运维服务方案(全)-10(框架)要点

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信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)

信息系统运行维护方案

（IT运维服务方案）

1运维服务内容3

1。1服务目标3

1.2信息资产统计服务4

1.3网络、安全系统运维服务5 1。4主机、存储系统运维服务11 1。5数据库系统运维服务20 1.6中间件运维服务23

2运维服务流程25

3服务管理制度规范27

3。1服务时间27

3.2行为规范28

3。3现场服务支持规范29

3.4问题记录规范30

4应急服务响应措施32

4。1应急基本流程32

4。2预防措施32

4。3突发事件应急策略34

1服务内容

1.1服务目标

运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务,保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类:硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等;软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量.结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致.

信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资

信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)

信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）

1......................................................................................................................................... 服务内容3

1.1服务目标 (3)

1.2信息资产统计服务 (4)

1.3网络、安全系统运维服务 (4)

1.4主机、存储系统运维服务 (8)

1.5数据库系统运维服务 (13)

1.6中间件运维服务 (15)

2 ..................................................................................................................................... 运维服务流程17

3 .............................................................................................................................. 服务管理制度规范19

3.1服务时间 (19)

3.2行为规范 (20)

3.3现场服务支持规范 (20)

3.4问题记录规范 (21)

4 .............................................................................................................................. 应急服务响应措施23

IT运维服务运营方案

IT运维服务部运营方案

1、部门宗旨..................................................... 错误!未指定书签。

2、业务范围..................................................... 错误!未指定书签。

3、运维服务管理体系............................................. 错误!未指定书签。

3.1运维服务管理对象........................................... 错误!未指定书签。

3.2运维系统功能框架........................................... 错误!未指定书签。

3.3运维管理组织结构........................................... 错误!未指定书签。

3.3.1运维部负责人........................................... 错误!未指定书签。

3.3.2总工................................................... 错误!未指定书签。

3.3.3服务台................................................. 错误!未指定书签。

3.3.4网络组................................................. 错误!未指定书签。

信息系统运维服务方案

信息系统运维服务方案(总26

页)

-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1

-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

信息系统运维服务方案

1服务内容................................................... 错误!未定义书签。

信息资产统计服务 .............................. 错误!未定义书签。

网络、安全系统运维服务................... 错误!未定义书签。

主机、存储系统运维服务................... 错误!未定义书签。

数据库系统运维服务 .......................... 错误!未定义书签。

中间件运维服务 .................................. 错误!未定义书签。2运维服务流程 ........................................... 错误!未定义书签。3服务管理制度规范 ................................... 错误!未定义书签。

服务时间 .............................................. 错误!未定义书签。

行为规范 .............................................. 错误!未定义书签。

现场服务支持规范 .............................. 错误!未定义书签。

IT运维服务管理实施方案

为了确保信息技术（IT）运维服务的高效管理，实施一个全面的方案

是至关重要的。这个方案应该涵盖以下几个方面：IT服务管理框架的选择、流程设计、工具的选择和实施以及人员培训和沟通。

首先，选择适合企业的IT服务管理框架是一个关键的步骤。IT服务

管理框架提供了一套标准的过程和最佳实践，帮助组织有效地规划、交付

和支持IT服务。ITIL（信息技术基础设施库）是目前最广泛使用的IT服

务管理框架之一、它提供了一系列的管理流程和实践，包括服务策略、服

务设计、服务过渡、服务运营和持续服务改进。根据企业的需求和规模，

可以选择使用ITIL的完整框架或者其中的一些流程和实践。

其次，需要设计适合企业的IT运维服务管理流程。这些流程应该能

够覆盖IT运维服务的各个方面，包括故障管理、变更管理、问题管理、

配置管理等。流程设计应该考虑到企业的特定需求和现有的运维实践，同

时也要符合选择的IT服务管理框架的要求。

在选择IT运维服务管理工具时，需要考虑到工具的功能和易用性。

一些常见的IT运维服务管理工具包括服务台工具、配置管理数据库（CMDB）工具、故障管理工具等。这些工具应该能够支持实施的IT服务

管理框架和流程，并且能够与其他相关系统（如监控系统、自动化工具等）集成，以提高运维效率和服务质量。

实施IT运维服务管理方案的过程中，人员的培训和沟通非常重要。

需要确保相关人员了解选择的IT服务管理框架和流程，并能够熟练地使

用相关工具。培训可以通过培训课程、在线资源、工作坊等形式进行。此外，也需要与运维团队和其他相关部门进行沟通和协作，以确保流程的顺

运维服务完整方案

第1章项目概况

1.1项目背景

近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。

XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。

1.2项目目标

结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。

1.3需求分析

本次项目XX企业需求主要包括两个部分，

1、运维管理体系建设要求；

2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。

运维服务完整与方案

第1章项目概况

1.1项目背景

1.2项目目标

1.3需求分析

本次项目XX企业需求主要包括两个部分，

1、运维管理体系建设要求；

2、信息系统正常运行保障服务。

维护运行服务方案方针(全)10(框架)要点

第1章项目概况

1.1 项目背景

XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。

1.2 项目目标

1.3 需求分析

本次项目XX企业需求主要包括两个部分，

1、运维管理体系建设要求；

2、信息系统正常运行保障服务。

运维服务方案(全)

第1章项目概况 (4)

1.1项目背景 (4)

1.2项目目标 (4)

1.3需求分析 (4)

第2章运维服务管理体系建设 (6)

2.1IT服务管理概述 (6)

2.2运维服务管理流程体系 (7)

2.2.1服务支持 (8)

2.2.2服务提供 (14)

2.3运维服务管理规划 (18)

2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18)

2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21)

2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24)

2.4运维服务质量管理 (24)

2.5建立运维管理规范 (26)

2.5.1运维管理规范概要 (26)

第3章信息系统运行保障方案 (28)

3.1统一服务台建设 (28)

3.2建立文档管理制度 (29)

3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33)

3.3.1一般信息化设备服务范围 (33)

3.3.2一般信息化设备运维 (33)

3.3.3例行维护流程图 (34)

3.3.4一般设备服务方案 (35)

3.4防（杀）病毒服务 (40)

3.4.1防病毒服务需求 (40)

3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40)

3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)

3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42)

3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42)

3.5信息资产巡检及普查服务 (42)

3.5.1主动巡检 (42)

3.5.2信息资产普查 (43)

3.6其它有关说明及要求 (43)

第4章运维服务计划方案 (45)

4.1运维服务准备 (45)

4.1.1签定必要的协议和约定 (45)

4.1.2人员准备 (45)

运维服务实施方案

一、项目背景

随着信息化程度的不断提高，企业的IT系统已经成为企业运营中不可或缺的一部分。对于企业而言，稳定可靠的IT系统将直接关系到企业运营的顺利与否，同时也将直接影响到企业的生产效率和效益。由此，IT系统的运维也就成为了一项至关重要的业务，而如何提供高质量的运维服务则成为了企业IT部门工作的重心。因此，本文就在此背景下，设计了一套适用于企业的运维服务实施方案。

二、实施方案概述

本文所提供的运维服务实施方案主要包括以下几个方面：

1. 运维任务管理

针对企业的日常运维任务，我们首先需要建立统一的任务管理系统，对运维任务进行全方位的管理和监控。具体可以采用ITIL（IT基础设施库）框架来实现，对于企业来说，ITIL能够提供全面、标准化、自动化的运维支持，能够有效地提升企业的运维服务质量。

2. 运维保障体系

在确立了任务管理机制之后，我们还需要建立一套完善的运维保障体系，对系统进行全面的监控和维护。监控系统需要

建立健全，覆盖全面；一旦出现异常，需要及时报警，并迅速响应。同时，要建立系统备份和恢复机制，以便在意外情况下，能够及时恢复数据和系统，避免给企业带来不必要的损失。

3. 运维服务水平协议

在实施运维服务过程中，我们需要为企业制定一份合理的服务水平协议（SLA），以确保服务的质量和稳定性。服务水平协议要求对服务中出现的各种问题进行分类，规定最长响应时间、最短恢复时间和服务水平达成率等指标，同时还需规定相关责任和赔偿措施，确保企业能够得到充分的服务保障。

4. 运维人员培训

运维服务方案(全)

FOR PERSONAL USE ONLY IN STUDY AND RESEARCH; NOT FOR COMMERCIAL U S E

第1章项目概况 ................................................................................... 错误！未定义书签。

1.1项目背景 ........................................................................................ 错误！未定义书签。

1.2项目目标 ........................................................................................ 错误！未定义书签。

1.3需求分析 ........................................................................................ 错误！未定义书签。

第2章运维服务管理体系建设 ........................................................... 错误！未定义书签。

2.1IT服务管理概述 ........................................................................... 错误！未定义书签。

运维服务体系建立实施方案

运维服务是指建立适当的IT基础设施，保证其全天候、稳定运

行的服务。而运维服务体系建立实施方案是指企业在实施运维服务时，应该按照规范、标准化的模式进行运维服务体系的搭建。下面

我们将具体分析运维服务体系建立实施方案的步骤和具体实施方法。

一、运维服务体系的概念

运维服务体系是指那些按照一定的规范、标准化的模式运营业

务系统的一组协同服务。一个完整的运维服务体系可以加强企业的

管理、提升效率、降低工作风险、提供成功率、缩短时间和减少成

本等各方面的效益，有助于实现业务目标并提高业务绩效.

二、运维服务体系的建立步骤

1.制定运维服务体系的规划

在制定运维服务体系规划之前，首先需要了解企业的业务类别、运维要求以及客户对运维服务的需求等。明确需要实施的业务范围，然后确定关键环节和重要性程度，继而制订运维服务体系的框架和

策略，规划完备的运维部署方案，并确定所需的人力、物力以及财

力资源预算。

2.评估当前企业的运维水平

运维服务的质量涉及到公司业务运转的稳定性和可靠性，所以

企业应该对当前运维水平进行评估，主要从以下几个方面入手：人

员配备、技术方面、作业标准和流程规范等等。针对评估结果，提

出改进方案，明确优化目标和重点。

3. 组织实施运维服务体系

在实施运维服务体系的过程中，需要明确好各职能部门的职责

分工，建立规范的工作流程、作业标准、配备优秀的专业技术人员，同时需要建立健全运维服务管理体系，保证服务的可行性和可持续性。

4.建立运维服务质量评估体系

通过建立严格的运维评估体系，评估整个运维服务体系的质量

IT运维服务整体方案

本文主要内容：

•IT运维服务内容

•IT运维服务流程

•IT运维服务管理制度规范

•IT运维应急服务响应措施

一、服务内容

1.1服务目标

运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。

信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。

服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：

运行状态、故障情况

配置信息

可用性情况及健康状况性能指标

信息系统运维服务方案

1服务内容 (3)

信息资产统计服务 (3)

网络、安全系统运维服务 (3)

主机、存储系统运维服务 (6)

数据库系统运维服务 (9)

中间件运维服务 (10)

2运维服务流程 (11)

3服务管理制度规范 (13)

服务时间 (13)

行为规范 (13)

现场服务支持规范 (14)

问题记录规范 (14)

4应急服务响应措施 (16)

应急基本流程 (16)

预防措施 (16)

突发事件应急策略 (17)

1服务内容

1.1信息资产统计服务

此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。

服务内容包括：

硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录

软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录

网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录

综合布线系统结构图的绘制

其它附属设备的统计记录

1.2网络、安全系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：

序号服务模块内容描述提供方

1现场备件安装配合用户进行，按备

件到达现场时间工程

师到达现场

公司

2现场软件升级首先分析软件升级的

必要性和风险，配合

用户进行软件升级

公司

3现场故障诊断按服务级别：7×24公司

检查

其他检查内容□正常□异常□正常□异常□正常□异常

(1)用户现场技术人员值守

公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。

IT信息系统运维服务方案

运维服务内容

1.1 服务目标

我们的目标是为客户提供高效、可靠、安全的运维服务，确保客户的信息系统稳定运行。我们致力于为客户提供全方位的技术支持，满足客户的各种需求。

1.2 信息资产统计服务

我们提供信息资产统计服务，帮助客户了解其信息资产的情况。我们将对客户的信息系统进行全面的调查和分析，包括硬件设备、软件系统、数据存储等方面，为客户提供详细的报告。

1.3 网络、安全系统运维服务

我们提供网络、安全系统运维服务，包括网络设备、防火墙、入侵检测系统等方面。我们将对客户的网络设备进行全面的监控和管理，确保网络的稳定运行。我们还将对客户的安全系统进行全面的检测和维护，确保客户的信息系统安全。

1.4 主机、存储系统运维服务

我们提供主机、存储系统运维服务，包括服务器、存储设备等方面。我们将对客户的主机和存储设备进行全面的监控和管理，确保其稳定运行。我们还将对客户的主机和存储设备进行定期的维护和升级，确保其性能和安全。

1.5 数据库系统运维服务

我们提供数据库系统运维服务，包括数据库的安装、配置、调优、备份、恢复等方面。我们将对客户的数据库进行全面的监控和管理，确保其稳定运行。我们还将对客户的数据库进行定期的维护和升级，确保其性能和安全。

1.6 中间件运维服务

我们提供中间件运维服务，包括Web服务器、应用服务器等方面。我们将对客户的中间件进行全面的监控和管理，确保其稳定运行。我们还将对客户的中间件进行定期的维护和升级，确保其性能和安全。

运维服务流程

我们的运维服务流程包括以下步骤：接收客户请求、分析问题、制定解决方案、实施方案、测试和验证解决方案、交付解决方案并进行后续支持。我们的目标是确保客户的系统稳定运行并及时解决问题。

运维服务(共5篇)

运维服务（共5篇）

时间：2020年08月02日编稿：作者一

第一篇：运维服务

1.服务概述

随着IT技术的进展，当前企业的IT应用越来越多，架构也越来越复杂，涉及的软硬件产品众多，而好多企业从人力、技术、治理等方面并不能保证自己单位的IT系统的正常运维工作，东鼎公司基于ITIL的治理理念，结合自身多年的运维经验，组织专业的技术团队，从系统基础架构、网络、服务器系统、应用软件等多个方面为这些用户提供专业运维外包服务。

2.服务内容

数据中心运维：保障机房内设施的正常运行，对机房环境相关的电力、空调、消防照明等系统提供的技术保障和维护工作。

网络系统运维：是指对局域网、广域网、Internet等网络设备及线路的正常运行所提供的技术保障和维护工作。

主机存储系统运维：是指对服务器、小型机、磁盘阵列等数据核心应用为基础的系统环境及设备所提供的技术保障和维护工作。

数据库、中间件：是指基于用户业务需求，对数据库、中间件的设计、开辟、测试、应用培训、运行维护全生命周期的磁盘阵列等数据核心应用系统基础设备及系统环境的正常运行提供技术保障，面向用户对数据库的开辟应用需求开展的各项工作。

安全系统运维：是指对以防火墙、IDS、自防备系统为核心的网

络安全系统正常运行所提供的技术保障和维护工作。

3.服务流程

客户提出IT外包申请

客户提出外包服务申请；咨询电话（*************）

高级服务工程师现场考察企业IT环境，针对客户IT系统环境举行全面勘测

确定IT外包服务解决方案

依据客户具体需求，提出IT外包服务解决方案

与客户共同商议确定最终IT外包服务解决方案

相关主题

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第1章项目概况

1.1 项目背景

XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。

1.2 项目目标

1.3 需求分析

本次项目XX企业需求主要包括两个部分，

1、运维管理体系建设要求；

2、信息系统正常运行保障服务。

信息系统正常运行保障涵盖了

1、一般信息化设备及软件的运维管理；

2、、防病毒服务；

3、办公区域内设备及软件巡检普查；

4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障；

5、信息化资产管理

第2章运维服务管理体系建设

2.1 IT服务管理概述

现今，随着计算机技术，特别是网络技术的飞速发展，对于许多行政单位，许多企业而言，IT技术越来越深入到核心业务，影响策略制定和企业的发展。

从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此，对于一个单位而言：

➢如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展

➢如何最快地获取专业的支持能力

➢如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性

➢如何提高用户的工作效率，增加最终用户满意度

➢如何跟上IT技术的发展，及时更新相关技术

➢如何提高对IT系统利用的灵活性

➢如何更好地管理IT运营成本

➢以提高服务能力，将会是单位可能面临的问题。

IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷采纳，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。

通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验，使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。

ITIL框架图

ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎所有IT组织，无论其规模大小，或采取何种技术。

ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL 的指导建立和拓展自己的IT服务流程。

2.2 运维服务管理流程体系

运维务管理最核心的是“服务支持”（ServiceSupport）和“服务提供”（ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。如下图所示：

2.2.1服务支持

服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务，以支持其业务。服务支持包含以下内容：

2.2.1.1 服务台

我们为企业建设服务台，提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，越秀工商可以通过统一的报障电话申请服务、查询服务处理进程，监控服务质量。

服务台(ServiceDesk)是IT服务组织和用户相互联系的接入点。服务台曾经被称为帮助台(HelpDesk)。HelpDesk的主要任务是记录，分解和监控提出的问题。一个服务台可以具备更宽范的角色，如接收变更请求(RFC)，并且可以支撑多种流程中的操作。

服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关信息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。例如，服务台可能扮演用户提交变更请求的联系点，基于变更管理流程传达变更实施计划，并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌握。

在任何对SLA产生影响的事件面前，服务台处于第一线，并维护高速的信息流通道。

围绕突发事件，服务台有可能在其权限范围被授权实施变更。此类变更的范围可能被预先定义。当所有相关变更发生时，变更管理流程将被告知。基本上，当对任何CI的规范做出修改之前，变更流程都需要对其进行预先审批。

2.2.1.2 突发事件管理

突发事件管理流程致力于解决突发事件，并快速恢复服务供应。突发事件被记录下来，并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。

服务台接近于突发事件管理流程和问题管理流程，并处于它们之间。如果没有适当的控制，变更有可能引入新的突发事件。因此需要建立有效途径对变更进行跟踪。这是为什么建议持续不断地将突发事件记录在同一个CMDB中，并分类为“问题”，“已知错误”，“变更记录”等信息，以促进服务台界面的信息沟通能力，简化事件调查和报告。

突发事件的优先权及其升级需要作为服务级别管理流程中的一部分进行协商，并在SLA中备案。

突发事件管理的目标：

突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通服务级别作出反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事件管理也应该保留对事件的有效记录，以便于衡量和改进流程，并向其它流程汇报。

突发事件流程如下图所示：