便利店营销人员沟通技巧培训课件

本讲主要内容：
一、顾客沟通的四项功能 二、顾客沟通的三种形式 （一）语言沟通 （二）非语言沟通
（三）形象沟通与设施沟 通
三、沟通前奠定足够的知 识储备
四、沟通中的不良习惯及克 服要点
五、巧妙介绍商品的优点
六、顾客冲突的原因
七、员工与顾客冲突的处理 程序
八、顾客抱怨或投诉的沟通 技巧
这种情况下的一般表达方式：
语言部分：“您眼光真不错，这一款是我们的 经典产品，它有一个功能是同类产品中都不具 备的，您来体验一下……………………。”
非语言部分：赞美的眼光
通过引导顾客体验，同时进行交流和观察，以 确定顾客的关心点，再给与有针对性的介绍。
情景模拟：
现场角色扮演对顾客进行赞美 一位顾客在卖场里四处看看，突然，在一款产
一、顾客沟通的四项功能
1、沟通信息 2、建立感情
买卖不成人情在
3、传达思想，引导消费 4、促进购买 牢记，好的沟通心态是实现和顾客良性的、有
效沟通的先决条件。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要
求，也是与顾客形成沟通上的良心互动的根本 指导思想。
二、有效地运用不同形式的顾客 沟通载体
如何消除顾客的逆反心理？
举例：如果你向顾客推荐本公司的一品新产品， 你介绍完优点后，顾客质疑道：“不可能吧？ 有你说的那么好吗？”
这时，你的回答是？
讨论：便利店销售人员常用礼貌用语
3、问的艺术
专家把沟通失败的原因概括为以下九种情况：
1）缺乏信息或知识
2）没有说明重要性
3）只注重了表达，而没有注重倾听 4）没有完全理解对方的话，以致询问不当
便利店 营销人员沟通技巧
本讲学习目的：
通过培训让学员 掌握顾客服务的 技巧和重要的沟 通技能，提升工 作效率；
为企业树立更优 质的形象，为企 业的发展带来更 全面的收益。
通过本讲的学习，你能够做到：
理解顾客沟通的重要性，并描述顾客沟通的功能 描述顾客沟通的听、说、问三种形式 描述语言表达的基本要求 理解非语言沟通的意义 陈述与顾客沟通中的几种不良习惯 陈述与顾客沟通时使用“问”的几种方式
品前停下脚步，眼睛盯着它看了一会儿，然后 顾客抬起了头，看向工作人员。 学员表演：安排两对学员现场表演
3)幽默
幽默是一种良好的心理素质和出色的语言艺术， 也是一种机智的应变能力。
4) 因景而说
根据当时面对的顾客类型、顾客心理、面对的 具体问题而说。
பைடு நூலகம் 情境之一：如何消除顾客的逆反心理
顾客对销售员的推荐一般都会产生逆反心理， 在逆反心理的作用下，顾客会故意与销售人员 作对，要消除顾客对你的逆反心理，使顾客相 信你的介绍，我们就必须进行有选择性的说， 方能排除对方逆反，愿意购买产品。
1）把嘴巴闭起来，以保持耳朵的专一性； 2）用眼睛倾听，保持目光持续接触； （请两位学
员演示一下？）
3）用身体倾听；（身体前倾、脚的方向、手的姿势等） 4）把顾客当一面镜子，和顾客保持一致的脸部表
情； 5）避免外界的干扰，非必要时不接电话； 6）注意对方语调、手势的变化，倾听话外之音； 7）把仔细倾听当做你的行动之一。
2）确定自己了解了对方的观点后再做答； 3）听取重要的论点； 4）试着去了解顾客的感受； 5）先想到解决方法再回答；
6）倾听时学会控制自己，保持放松、冷静， 以坦荡的心倾听，不要分心；
7）必要时可以附和； 8）不管对方说什么，不要半路打断； 9）提问题，以确定自己了解的情况无误。
3、倾听7法则：
总结：顾客沟通的语言原则
表情自然 语调适中 真诚自信
热情礼貌 清晰简洁 不卑不亢 气氛和谐
（二）非语言沟通
什么是非语言沟通？ 第一，身体语言 脸部表情：脸，是身体中最具表达力的部分。
可以从对方的脸部获取很多情感和态度的信息。 姿势：臂和手、腿与足，身体的姿势会反映出
一个人的内心状态。 呼吸：呼吸是情感和态度的另一个重要信号。
第二，辅助语言
辅助语言的要素——辅助语言是讲话的声音成分。 辅助语言无意间会泄露你的语气和态度。 你说话的声音会透露出有关你的身份和感受的大量信
息——大家想想当官的怎么说？ 声音缓慢低沉会增强说话的分量，相反，说话太快且音
于便利店的答案，一般设置的是否定问题。
5）引导顾客行为时使用； 6）整理思绪时使用（提问过程也是为自己争
取时间的机会）。
高明的沟通者，是一个注重双向沟通的人，以 提问的方式鼓励顾客说出自己的观点、需要、 疑虑、意见、建议等，是智者所为，必须加以 灵活、娴熟的掌握和运用。
双向沟通的现场演练：请两位学员演示一下
4）克服五种倾听坏习惯
1）走神 （会漏掉信息） 2）假装在听 （会使顾客不满） 3）时听时不听 （会使顾客投诉升级） 4）听话只听声 （很难了解顾客真实感受） 5）以自我为中心听 （不考虑顾客意见，希望顾客从
自己的观点出发提问题）
2、说的艺术
（1）语言表达的基本要求： 真诚 赞美 幽默 因景而说
（一）语言沟通 语言沟通的听、说、问的艺术。 说、听、问哪个最重要？ 一则小故事的启示：
1、听的艺术
听的艺术：确实在听+积极在听 1）积极地倾听的益处： 给予鼓励； 获得全部信息； 增进理解； 改善关系； 解决问题。
2）倾听9要：
1）让顾客把话说完，顾客说话时一定要记笔 记；
5）时间不够 6）不良的情绪
7）没有注重反馈
8）没有理解他人的需求 9）职位的差距、文化的差距也会造成很多沟
通的失败。
九个方面至少有4个方面与“问”有关
与顾客沟通时使用“问”的方式，常常用 于：
1）表示尊重顾客时使用； 2）征询顾客意见时使用； 3）确定顾客的需要时使用； 4）消除顾客逆反心理时使用；——以问引出有利
1）真诚：
“同理心” 重视沟通细节的处理。
沟通的细节包括声调、语气、节奏、面部表情、 身体姿势和轻微动作等。应给予顾客合适的表 情、动作和态度，并与所要传达的信息内容相 配合。
2)赞美
被赞美是人类的天性。赞美顾客的情形及方式 有很多种。
赞美时一定要注意语言和非语言的协同影响。 赞美顾客的情形之一——赞美顾客有眼光