第二章第一节 前厅部管理实务
饭店前厅客房服务与管理-前厅篇
前厅篇第一章前厅部概述学习目标：通过本章的学习，学生应能够掌握前厅部的工作任务；了解前厅部组织机构的设置；掌握前厅部各岗位的工作职责；熟悉前厅部与其他部门的关系。
第一节前厅部的工作任务一、前厅部的概念前厅部（Front Office）是为宾客提供各种综合服务的部门，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供相关信息参考。
前厅部通常由客房预订处、大厅／礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理／大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。
前厅部虽不属饭店的主要营业部门，但其运转好坏将直接反映饭店的服务质量和管理水平，影响饭店的经济效益和市场形象。
二、前厅部工作的重要性前厅部工作的重要性是与它所担负的职能任务相联系的，主要体现在以下六个方面：第一，前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量。
一家饭店服务质量和档次的高低，从前厅部的服务与管理中就可以反映出来。
前厅被誉为饭店的门面，这张门面是否“漂亮”，不仅取决于前厅大堂的设计、装饰、布置、灯光等设施的豪华程度、良好的饭店氛围，更取决于前厅部员工的精神面貌、服务态度、服务效率、服务技巧以及服务特色等。
第二，前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
前厅部是宾客（含潜在的宾客）第一次接触的部门，是给宾客留下第一印象的地方。
宾客往往带着第一印象来评价饭店的服务质量。
若第一印象好，即使宾客在店逗留期间遇有不如意的事情，也会认为这是偶尔发生，是可以原谅的；反之，若第一印象不好，饭店在宾客心目中的不良形象就很难改变，易形成恶性循环。
此外，前厅部也是宾客与饭店最后接触的部门，是给宾客留下最后印象的地方，而最后印象在宾客脑海里停留的时间也最长。
能否给宾客留下一种“依依不舍”的感觉，在很大程度上取决于前厅部员工的服务质量，否则，为宾客住店期间所提供的优质服务将事倍功半。
前厅服务与管理书稿
前厅服务与管理书稿
第一章：前厅服务的重要性
前厅是酒店的门面，也是客人与酒店接触的第一印象。
优质的前厅服务可以让客人感受到酒店的热情和专业，从而提升客人的满意度和忠诚度。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务在酒店管理中的重要性，以及如何提升前厅服务的质量。
第二章：前厅服务的基本原则
在这一章节中，我们将介绍前厅服务的基本原则，包括礼貌、友好、周到和专业。
这些原则是提供优质前厅服务的基础，也是酒店前厅服务员必须遵守的行为准则。
第三章：前厅服务的流程与技巧
在这一章节中，我们将详细介绍前厅服务的各个环节，包括客人接待、入住登记、房间安排、行李处理等流程。
同时，我们还将分享一些提升前厅服务质量的技巧，如善于沟通、解决问题以及处理紧急情况的能力。
第四章：前厅服务的管理与培训
酒店前厅服务的管理和培训是保证服务质量的关键。
在这一章节中，我们将探讨前厅服务的管理方式，包括前厅员工的招聘、培训、考核以及绩效评估。
我们还将介绍一些管理前厅服务的最佳实践，以提高整个团队的工作效率和服务水平。
结语
通过本书稿的阐述，希望读者能够深入了解前厅服务在酒店管理中的重要性，掌握提高前厅服务质量的方法与技巧，从而为客人提供更加周到、专业和优质的服务体验。
愿本书稿对您有所启发，谢谢！。
前厅部管理制度
前厅部管理制度第一章总则前厅部在酒店中是起着计划、组织、指挥、控制、协调职能的首席生产管理部门，它在酒店经营中起着执行与反馈并提供多种直接服务的部门，它是全酒店最主要的运作中心，酒店的神经中枢，是向总经理和市场销售部门作出经营决策的最高参谋机构，是酒店的信息中心，主要负责搜集接待信息，整理客史档案。
前厅部由大堂副理、前台接待、问讯、收银、礼宾、商务预定等组成，主要为宾客提供预订、登记、问询、电话、留言、打字、复印、传真、行李等各项服务。
第二章岗位职责前厅部经理工作关系直接上级：副总经理直接下级：大堂副理、前台领班、礼宾领班岗位职责：（1）负责前厅部的全面管理工作，对副总经理负责。
（2）有计划、指导、控制、协调等管理搞好前厅接待工作。
最大限度的销售客房，为酒店创造利润。
（3）负责制定完善前厅部的岗位职责、业务流程、质量标准、工作要求和规章制度，定期进行绩效评估，并按照管理制度实施奖惩。
（4）参加酒店部门经理会议，提供有关信息，协助副总经理进行决策。
（5）积极与长住宾客联系、沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈酒店副总经理，并在部门内部加以改进。
（6）审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。
（7）负责所辖区域设施设备及卫生管理工作。
（8）组织员工定期进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估、考核。
（9）做好与酒店各部门的沟通、协调，促进对客服务工作。
（10）完成上级领导临时交办的其他工作。
大堂副理工作关系直接上级：前厅部经理直接下级：无岗位职责：（1）接待和迎送客人，检查接待重要客人的工作。
处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档。
（2）协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店内发生的各种突发事件。
（3）解答宾客询问并向宾客提供必要的协助和服务。
（4）熟悉了解客人特点，主动向客人征求意见，积极融洽酒店和客人之间的关系。
（5）负责客人遗留物的签收、保管、查找及认领工作。
《前厅客房服务与管理》第二版
酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
前厅服务与管理(最新修正版)课件.ppt
前厅部 业务特点
v.
服务的复杂性：前厅 部的服务范围涵盖销 售、预订、接待、闻 讯、收银、秘书、电 脑技术服务等。服务 需求不可预测性，随 意性、突发性大。
员工素质要求高：前 厅员工是饭店形象代 表，是饭店服务窗口， 要求员工应具有一定 的饭店专业知识与技 能、文化素养及科技 运用能力。
二、前厅员工的素质要求
宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案 记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、 特殊要求、投诉等。
v.
第二节 前厅部的组织机构及主要岗位
v.
一、前厅部的机构设置原则
（一）组织合理
1.饭店的规模：饭店规模通常以客房数量为依据。参考数据：200间客房以下 为小型饭店；200～499间客房为中型饭店；500间以上客房为大型饭店。
v.
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店 经营的外部市场信息和内部管理信息。
（一）知识要求 1.具备广博的前厅部业务知识； 2.掌握现代饭店经营管理知识； 3.了解宗教常识和国内外民族习俗和礼仪要求； 4.了解国内外时事知识； 5.熟悉当地旅游资源，熟练运用一门外语。
（二）能力要求 1.具有良好的语言理解、表达、交流能力； 2.善于在各种场合与各阶层人士打交道； 3.遇事冷静、沉着，有良好的自我控制能力。
《五星级酒店全套运营管理实务》前厅部管理实务-
目录CATALOGUE第一章前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART (1)第二章前厅部岗位职责POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-232.1 前厅部经理F.O Manager (2)2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3)2.3 大堂副理Assistant Manager (4)2.4 前台接待经理Reception Manager (6)2.5 前台接待员Receptionist (7)2.6 预订员Reservation Clerk (9)2.7 总机督导Operator Captain (11)2.8 总机话务员Operator (12)2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13)2.10 迎宾员Door man (14)2.11 行李员Bell man (16)2.12 商务中心督导 B.C Captain (17)2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18)2.14 商场经理Gift Shop Manager (20)2.15 商场员工Seller (21)2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22)第三章前厅部各岗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE第一节前厅部各岗位每日工作内容F.O Department Check List ··················································24-393.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24)3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25)3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27)3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29)3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)3.1.6 预定员Preservationist (31)3.1.7 前台接待Receptionist (32)3.1.8 礼宾员Concierge (35)3.1.9 商场员工Seller (36)3.1.10 总机话务员Operator (37)3.1.11 商务中心文员B/C Clerk (39)第二节前台程序与标准F.O Standard Operation Procedure ·········································40-733.2.1 受理电话预订Room Reservation by Calling (40)3.2.2 传真、信函订房Room Reservation by Fax、Letter (41)3.2.3 来店预订操作Room Reservation on the Spot (42)3.2.4 变更预订的处理Booking Amendment (43)3.2.5 散客入住程序FIT Check-in (44)3.2.6 散客离店程序FIT Check-out (46)3.2.7 残疾人接待程序Handicapped Check-in (48)3.2.8 团队入住Group Check-in (49)3.2.9 团队离店Group Check-out (50)3.2.10 长住客人接待服务Long-staying Guests Service (51)3.2.11 更换长住客人房卡Long-staying Guests Room-key Change (52)3.2.12 宾客推迟离店Delay Check-out (53)3.2.13 处理双锁门，开双锁门Room Double Lock (54)3.2.14 贵重物品寄存Handing Safe Deposit Changing (55)3.2.15 调换房间/调整价格Room/Rate Changing (56)3.2.16 处理折扣Handle the Rebate Changes (58)3.2.17 房间异常报告处理Room Discrepancy Report (59)3.2.18 行政楼层客人接待Executive Floor Guest Arrival (61)3.2.19 行政楼层客人离店Executive Floor Guest Departure (62)3.2.20 客房没有准备好Room not Ready on Arrival (63)3.2.21 处理宾客留言Message handling (64)3.2.22 查询客人房号Room Number Inquire (65)3.2.23 总台物品转送Guest’s Articles Send/Transfer (66)3.2.24 VIP 信息更改VIP information Change (68)3.2.25 办理房间房租变更手续Room Charge Changing (69)3.2.26 房间分配Room Allotment (70)3.2.27 房间钥匙管理Room-key Management (72)3.2.28 建立客史档案Set up Guest’s History (73)第三节大堂副理程序与标准Assistant Manager Standard Operation Procedure .......................74-84 3.3.1 贵宾入住VIP Check-in (74)3.3.2 接待重要团队宾客VIP Group Check-in (77)3.3.3 展房/介绍酒店Show Rooms/Hotel Tours (78)3.3.4 处理宾客投诉Complain Handling (79)3.3.5 处理宾客遗留物品Handling Guest’s Properties Left Behind (80)3.3.6 处理宾客房门锁失灵Room lock Out Of Order Handling (81)3.3.7 突发事件的处理步骤Urgent/Accident Handling (82)3.3.8 处理宾客拒付电话费Handling the Refusal to Payment for Telephone ·84第四节礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure ................................ 85-102 3.4.1 迎宾员Door Man Standard Operation . (85)3.4.2 行李员Bell Man Standard Operation (88)3.4.3 处理宾客邮件、信件Guest’s Postal Items、Letters Handling (95)3.4.4 处理宾客物品转交Guest’s Articles Transfer (96)3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service (97)3.4.6 客人行李寄存服务Guest’s Luggage Store Ser vice (98)3.4.7 提供出租车服务Car Rental Service (99)3.4.8 委托代办服务Concierge Service (100)3.4.9 资料收集及整理Data Collect and Arrange (101)第五节总机程序与标准Operation Standard Operation Procedure ·······························103-1103.5.1 接转内外线电话Phone Call Connecting and Exchanging (103)3.5.2 处理直拨长途电话Long Distance Call Service (104)3.5.3 前厅部总机免打扰服务Do Not Disturb Call Service (105)3.5.4 叫醒服务Wake-up Service (106)3.5.5 电话咨询服务Telephone Information Service (107)3.5.6 电话寻人服务Paging Service by Telephone (108)3.5.7 发布天气报告Weather Forecast Service (109)3.5.8 话务台维护与保养Maintenance of A.B.E Equipment (110)第六节商务中心程序与标准Business Center Standard Operation Procedure ························ 111-1203.6.1 接收传真Fax Receiving (111)3.6.2 接收客人委托向外发出传真Fax Sending (112)3.6.3 提供打字服务Taping Service (114)3.6.4 复印服务Copying Service (115)3.6.5 代办快件Mail Express Service (116)3.6.6 提供翻译服务Translation Service (117)3.6.7 提供文件装订服务Binding Service (118)3.6.8 提供电话服务Public Telephone Service (119)3.6.9 商务中心设备维护及保养Maintenance of B\C Equipment (120)第七节商场程序与标准Gift Shop Standard Operation Procedure ································121-1243.7.1 零售商品进货制度Stock with Goods (121)3.7.2 商场换货服务How to Handling Guest Changing Goods (122)3.7.3 售后服务After Sale Service (123)第四章前厅部各项管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM ······················125-1474.1 前厅部行为规范The F.O Dept Staff Behavior Standard (125)4.2 前厅部各岗位规章制度The F.O Dept Regulation System (129)4.3 总台考核条例Evaluation Rules of Front Desk (133)4.4 礼宾部考核条例Evaluation Rules of Concierge (136)4.5 商场考核条例Evaluation Rules of Gift Shop (139)4.6 商务中心考核条例Evaluation Rules of Business Center (144)4.7 总机考核条例Evaluation Rules of Operator (146)第五章前厅部各部门运转表格F.O DEPARTMENT OPERATE FORM ··································148-185。
前厅服务与管理书稿课件
(四)宾客离店
1、办理退房结账手续，处理客人提前或延期离店的 要求。
2、行李员负责客人的行李。 3、酒店迎宾到车门前送别客人。 4、将客人离店信息通知相关部门。 5、更改房态并保持房态正确。 6、收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。 7、酒店代表在机场、码头、车站等处送别客人。 8、各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡(或输
一、前厅部的组织机构
(一)影响前厅部组织机构设置的因素 1、酒店的规模 2、酒店的服务水准 3、酒店的客源构成
(二)前厅部组织机构设置原则
1、任务目标原则 2、统一指挥原则 3、精简高效原则 4、分工协作原则 5、管理幅度与层次原则 6、从实际出发
前前厅厅部部 经经理理
秘秘书书
接接待待处处 订订房房部部 问问讯讯处处 电 电话总总 主主管 管 主主管管 主主管管 机 机主主管管
接机 代表
订房 员
收银 员
中型酒店前厅组织结构图
客房经理
总服务台领班
电话总机
接待员
行李员
小型酒店前厅部组织结构图
二、前厅各机构的职责 客房预订处 接待处 问讯处 总机 收银处 商务中心 大堂副理
三、岗位职责
（一）前厅部经理岗位职责 （二）主管人员岗位职责 （三）前厅服务员岗位职责
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第四节 前厅对客服务流程
第一节 预订工作的作用、准备 及 要求
一、预订工作的作用
第一，有利于酒店为客人提供全方面服务，通过预订员在 预订过程中为客人介绍各项酒店产品，拓宽了对客服 务的内容，延长了对客服务的时间；
第二，有利于酒店提前占领客源市场，提高客房出租率， 并获得理想的平均房价；
第三，有利于酒店更广泛更直接的接触客人，了解客人需 求，更好的预测未来客源情况，从而针对市场开展宣 传和促销等活动；
前厅服务于管理第二章
殊要求
2、如客人需要接机，说明收费标准
3、对有特殊要求者，详细记录并复述
8、询问预订人 1、询问预订人或预订代理人姓名、单位、联系方式、 或预订代理人 电话号码
2、对上述情况做好记录
9、复述核对预 1、日期、航班
定内容
3、客人姓名
2、房间种类、房价、数量 4、特殊要求
5、付款方式
6、代理情况
10、向客人致谢 告诉客人预定房间保留的最后期限
1、找出原始订单 2、将取消预订单放置在原始订单之上，钉在 一起 将取消预订信息通知有关部门
九、婉拒预订
❖ 服务程序与操作规范
1、查看可行性表，确认预订日期订房情况。 2、确定饭店确实无法接受客人预订。 3、建议客人更改预订要求，或向客人提出建议或提
供其他饭店的信息。 4、给客人寄致歉信。 5、将客人列入等候名单。 6、将资料存档备查。
星期一 二 三 四 五 六 日 一 二 三
501 单间
502 标间
Mr Smith
503 标间
504 大床房
Ms Mary
505 套房
506 套房
Mr White
507 大床房
508 标间
❖ 适用于客房种类多、住客平均居住时间长，散客与常客占相当比例的小型 度假饭店
(2)、分类预订表
日期： 80间双标间
四、传真预订
服务程序
1、收到客人传真 2、核查 3、判断 4、主管签字确认 5、回传真 6、存档
操作步骤 收到预订传真后，首先应进行分类 查看可行性表，确定当日订房情况 确定是否受理预订
将资料存档，以备查
五、信函预订
服务程序 1、收到信 函 2、标识
3、核查
前厅服务与管理第一、二章练习卷及答案
前厅服务与管理第一、二章练习卷及答案《前厅服务与管理》第一、第二章复习资料一、名词解释前厅部：保证性预订：二、填空1、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的、、、、来确定。
2、前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制在之间，同时配以的灯光，确保良好的照明效果。
3、前厅部的首要任务是及其他产品，是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的。
4、客房预订是指预先要求饭店为其提供。
5、预订的种类有、和三种。
6、确认性预订的方式有和。
7、绝大多数饭店给持有确认书的客人享有较高的和服务。
8、保证性预订又可细分为、和三种。
9、受理预订或婉拒预订需考虑的因素有：抵店日期、、和。
10、饭店预订金的收取条款中应明确收预订金的、、、或的方法。
11、饭店往往将和视为“契约预订”，故应确保客人的得以满足，应将其他的预订视为“”，若发生失约，饭店不向客人承担。
12、按抵店类型的不同客人可分为、、、、五类。
13、按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比应控制在之间。
三、判断1、前厅部属于饭店主要的营业部门。
2、饭店业务活动的中心是客房部。
3、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。
4、饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。
5、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。
6、传真机不属于前厅部的办公设备。
7、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。
8、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。
9、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。
10、预付款一般为所订客房的一夜房费。
11、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。
12、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。
13、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。
14、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。
15、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。
《前厅管理课件》PPT课件
旅游管理专业编课辑程版p教pt 学电子教案
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总台设计要考虑两个因素
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1.总台的外观
半圆型
直线型
L型
•高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。 通常，其理想高度为１２０～１３０cm，柜台内侧有工作台，其 台面高度为８５cm，宽３０cm。 •有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续， 这时总台的高度只需要８０cm左右即可。
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（二）前厅部组织机构图
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机大 构型 图酒
店 前 厅 部 的 组 织
旅游管理专业编课辑程版p教pt 学电子教案
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构中 图型
酒 店 前 厅 部 的 组 织 机
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小 型 酒 店 前 厅 部 的 组 织 机 构 图
旅游管理专业编课辑程版p教pt 学电子教案
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二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 推销客房
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前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
中国大饭店
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二、总服务台
总服务台简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、 外币兑换等综合服务的场所。
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总台的位置
饭店管理实务第二章第一节 前厅部管理实务
2．客房销售的准备工作及接待程序
❖ 团体的接待程序是： ❖ （1）预先为团体客人安排好房间，填
写好团体客人分房表。 ❖ （2）团队到达时，接待处派出一名接
待员，在领队或导游的协助下，宣布分 房名单；分发钥匙，请客人在登记表上 签名或有领队同意办理并签名。
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❖ 团体的接待程序是： ❖ （3）迅速引导客人入房。 ❖ （4）客人离开大厅后，接待员将最新
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4．客房预订的程序
❖ （1）通讯联系。 ❖ （2）明确订房要求。 ❖ （3）接受或婉言拒绝预订。 ❖ （4）确认预订 ❖ （5）记录、储存订房资料 ❖ （6）预订变更取消及客人抵店前的准
备工作。
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（二）客人入住
❖ 1．客房状况控制 ❖ （1）可供出租 ❖ （2）住客 ❖ （3）正在转换 ❖ （4）待修
5
三、前厅部管理的基本要求
❖ 1．为客人创造一种宽敞明亮宁静优雅整洁美 观的环境气氛。
❖ 2．用服务操作的规范性、服务项目的系统性、 服务质量的一致性来规范前厅的服务行为。
❖ 3．作为饭店神经中枢的前厅，必须及时准确 有关部门提供各种信息。
❖ 4．有效的前厅管理必须建立从预订到接待问 讯的推销系统。
的分房表分送前厅问讯处、行李处、电 话总机及团体领队或导游。
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ห้องสมุดไป่ตู้
（三）客人住店期间的系列服务
1．迎送服务。 2．行李服务。 3．问询、邮件服务。 4．电话总机服务。 5．接收和处理客人的投诉。 6．商务中心服务。
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（四）客人离店及客帐管理
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案例分析：一起客房服务员集体怠工事件
❖ N城市某高星级饭店在开业的第二年，由于旅 游市场不好，饭店平均出租率降到30%以下。 饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保 留不到50%的员工。随着时间的推移，半年 后，旅游市场逐渐好转，来N市旅游人数上升。 为了解决员工短缺问题，饭店不得不招收大 量新人上岗，但是还是不够，为了保证服务 质量，客房部临时决定所有员工停休两周。 两周以后，出租率依然居高不下，客房服务 员有日常管理12 间客房，上升到管理14间客 房。
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不许再出现任何质量问题。领班为了保 证服务质量，加大了查房频率，一旦检 查出不合格的房间，就要求员工返工， 有的员工承受不了压力，就请病假，一 个员工请了假，他的工作就加在别人身 上，突然，有一天，客房部管理人员上 班时，发现所有楼层的服务员不见了， 他们意识到事态的严重性，经过劝说与 许诺，服务员才重新回到工作岗位。 思考并回答： 通过这起罢工事件，客房部经理应 该吸取哪些教训？ 17
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三、前厅部管理的基本要求
1．为客人创造一种宽敞明亮宁静优雅整洁美 观的环境气氛。 2．用服务操作的规范性、服务项目的系统性、 服务质量的一致性来规范前厅的服务行为。 3．作为饭店神经中枢的前厅，必须及时准确 有关部门提供各种信息。 4．有效的前厅管理必须建立从预订到接待问 讯的推销系统。 5.业务涉及面广，对人员素质要求比较高。
（1）通讯联系。 （2）明确订房要求。 （3）接受或婉言拒绝预订。 （4）确认预订 （5）记录、储存订房资料 （6）预订变更取消及客人抵店前的准 备工作。
9Leabharlann （二）客人入住1．客房状况控制 （1）可供出租 （2）住客 （3）正在转换 （4）待修
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2．客房销售的准备工作及接待程序
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由于工作量加大，服务员为了完成任务， 能准时下班，加快了工作速度，按程序 应该30分钟清洁一间客房，却缩短到20 分钟。在速度加快，清扫服务不到位， 管理人员又不够的情况下，服务质量问 题增多，引起了客人投诉。饭店管理当 局非常重视客人投诉，给客房部施加了 很多压力，提出如果再出现客人投诉， 将更换客房部经理。客房部经理要求领 班严格管理，
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出现本案例的问题原因很多，其中，重要 的一个原因是人力资源的预测与管理不到位。 客房部经理应吸取的教训有以下几点： 1、在旅游市场好转而人员难以补充的情况 下，客房部经理应身先士卒率领全体管理人 员顶上去，亲自做客房服务工作，缓解员工 的超大负荷工作量。 2、在非常时期，应提高员工的工资待遇， 让员工感到劳动价值所在。 3、在管理上不能一味使用强权管理办法， 避免与员工发生冲突，关心员工，让员工心 情舒畅的工作。
第二章 饭店房务管理实务
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第一节饭店的前厅管理实务
一、前厅部在饭店中的作用与任务
（一）前厅部在饭店中的地位与作用 1．客房是饭店最主要的产品；前厅部 自始至终是为客人服务的中心。 2．前厅部是饭店服务活动的代表机构， 是饭店进行业务活动时内外联系的总渠 道。 3．前厅部是饭店信息中心。
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（二） 前厅部的工作任务
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（三）客人住店期间的系列服务
1．迎送服务。 2．行李服务。 3．问询、邮件服务。 4．电话总机服务。 5．接收和处理客人的投诉。 6．商务中心服务。
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（四）客人离店及客帐管理
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案例分析：一起客房服务员集体怠工事件
N城市某高星级饭店在开业的第二年，由于旅 游市场不好，饭店平均出租率降到30%以下。 饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保 留不到50%的员工。随着时间的推移，半年 后，旅游市场逐渐好转，来N市旅游人数上升。 为了解决员工短缺问题，饭店不得不招收大 量新人上岗，但是还是不够，为了保证服务 质量，客房部临时决定所有员工停休两周。 两周以后，出租率依然居高不下，客房服务 员有日常管理12 间客房，上升到管理14间客 房。
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小结：
本章我们学习了饭店前厅部服务与管
理的基本理论，通过学习，应该了解 前厅部概述，掌握前厅部服务质量管 理标准，掌握前厅部与部门的沟通及 客人投诉和疑难问题的处理。
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4、客房部应立即与人事部门配合，尽快解决人 员短缺问题，不应使员工长时间处在一种超负 荷工作状态。一个人的体力和精力都有一定的 限度，超过这个限度，员工的承受力就会崩溃， 自然会发展到本案例的结果。 5、客房部经理应深入实际，了解员工的思想动 态，事态发展到这种程度，部门经理等一无所 知，说明在平常的管理中对员工的了解太少。 员工有困难，管理人员应多关心，帮助他们， 真正体现员工第一的思想。客房部经理应主动、 积极向前厅部、销售部了解客源情况，做到胸 中有数，提早做好人员安排，避免因住客多员 工忙不过来，超负荷运转的情况。
1．积极开展预订业务，尽量推销客房产品 2．联络和协调对客服务，提高客房出租率 3．提供有关饭店服务信息，建立客史档案 4．提供房间情况报告，管理客帐
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二、前厅部的组织机构及其职责
（一）
前厅部的组织机构
前厅部经理、大堂副理、行李领班、电话 总机领班、前台领班、迎宾员、话务员、 预订员接待员和结账员。
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（二）前厅各机构的职责
1．订房处：接受客房预订、办理预订手续；制作预 订报表，对预订进行计划安排。 2．接待处：接待客人。 3．问讯处：回答宾客有关饭店各种服务、设施及饭 店所在城市交通游览购物等内容的询问。 4．行李处：负责迎送客人，待客御送行李。 5．电话总机：接转电话，承办国内外长途电话业务。 6．收银处：收银处人员归属财务部。 7．大堂副理：负责接受和处理个人的投诉。
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四、前厅部的工作流程
（一）客房预订 1．客房预订的意义和任务 2．客房预订的类型 （1）确认类预订 （2）保证类预订 （3）等待类预订
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3．客房预订的方式方法
（1）电话预订 （2）信函预订 （3）电传预订 （4）电报预订 （5）网络预订 （6）面谈预订
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4．客房预订的程序
分析及参考答案：
在饭店出租率低时，用减员的办法降低开 支是正确的。饭店一般有两种减人的方法： 一种是自然减员法，另一种是强制减员法。 自然减员方法比较温和，员工情绪稳定，但 速度比较慢，强制减员方法容易造成员工人 心乱，搞不好易出现对立面，影响工作的质 量。饭店裁人首先应考虑的问题是要综合 《劳动合同法》的要求，有的饭店在裁人时 总经理发一封信，信中说明饭店将继续与裁 去的人员保持工作关系，一旦旅游市场好转， 饭店需要时，员工可以返回工作岗位继续工 作，希望员工理解企业现状。
团体的接待程序是： （1）预先为团体客人安排好房间，填 写好团体客人分房表。 （2）团队到达时，接待处派出一名接 待员，在领队或导游的协助下，宣布分 房名单；分发钥匙，请客人在登记表上 签名或有领队同意办理并签名。
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团体的接待程序是： （3）迅速引导客人入房。 （4）客人离开大厅后，接待员将最新 的分房表分送前厅问讯处、行李处、电 话总机及团体领队或导游。