从危机管理到问题管理讲义(讲义纲要)
基本危机管理讲座课件
移动即构成对他的威胁； ❖ 服从抢劫者的命令，如抢劫者要保险箱里的钱，则交出所有的现金； ❖ 速度很重要，因此尽快让抢劫者离开餐厅，他们在餐厅的时间越长，越容易出问题； ❖ 集中注意抢劫者及现场情况的细节，比如看清他们的身材，发色，高度和衣着；听
❖ 这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？ ❖ 为什么是？/为什么不是？
案例四
❖ 紧急气象报告预报在今日下午17：00时，10级飓风将 登陆本市，建议大家作好防飓风准备及落实防洪措施。
❖ 这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？ ❖ 为什么是？/为什么不是？
练习：危机的处理程序
疏散餐厅人员
❖ 这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待吗？ ❖ 为什么是？/为什么不是？
案例二
❖ 餐厅厨房内发生轻微失火，厨房服务员用灭火 器将火焰快速扑灭，没有人受伤。
❖ 这家餐厅的值班经理应将此情况作为危机对待 吗？
❖ 为什么是？/为什么不是？
案例三
❖ 一名服务员把饮料倒翻到顾客身上。顾客指出他身上 定做的西装会因此受到永久性损坏，而换一套需要 500元。
在抢劫状况中采取的行动
以下是值班经理处理抢劫的一些指引： ❖ 告诉抢劫者餐厅内还有其他人。这样，当这些人突然出现时不至于惊动抢劫者； ❖ 告知抢劫者也许会听到餐厅的奇怪声音，比如计百器； ❖ 告诉抢劫者你将做的一切，并使人们随时看见你的双手； ❖ 保持镇定，假若你保持镇静，你的餐厅员工和顾客就更可能保持镇定； ❖ 不可采取看似威胁抢劫者的快速动作或肢体语言，切勿与抢劫者保持直接的目光接
❖ 有些危机（如潜在的自然灾害）要求值班经理疏散餐厅人员，值班经理必须做好 快速采取行动的准备，其职责包括：
危机管理培训讲义
危机管理培训讲义危机管理培训讲义第一部分：危机管理概述一、什么是危机管理？危机管理是指在企业或组织面临危机时，通过科学、及时、有效的方法和策略，减少危机对企业或组织造成的损失，保护企业或组织的利益，并为危机后的恢复和发展提供支持。
二、为什么需要危机管理？1. 危机是常态：在现代社会，企业或组织面临各种各样的危机风险，如突发事件、公众关注问题、公司内部问题等。
良好的危机管理可以帮助企业或组织迅速应对危机并降低损失。
2. 管理预防胜于应对：通过危机管理的策略和方法，可以提前预测危机，并制定相应的预防措施。
这样，可以减少危机的发生频率和严重程度。
三、危机管理的原则1. 预防为主：在危机发生前，通过风险评估和预警机制，制定合理有效的预防措施，以减少危机发生的可能性。
2. 及时处置：危机一旦发生，必须迅速做出反应，制定应对策略，并采取措施进行应对。
及时的危机处置可以减少事态的扩大和危机的影响。
3. 统一指挥：在危机管理过程中，必须有一个指挥中心领导全局，并协调各部门的行动，以确保危机管理工作的高效运行。
4. 全员参与：危机管理不是某个部门的事情，而是全员共同参与的过程。
每个员工都应理解危机管理的重要性，并主动参与危机管理工作。
5. 吸取教训：每次危机发生后，都应对危机管理的过程和结果进行评估和反思，吸取教训，并不断优化危机管理的策略和方法。
第二部分：危机管理的步骤和方法一、危机预警和风险评估1. 建立预警机制：明确各种危机的预警指标，并建立相关的预警机制，以便及早发现危机信号。
2. 进行风险评估：针对可能发生的危机，进行风险评估，确定潜在危机的可能性和影响程度，以便制定相应的预防措施。
二、危机管理策略制定1. 设定目标：明确危机管理的目标，如保护员工安全、维护公司声誉等。
2. 制定策略：根据不同的危机类型和特点，制定相应的危机管理策略，如危机公关策略、危机应急响应策略等。
3. 制定预案：针对可能发生的危机，制定详细的应对预案，明确责任分工和具体操作步骤。
《危机管理》-课程教学大纲
《危机管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16092302课程名称：危机管理英文名称：Crisis Management课程类别：专业课学时：32学分：2适用对象: 酒店管理、旅游管理、工商管理考核方式：考查先修课程：管理学二、课程简介在市场竞争日趋激烈的今天，危机无时不在，威胁着企业的生存，一些看上去非常强大的企业特别是新兴企业在遭遇危机后便如“多米诺骨牌”一样无情地垮下去。
而对企业危机管理的研究可以协助企业解决经营领域的危机，有助于扭转企业不利的趋势，化解内外威胁，抓住外在的有利机会，使企业得以长治久安、永续发展。
因此危机管理的重要性日益受到重视，在现实的企业运作管理中，如何将危险转化成机会，需要用理性的方式去处理才能成功。
企业管理者对危机的管理能力就是用理性与系统的方式去处理危机，将以往的危机处理所运用的经验法则提升到系统的科学法则。
通过教学使学生系统掌握危机管理的内涵及其危机管理的基本理论，了解危机的特性和类型，掌握危机处理的计划与程序，掌握危机沟通战略与战术的运用，通过对实际的案例的分析讨论，提高学生对一些应急事件和突发事件的快速处理能力。
In today's increasingly fierce market competition, the crisis is everywhere, threatening the survival of enterprises. Some seemingly very powerful enterprises, especially emerging enterprises, will collapse like "dominoes" after the crisis. The research of enterprise crisis management can help enterprises to solve the crisis in the field of business, help to reverse the adverse trend of enterprises, defuse internal and external threats, seize external favorable opportunities, and make enterprises have long-term stability and sustainable development. Therefore, the importance of crisis management has been paid more and more attention. In the real enterprise operation and management, how to turn danger into opportunity needs to be dealt with in a rational way in order to succeed. The ability of enterprise managers to manage crisis is to dealwith crisis in a rational and systematic way, and upgrade the experience rule used in the past crisis management to the systematic scientific rule. Through the teaching, students can systematically grasp the connotation of crisis management and its basic theory, understand the characteristics and types of crisis, master the plans and procedures of crisis handling, master the application of crisis communication strategies and tactics, and improve students' ability to deal with some emergencies and emergencies quickly through the analysis and discussion of actual cases.三、课程性质与教学目的本课程既是专业课，也可作为全校选修课程,适合与管理相关专业的学生学习。
危机管理教师讲义
危机管理（教师讲义）危机管理——学员目标•说明处理新闻媒介要求的程序•说明处理对产品知识要求的程序•说明处理停水停电所要求采取的步骤•说明处理员工和顾客受伤情况的步骤•危机管理的使命危机的定义•危机和不幸，你们到底是什么？不幸，是天才的进身之阶，信徒的洗礼之水，能人的无价之宝，弱者的无底深渊。
”（法国著名作家巴尔扎克）在如今信息泛滥、充满不确定性的年代，任何微小的事情都有可能造成巨大的影响。
这正如所谓的“蝴蝶”现象，是说南美洲的一只蝴蝶扇动了一下翅膀，由于连锁反应而使得台湾海峡发生了龙卷风。
不同的危机处理方式给企业带来的可能是截然不同的结果。
如果企业事先有一套危机处理系统，一旦发生后企业能够冷静应对、及时沟通处理，通常能够化险为夷，甚至因祸得福。
而不当的危机处理（如缺乏诚信、故意拖延等）则会将企业置于不利境地：公共形象受损、经济损失巨大、员工信心动摇、客户和业务伙伴流失等等，甚至给企业带来灭顶之灾，这样的例子不胜枚举：危机的实例•2003年广州爆发非典•1982年强生公司对药片中毒危机处理•雀巢与光明：两头公关蠢猪•永和大王油条事件案例一广州爆发非典恐慌时的情况为例：2003年2月8日中午时分，“广州发生致命流感，春节以来在几家医院有数位患者死亡”的消息开始悄悄传播，手机短信和口耳相授是这个消息的主要传播渠道，此时恐惧开始滋生。
这个时候，人们期待的官方信息始终没有出现，倒是在2月10日上午，有媒体“模糊”地报道：近期广州患“感冒”和“肺炎”的病人增多……10日中午，南方网谨慎地发布了官方信息：广东省部分地区先后发生部分“非典型性肺炎”病例，该病主要表现为“急性起病，以发热为首发症状，偶有畏寒……有明显的呼吸道症状……该病有一定的传染性。
”预防措施包括保持空气流通、醋熏、勤洗手和谨慎接触病人。
掩藏的恐惧终于爆发：一时间，大半个广州都动起来了。
“买药了吗？”和“买醋了吗？”成了广州人的见面语。
板蓝根和抗病毒药物成为人们哄抢对象。
危机管理培训课程讲义蒋东青
危机的类型
5．按复杂程度分类
• 根据危机事件形成的冲击的复杂程度，可以分为单一型的 危机事件和复合型的危机事件。前者指某一危机事件的影 响局限于事件本身，没有引起继发性的危机事件；复合型 的危机事件指由于其涟漪效应又引发了新的危机事件。
6．按发生顺序分类
• 按照危机事件的发生顺序，可将其分为原发性危机事件和 继发性危机事件。前者是指最初发生的危机事件，后者是 由最初的危机事件诱发出来的新的危机事件，原发性危机 事件与继发性危机事件之间存在着因果关系。
危机管理培训课程讲义蒋东青
危机的涵义
• 韦氏大字典之定义(Webster’s definition)认 为：“危机是事件转机与恶化间的转折 点”(turning point of better or worse)。
• 面对日益增多的危机事件，如何在“危 难”、“危险”中寻找“生机”、“转 机”，这是危机管理与危机传播所要解决 的问题。
危机管理培训课程讲义蒋东青
危机的分类
9．按事件所涉及人群的倾向分类
• 按照危机事件所涉及的人群的态度和倾向是否一致，可以 将危机事件划分为利益一致型危机事件和利益冲突型危机 事件，也可以称为冲突型与非冲突型危机事件。
• 利益一致型危机事件是指危机事件所涉及的所有人的利益 基本上是一致的，不存在强烈的冲突，所有人都会为应对 危机事件的不良影响而共同努力。
危机的涵义
• 荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森 塔尔（Rosenthal）认为： 危机就是对一个社会系统的基本价 值和行为准则架构产生严重威胁，并且 在时间压力和不确定性极高的情况下， 必须对其做出关键决策的事件。
快速决策、风险决策
危机管理培训课程讲义蒋东青
《危机管理》讲义
《危机管理》讲义闻名策划人李光斗的讲义关于公共关系危机有上百条定义，聪慧的他做了最浅显的描述，他说：〝公关危机确实是当你的住宅失火时，你所做的一切工作。
假如你专门不幸，住宅失火你所做的第一件事是打119报火警，现在你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。
由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。
你要去保险公司索赔因失火造成的财物缺失(组织关系)。
你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳固(内部关系)。
因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象(危机关系)。
甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系)。
公关危机确实是在危机发生时，我们要处理的一些关系。
第一节公关危机概说一、公关危机的差不多概念与公关危机相关的概念有危机、公共关系危机、危机治理、危机治理打算等。
1．危机。
在现代汉语中，危机一词有两种意思。
一是指埋伏的祸根，如危机四伏。
二是指严峻困难或生死成败的紧要关头，如经济危机〔1932年的世界经济危机〕、金融危机〔1997年东南亚金融危机〕、政府危机〔台湾大选时面临的政府信任危机〕等。
危机是一个不稳固的时期，是一个新局面的开始，是一个转折点。
那个极富哲学思辨色彩的中文词语，危指的是危险，机指的是机会，指出了〝有危险才有机会〞的道理。
面临危机，必须赶忙对情况做出决定，尽管决定的结果可能会好，也可能会坏。
2．公共关系危机。
公共关系危机是公共关系学的一个较新的术语。
英文为Public Relations Crisis，专指灾难或危机中的公共关系。
换句话说，公共关系危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。
当危机或灾难发生时，我们要从不同的方面予以调查、处理和解决。
公共关系只是解决那个危机问题的一个视角，是危机治理或问题治理的一个重要组成部分。
在危机或灾难显现时，公共关系方面大体有三大任务，即预防、预备和供应。
所谓预防，确实是要防患于未然，做到居安思危。
〝任何情况都可能发生〞是危机的法那么。
从危机管理到问题管理
从危机管理到问题管理
突如其来的危机往往以迅雷不及掩耳之势打乱企业的正常秩序，甚至让企业陷入困境或绝境。但是，危机背后玄机不同。危机一旦形成，即使已经采取了很好的危机管理，也会给企业造成难以挽回的损失。千里之堤，溃于蚁穴，为了防范危机的形成，必须导入问题管理。
卓越企业衰落，成功经验失效
吉姆·柯林斯的《从优秀到卓越》一书讲述了多家国际著名企业的成功经验，这些企业被专家学者和企业家奉为圭臬、当作楷模。但是，三十年河东，三十年河西，卓越企业纷纷衰落。
诺基亚公司2012年亏损31亿欧元，以1.7亿欧元将其芬兰埃斯波的总部大楼出售给Exilion公司，回租使用。索尼公司连续4年亏损，电视业务连续9年亏损，2013年2月，以11亿美元将其美国总部大楼出售给Chetrit集团主导的财团，并计划出售日本的总部大楼。松下公司2011年、2012年都亏损近百亿美元，2013年3月，以5.36亿美元将其东京的总部大楼出售给三井住友融资租赁公司，回租使用。2013年1月，日本麒麟控股有限公司决定出售位于东京的总部大楼以及旗下麒麟啤酒公司的总部大楼，出售两幢总部大楼计划收回资金150～300亿日元。
正因为如此萌芽状态、控制于警戒线以下，都是对优秀管理者的要求。从“危机管理”到“问题管理”体现了管理水平的提升，中高层管理者掌握从“危机管理”到“问题管理”的方法，可以实现从“救火队长”到“优秀管理者”的跨越。
不图形式漂亮，追求简单有效
简要地说，问题管理就是借助问题优化管理。英文翻译是Management By Problem，简称MBP。
一定意义上讲，企业发展和成长的历程，就是一个不断发现、化解和超越问题的过程。为了防范问题演化为危机，导入“问题管理”，形成“以防为主、防消结合”的管理模式，实为明智之举。“问题管理”这一命题的精要在于“为之于未有，治之于未乱”。《道德经》曰：“其安易持，其未兆易谋；其脆易泮，其微易散。”意思是：局面安定的时候易于把握，事变尚未昭然的时候容易掌控；事物在脆弱的时候不难消解，事端在细微的时候容易遣散。居安思危，防微杜渐，防患于未然，作为至理箴言，不断地被成功的管理实践所证实。
危机管理培训讲义(ppt 25页)
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危机管理的Байду номын сангаас畴
危机管理包括对危机事前、事中和事后 所有方面的管理。
传统的危机管理着重强调对危机反应的 管理，而不重视危机的前因后果。
School of Economics &
2021/1/21
Management,Tongji University
9
传统的危机管理
School of Economics &
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重要的危机往往不是天灾人祸
据调查，企业内潜在危机的排序为：
工作中的暴力事件（55%）； 诈骗35% 产品损坏与索赔34% CEO的接任更替28% 被接管20%
School of Economics &
2021/1/21
Management,Tongji University
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最有可能发生的危机
2021/1/21
Management,Tongji University
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危机可能会造成的影响
声誉受到明显损害 损害企业的信用以及对企业的信任与信心 员工忠诚度下降 销售下降 使危机造成的损失最小化的必要成本 高层人事变动
School of Economics &
2021/1/21
Management,Tongji University
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*预警失灵的原因
对错误情况已习以为常； 因对错误信息作出反应而受到处罚； 识别出非正常状况时的信号，但仍等待
更多的消息来证实； 认为他们要先察看，觉察危情，才行动； 看别人在做什么。
转回
School of Economics &
2021/1/21
Management,Tongji University
危机管理完整2讲课文档
第三十六页，共51页。
影响危机决策的因素
1、环境
2、组织文化
3、过去的决策
4、决策者对风险的态度 5、决策时间的紧迫性
第三十七页，共51页。
危机决策阶段的划分
• 确定问题； • 确认决策标准和“事实”； • 决定评估标准、方式和权重；
• 发展备选方案； • 分析备选方案； • 选择； • 执行；
• 危机蔓延期 • 危机解决期
第二十三页，共51页。
二、组织危机管理的原 则
第二十四页，共51页。
危机管理的误区
• 采取鸵鸟政策 • 在危机公开后才着手处理 • 挤牙膏 • 过于自信 • 视媒体为敌人 • 陷入被动回应模式，不采取积极主动姿态
• 使用大众不能理解的语言 • 总自以为别人与你一样知道事实
• 评估结果
第三十八页，共51页。
危机决策的主要方法
• 快速决策分析法 －基于搜索式的危机决策系统(CDSSS) • 专家紧急咨询法 －第三方参与的危机管理体制
第三十九页，共51页。
CDSSS
第四十页，共51页。
四、危机沟通战略
第四十一页，共51页。
组织危机沟通战略
否认
逃避责任
组织再生
危机沟通
第三十页，共51页。
真诚坦率原则
• 通常情况下，由于事出突然，缺乏权威性的信 息发布，往往会产生一种猜测，并由此演变成 极度失真的小道消息。更糟糕的是，有时因猜 测过度，而派生出更大的危机，使得组织遭到 更大谴责。因此，政府要想取得公众和新闻媒 介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。里杰 斯特尤其强调实言相告的原则，他指出，越是 隐瞒真相越会引起更大的怀疑。
危机管理 教学大纲
危机管理教学大纲危机管理教学大纲引言：危机是指突发事件或紧急情况，可能对个人、组织或社会造成严重影响的情况。
危机管理是指通过有效的计划和措施，应对和管理危机，以减少潜在的损失和恢复正常秩序。
在当今不稳定的社会环境中，危机管理的重要性不言而喻。
本文将探讨危机管理教学大纲，以培养学生在危机情况下的应对能力和危机管理技巧。
一、危机管理概述1.1 危机管理的定义和重要性危机管理是指在危机发生时，通过有效的组织和领导，采取合适的措施来应对和管理危机，以减少潜在的损失和恢复正常秩序。
危机管理的重要性在于保护人员安全、维护组织声誉和稳定社会秩序。
1.2 危机管理的原则和目标危机管理的原则包括预防、应对、评估和恢复。
其目标是减少潜在损失、保护人员安全、恢复正常秩序和维护组织声誉。
二、危机管理的基本理论2.1 危机管理的阶段模型危机管理的阶段模型包括预警、应对、评估和恢复四个阶段。
预警阶段是指通过监测和分析，提前预知危机的发生。
应对阶段是指在危机发生时，采取紧急措施来应对和控制危机。
评估阶段是指在危机得到控制后，对危机的成因和后果进行评估和分析。
恢复阶段是指通过恢复措施，恢复正常秩序和组织运作。
2.2 危机管理的决策模型危机管理的决策模型包括信息收集、分析、决策和执行四个步骤。
信息收集是指收集和整理与危机相关的信息。
分析是指对信息进行分析和评估，确定应对措施。
决策是指根据分析结果，制定危机管理的决策方案。
执行是指实施决策方案，并进行监测和评估。
三、危机管理的实践技巧3.1 危机沟通技巧危机沟通是指在危机发生时，与相关方进行有效的沟通和信息传递。
危机沟通技巧包括诚信、透明、及时和准确等原则，以及危机传播的渠道选择和信息发布的策略。
3.2 危机决策技巧危机决策是指在危机发生时，制定和执行应对措施的过程。
危机决策技巧包括快速反应、权衡利弊、团队合作和风险评估等能力，以及灵活应对和持续改进的思维方式。
四、危机管理的案例分析4.1 自然灾害危机管理案例分析以自然灾害为背景，分析相关组织在面对自然灾害时的危机管理策略和效果，探讨其中的成功经验和教训。