乘服务的人员，在空乘服务
过程中必须遵循的行为规范和行为准则。
（二）空乘人员职业道德的作用
1．职业道德是提高航空公司利润的重要力量
2．职业道德是形成航空公司良好形象的重要因素
3．可以使乘务人员在工作和生活中不断地自我完善
三、仪表要求
（一）面容及化妆
注意面部卫生， 保持面部健康， 防止疙瘩或痤疮。
面部局部的修饰：眉 毛、眼角、耳部、鼻 部的清洁，不要当众 擤鼻子、挖耳朵。
化妆：淡雅、清新、 自然，不可浓妆艳抹、 鲜红或不健康颜色及 亮彩色口红。应注意 随时补妆不在旅客面 前补妆、修饰
口腔卫生，刷牙、 洗牙，前一天不 吃带味的食物
留怪异发型。
二、行为规范
良好的仪态是一种规范、一种修养、一种风度，它与
美好的容貌想比是更深层次的美。乘务员在工作期间应
保持良好的体态，合理使用形体语言。
（一）乘务人员站、坐、行走蹲姿应大方得体规范
（二）注意避免不要动作行为
三、空乘服务人员的的行为原则
2.保持良好的姿态 不松懈原则 空乘的仪表仪态是 经过长期训练和坚 持养成的，必须注 意其保持性和一贯 性，不能是训练时 良好，工作时差。 空乘人员应该严格 服务程序和标准， 长期不松懈。
(二)良好的职业道德养成
职业道德养成要有五个基本因素，即职业认识、职业感情、职
业意志、职业信念、职业行为和习惯。即：在不断提高职业认识 的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定信念， 以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德的目的。 1．提高职业认识。 2．培养职业感情。 3. 磨炼职业意志。 4．坚定职业信念。
韩国空姐：时尚的秋天空姐服饰，混合搭配一向是韩国服装的 拿手功夫，丝巾搭配的太得体了，漂亮极了！
肯尼亚空姐：民族色彩，搭配黑色的肌肤，地方的特色图案， 展现着自己国际独特的文化，很随意，不死板。
日本空姐：
得体的小西服，搭配里面的衬衫和丝巾，看起来很舒服。
阿联酋空姐：普通装扮，简单却很清新
阿拉伯空姐：民族特色，有超级内涵的感觉！
空中乘务员成为公司形象代言人
空中 乘务 员本 身就 是客 舱环 境要 素
空中 乘务 员本 身也 是服 务要 素
空中 乘务 员服 务质 量体 现着 着公 司的 宗旨
空中 乘务 员服 务的 本质 是传 递着 关怀 与爱
空中 乘务 员服 务行 为的 积累 构成 了企 业形 象
2. 空中乘务人员对飞机飞行安全方面的保障
展现出优雅 的仪态仪表
第二节 空乘人员的职业形象和行为规范
一、礼仪修养的基本要求
礼节是人们在社交场合表现尊重、友好、祝福、哀悼等惯用的形 式，礼节实际上是礼貌的具体体现。礼仪具有共同性，礼仪也因 地域、民族的不同表现出形式上的差异性。
二、空乘人员的个人卫生要求 1. 个人卫生良好。 2．整体效果良好。 3．追求秀外惠中 。
正确分析，处 理解决问题， 提高处理事故 能力。 临危不惧 头脑清醒 遇事不乱 处理果断 办事利索 积极主动 随机应变
规 范 政 策
民 航 运 输 知 识
服 务 基 本 技 能
应 急 设 备 、 就 生
个 性 化 服 务
3.文化素质
语言知识
文化知识 史地政治、 经济、社会
美学知识
沟通的 工具
适应性 的保证
三、空乘人员职业素质的要求 1.政治素质
政治素质是一个人的政治态度、 政治倾向、政治觉悟与政治信息 的总和。坚强的政治素质是优秀 空乘人员素质的灵魂，是从事空 乘服务的基石。 热爱共 产党
三
热爱 祖国
热爱 人民
大是大非 面前头脑 清晰
立场坚 定旗帜 鲜明
献身 奉献 精神
维护祖 国荣誉 与尊严
人民的 养育之 恩
知恩图 报奉献 社会
2.业务素质
业务素质：决定服务能力、做好服务 工作的相关要素的总和 过硬的服 过硬的服 务技能与 务技能与 技巧 技巧
空乘服务 的规范与 知识
较强的组织 协调能力和 灵活工作的 方法 系统性 灵活性： 整体性： 面对不同 要有计 的乘客、 划，有 面对各种 步骤的 可能事件 安排
团结协作 顾全大局
正确处理同事、个人和集体以及局部与整体利益关系，眼前利益与长远 利益关系。做到个人服从集体，局部服从整体，眼前服务长远。
视频案例 ：j5'50海南航空宣传资料片242 (1)
d2 首都航空 励志短片 感动到泪奔244
保持手和指甲 修剪整洁；不 佩带过大的饰 物、时装手表
（二）服饰
服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。
服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态， 直接代表了一个人的品格。 空乘人员的服饰，不同于其他职业的服饰，航空公司有关服饰往往作出 相应规定，空乘人员必须做到飞行时按规定着装。值勤时，同一航班乘务组 乘务员可根据航线季节、天气变化及个人身体素质着装。
教学目标：
明确空乘人员职业素质的概念与内涵，加深对空乘服务工作的
理解
理解空乘服务工作的职业特点，以及对空乘人员的职业要求
掌握空乘人员应具备的职业形象和职业规范，并清楚提高空乘
人员职业素质的途径
了解空乘人员应掌握的一些社会知识，专业知识和专业术语
理解加强空乘人员职业道德的意义并掌握主要的职业道德规范
乘务 员也 是安 全员
安全 状态 的监 控者
安全 隐患 的消 除者
飞行 必须 安全 安全 事故 的处 理者
3. 空中乘务人员对航空公司的经济效益的作用
乘客飞行体验 满意 重复购买 市场占有率 收入增加 不满意 消费转移 培育竞争者 减少收入
二、空乘服务工作的职业特点
1 窗口性 2.印象性
乘务员的言谈举止，服务态度是国内外旅客乘坐民航飞机的第一印象。在一 定程度上体现了一个国家、一个民族的精神面貌，是航空公司服务水平的重要体 现。 3.安全的保证
得体高 雅审美
4.身心素质
身体素质
案例8 让梦想在蓝天飞翔
心理素质
反应速度、耐力、 协调性、敏捷性
保证服务质量处理突发 事件的保证
(四)空乘工作的职业要求
具有强烈的服 务理念和意识
具有良好的形 象和言谈举止 具有吃苦耐 劳的精神 具备亲和力
与乘客有效地 沟通能力
只有明确了为什么去服务？用什么态度去服务？ 才有可能做好服务！ 希尔顿说过：“服务员的服饰、着装、音容、 笑貌乃至一举一动都是产品质量的一部分。” 空乘不仅是鲜花，更是平凡而艰苦的劳动！ 亲和力拉近了与心理距离，消除了戒备心理 一切问题都是在沟通中得到解决的，没有沟通就 没有服务 对人的尊敬可以从一个人的礼仪中表现出来