《客户服务》试题及答案知识讲解

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《客户服务》试题及答案

《客户服务》试题及参考答案

一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√）

2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√）

3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√）

4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×）

5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√）

6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√）

7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×）

8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√）

9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√）

10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√）

11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×）

12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×）

13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×）

14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√）

15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√）

16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻

摆动。（√）

17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√）

物流客户服务理论知识考核试题及答案

物流客户服务理论知识考核

一、单选题

1、客户动作变化，从静止变成动态, 这个属于（）[单选题] *

A、表情信号

B、过程信号

C、行为信号√

D、语言信号

2、在客服人员讲话的时候，客户频频点头，这个属于（）[单选题] *

A、表情信号√

B、过程信号

C、行为信号

D、语言信号

3、客户坐姿发生改变，从后仰变成前倾, 这个属于（）[单选题] *

A、表情信号

B、过程信号

C、行为信号√

D、语言信号

4、向客户提出变更程序, 这个属于（）[单选题] *

A、表情信号

B、过程信号√

C、行为信号

D、语言信号

5、客户询价或讨价还价，这个属于（）[单选题] *

A、表情信号

B、过程信号

C、行为信号

D、语言信号√

6、当客户身体靠在椅子上，眼睛左右环顾后突然直视着销售人员时，这个属于（）[单选题] *

A、表情信号√

B、过程信号

C、行为信号

D、语言信号

7、客户的态度由冷漠、怀疑变成自然、大方、亲切，这个属于（）[单选题] *

A、表情信号√

B、过程信号

C、行为信号

D、语言信号

8、客户反复阅读相关文件，这个属于（）[单选题] *

A、表情信号

B、过程信号

C、行为信号√

D、语言信号

9、客户对服务提出疑问，这个属于（）[单选题] *

A、表情信号

B、过程信号

C、行为信号

D、语言信号√

10、话题集中在某一问题，客户反复询问，这个属于（）[单选题] *

A、表情信号

B、过程信号

C、行为信号

D、语言信号√

11、接待规格不包括（）。[单选题] *

A、高规格接待

B、中规格接待√

C、对等接待

D、低规格接待

12、第一次定期回访时间是业务确定后（）。[单选题] *

《客户关系管理与客户服务》专业知识考试试题与答案

一、单项选择题

1、呼叫中心是一种基于（B）的一种新的综合信息服务系统。

A、IT技术

B、CTI技术

C、WEB技术

D、CRM技术

2、分析型 CRM 的（A ）功能可以让 CRM 对所进行的销售活动相关信息进行存储和管理，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的销售商机。

A、促销管理

B、个性化和标准化

C、客户分析和建模

D、客户沟通

3、CRM的技术核心是（ B）

A、数据库

B、数据仓库

C、元数据

D、数据库技术

4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品

B、服务

C、竞争

D、价格

5、著名经济学的2：8原理是指（ D）

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B、企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

6、客户关系管理这个词的核心主体是（ A）

A、客户

B、关系

C、服务

D、管理

7、客户关系管理的终极目标是（ C）的最大化。

A、客户资源

B、客户资产

C、客户终身价值

D、客户关系

8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（ D）

A、产品

B、价格

C、促销

D、市场

9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（ B）与重要性两方面入手。

A、紧迫性

B、预见性

C、超前性

D、盈利性

10、客户满意中超出期望的式子是（A ）

A、感知服务>预期服务

B、感知服务<预期服务

C、感知服务=预期服务

11、当客户只有一个期望值无法满足时，（D ）不是我们应对的技巧

客服测试题及答案

一、选择题（每题2分，共10分）

1. 客户服务的首要任务是什么？

A. 销售产品

B. 解决客户问题

C. 维护公司形象

D. 提高客户满意度

2. 当客户对产品提出投诉时，以下哪项不是正确的处理方式？

A. 认真倾听客户的投诉

B. 立即对问题进行调查

C. 推卸责任

D. 向客户解释情况并提供解决方案

3. 以下哪项不是客服人员应具备的素质？

A. 良好的沟通能力

B. 快速反应能力

C. 强烈的个人主义

D. 耐心和同理心

4. 在客户服务中，以下哪种沟通方式最有效？

A. 电子邮件

B. 电话

C. 面对面交流

D. 社交媒体

5. 客户满意度调查的主要目的是什么？

A. 收集客户反馈

B. 了解客户需求

C. 评估客服工作效果

D. 所有上述选项

答案：1. D 2. C 3. C 4. C 5. D

二、判断题（每题1分，共5分）

1. 客户服务的目标是让客户感到满意并愿意再次购买。（）

2. 客服人员在处理客户问题时，可以根据自己的判断随意处理。（）

3. 客户服务过程中，保持专业和礼貌是至关重要的。（）

4. 客服人员不需要了解公司的产品知识。（）

5. 客户服务的最终目的是解决问题，而不是仅仅记录问题。（）

答案：1. √ 2. × 3. √ 4. × 5. √

三、简答题（每题5分，共10分）

1. 简述客服人员在接听客户电话时应遵循的基本原则。

答：客服人员在接听客户电话时应遵循以下基本原则：

- 保持专业和礼貌的态度。

- 认真倾听客户的问题或需求。

- 及时准确地记录客户信息和问题详情。

- 根据公司政策和程序提供解决方案或将问题转交给相关部门。

电信客户服务知识考试试题题库和答案大全

第一章客服中心概述

一、填空题

1.融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为()技术。

CTI

2.呼叫中心专业词汇中，交互式语音应答系统的英文缩写为()。

IVR

3.中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为()、()和()。

总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心

4.中国联通客户服务中心的岗位通常分为以下三类:()、()和()。

前台类；后台类；管理类

二、判断题

三、单项选择题

四、多项选择题

１.以下哪些是中国联通客户服务中心后台类岗位的职责

A．质量监督

B．业务培训

C．统计分析

D．信息采编

E．解答客户咨询

ABCD

２.以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责

A．呼出营销

B．业务培训

C．受理客户投诉

D．信息采编

E．解答客户咨询

ACE

五、简答题

1.简述呼叫中心同传统的电话服务相比较的特点。

集成性；便捷性；智能化；主动性。

2.简述呼叫中心同传统商业模式相比较的特点。

无地域限制；无时间限制；个性化服务。

3.中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责

包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。

六、案例分析题

第二章客户服务中心业务功能及运营服务标准

一、填空题:()30

1、月结费用查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的及各分项费用情况。

通信费用总额

2、月结详单查询是指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、() 、通话类型、() 等。

通话时长；对方号码

3、客户服务中心业务受理GSM业务类包括基本功能类、() 、() 、套餐类等。

客户服务与管理试题及答案

客户服务与管理试题及答案第一部分

一、单项选择题

1、以下不属于FAB法的是（D）

A、特点

B、优点

C、利益

D、信任

2、经济大客户是指（A)

A 产品使用量大，使用频率高的客户

B 拥有特殊地位的客户

C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户

D 大量消费的客户

3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）

A、主动耐心

B、嚼口香糖

C、烦躁

D、爱理不理

4、压力大的人常常被形容为（A ）

A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”

5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）

A、保持冷静原则

B、平息顾客怒气

C、尊重原则

D、转移注意力

6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）

A.24小时服务热线

B.交流会

C.行业考察

D.亲情服务

7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）

A.牢骚型

B.谈判型

C.骚扰型

D.理智型

9、1:孔雀型客户以（A）为中心。

A：人b：任务c：关系d：权

10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32

A、仪容

B、仪表

C、仪态

D、职业化妆

11、应对压力的有效反应（C ）

A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战

12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )

A、第一

B、第二

C、第三

D、第四

13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B )

客户服务面试常见问题及答案

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1. 自我介绍

问题：请简单介绍一下自己。请简单介绍一下自己。

回答：

我是一个热爱与人交流，并且善于解决问题的人。我有丰富的客户服务经验，曾在一家知名公司担任客户服务代表三年。在过去的工作中，我学会了倾听客户需求、耐心解答问题以及高效处理投诉。我相信这些经验将使我成为一名出色的客户服务代表。

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2. 对客户服务的理解

问题：你认为什么是优质的客户服务？你认为什么是优质的客户服务？

回答：

优质的客户服务是在任何情况下都能满足客户需求并超越其期

望的服务。它包括与客户建立有效的沟通，关注客户的问题和需求，并以友好和专业的方式解决问题。同时，高效处理客户投诉、对客

户进行跟进，以及提供个性化的解决方案也是优质客户服务的重要

组成部分。

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3. 处理困难客户

问题：你如何处理困难客户？你如何处理困难客户？

回答：

首先，我会冷静下来并尽量理解客户的情绪和问题。然后，我

会提供一个安全和开放的环境，让客户表达他们的不满和需求。接

下来，我将倾听并确认客户的问题，以确保我正确地理解他们的需求。最后，我会努力找出最佳解决方案，并以友好和专业的态度与

客户沟通，以解决问题并恢复客户的满意度。

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4. 多任务处理能力

问题：你如何在同一时间处理多个客户请求？你如何在同一

时间处理多个客户请求？

回答：

对我来说，多任务处理是一个重要的技能。首先，我会根据优

先级确定每个请求的重要性。然后，我会合理分配时间和资源，确

保每个请求得到适当的回答或跟进。我会尽可能快速地解决简单的

问题，确保客户得到及时的反馈。对于更复杂的问题，我会将其记

客服售后考试试题及答案

题目一：售后服务的重要性及作用

售后服务是指在商品售出后，为顾客提供一系列的服务支持，以解

决问题、满足需求并保持客户满意度的高水平。售后服务在现代商业

中扮演着至关重要的角色。它能够在消费者购买商品之后，提供及时

的支持和关怀，进而树立品牌形象、促进顾客忠诚度，从而增加企业

的竞争力。

售后服务的作用主要体现在以下几个方面：

1. 解决问题：售后服务是消费者在使用过程中遇到问题时的宝贵资源。例如，如果一位消费者购买了一台电视机，在使用过程中遇到故障，售后服务团队可以提供技术支持和维修服务，帮助顾客解决问题，重新恢复商品的正常使用。

2. 增强客户满意度：通过提供高质量的售后服务，企业可以满足客

户的需求，解决客户的问题，提升客户对产品和企业的满意度。满意

的客户不仅会成为忠诚的顾客，还有可能成为品牌的推广者，为企业

带来更多的口碑宣传。

3. 增加品牌形象与口碑：售后服务的质量直接影响到企业的形象和

声誉。如果一家企业能够快速响应客户问题并提供解决方案，不仅可

以增加品牌的可信度和专业性，还能在市场上获得良好的口碑，吸引

更多的潜在客户。

4. 收集顾客反馈与改进产品：售后服务过程中，可以借助顾客的反馈意见和问题，改进产品的设计和生产质量。及时了解客户需求，修复和改善不足，可以增加产品竞争力，提高市场份额。

题目二：售后服务流程

良好的售后服务需要建立一个完善的服务流程，确保每一位顾客都能够得到及时、准确的支持与帮助。以下是一个标准的售后服务流程示例：

1. 问题反馈：顾客通过电话、电子邮件或在线客服等渠道，向售后服务团队反馈问题。顾客应提供详细的问题描述，包括商品信息、购买时间和问题现象。

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分.）

1。就劳动力的使用与报酬及相关事宜,与企业签订劳务合同的员工是（）

A。客户服务员工 B。劳动合同工

C.劳务合同工

D.客户服务代理员工

2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的( ）

A。法定代理 B。委托代理

C。指定代理 D.以上都不对

3。客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户,这是从哪个角度对客户进行的分类（）

A。营销 B。管理

C.交易进展状况

D.交易情况

4.客户忠诚度指的是 ( )

A。客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度

B。客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向

C。客户对企业利润的贡献程度

D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度

5。汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）A。信息需求 B。环境需求

C。情感需求 D。便利需求

6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是( ）

A。客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心

B。对客户的关注在购买阶段即告结束

C.企业与客户是一种敌对关系

D.企业不必让客户100％满意

7。员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）

A.主观性强 B。难以评估

C。管理成本高 D.容易测量

8。“制订解决问题的工作计划,拟定改进措施。"这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（ )

客户服务经理考试试题及答案

一、选择题

1. 客户服务的目标是什么？

- A. 提供高质量的产品

- B. 提供满意和个性化的服务

- C. 提供最低的价格

- D. 提供广告和促销活动

答案：B

2. 客户投诉的处理应该怎样进行？

- A. 忽略投诉

- B. 拒绝承认问题

- C. 马上采取行动并解决问题

- D. 转移责任给其他部门

答案：C

二、简答题

1. 解释什么是客户满意度？

- 客户满意度是指客户对于产品或服务的感受和评价程度。客户满意度越高，表示客户对于产品或服务的满意程度更高。

2. 列举三个提升客户服务质量的方法。

- 主动倾听客户的需求和意见

- 提供高质量的培训给客户服务团队

- 建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题

三、应用题

1. 请列举三个您可以采取的方法，提高团队在处理客户投诉时的响应速度和效率。

- 建立专门的客户投诉处理团队，负责处理客户投诉，并设定最短的响应时间要求。

- 引入技术支持，例如使用客户服务软件，以提高处理投诉的效率。

- 定期组织培训，提高团队成员的沟通和问题解决能力。

四、论述题

请简要论述提升客户服务的重要性及相关的好处。

提升客户服务的重要性在于满足客户的需求和期望，建立并维护良好的客户关系。通过提供优质的客户服务，可以增加客户满意度和忠诚度，促进客户的回购和口碑传播。良好的客户服务也有助于降低客户投诉率，提高企业的声誉和竞争力。此外，通过建立长期稳定的合作关系，客户服务还能帮助企业发现和开拓新的业务机会，实现可持续发展。

客户服务与管理试题AB答案

课程名称《客户服务与管理》 A卷试题 (闭卷）

班级：学号：姓名：

一、单选题（每小题2分，共20分）

1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（）

A.客户服务员工

B.劳动合同工

C.劳务合同工

D.客户服务代理员工

2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（）

A.法定代理

B.委托代理

C.指定代理

D.以上都不对

3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（）

A.营销

B.管理

C.交易进展状况

D.交易情况

4.客户忠诚度指的是（）

A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度

B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向

C.客户对企业利润的贡献程度

D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度

5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求

B.环境需求

C.情感需求

D.便利需求

6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）

A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心

B.对客户的关注在购买阶段即告结束

C.企业与客户是一种敌对关系

D.企业不必让客户100%满意

7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）

A.主观性强

B.难以评估

C.管理成本高

D.容易测量

8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（）

A.计划阶段

B.执行阶段

C.检查阶段

D.收尾阶段

9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（）

《客户服务与管理》课后习题及答案

项目一习题

一、判断题

1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（√）

2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（√）

3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。（×）

4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√）

5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（×）

6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（√）

7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。（×）

8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（√）

9、客户服务就是为客户创造价值的。（√）

10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√×

二、选择题

1、服务的价值，取决于（）。

A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉

2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。

A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户

3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。

A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。

B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。

C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。

D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。

4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。

客户服务专员考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1. 客户服务专员在接到客户投诉时，首先应该做的是：

A. 立即解决问题

B. 详细记录客户的投诉内容

C. 辩解公司政策

D. 忽略客户的投诉

答案：B

2. 在处理客户服务中的冲突时，以下哪项不是有效的方法？

A. 保持冷静

B. 倾听客户的诉求

C. 对客户大声说话

D. 寻求共同解决方案

答案：C

3. 以下哪项不是提供优质客户服务的关键因素？

A. 专业知识

B. 良好的沟通技巧

C. 快速响应

D. 对客户的不尊重

答案：D

4. 当客户提出一个你无法立即解决的问题时，你应该：

A. 告诉客户你不知道答案

B. 承诺尽快回复并跟进

C. 让客户等待，直到找到解决方案

D. 转移给其他同事处理

答案：B

5. 在客户服务中，以下哪项不是建立信任的方法？

A. 诚实地沟通

B. 过度承诺

C. 遵守承诺

D. 及时更新信息

答案：B

6. 如果客户对产品或服务感到不满，你应该：

A. 辩解公司的政策

B. 询问不满的具体原因

C. 忽略客户的感受

D. 立即提供折扣或补偿

答案：B

7. 在客户服务中，以下哪项不是有效倾听的技巧？

A. 不打断客户

B. 保持眼神接触

C. 做笔记

D. 立即给出解决方案

答案：D

8. 当客户提出一个超出你权限范围的请求时，你应该：

A. 直接拒绝客户的请求

B. 尝试找到解决方案或转介给有权限的同事

C. 让客户等待，直到上级回来

D. 忽略客户的请求

答案：B

9. 在客户服务中，以下哪项不是有效沟通的组成部分？

A. 清晰表达

B. 适当的语速

C. 不断打断客户

D. 使用专业术语