物业服务意识沟通技巧培训课件ppt
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紫色物业服务意识沟通培训培训教育图文PPT课件
那一漾 层涟漪
一漾的 ，仿佛
水波荡 自己心
中起也的同下层学了层们一涟都场漪扶春，着雨仿栏。佛杆细自在细己过的心道上雨中看点也雨打下同，在了学看窗一们那户场都一上春扶漾，雨着一静。栏漾静细杆的的细在水，的过波只雨道荡留点上起下打看的一在雨层条窗，层淡户看涟淡上那漪的，一，水静漾仿痕静一佛。的漾自渐，的己渐只水心的留波中，下荡也窗一起下户条的了上淡层一也淡层场凝的涟春起水漪雨了痕，。些。仿细许渐佛细莹渐自的透的己雨的，心点水窗中打珠户也在，上下窗像也了户是凝一上负起场，着了春静雨些雨静的许。的重莹细，，透细只缓的的留缓水雨下地珠点一向，打条下像在淡滑是窗淡去负户的。着上水雨，痕的静。重静渐，的渐缓，的缓只，地留窗向下户下一上滑条也去淡凝。淡起的了水些痕许。莹渐透渐的的水，珠窗，户像上是也负凝着起雨了的些重许，莹缓透缓的地水向珠下，滑像去是。负
同学们都扶着栏杆在过道上看雨，看 同学们都扶着栏杆在过道上看雨，看 那一漾 一漾的 水波荡 起的层
那一漾 层涟漪
一漾的 ，仿佛
水波荡 自己心
中起也的同下层学了层们一涟都场漪扶春，着雨仿栏。佛杆细自在细己过的心道上雨中看点也雨打下同，在了学看窗一们那户场都一上春扶漾，雨着一静。栏漾静细杆的的细在水，的过波只雨道荡留点上起下打看的一在雨层条窗，层淡户看涟淡上那漪的，一，水静漾仿痕静一佛。的漾自渐，的己渐只水心的留波中，下荡也窗一起下户条的了上淡层一也淡层场凝的涟春起水漪雨了痕，。些。仿细许渐佛细莹渐自的透的己雨的，心点水窗中打珠户也在，上下窗像也了户是凝一上负起场，着了春静雨些雨静的许。的重莹细，，透细只缓的的留缓水雨下地珠点一向，打条下像在淡滑是窗淡去负户的。着上水雨，痕的静。重静渐，的渐缓，的缓只，地留窗向下户下一上滑条也去淡凝。淡起的了水些痕许。莹渐透渐的的水，珠窗，户像上是也负凝着起雨了的些重许，莹缓透缓的地水向珠下，滑像去是。负
物业服务意识沟通培训模版PPT教学讲座课件
沟通技巧Βιβλιοθήκη 讲课人： XXXContents
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
花草植 大厦，
物绿意 那情景
盎然， 别说多
点缀着 漂亮了
大厦， ！
那情景
别说多
漂亮了
！
瞧！那边有一栋双层房屋建筑-----大 家的教 学大楼 。它像 一位高 雅的美 丽姑娘 衣着五 颜六色 的衣服 ，也有 校园的 花草植 物绿意 盎然， 点缀着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！ 瞧！那边有一栋双层房屋建筑瞧-！--那--边大有家一的栋教双学层大房楼屋。建它筑像-一--瞧位--！高大那雅家边的的有美教一丽学栋姑大双娘楼层衣。房着它屋五像建颜一筑瞧六位-！-色高-那-的雅-边大衣的有家服美一的，丽栋教也姑双学有娘层大校衣房楼园着屋。的五建它花颜筑像草六-一-植色瞧-位-物的！-高大绿衣那雅家意服边的的盎，有美教然也一丽学，有栋姑大双点校娘楼层缀园衣。房着的着它屋大花五像建厦草筑颜一，植-六位那物--色高情绿--的雅景意大衣的别盎家服美说然的，丽多，教也姑漂点学有娘亮缀大校衣了着楼园着！大。的五厦它花颜，像草六那一植色情位物的景高绿衣别雅意服说的盎，多美然也漂丽，有亮姑点校了娘缀园！衣着的着大花五厦草颜，植六那物色情绿的景意衣别盎服说然，多，也漂点有亮缀校了着园！大的厦花，草那植情物景绿别意说盎多然漂，亮点了缀！着 大厦， 那情景 别说多 漂亮了 ！
物业服务礼仪与沟通培训教材PPT实用课件(共57页)
人能够长时间伪装 自己的身体语言吗？
不能。 即使是专家， 也只能在很短时间内伪造身体语言！
身体终究会摆脱人的造作， 发出真实的信号！
你发出正确的信号了吗？
体语的意义， 不由发出者决定，而是由接受者解读决定！
请 马 上 纠 正： 封闭的姿态改为开放的姿态！ 察觉自己说的话与肢体语言是否一致？
人类基本姿态
物业服务礼仪与沟通培训教材P P T 实用课件( 共5 7 页)
法国
诙谐幽默天性浪漫。他们在人际交往中 大都爽朗热情。
善于雄辩高谈阔论，好开玩笑，讨厌不 爱讲话的人，对愁眉苦脸者难以接受。
受传统文化的影响， 法国人不仅爱冒险， 而且喜欢浪漫的经历
物业服务礼仪与沟通培训教材P P T 实用课件( 共5 7 页)
原 因 何 在？ 语言的作用： 传达具体意思 非语言的作用：表达对人的态度！
请务必相信肢体语言！
当他向你发出矛盾信息时： 微笑的脸、紧缩交叉的脚 你应该知道：哪里的信号是真实的？ 离脸越远的动作，越暴露内心世界！
值得信任的肢体部位： 流汗 瞳孔放大 腰背躯干 腿 双脚 不可信任的： 越有意作出的一些姿势，越不可信！
大多数基本的沟通姿态， 全世界都是一样的 • 愉快－－笑 • 愤怒－－皱眉 • 点头、摇头 • 耸肩、摊手
因文化而异的体语
• 环形 • 竖拇指 • V手势
如何读懂？
• 姿势群－－体语的句子 • 语言和肢体的一致性 • 当时的环境 • 地位和权力
无声沟通第一步：距离 （领 地）
无声沟通第二步：角 度
坐、站的角度
无声沟通第三步：四 肢 开 合
无声沟通第五步：上 肢
无声沟通第六步：手 脸
无声沟通第七步：表情
物业服务意识及沟通技巧
5、处理投诉的方法及注意事项
1．耐心倾听，不与争辩。 2．详细记录投诉内容。 3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟 通。 4．判定投诉性质（有效与无效）。 5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。 6．回复处理结果。 7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并 建立档案。
6、处理投诉的注意事项
（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术 （8）寻找客户喜欢谈的话题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。 （12）相信领导和公司
服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯; 它是可以通过培养、教育训练形成的。
二、服务意识包括那些，体现在那些方面？
1、服务语言要求： （1）口齿清晰 （2）语言标准 （3）语调柔和 （4）语气正确 （5）用词文雅
3、微笑训练方法 （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法
7、处理投诉简单的几句话
①先处理心情； ②再处理事情； ③说软话办硬事；
历史ⅱ岳麓版第13课交通与通讯 的变化资料
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[自读教材·填要点]
一、铁路，更多的铁路 1．地位 铁路是 交通建运设输的重点，便于国计民生，成为国民经济 发展的动脉。 2．出现 1881年，中国自建的第一条铁路——唐山 至开胥平各庄铁 路建成通车。 1888年，宫廷专用铁路落成。
度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和 到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性， 与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示”等手法作用不大，但 “激将法”却往往可以奏效。
2020年物业服务意识沟通技巧培训学习ppt
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沟通技巧
➢ 与不同性格业主沟通的技巧
从心理学角度来看，人的性格一般可分为： 多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
➢ 与粘液质稳定型业主沟通的技巧
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安 静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己 的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏 实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们 就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
员 （1）员工坐姿标准 工 （2）员工坐姿禁忌 坐 （3）员工坐姿服务 姿
规 （1）行进引领 范 （2）指引手势 标 （3）来有迎声 准 （4）双手递接
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物业服务意识——微笑
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
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Hale Waihona Puke 物业服务意识——站姿道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
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物业服务意识
1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识 。
2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识 。
3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满
意度同时会提升物业收费率。
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
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物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她 能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办 法帮助客人满足其需求。
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物业服务意识——坐姿
道客记录道和客法记国录就和觉法得国很就舒觉服得很很舒服很 久了看到久韩了式看辣到酱韩式辣酱
物业沟通技巧培训ppt课件
总理大臣说：“它远在三万五千里外，比公主的房间还大，而且是由熔化的铜所 做成的。”
魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。” 数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在 天上，不可能有人能拿下它。” 国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个 结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、 一样远。 所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。 于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月亮有多大？”“大概比我拇 指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主 说。 “那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高! 因为有时候它会卡在树梢间。” “用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。 比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金 匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。
给予应有的尊重 付出行动解决问题 展现负责的态度 处理投诉要讲究时效性 处理时考虑妥善性
6
精品课件 7
பைடு நூலகம்
哪些是“捣巢”行为？
精品课件
言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语
“我绝对没有说过那种话” “这种问题属于你们内部装修的事，你去找装修公
精品课件
沟通技巧培训
1
精品课件 2
精品课件
• 解决我们思想中存在的问题 • 提高客户服务意识 • 掌握必备的有效沟通技巧
3
精品课件 4
精品课件
做到下面六点，你就是一个有同理心的人：
我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据
魔法师说：“它有十五万里远，用绿奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。” 数学家说：“月亮远在三万里外，又圆又平像个钱币，有半个王国大，还被粘在 天上，不可能有人能拿下它。” 国王又烦又气，只好叫宫廷小丑来弹琴给他解闷。小丑问明一切后，得到了一个 结论：如果这些有学问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每个人想的一样大、 一样远。 所以当务之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多远。 于是，小丑到公主房里探望公主，并顺口问公主 ，“月亮有多大？”“大概比我拇 指的指甲小一点吧！因为我只要把拇指的指甲对着月亮就可以把它遮住了。”公主 说。 “那么有多远呢？”“不会比窗外的那棵大树高! 因为有时候它会卡在树梢间。” “用什么做的呢？”“当然是金子!”公主斩钉截铁地回答。 比拇指指甲还要小、比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦!小丑立刻找金 匠打了个小月亮、穿上金链子，给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好了。
给予应有的尊重 付出行动解决问题 展现负责的态度 处理投诉要讲究时效性 处理时考虑妥善性
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精品课件 7
பைடு நூலகம்
哪些是“捣巢”行为？
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言行不一 吹毛求疵，责难顾客 转嫁责任 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语
“我绝对没有说过那种话” “这种问题属于你们内部装修的事，你去找装修公
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沟通技巧培训
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精品课件 2
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• 解决我们思想中存在的问题 • 提高客户服务意识 • 掌握必备的有效沟通技巧
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做到下面六点，你就是一个有同理心的人：
我怎样对待别人，别人就怎样对待我——我替人着想，他人才会替我着想； 想要得到他人的理解，就要首先理解他人——只有将心比心，才会被人理解； 别人眼中的自己，才是真正存在的自己——要学会以别人的角度来看问题，并据
物业服务企业员工服务意识培训课件
物业服务企业员工服务意识培训
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5、自我实现需要：
对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现自 身存在价值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社区服 务，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、有意义， 也使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相 应的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在社区开办儿童 画展、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动形式 便是丰富业主生活、展现业主专长和帮助业主实现自我价值 的载体。
物业服务企业员工服务意识培训
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培训目的
❖ 了解岗位性质，具备客户服务的观念。
❖ 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服 务。
物业服务企业员工服务意识培训
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培训纲要：
❖ 1、开展服务意识培训的重要意义 ❖ 2、理解什么是服务 ❖ 3、服务意识的概念 ❖ 4、优质服务的体现 ❖ 5、合格员工的素质要求 ❖ 6、客户及客户服务的概念 ❖ 7、客户服务技巧 ❖ 8、讨论——如何处理投诉
物业服务企业员工服务意识培训
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不好的服务 ❖ 客户将不满平均告诉10个人 ❖ 20%的不满客户会告诉20个人 ❖ 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 ❖ 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
物业服务企业员工服务意识培训
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好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
物业服务企业员工服务意识培训
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物业服务企业员工服务意识培训
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物业服务企业员工服务意识培训
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物业服务企业员工服务意识培训
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马斯洛需求层次理论
（Maslow‘s hierarchy of needs theory）
2020年物业服务意识沟通技巧培训课件ppt
物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她 能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办 法帮助客人满足其需求。
• 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动 与被动之分。这是认识程度问题，认 识深刻就会有强烈的服务意识;
• 有了强烈展现个人才华、体现人生价值 的观念，就会有强烈的服务意识;有了以 公司为家、热爱集体、无私奉献的风格 和精神，就会有强烈的服务意识。
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物业服务意识——站姿
日哟 留意日哟哟额留跨意境哟电额商跨与境哦电额商与 哦额 外热呀人外就热开呀始人发就货开了始是发大货风了是大风
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物业服务意识——坐姿
日哟 留意日哟哟额留跨意境哟电额商跨与境哦电额商与 哦额 外热呀人外就热开呀始人发就货开了始是发大货风了是大风
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沟通技巧
日哟 留意日哟哟额留跨意境哟电额商跨与境哦电额商与 哦额 外热呀人外就热开呀始人发就货开了始是发大货风了是大风
日哟 留意日哟哟额留跨意境哟电额商跨与境哦电额商与 哦额 外热呀人外就热开呀始人发就货开了始是发大货风了是大风
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沟通技巧——处理投诉十大禁语
禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道；
6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了；
日哟 留意日哟哟额留跨意境哟电额商跨与境哦电额商与 哦额 外热呀人外就热开呀始人发就货开了始是发大货风了是大风
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物业服务意识
1、服务语言要求 （1）口齿清晰 （2）语言标准 （3）语调柔和 （4）语气正确 （5）用词文雅
物业服务沟通技巧培训课件PPT(共 84张)
人际交往中，目光应专注，以表现出 对对方的尊重。
3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长 途来找你，此时你会： A、告诉对方你在开会，待会再回电话 B、告诉上司的秘书说不在 C、接电话，而且该说多久就说多久
4、有位员工连续四次在周末向你要求他想 提早下班，此时你会说： A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别 是在周末。 B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想 法。 C、今天不行，下午四点我要开个会。
（2）爱：得到爱就拥有一种归属感， 就不会孤独。当你满足了对方被爱的需要， 对方同样也会以爱为回报。
（3）理解：理解包括理解他人和被人理解。理解 为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人 际沟通的核心部分。
（4）欣赏：自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对 荣誉感和成就感的需要。对别人真诚的赞赏，可以缩 短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的 作用。因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排 斥那些给自己带来斥责的人。（尤其对女性）
语言 格 敏感内向——以诚挚信任的态度、谦虚恳切的
语言 特 性情豪爽——以忠诚率直的态度、热情耿直的
语言 点 博学深虑——以谦虚好学的态度、文雅含蓄的
语言
（3）言凭真诚而叙 真诚的基础是“爱心”和“与人为善”。真
诚不是“怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必 须从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤 害对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就 会发生困难。eg.某服务员对顾客说：“先生， 有什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。”但 该顾客提出一个要求时，这位服务员却说：“哦， 我马上要下班了，你找别人做吧！”
的，那么说出来的内容也是令人困惑和模棱两可 的；
说者有责任把思想表达清楚，而听者有责任设 法准确地理解它。
服务意识及技巧培训ppt课件
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服务意识
一、物业员工必须树立高度的 “客户” 意识，“服务为先”的意识。 二、如何衡量物业公司的服务质量： • 业主靠感受评价服务质量。 • 业主的感受包括：舒适感、方便感、亲切感、归属感、 安全感、超值感。 三、服务质量的组成：服务态度、服务知识、服务技能。 • 其中服务态度最为重要、敏感。 • 服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭。 • 核心是对业主尊重与友好，高品质的礼仪、礼貌在一定程度上可减少
业主投诉概率。 四、物业服务最大的特点就是直接性，通过语言、行为向业主表示欢迎、尊 重、热情及感谢。
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服务意识测评
下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请 你如实为自己打分。 （1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心 情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便 、高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
• 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。 比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能 尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到 的服务……
服务意识
一、物业员工必须树立高度的 “客户” 意识，“服务为先”的意识。 二、如何衡量物业公司的服务质量： • 业主靠感受评价服务质量。 • 业主的感受包括：舒适感、方便感、亲切感、归属感、 安全感、超值感。 三、服务质量的组成：服务态度、服务知识、服务技能。 • 其中服务态度最为重要、敏感。 • 服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭。 • 核心是对业主尊重与友好，高品质的礼仪、礼貌在一定程度上可减少
业主投诉概率。 四、物业服务最大的特点就是直接性，通过语言、行为向业主表示欢迎、尊 重、热情及感谢。
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服务意识测评
下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请 你如实为自己打分。 （1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心 情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便 、高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
• 服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的 欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和 愿望，它发自服务人员的内心。 比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能 尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到 的服务……
蓝色商务风物业服务意识沟通技巧PPT专题演示
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后，春他天们的便风一吹个过接银一杏个树的的来枝到头我，们几家场的春花雨园让中刚。冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后，春他天们的便风一吹个过接银一杏个树的的来枝到头我，们几家场的春花雨园让中刚。冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。 春天的风吹过银杏树的枝头，几场春 雨让刚 冒出小 芽的叶 子，长 得郁郁 葱葱。 当我把 这个好 消息告 诉门口 的孩子 们后， 他们便 一个接 一个的 来到我 们家的 花园中 。
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沟通技巧——处理投诉的方法及注意事项
1．耐心倾听，不与争辩。 2．详细记录投诉内容。 3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。 4．判定投诉性质（有效与无效）。 5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。 6．回复处理结果。 7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案。
Hale Waihona Puke 2沟通技巧——处理投诉十大禁语
禁语
1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道；
6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了；
禁 语8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的；
9、这不是写了吗！你自己看！ 10、改天再说。
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物业服务意识——坐姿
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沟通技巧
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沟通技巧
➢ 物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系 物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物业 的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进 行防患和整改。
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沟通技巧
➢ 与不同性格业主沟通的技巧
从心理学角度来看，人的性格一般可分为： 多血质活泼型、胆汁质急躁型、粘液质稳型、抑郁忧郁型
➢ 与粘液质稳定型业主沟通的技巧
喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安 静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己 的主张，与他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏 实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们 就会对你真诚专一，情感稳定，友谊延续也较为持久。
ESTATE MANAGEMENT
物业服务意识沟通技巧
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
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物业服务意识沟通技巧
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
• 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动 与被动之分。这是认识程度问题，认 识深刻就会有强烈的服务意识;
• 有了强烈展现个人才华、体现人生价值 的观念，就会有强烈的服务意识;有了以 公司为家、热爱集体、无私奉献的风格 和精神，就会有强烈的服务意识。
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物业管理工作是一项较复 杂的工作，涉及到各个不 同利益阶层和多个职能部 门，这就要求物管从业人 员必须不断学习各项法律 法规，以及房屋建筑知识 等，不断加强沟通技巧和 公关能力的培训。
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同时，物管人员还应树立 诚信的服务意识，树立企 业经营意识、法律意识， 只有具备了上述的工作能 力、思维意识，才能更好 地运用各种沟通技巧和方 法。
员 （1）员工坐姿标准 工 （2）员工坐姿禁忌 坐 （3）员工坐姿服务 姿
规 （1）行进引领 范 （2）指引手势 标 （3）来有迎声 准 （4）双手递接
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物业服务意识——微笑
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物业服务意识——站姿
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4、微笑礼仪训练 （1）角色扮演 （2）实战演练 （3）分享讨论
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物业服务意识
员 （1）员工行姿标准 工 （2）员工行姿禁忌 行 （3）员工行姿服务
姿 （4）员工蹲姿
服
务 （1）员工站姿标准 规 （2）员工站姿禁忌 范 （3）员工站姿服务
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抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多 亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些 愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要 商量的，必须耐心倾听业主的意见，要注意态度始终如一。
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物业服务意识
1、服务语言要求 （1）口齿清晰 （2）语言标准 （3）语调柔和 （4）语气正确 （5）用词文雅
2、服务语言标准 （1）声音运用 （2）语言选择 （3）称呼客户的服务用语 （4）礼貌用语
3、微笑训练方法 （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法
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物业服务意识
1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识 。
2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识 。
3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满
意度同时会提升物业收费率。
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物业服务意识
所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她 能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办 法帮助客人满足其需求。
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沟通技巧——处理投诉的方法及注意事项
（1）耐心
（7）迂回战术
（2）细心
（8）寻找客户喜欢谈的话题
（3）先听后讲
（9）合理让步
（4）讲话语调要注意
（10）不要随意作出承诺
（5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通
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目录
1、物业服务意识
2、沟通技巧
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物业服务意识
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而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性化 的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业公共设 施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁 、美观所进行的各项劳务服务行为。
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沟通技巧
➢ 物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训
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沟通技巧
➢ 与多血质活泼型业主沟通技巧
兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐于交朋 友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足他们爱讲话， 爱交际的特点，还应征求他们的意见和建议。
➢ 与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧
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（6）目光要坚定
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（12）相信领导和公司
ESTATE MANAGEMENT
物业服务意识沟通技巧
COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS
主讲：xxx
时间：xxx