专卖店服务规范
专卖店导购人员的基本礼仪规范好
导购人员应保持镇定，迅速报警，并采取措施保护店铺和顾客的安 全。
保护顾客及店铺安全
维护店铺秩序
导购人员应保持店铺内的秩序，防止拥挤、混乱等情 况发生。
防止盗窃行为
注意观察店铺内情况，防止盗窃行为的发生，确保商 品和现金的安全。
安全检查
定期对店铺进行安全检查，及时发现和排除安全隐患 。
专卖店导购人员的基 本礼仪规范好
目录
CONTENTS
• 导购人员的仪容仪表 • 导购人员的行为举止 • 导购人员的语言规范 • 导购人员的接待流程 • 导购人员的服务态度 • 导购人员的应急处理
01 导购人员的仪容仪表
发型妆容
01
保持发型整洁，不染发、不留怪 异发型。
02
妆容应淡雅、自然，不得浓妆艳 抹。
服装整洁
工作期间应穿着整洁、统一的制服， 不得随意搭配。
制服应保持干净、无破损，纽扣、拉 链等配件齐全。
饰品佩戴
可佩戴简单、大方的饰品，如手表、耳环等。 饰品应与服装搭配得当，不得过于华丽或夸张。
02 导购人员的行为举止
站立姿势
站立姿势要端正
导购人员站立时应保持身体挺直，两 脚自然分开，与肩同宽，双手自然垂 下，不倚靠任何物体，目光平视前方 ，展现出专业和自信的形象。
提供售后服务
导购人员可以向顾客提供售后服务的 相关信息，如退换货政策、维修保养 等，以便顾客在需要时能够得到及时 的帮助和支持。
05 导购人员的服务态度
热情友好
01
02
03
微笑服务
导购人员应保持微笑，展 现出友好和热情的态度， 让顾客感受到温馨和舒适 。
主动问候
当顾客进入专卖店时，导 购人员应主动问候，并询 问顾客的需求，让顾客感 受到关注和重视。
专卖店规章制度
专卖店规章制度为了维护公司形象，保障顾客购物体验，确保专卖店正常经营，特制定本规章制度，敬请遵守。
第一章总则第一条管辖范围本规章制度适用于本公司经营的所有专卖店。
第二条守法守规所有工作人员必须遵守国家法律法规和公司规章制度，积极维护商誉，并保证工作守业务以及保持良好的服务态度。
第三条岗位职责所有工作人员必须遵循职业工作要求，认真履行岗位职责，注意协调工作之间及上下级之间的关系。
第二章入场及服务规定第四条营业时间本专卖店的营业时间为每天上班时间9:00-20:00,如遇特殊情况商家有权通知客户提前或推迟营业时间。
第五条入场提示1.顾客进店须清点自己随身物品，相互督促保管好自己的物品。
2.顾客进店时，店内安保员需检查身体，确认未携带易燃、易爆物品及其他危险品。
3.未要求进店查验证件的顾客不得进入店内。
第六条服务质量1.工作人员应持有礼貌待客之态，保证服务质量，规范岗位制度，确保达到最佳的顾客服务效果。
2.在服务过程中，工作人员手势要向客人展示友好，表情要予客通畅流畅的沟通，获得客人的信任。
第三章购物规定第七条货品购买顾客在购买商品前需认真查看商品，如有质量问题可退换。
第八条支付方式本专卖店支持现金、刷卡、微信支付、支付宝等多种支付方式。
第九条订单改价1.本店的货物价格以销售编号在标价架上显示的货物价格为准。
如有顾客要求更改价格，则需首先与店员核实该商品是否有优惠，否则不予更改价格。
第十条购物票据1.本店应由经办人员出示和客户签收正式购物票据。
2. 如遇到误发或恶意纠纷，须出示购物票据才能退换货或解决其他问题。
第四章其他规定第十一条通知公告1.工作人员定期收集、整理，张贴注意事项及公告。
2. 顾客如有疑惑，可向前台工作人员或安保人员进行咨询。
第十二条消防安全1.工作人员必须熟悉消防安全常识，参加消防安全培训及演练。
2. 在工作中如发现危险现象或疑似火情，应立即报告管理人 员和安保人员，协助处理。
第十三条工作生活统计1. 工作人员每天统计当天的销售额、退款、换货等数据，按制定的格式汇总上报。
专卖店销售服务接待标准范例
专卖店销售服务接待标准范例前言：专卖店销售服务接待标准是指专卖店在接待顾客和提供销售服务过程中，所需遵循的一系列规范和准则。
通过建立标准化的接待流程和服务标准，能够提升专卖店的形象和服务质量，满足顾客的需求，提升销售业绩。
本文将给出一个专卖店销售服务接待标准的范例，供相关从业人员参考和借鉴。
一、服务态度1. 热情接待顾客。
专卖店工作人员应立即注意到顾客的到来，并主动走向顾客，热情地招呼和接待。
2. 尊重顾客需求。
针对顾客提出的问题和需求，认真倾听并提供专业的解答和建议。
3. 提供个性化服务。
根据顾客的喜好和需求，提供个性化的购物推荐和专属服务，塑造独特的购物体验。
4. 注重言行举止。
工作人员应保持亲切、礼貌的言行举止，不轻易发生争执或引起顾客不满。
二、商品展示1. 商品清晰陈列。
商品陈列应整齐有序，标签明确，价格清晰可见，方便顾客浏览和选择。
2. 产品介绍完善。
员工应熟知专卖店所销售的产品，能够对顾客的问题进行准确解答，并向顾客介绍产品的特点和优势。
3. 展示区域清洁卫生。
保持产品展示区域的整洁与卫生，定期清理灰尘和杂物，确保良好的购物环境。
4. 促销活动宣传。
在明显位置展示促销活动的宣传物料，提醒顾客优惠信息，增加购买决策的诱因。
三、客户咨询与解答1. 快速响应顾客问题。
对顾客的问题进行迅速回应，表达对顾客的重视和关注。
2. 提供准确的产品信息和服务规范。
员工应通过持续的培训，确保提供准确的产品信息和权威的服务规范。
3. 针对问题给予专业指导。
对于顾客的疑问或困惑，提供专业的指导和建议，帮助顾客做出明智的购买决策。
4. 主动解决问题。
如果顾客出现问题或投诉，工作人员应坚持客户至上的原则，积极主动地解决问题，尽可能减少顾客的不满。
四、购物体验1. 舒适购物环境。
专卖店应保持良好的环境氛围，确保空气流通、温度适宜，提供舒适的购物体验。
2. 提供试用机会。
对于需要试用的产品，提供试用机会，让顾客更直观地了解产品特性。
门店服务标准要求
门店服务标准要求一、营业员服务要求1、微笑--对顾客坚持微笑原则。
遵循以下原则：当顾客进入我们的区域时，朝你走来时，与你对视时，询问时，在你身边时，我们应主动与顾客打招呼（你好！）并保持自然微笑，使顾客感觉到和蔼、亲切。
2、“主动、热情”---在服务区主动、热情地接待顾客，实行首位接待负责制，即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问，若遇无法解答应主动负责引导其他员工介入，直至顾客所提出的问题得到解决为止。
3、“适时、适度服务”---适度提问了解客户需求，保持一定服务距离，留给顾客足够的购物自由，严禁过分推销。
4、促销员除以上规定外，还须同时遵守各厂方促销员管理条例。
二、服务台服务要求1、服务台接电话时，铃响三声内必须接起电话说：“您好，XXX门店”。
2、主动与顾客打招呼，使用“你好、请稍后、谢谢、请慢走”等礼貌用语。
3、收银后双手将找零交给顾客，禁止直接放在收银台上。
4、上班时严禁相互聊天嬉笑。
5、做事有始有终，在办理顾客业务时，不能因其他事情怠慢顾客。
三、员工仪表要求1、着装要求：工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；工装必须保持平整，表面不能沾有异物；工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装2、头发：员工发型要求朴素大方，并保持清洁，男生不得染发不得留长发，女生头发不凌乱，长发必须束起；3、手：始终保持清洁，禁止留长指甲4、面部：保持面部清洁干净，男生不得留胡须，女生需化淡妆；5、鞋：保持干净清洁，严禁穿拖鞋；四、门店卫生标准要求：1、门店橱窗、玻璃、背景墙等店内物件保持干净无尘；2、门店内外地面：地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍、保持通道畅通，垃圾桶要及时清理；3、柱子、墙壁：柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍，柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁，墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网；4、演示台、柜台：干净明亮，柜台内，演示台手机、配件保持干净无尘无指纹。
五、行为举止规范要求：1、上班不准迟到、早退；2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；4、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。
实体店服务规章制度
实体店服务规章制度第一章总则第一条为了规范实体店的服务行为，提升服务质量，保障消费者权益，制定本规章制度。
第二条实体店服务规章制度适用于所有员工和与实体店有业务往来的人员，包括消费者和供应商等。
第三条实体店服务规章制度是员工必须遵守的行为规范，任何违反规定的行为都将受到相应的惩罚。
第二章客户服务规定第四条实体店的服务宗旨是“以客户为中心，诚信服务，提供优质商品”。
第五条员工应该积极主动地为顾客提供周到的服务，包括对商品的服务介绍、询问、解答疑问等。
第六条员工在与顾客交流中，应该保持礼貌、友善、耐心的态度，不能随意发脾气或对顾客发表不当言论。
第七条员工应该遵守实体店的销售流程，不能私自打折、套餐等行为，必须按照规定程序为顾客服务。
第八条员工不得向顾客推销虚假产品或误导性广告，不得利用职务之便进行违规经营。
第九条员工要保护顾客的隐私权，不能泄露顾客的个人信息，不得私自使用顾客信息谋取私利。
第十条对于投诉或纠纷，员工应该及时处理，不能搪塞、推脱，必须积极配合解决问题。
第三章安全管理规定第十一条实体店应该建立完善的安全管理体系，确保员工和顾客的人身安全。
第十二条员工在工作中应该遵守安全操作规程，保障自身和他人的安全。
第十三条员工要做好防范火灾、事故等安全事故的工作，必须知悉逃生通道、灭火器的位置和使用方法等。
第十四条员工要保管好个人财物，不能将贵重物品带入工作场所，避免遭到盗窃或损失。
第十五条员工不得私自调换工作岗位，必须经过主管领导的同意方可操作。
第十六条员工在遇到突发情况时，应该第一时间上报领导，不得隐瞒事实或私自处理。
第四章纪律规定第十七条员工必须遵守公司的各项制度和规定，不得违反公司的纪律。
第十八条员工在工作时间内不得私自接私活、偷懒、打瞌睡等行为，必须认真负责地完成工作。
第十九条员工不得随意外借实体店的设备、物品等，必须经过领导同意方可使用。
第二十条员工在工作场所应该保持工作区域整洁，不得随意乱扔垃圾或破坏公共设施。
专卖店服务营销规范
专卖店服务营销规范第一节产品陈列标准（一）专卖店1.产品保持整洁卫生；2.产品分区陈列, 并有明显标识, 使消费者一目了然；（产品陈列时悬挂而不是折叠, 以防失窃）；3.所有品种在1.5米以下应陈列齐全；4.产品正面对消费者, 包装盒正面向前；5.最大限度使产品整体陈列组合美观；6.每期（7天）至少推出一种产品陈列在多功能架上, 并有明显功能解说词进行着重介绍；7.每月进行一次陈列列换；8.灯光: 投射位置准确；灯光亮度适中；灯泡未损坏；9.隔板: 颜色排列；吊牌置放准确；整洁；10.展示品: 位置正确；整洁；组合有创意；便于消费者收视；11.展示架: 位置正确；更换周期合理；布置合理；12.POP: 位置正确；无脱落歪斜；更换周期合理；整洁。
（二）专柜1.小灯箱2.相关宣传资料3.参照“专卖店C.D.E、F、G”陈列标准。
第二节终端员工管理规范（一）员工行为规范1.说话基本原则清晰的发音, 开朗、大方、活泼, 声音稍高；减少惯用语, 简洁、适当的速度, 恰当的停顿。
2.倾听基本原则以开心的心情和专注的神情倾听, 还要表示理解（点头）, 但忌讳插嘴；听不清楚时巧妙运用询问, 与对方谈话。
3.肢体语言A.姿势端正, 无不雅的小动作；B.看着对方的眼睛以表示礼貌；C.开朗地笑。
4.待客用语A.不用否定句而用肯定句；B.婉拒先说对不起, 如“对不起, 我们公司统一规定, 我没有权利降价”；让顾客自己决定, 不说“这比较好”, 而说“我觉得这比较适合您”；多用赞美, 如“你的判断蛮正确”。
5.站势A.应挺直, 双手交叉自然放在身体前侧。
一些不雅站势如下:B.双手怀抱胸前（心理防御）C.双脚分开；D.身体依靠柜台。
6.语言规范（建议）（1）顾客光临:A.顾客光临, 营业员上前, 用适当的称谓招呼: “您好！”“您想看些什么？”请您慢慢看；B.遇到老顾客——“好久不见了, 你好啊！”C.当遇到自己比较熟悉的顾客, 可以用比较亲近的态度打招呼“您最近身体还好吧”。
专卖店店铺服务标准和规范
整理课件
24
1-6 营业过程
❖ ▼站姿（附图片）
❖ 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然交叉于腹前； ❖ 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑；
整理课件
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❖ ▼站位
❖ 导购分别站在店铺内不同位置，门口必须随时保持一人做迎宾； ❖ 主动补位，以便及时招呼及关心不同位置顾客的需要； ❖ 其它导购端正地站立在店铺显眼位置，让顾客容易看见，亦方便协助其
多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。 这是我们应该做的。 谢谢您的建议，我一定向上反映。
❖ 多谢您的指正，今后我一定努力改进。
整理课件
23
❖▼打包用语
例如：这是您的东西，请拿好。 东西都放进去了，请拿好。 这东西比较沉，我给您加一个袋子。
❖▼道别用语
要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。 例如：谢谢，欢迎下次光临XXX（品牌名称）。（标准送宾用语）
面带微笑，态度和蔼，感谢的语气，双手把包装袋递给 顾客。
整理课件
19
❖ ▼答询用语
❖ 要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难
❖ 例如：此款暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您， 好吗？ 此款两三天就会有，请您到时来看看。 我说的这些，您看对吗？ 有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您的。 相比之下，这件更适合您。
整理课件
20
❖ ▼道歉用语
非语言
语气温和，面带微笑，双手把其中的一款服装送到 顾客手上，并帮其打开试衣间的门，然后把其余几 款拿在手上等候在试衣间门口。
2.复述顾客所需的款式、 您要XX款的XX码，请您稍 语气温和、面带微笑地和顾客目光接触。 尺码、请客人稍等。 等。
九牧王店铺服务规范
九牧王店铺服务规范为了提供更加优质的服务，促进九牧王店铺的发展和壮大，特制定以下店铺服务规范：一、服务宗旨：二、店铺形象：1.九牧王店铺要求整洁、卫生、明亮，展示出专业和可靠的形象。
2.店员应穿戴整齐、干净，不得出现随意搭配和穿着过度暴露的情况。
3.店铺内部和外部应有标识明显的商品展示区，便于客户浏览和选购。
三、产品质量：1.所销售的产品必须符合九牧王的质量标准，确保产品质量稳定可靠。
2.店铺应定期对库存产品进行检查，清理过期或破损的商品。
3.如有客户对产品质量有疑问或投诉，店员应主动了解问题，并积极解决。
四、售前服务：1.店员应耐心解答客户提出的各类问题，提供专业的产品知识和使用方法。
2.店员应为客户提供适合其需求的产品推荐和购买建议。
3.如客户需要，店员应提供产品试用、展示和比较等专业支持。
五、售中服务：1.店员应根据客户需求提供合适的产品，并确保产品数量、规格和质量无误。
2.收银过程中，店员应细致认真，核对商品清单和价格，以确保正确无误。
3.如客户购买的产品有问题或不满意，店员应积极协调处理，包括换货、退款等。
六、售后服务：1.店员应详细讲解产品的售后服务政策，包括保修期限、免费维修范围等。
2.如客户在使用过程中遇到问题，店员应耐心倾听，积极解答，并帮助客户解决问题。
3.如客户对产品存在质量问题，店员应及时转交给售后维修部门进行处理，并及时跟进处理进度。
七、客户投诉与解决：1.如客户对店铺的服务存在不满，店员应耐心听取客户的投诉，并表达歉意。
2.店员应尽快了解投诉原因和情况，并切实解决问题，确保客户满意。
3.如果投诉问题无法解决，店员应将问题及时上报店长，协助解决。
八、员工培训和激励：1.店长应定期组织员工进行产品知识和服务技能培训，提高员工的专业素质。
2.店长应根据员工的表现和贡献，给予适当的奖励和激励，以激发员工的积极性和热情。
九、违规处理：如员工违反店铺服务规范，店长有权采取相应的处理措施，包括口头警告、书面警告、罚款等。
专卖店规章制度
专卖店规章制度
第一条为了规范专卖店的经营行为，保障顾客权益，制定本规
章制度。
第二条专卖店的工作人员应当尊重顾客，礼貌待人，提供优质
的服务。
第三条专卖店的工作人员应当严格遵守公司的经营政策和规定，不得擅自改变商品价格、促销活动等。
第四条专卖店的工作人员应当认真履行职责，不得私自泄露公
司机密或顾客信息。
第五条专卖店的工作人员应当保持店面整洁，商品摆放有序，
确保顾客的购物环境舒适。
第六条专卖店的工作人员应当积极宣传公司的产品和服务，不
得向顾客推销假冒伪劣产品。
第七条专卖店的工作人员应当遵守营业时间，不得私自调整营
业时间或擅自关闭店铺。
第八条专卖店的工作人员应当严格遵守商品退换货政策，保障顾客的合法权益。
第九条专卖店的工作人员应当积极配合公司的市场营销活动，不得擅自进行违规促销活动。
第十条专卖店的工作人员应当服从公司管理人员的工作安排，不得擅自请假或旷工。
第十一条专卖店的工作人员应当严格遵守本规章制度，如有违反将受到相应的处罚。
第十二条本规章制度自颁布之日起生效，由专卖店管理人员负责监督执行。
任何违反本规章制度的行为都将受到严肃处理。
以上为专卖店规章制度，望各位工作人员严格遵守，共同维护公司形象和顾客权益。
大卖场服务标准手册
大卖场服务标准手册一、前言大卖场作为零售行业的重要组成部分，在竞争激烈的市场环境下，提供优质的服务成为吸引顾客和保持竞争力的关键之一。
本手册旨在规范大卖场的服务标准，以确保顾客满意度和维护品牌形象。
二、服务宗旨大卖场的服务宗旨是：以顾客需求为导向，提供高效、便捷、周到的服务，让顾客感受到贴心待客之情。
三、服务准则1.诚信服务：凡进入大卖场的顾客，都应受到公平、真诚、诚信的对待，绝不忽悠或欺骗顾客。
2.热情服务：服务人员应保持亲善态度，主动为顾客提供帮助，积极解决问题，让顾客感受到温暖和友好。
3.周到服务：随时倾听顾客的需求和意见，及时回应问题和建议，确保顾客获得满意的服务体验。
4.效率服务：提高服务效率，减少等待时间，提供快速、便捷的服务流程，确保顾客得到及时的服务响应。
5.个性化服务：服务人员应根据顾客的个性和需求进行差异化服务，尊重顾客的选择和需求，提供个性化的服务体验。
四、服务流程1.顾客接待：服务人员应主动迎接顾客，请示宾客是否需要帮助；引导未熟悉环境的顾客到达目的地。
2.商品推荐：根据顾客需求，主动介绍商品特点和促销信息，提供专业的购物建议。
3.询问需求：耐心倾听顾客的需求，及时为顾客解决问题和提供帮助。
4.收银结账：为顾客提供快速、准确的收银服务，确保结账过程顺畅无误。
5.客户反馈：鼓励顾客提出建议和意见，及时处理顾客投诉和意见，改进服务质量。
五、服务培训为了提高服务质量和服务水平，大卖场应定期对员工进行专业的服务培训，包括客户沟通技巧、商品知识培训、投诉处理技巧等，确保员工具备良好的服务素质和专业技能。
六、总结通过制定和执行本服务标准手册，大卖场能够提高服务水平，提升顾客满意度，增强品牌忠诚度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。
以上为大卖场服务标准手册的内容，希望全体员工能够认真遵守，并不断提升服务水平，为顾客提供更加优质的服务体验。
专卖店行为规范样例
专卖店行为规范样例1. 总则本规范旨在明确专卖店在日常运营过程中的行为准则，确保专卖店的服务质量，保护消费者权益，营造良好的购物环境。
所有专卖店员工应严格遵守本规范，以提升专卖店品牌形象，提高客户满意度。
2. 服务态度专卖店员工应保持积极、热情、专业的服务态度，对待消费者应礼貌、耐心、细致，主动提供优质服务。
3. 商品展示专卖店应确保商品的摆放整齐、清洁，并根据商品特性进行合理展示，以提升商品的吸引力。
4. 商品销售专卖店员工应熟悉商品知识，准确向消费者介绍商品特点、价格、使用方法等信息，诚实守信，不得夸大商品效果或进行虚假宣传。
5. 售后服务专卖店应设立售后服务专区，为消费者提供咨询、退换货、维修等服务。
员工应主动了解消费者需求，解决问题，确保消费者满意。
6. 消费者隐私保护专卖店应严格保护消费者的个人信息，不得泄露、出售或非法使用消费者个人信息。
7. 专卖店环境专卖店应保持环境整洁、舒适，确保空气流通、光线充足。
同时，应定期进行安全检查，确保消防设施设备完好，消除安全隐患。
8. 员工培训专卖店应定期对员工进行专业培训，提高员工的服务水平、商品知识和沟通协调能力，以确保员工能够满足消费者需求，提供优质服务。
9. 监督与检查专卖店应设立监督机制，对员工的服务行为进行监督与检查，及时发现问题，纠正不当行为，不断提升服务质量。
10. 违规处理违反本规范的员工，专卖店应根据违规程度给予相应的处理，包括但不限于警告、罚款、停职、解雇等。
11. 附则本规范自发布之日起生效，如有未尽事宜，专卖店可根据实际情况予以补充。
本规范的解释权归专卖店所有。
请您务必遵守以上规范，共同努力，为消费者提供更优质的服务，提升专卖店品牌形象。
服装店之服务规范
服装店之服务规范服装店的服务规范是指员工在工作中应遵守的一系列规定和标准，旨在提高店铺的整体服务质量，满足顾客的需求和期望，以下是一份拟定的服装店服务规范：一、店面形象：1.店面干净整洁，门窗玻璃清洁亮丽；2.橱窗展示布局合理，服装陈列有吸引力，展示清晰；3.店内灯光明亮，照明效果良好；4.店内音乐温馨舒适，不宜过于嘈杂；5.店内有明显标识和指示牌，便于顾客找到所需商品。
二、员工形象：1.员工着装整齐、干净，服饰符合公司规定；2.员工仪态端正、言行得体，注重礼貌与专业；3.员工女性化妆不过于浓重，男性剪发整洁；4.员工手机静音，服务期间不随意使用，不长时间聚集在一起闲聊。
三、接待服务：1.热情周到地迎接顾客，主动引导顾客入座并提供帮助；2.耐心倾听顾客需求，给予合适的建议和推荐；3.提供准确的商品信息，包括款式、尺码、面料等；4.确保所有展示商品均有标价，不随意加价；5.尽量满足顾客试衣服的需求，提供充足的试衣间和镜子；6.主动给顾客递送试衣服，协助解决顾客的问题；7.不逼迫顾客购买商品，尊重顾客的购物决定。
四、支付结算：2.清晰告知顾客各种促销活动和优惠信息；3.积极为顾客办理退货、换货等售后服务；4.确保收银台的清洁整齐，不拖延顾客结账时间。
五、售后服务：1.提供完善的售后服务，包括商品质量问题的退换货等；2.尽量避免退换货的繁琐流程，尽量满足顾客的合理要求；3.对于退换货产品，要按规定的程序进行处理，及时反馈给客户；4.对于长期顾客，要提供贴心的售后服务，增加客户的满意度和忠诚度。
六、投诉处理：1.积极倾听顾客的投诉和意见；2.对于合理的投诉，要给予及时、有效的解决方案；3.记录和跟踪顾客投诉情况，不断改进服务质量；4.对于投诉处理过程中出现的问题，要向顾客真诚道歉。
七、定期培训：1.对员工进行相应的产品、销售技巧以及服务礼仪的培训；2.加强员工的沟通能力和问题解决能力的培养；3.定期组织员工进行产品知识和销售技巧的考核；4.举办员工交流会议，分享经验和解决问题。
店面服务标准
店面服务标准
店面服务标准是指零售或服务行业中，为了保证顾客接受到高质量和一致性服务而设定的一系列规范和要求。
这些标准通常涵盖以下几个方面：
1. 服务态度：员工应展现出友好、热情和专业的服务态度，主动与顾客沟通，耐心解答顾客疑问，并积极解决顾客问题。
2. 专业知识：员工需具备充分的产品知识或服务信息，能够向顾客提供准确的咨询和建议，帮助顾客做出满意的选择。
3. 响应时间：明确顾客等待服务的时间限制，例如点餐后食物应在多长时间内上桌，顾客咨询应在多久内得到回应等。
4. 环境卫生：店面环境应保持清洁整洁，布局合理，创造一个舒适的购物或消费体验空间。
5. 服务流程：制定标准的服务流程，确保每一位顾客都能得到一致的服务体验，减少服务差异带来的负面影响。
6. 售后服务：提供清晰的售后支持政策，如退换货规则、保修条款等，确保顾客在购买后能够得到相应的保障和服务。
7. 客户反馈：建立客户反馈机制，鼓励顾客分享他们的服务体验，以便收集意见和建议，不断改进服务质量。
8. 员工培训：定期对员工进行服务技能和产品知识的培训，提升整体服务水平。
9. 应急处理：制定应对突发情况的处理流程，比如商品损坏、顾客投诉等，确保能够迅速且有效地解决问题。
通过执行这些服务标准，店面可以提升顾客满意度，增强顾客忠诚度，并在竞争激烈的市场中树立良好的品牌形象。
专卖店服务标准
专卖店服务标准篇一：门店销售服务标准门店销售服务标准一、常用文明服务用语：1、称呼：（1）通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“师傅”、对女士尽量称小姐或阿姨。
有时也要根据当地习惯称呼。
如东北人，西北人喜欢称“大姐，大哥”。
广东，西南地区喜欢称“靓女，靓仔”“美女，帅哥”（2）无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。
常用服务招呼用语：（3）“早上好”、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“请稍等，我马上就来。
”2、介绍时常用服务用语：（4）“这款包现在很流行（或是新款），您不妨试一试。
”（5）“这款包正在促销，价格很实惠。
”（6）“这款包削价是因为在促销（或活动期间），是公司选出的特别款回馈老客户的，质量没问题。
”（7）“这款包产品的特点（优点）是——，很适合您的要求，我才帮您推荐的”（8）“请您，定期或不定期来享受免费护理。
”（9）“使用这款包时，请您注意——，您仍可以放心，只要正确使用都不会有问题的”（10）“您要的商品暂时无货，但这款包款式、价格和功能与您要的差不多，要不试一下，会适合您的哦！”（11）“请您注意，我帮您最后清点所有内容：这是您的包，这是——，请您拿好！”3、答询时常用服务用语：（12）“您需要的那款包在那边柜前，请跟我来。
”（13）“洗手间（公用电话，办公室—）在处。
”（14）“这是您要的款式，您看合适吗？”（15）“相比之下，这种（件）更适合您！”（16）“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。
一到货马上通知您，好吗？”4、解释时常用服务用语：（17）“先生（小姐），店内不能吸烟的，请您配合把烟灭掉。
谢谢！”（18）“对不起，是我们的工作没做好。
请您再给我们三天时间，我们定会给您满意的答复，您看，这样可以吗？（19）“先生（小姐）请不要把您的包（手提电话）等贵重物品随便放，以防被盗。
（20）“对不起，按规定，特价和处理的商品是不能退换的。
（21）“对不起，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维护，绝对不影响您正常使用。
店面销售服务标准
07
揣摩顾客需要：注意事项
不要用机械式的简单疑问句向顾客提问。 切忌态度冷漠 切忌以衣帽取人 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话. 不要打断顾客的谈话 必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！
“窗口”操作流程
营业前准备 初步接触 揣摩顾客需要 产品介绍过程 处理异议 成交 附加推销 安排付款 售后服务 结束送客 顾客管理
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张哥，最近忙吗？手机在使用过程有什么不懂得吗？有什么需要帮助的随时打我电话哦，24小时为你服务！
安排付款
售后服务
结束送客
顾客管理
处理客户异议——————第五步
顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议。在这一时刻，应耐心听取顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题.
处理客户异议: 服务标准
对顾客的意见表示理解; 仔细倾听顾客意见，迅速提供满意解答; 认真观察，分析顾客提出异议的原因; 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑; 耐心解释，不厌其烦. 顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事.
站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人； 掌握适当时机，主动与顾客接近； 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助； 与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中； 慢慢后退，让顾客随便参观。
接近顾客的方法：如何说第一句话
语言要规范
一、主动打招呼——自然地与顾客寒暄，表示欢迎！
向顾客介绍产品，让顾客了解产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。
产品介绍过程——————第四步
章节一
产品介绍过程：服务标准
标准化的介绍产品的卖点、优点及带来得好处; 根据顾客需要,重点介绍适合顾客的产品特性; 展示产品，并附上资料加以引证; 让顾客了解产品的使用情形场景，示范使用及解释使用方法. 鼓励顾客实际操作产品。如蓝牙音箱演示等; 让顾客了解产品的价值,给予顾客更多的选择.
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销售中的沟通
（2）
硬性推销 当销售距成功只有一步之遥时，可
以运用硬性推销技巧： ◇背水一战：提出所谓“最后”报价；
◇诱惑：强调机不可失； ◇决断： 作出不容妥协、毫不含糊的提议；
◇步步紧逼：要求对方当场表态。
◇吓唬： 指明竞争形势（这款花色别人也看中）；
十、销售订货程序
销售订货程序示意图
通 知
三、服务的基本步骤
1）欢迎顾客光临
a)即时及有礼地招呼 b)集中精神招待顾客 c)以适当的节奏谈话
2）了解客人需要
a)提出问题，了解顾客的需要 b)用心聆听 c)提供适当的资料 d)综合所得资料，确保明白顾客所需
3）满足或超越顾客的需要
a)如属一般性要求，要及时处理
b)如非一般性要求，须取得对方同意， 才采取正确行动 c)采取机会提供超水准服务
服务的基本法则
3
◇把客户的抱怨放在心上 ◇服务是带给客户宾至如归的感觉，而不 仅是形式上的礼遇 ◇服务是获得客户长期信赖，并增加商业 机会，提高营业额 ◇服务是从实务中创造出来的 ◇一次负面影响须用十二次的赞赏来弥补
二、服务的基本要求
◇维护自尊，加强自信
◇专心聆听，表示了解对方感受
◇征求意见，在适当时提供建议
营业场所礼仪
2
◇捡到顾客遗失物品应立即交与店长 ◇服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际 的状况 ◇对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、 亲切
◇时刻赞赏、尊重、关心顾客
顾客永远是对的！
七、营业场所禁忌
营业场所禁忌
◇不得在营业场所打盹
1
◇不得在营业场所吃零食
◇不得在营业场所内化妆、更衣
◇营业场所内不可半妆（用餐、洗脸后要补妆）
◇不得在营业场所嬉戏或无精打采 ◇不得在营业场所大声谈笑或群聚聊天 ◇不得在营业场所看书报杂志 ◇不得在营业场所玩游戏机
◇不得在营业场所听随身听
营业场所禁忌
2
◇不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖 ◇工作时间内，不随意离开工作岗位 ◇不得在营业场所吹口哨、哼歌 ◇不得打私人电话，若经主管同意拔打或接听 电话要长话短说
一）公司内基本礼仪
头发
口腔
指甲 化妆
仪表
站势
姿势和动作
坐姿
二）接待客户的业务礼仪
接待工作及其要求
名片接受和保管
出入房间的礼节 递交物件时
三）日常业务中的礼仪
◇正确使用店内的物品和设备，提高 工作效率 ◇正确、迅速、谨慎地打、接电话
六 、营业场所礼仪
营业场所礼仪
◇保持微笑
1
◇熟悉接待顾客的基本对话技巧，熟悉专业销售技术 及产品特性基本知识 ◇在任何情况下皆不得与顾客争吵 ◇对顾客有误解之处应先予以认错、道歉、再婉言解 释原委 ◇对顾客的抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并改进 ◇不得有期骗顾客的的言行
◇问询：确定送货、安装ຫໍສະໝຸດ 间并请客户签字； ◇用户手册：告诉顾客在安装后送上，填写完整
后并请验收签字后交予客户请其妥 善保存；并请其将质保卡的公司联 寄回公司；将经销商留存联存挡。
四）销售中的沟通
（1）
软性推销 最好的推销是“软性的”要设法使
人产生某种需求，然后对满足这一 需要作出承诺：
◇聆听： 通过提问与聆听了解情况，而不是轻 下断言； ◇节奏：稍停片刻，让他们机会回答 ； ◇迂回： 如果遇到反对意见，要表示你能够理 解——实际上仍坚持自己的观点，直 到你的观点被对方接受为止。
二）客户投诉管理原则
预防原则
及时原则
责任原则 记录原则
三）客户投诉管理流程
√记录客户投诉内容
√确定投诉处理责任 √调查原因 √通知客户 √责任处罚 √提出改善对策 √投诉资料管理
提出问题
？
谢谢聆听
4）确定顾客感到满意
a)向顾客提出问题，确定是否满意
b)向顾客表示谢意
四、顾客购买心理分析
一）顾客购买心理阶段与过程
联想 欲望 比较
兴趣
等候时机 满足
信任
注意
行动
二）接待顾客的时机
顾客的三种类型
闲逛型
一见钟情型
胸有成竹型
接待顾客的最好时机是面对面
三）等待销售时应注意的事项
“等待时机”中的不佳范例：
量创造好的气氛；
当顾客询问时，正面的予以肯 ◇顾问式引导：
定，反面的可以反问顾客； 顾客基本确认后，下订单是临门一 ◇下订单：
脚，可强调今天下订单的优惠，以 及花色保留等，帮助顾客顾客下定 决心；
销售的基本步骤
（3）
落定后，对先生可以说“您真是 ◇祝贺客户：
一个热爱家庭的人”或“您的太 太一定会很高兴”或“您的孩子 有了一个活动的好空间了”，祝 贺女性“您是一位现代女性，以 后就不受家庭清洁之苦了”等等；
三）销售的基本步骤
标准姿势； ◇等待客户：
（1）
“欢迎光临”，当客人走进可以 ◇迎接客户：
说话的距离时（微笑，并正视客 人）； 露出产品彩页及价目卡，让他容 ◇提示商品： 易拿到手“请您看一看这个”；
观察对方，抓寻问题的要点“是 ◇提示商品： 的，我相信这个很好”；
销售的基本步骤
（2）
接触顾客，把握顾客和需求，尽 ◇发现需求：
同事闲聊 坐在收银台前胡思乱想 阅读报刊 远离自己的销售场所到别处闲聊 不要不怀好意地审视顾客的穿着 打哈欠 失神地整理物件，连顾客来到眼前都不知道
都是 猪啊
等待时机的正确姿势和位置
正确姿势
双脚自然稍开，不感到 累的站姿
正确位置
能看到顾客视线之处
双手合于身前 双手置于收银台时， 双手重叠 正视顾客或留意顾 客的举动，尤其是 声音可能表达的信 息
八、服务规范用语
服务规范用语
1
◇“欢迎光临”：任何时间客人一入店即打招呼 ◇“谢谢您”：与客人签完订单时 ◇“小姐”、“先生”：对客人称呼 ◇“有什么需要我服务（女）”：对东张西望自行观看 寻找的客人。 “我能帮到您什么吗”（男）
服务规范用语
2
◇“对不起，稍等一下”：对暂时不能为其提供服务的 顾客 ◇“抱歉，马上来”：对正在服务中的客人，服务人员 必须暂时离开时
◇“对不起，请问…、”：店员询问时 ◇“这是我的名片，请指教”：店员询问顾客递名片时
◇“这种暂时没有货，请您看看XX好吗？”：客人要买 的商品本店没有或已经卖完，推荐相同功能、性质的其 它类似品时
服务规范用语
3
◇“不好意思，本店实行的是统一定价制度，我没有 这个权限”：对提出降价要求的顾客 ◇“总共XX元，收您XX元，找您XX元，谢谢！这是 您的票据，欢迎再次光临”：收银员从收钱到找钱、 拿票据给客人的连续术语 ◇“本店现举行XX活动，欢迎您的光临”。连锁店举 办促销活动时，主动向询问的客人告知
专卖店服务规范
一、服务的基本法则
服务的基本法则
1
◇服务就是不怕麻烦 ◇客户永远有权利要求 ◇有服务才有销售
◇服务就是一种诚实的态度 ◇服务就是超越客户所预期的 ◇服务就是重视客户的反映并予以改进 ◇服务就是设身处地为客户着想，并满 足客户不同的需求
服务的基本法则
2
◇服务就是以专业的知识解决客户的问题 ◇服务就是完全负起售后的责任 ◇对服务品质的考验往往是一些最琐碎、 最细微末节的事 ◇任何能让客户高兴的行为和措施都是服 务的一部分 ◇直接面对客户抱怨，并在最短的时间内 解决
顾客出声时能立刻 接近之处 移动位置至稍近顾 客之处 本身所负责的商品 能一目了然之处及 对顾客的活动一清 二楚之处
四）顾客的接近
◆接近 ◆接近顾客的时机
顾客从看商品的地方扬起脸时 顾客长时间注视一件商品时 顾客触摸商品时
顾客的脚步突然停下来时
顾客好象是在找寻什么时 当你的眼神和顾客的眼神相遇时
五、营业员礼仪守则
门店
签定产品购销 及安装合同
消费者 总代理
订货 分销商
通 知
发货 发 货
跟单、安装
送货安装、收款、《用户手 册》交与消费者、验收签字
订 货
将资料留存填写 整后寄回公司
消费者
康达
十一、客户投诉管理
一）客户投诉管理对象
√与商品质量有关的投诉 √与购销合同有关的投诉 √与货物运输有关的投诉 √与服务有关的投诉 √客户提出的各类建议、批评和意见
九、门店服务
一）门店开业准备
店内外清扫
设施检修
样品检查 资料整理
二）门店营业员必备知识
基本常识
◇企业名称 ◇企业LOGO ◇企业创始年代 ◇总部所在地 ◇企业性质 ◇本店开业时间 ◇本店负责人 ◇本店营业内容 ◇营业时间
商品知识
◇质量、种类、规格 及其他技术指标 ◇用途、用法、性能 及使用注意事项 ◇使用年限及保护、 保存方法 ◇与同类商品的比较 ◇价格及经济性
◇不得坐着接待顾客
◇不得播放规定节目或录像带以外的节目 ◇同事间不得争吵、打架、辱骂
◇不得在店头前快步乱跑
营业场所禁忌
◇不得有偷窥财物行为
3
◇不得有批评公司、损坏公司信誉的言行
◇不和客户争辩，更不能争吵
◇不私下批评客户、同事、上司和公司 ◇不得有不耐烦或赶客户的举动 ◇不得动作迟钝，让客户空耗时间 ◇不得将顾客分成三六九等，区别对待 ◇不得在顾客面前谈论本店经营状况