ITIL运维实施方案
IT运维服务方案-(模板)
XXXXXXXX有限公司IT运维服务方案V2.0一. XXXX信息运维服务介绍 (3)1.1公司服务 (3)1.2公司服务发展观 (3)二. 运维服务管理体系建设 (5)2.1IT服务管理概述 (5)2.2运维服务管理流程体系 (6)2.2.1 服务支持 (7)2.2.2 服务提供 (12)2.2.3 能力管理 (13)2.3运维服务管理规划 (15)2.3.1 第一阶段：服务磨合阶段 (15)2.3.2 第二阶段：主动服务阶段 (17)2.3.3 第三阶段：战略规划阶段 (19)2.4运维服务质量管理 (19)2.5建立运维管理规范 (21)2.5.1 运维管理规范概要 (21)三. 运维服务建设方案 (23)3.1统一服务台建设 (23)3.2建立文档管理制度 (24)3.3信息化设备及相关软件运维管理 (28)3.3.1 例行维护流程图 (28)3.3.2 设备服务方案 (29)四. 运维服务计划方案 (33)4.1运维服务准备 (33)4.1.1 签定必要的协议和约定 (33)4.1.2 人员准备 (33)4.1.3 工具准备 (33)4.2项目人员组织 (34)4.2.1 人员结构 (34)4.2.2 人员职责与岗位要求 (34)4.3服务计划 (35)4.3.1 服务时间 (35)4.3.2 进场初始阶段 (35)4.3.3 第一个服务阶段 (36)4.3.4 第二个服务阶段 (36)4.3.5 服务总结和延续阶段 (36)五. 应急服务方案 (37)5.1灾难应急措施 (37)5.1.1 应急措施体制图与总则 (37)5.1.2 大型灾难紧急行动方案 (38)5.2运行服务应急方案 (41)5.2.1 启动应急流程 (41)5.2.2 成立应急小组 (43)5.2.3 应急处理过程 (43)5.2.4 应急处理结果评估 (44)5.2.5 统计和报告 (45)六. 服务水平质量承诺及服务管理 (47)6.1服务水平体系 (47)6.1.1 报告服务 (47)6.1.2 管理类服务 (47)6.1.3 主动式服务 (47)6.1.4 响应式服务 (48)6.2服务承诺 (48)6.2.1 服务级别承诺 (48)6.2.2 服务质量承诺 (49)6.3服务管理 (49)6.3.1 服务管理总则 (49)6.3.2 服务流程管理 (50)6.3.3 服务台支持管理 (51)6.3.4 事件管理 (52)6.3.5 问题管理 (53)6.3.6 知识库管理 (54)6.3.7 服务记录管理 (54)一. XXXX信息运维服务介绍1.1 公司服务XXXXXXXX有限公司从成立之初就投入了大量的精力不断完善企业内部的管理，提高软件开发的质量。
itil 运维 管理制度 doc
itil 运维管理制度doc什么是ITIL运维管理制度？ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛使用的IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）框架，旨在帮助组织实施高效的IT服务管理和支持。
ITIL的核心内容包括一系列最佳实践和方法论，涵盖了各个IT服务管理阶段和活动。
而ITIL运维管理制度是在ITIL框架指导下，组织制定的，用于规范和管理IT运维工作的一套制度和流程。
为什么需要ITIL运维管理制度？IT运维是组织内关键的技术和业务支持部门，负责保障系统的正常运行和服务的持续提供。
然而，由于业务环境、技术需求和人员变动等因素的不断变化，IT运维往往难以保持高效和稳定。
ITIL运维管理制度的引入，可以帮助组织规范和优化运维流程，提高运维效率和服务质量。
通过ITIL框架指导的最佳实践，可以使运维工作更加系统化、统一化，提升团队协作和响应能力。
ITIL运维管理制度的主要内容：1. 制度基础：- 制度目的和范围：明确制度的宗旨和适用范围，确保制度满足组织的需要，并不断跟进业务变化调整。
- 制度责任：明确各参与部门和角色的责任和职责，确保制度落实和执行的责任清晰。
- 制度文件管理：规定制度的发布、更新和存档流程，确保制度文档的准确性和可追溯性。
2. 运维流程：- 事件管理：规范和管理IT事件的发现、记录和处理流程，确保及时解决故障和问题，最小化业务中断和影响。
- 变更管理：规范和管理IT系统的变更流程，确保变更计划和实施的可控性和安全性，最小化变更引发的风险。
- 发布管理：规范和管理IT系统的发布流程，包括测试、验证和上线步骤，确保发布的稳定性和可操作性。
- 容量管理：对IT系统和资源的容量需求进行监控和规划，确保系统的性能和可用性满足业务需求。
3. 运维工具：- 故障管理工具：使用故障管理工具来追踪和记录IT事件、问题和解决方案，提高工作效率和团队协作。
itil运维管理体系 流程
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了解客户需求和期望。
IT运维管理工作实施细则
IT运维管理工作实施细则目录1、总则 (2)2、编制方法 (3)3、运维服务管理体系 (3)3.1运维服务管理对象 (3)3.2运维系统功能框架 (4)3.3运维管理组织结构 (4)3.3.1项目负责人 (5)3.3.2项目经理 (5)3.3.3技术主管 (6)3.3.4服务台 (6)3.3.5网络管理员 (7)3.3.5应用、数据库管理员 (7)3.3.7终端管理员 (7)3.4运维服务流程 (8)3.4.1项目运维服务工作流程图 (9)3.4.2服务台 (9)3.4.3事件管理 (10)3.4.4工单管理 (10)3.4.5问题管理 (10)3.4.6变更管理 (11)3.4.7配置管理 (11)3.4.8知识库管理 (11)3.4.9统计及工作报告 (11)4、运维服务内容 (12)4.1服务目标 (12)4.2IT资产统计服务 (12)4.3网络、安全系统运维服务 (12)4.4主机、存储系统运维服务 (13)4.5数据库系统运维服务 (14)4.6中间件运维服务 (14)4.7终端、外设运维服务 (15)5、应急服务响应措施 (15)5.1应急预案实施基本流程 (16)5.2突发事件应急策略 (16)6、服务管理制度规范 (17)6.1服务时间 (17)6.2行为规范 (17)1、总则xxxxxxxxx发展有限公司成立系统技术部，统一承担临xxxxxxxx及其下属公司投资建设的信息化项目的运行维护工作。
系统技术部为进入运行维护阶段的信息化项目成立运维项目组，项目组由项目经理负责，并配备相应的维护工程师。
为了做好项目的运行维护工作，加强内部管理，特制定本规定。
本规定的作用对象为IT运维项目组的项目经理及全部维护工程师。
2、编制方法本实施细则包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以xxxxxxx信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。
基于ITIL的医院IT运维管理实践
基于ITIL的医院IT运维管理实践标签： itil 运维 it服务管理信息系统流程摘要：医院信息系统的规模日益庞大，复杂程度也越来越高，传统的、作坊式的医院IT运维模式已不适应时代的发展。
改变原有被动处理问题的工作方式，建立主动服务的管理体系是IT服务组织发展的必然趋势。
本文结合作者的实际工作经历，围绕着ITIL实施的核心要素：人员、流程和工具，对传统医院IT运维模式的弊端进行了分析，记述了基于ITIL理念对医院IT部门进行改造、建立全新IT服务体系的方法和步骤，最后对实施效果进行了总结。
关键词：ITIL、IT运维正文：一、前言随着医院信息化建设逐年深入，医院信息系统的规模日益庞大，复杂程度也越来越高。
医疗业务在享受信息系统提供便利的同时，对信息系统的依赖度也越来越高。
信息系统故障不但可能导致医疗业务的中断，甚至有造成医疗事故的可能。
IT部门在日常运维工作中遇到的问题也越来越多样化，涵盖了从软件到硬件、从服务器到桌面PC机、从网络管理到机房管理、以及信息系统安全等方方面面。
因为故障原因复杂，又缺乏有效地IT运维管理方法，不能及时解决问题，常会引起用户的不满。
所以如何有效的管理IT资源，保障信息系统的可靠运行，提高用户的满意度，是医院IT部门必须面对的问题。
二、传统的医院IT运维模式的弊端传统的医院IT运维模式是在信息系统功能单一、规模较小的环境下形成的，IT部门的员工就像“救火队员”一样被动的处理故障，常常存在如下弊端：1、分工不清“信息中心的电话没人愿意接，谁接电话谁倒霉。
”这是一个医院IT 圈里流传很广的段子，也是许多医院IT部门的真实写照。
因为电话里多半是这里或那里又有故障报修，无论是硬件故障、网络不通、还是软件宕机，对于用户来说都是“电脑坏了”，故障描述不清，而解决起来也是千头万绪，搞不好就要花上半天的时间。
大家都忙着做项目，运维工作貌似都要管，其实就是都不管，多一事不如少一事，接电话就成了烫手的山芋。
itil运维方案
itil运维方案ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是一种广泛采用的IT服务管理框架，旨在提供指导和最佳实践，帮助组织实现高效的IT服务交付与运维。
在当今数字化时代，ITIL运维方案成为企业管理IT服务的重要工具，为提供稳定可靠的IT服务和优化运维流程起到关键作用。
本文将探讨ITIL运维方案的实施和其带来的价值。
一、ITIL运维方案的实施步骤在实施ITIL运维方案之前，企业需要清楚认识到现有运维流程的痛点和改进空间。
接下来，以下步骤将引导组织成功地落地ITIL运维方案：1.需求评估：评估组织当前的IT运维需求，包括业务规模、IT架构和现有运维流程。
通过了解运维团队和客户的需求，可以确定实施ITIL方案的重点和目标。
2.培训教育：ITIL运维方案需要得到运维团队的积极参与和理解。
通过培训和教育来提高员工对ITIL框架和最佳实践的认识，从而帮助他们更好地适应新流程和工具。
3.流程规划：基于组织的需求，制定符合ITIL框架的运维流程。
流程包括变更管理、问题管理、配置管理、服务台管理等，每个流程都需要制定明确的角色和责任，并与业务流程相互衔接。
4.工具选择：选择适合组织的ITIL工具，用于支持流程的自动化和监控。
这些工具有助于提高效率、减少错误和提高服务质量。
5.实施和跟踪：在实施过程中，根据预定计划和时间表逐步推进。
同时，建立有效的监控机制来跟踪和评估运维流程的执行情况，并及时调整和优化。
二、ITIL运维方案的价值1.提升运维效率：ITIL运维方案通过明确的流程和责任，帮助企业优化和标准化运维流程。
这减少了重复劳动、降低了错误率，提高了服务交付和故障恢复的速度。
2.改善服务质量：ITIL运维方案将客户需求作为核心，通过对服务质量和性能的监控和评估，实现持续改进。
这有助于减少故障次数，提高服务可用性和可靠性。
3.降低风险：ITIL运维方案强调变更和配置管理的重要性。
ITSS运维管理的方案
ITSS运维管理的方案ITSS（Information Technology Service Support）是指信息技术服务支持，是一种基于ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的服务管理框架，旨在提供高效、可靠、安全的IT服务支持。
在ITSS运维管理方案中，关键的组成部分包括：服务管理、事件管理、变更管理、问题管理和配置管理。
1.服务管理服务管理是ITSS运维管理中的核心部分，它包括服务策略制定、服务级别管理、服务报表和绩效分析等方面。
服务管理的目标是确保IT服务的高效运行和用户满意度的提升。
首先，需要制定服务策略，明确ITSS的目标和核心价值，并确保与业务目标的整合。
服务策略应包括服务目标、范围、关键指标和服务级别协议等。
其次，服务级别管理是确保IT服务按照协议提供的关键环节。
这涉及到对服务质量的测量和监控，以及对服务评估结果的分析和改进措施的制定。
最后，定期生成服务报表，以评估和监控服务绩效，包括故障率、响应时间、解决时间等指标。
根据报表的分析结果，及时采取措施，以改进服务质量。
2.事件管理事件管理是ITSS运维管理中的一个重要环节，它包括对IT事件的监测、处理和解决。
事件管理旨在通过快速响应和解决事件，减少故障对用户的影响。
首先，建立事件监测系统，对IT系统中的事件进行实时监测和报警。
通过监测系统，可以对异常事件进行快速识别，并及时采取措施。
其次，建立事件处理流程，包括事件分类、评估优先级、分配责任和响应时间等。
对于紧急事件，应当优先处理，并及时通知相关人员。
最后，实施事件解决措施。
这包括及时分析事件原因，修复故障，恢复正常工作，并在事件解决后进行评估和总结，以避免类似事件的再次发生。
3.变更管理变更管理是ITSS运维管理中的另一个重要环节，它涉及到对IT系统中的变更进行规划、授权、测试和实施，以确保变更的有效性和风险的控制。
运维服务体系建立实施方案（三篇）
运维服务体系建立实施方案一、项目背景随着信息化建设的深入推进，企业对于IT系统的可靠性和稳定性要求越来越高，运维服务已经成为企业运营的关键要素之一。
因此，为了提高运维服务的质量和效率，建立一个高效、可靠的运维服务体系势在必行。
二、目标与原则1. 目标：建立一个科学、规范、高效、可靠的运维服务体系，提供全方位、一体化的运维服务。
2. 原则：科学规划、逐步推进、提高服务质量、降低成本、保障业务连续性。
三、实施计划1. 确定项目领导小组，并建立项目管理办公室，负责项目全程跟进。
2. 进行项目前期准备工作，包括需求调研、方案制定、人员培训等。
3. 制定运维服务体系的组织架构和职责体系，明确各岗位的职责和权限。
4. 制定运维服务流程和标准，规范各项工作，确保运维服务的一致性和可持续性。
5. 推进运维服务工具与技术的建设，包括监控系统、自动化运维工具等，提高工作效率。
6. 建立运维服务的知识库和文档管理系统，方便员工查阅和共享经验。
7. 进行运维服务人员的培训和能力提升，提高他们的专业素养和技能水平。
8. 设立运维服务质量监控机制，对服务质量进行监察和评估，及时发现和解决问题。
9. 在实施过程中进行阶段性的总结和评估，及时调整和改进工作计划。
10. 完成项目实施后，进行项目验收，总结经验教训，并进行持续改进。
四、组织架构与职责体系1. 运维服务部门：负责运维服务体系的日常运营和管理工作。
2. 运维工程师：负责IT系统的监控、维护和故障处理工作。
3. 运维管理员：负责运维工具和技术的管理和维护工作。
4. 运维支持人员：负责运维服务相关的技术支持和培训工作。
5. 项目经理：负责项目的组织和管理工作。
6. 项目组成员：负责配合项目经理完成项目工作。
五、运维服务流程和标准1. 运维服务流程包括：需求收集、问题诊断、问题修复、变更管理、过程监控等环节。
2. 根据ITIL（IT基础架构库）的标准，建立运维服务的流程和操作指南，确保工作的规范性和一致性。
ITIL运维实施方案
ITIL运维实施方案ITIL运维实施方案服务目录、服务级别、服务流程（制度、量化指标、表单）和用户满意度是ITIL运维管理系统的关键要素。
一、运维流程ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。
一个良好的网络运维管理系统需要有一个清晰的运维流程来支撑。
为了建立科学的运维IT服务框架，需要统一思想，包括思想、制度、策略、方法、软件工具和培训等多个方面。
指导思想是以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。
二、实施因素1.思想统一，服务框架的完善统一思想，以科学的日常维护为主，处理故障为辅，实施改进，建立配套的规范和制度。
2.新老业务实施以不影响实际服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求进行实施。
3.成本因素实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。
但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。
因此，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。
新业务和老业务相互影响，共同改进。
新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用。
另外，老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。
4.人员因素为了使运维人员掌握ITIL的思想，需要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。
任何思想、工具、规范、制度和操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。
加大培训力度也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要方式。
三、实施步骤1.实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。
建立新业务准入策略和具体实施办法。
建立老业务改进过程路线图。
2.通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实施，并健全配套的策略、规范和制度。
统一服务支持接入入口，统一服务支持的流程；将服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心。
基于ITIL的运维体系架构设计方案
1.1.运维架构设计基于ITIL的运维管理体系的建立是企业在发展路程的一个阶段。
而一个良好的运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。
建设运维管理平台是一个长期的、持续的过程。
基于ITIL的运维服务体系建设应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。
同时结合业务特色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。
1.1.1.基于ITIL运维服务管理机制基于ITIL建立运维服务管理体系的过程分为以下7个步骤：理念导入、评估现状、确定目标及范围、流程设计、工具实施、上线试运行、持续改进。
理念导入理念导入是ITSM项目实施的第一步，也是决定项目能够成功实施的关键一步。
理念导入主要是学习、研讨、灌输基于ITIL最佳实践运维管理体系框架，包括ITIL的基本知识和实施理念，有共同的语言和目标，并明确运维服务管理的愿景，在组织内进行宣导。
培训课程可以采用提问和研讨的方式，让运维人员成为主角。
评估现状完成理念导入并建立愿景后，需要评估组织当前的服务管理流程成熟度及运维服务管理的现状，并查找分析差距，进一步明确目标和范围。
现状评估就是要通过定性和定量的分析、恰当的研究方法（包括调查问卷和现场访谈、观摩等）全面了解组织的运维服务状况，及其与理想状态之间的差距，并撰写评估报告。
这是后面确定运维管理范围、工具实施的基础。
确定目标、范围根据现状评估结果，制定近期运维服务管理的目标与范围。
在不同评估现状下，制定的目标也不同，随着体系的不断改进完善，目标也在不断提升，迭代式地实现已制定的愿景。
梳理并固化服务流程，优化服务模式，通过系统实施和推广优化逐步提升运维服务管理能力，防范运维管理的风险，基于ITIL 构建初步的运维服务管理体系。
包括：（1）基于ITIL思想梳理并固化运维服务管理流程；（2）实现统一的运维服务台，建立集中的运维知识库；（3）完成事件、问题、配置和变更发布流程的实施；（4）构建统一的配置数据库，为运维服务提供精确化的数据支持。
2023-IT运维服务整体方案V1-1
IT运维服务整体方案V1随着信息化与互联网的快速发展，IT运维服务的重要性不断突出。
在这个数字化时代，各个企业的信息系统已成为业务成功的核心，保障系统支持的高可用性和稳定性对企业来说至关重要。
因此，开发出一款全面的IT运维服务整体方案V1是不可或缺的。
以下是实现该方案的步骤：第一步：需求分析阶段在该阶段，我们需要与客户沟通，以充分了解其需求。
我们需要确定系统的性质、规模和领域，并了解数据的敏感度和可用性要求。
针对这些问题，我们会与客户进行必要的会议，以便更好地了解他们的运营要求和需求。
第二步：策划阶段策划阶段对于IT运维服务整体方案的成功非常关键。
在这个过程中，我们必须确定应该使用的技术和应用程序类型，并根据ITIL原则确定系统的整个运维流程。
这个阶段涉及到一系列会议，包括方案概念会议、解决方案决策会议和详细设计会议。
第三步：设计在设计阶段，我们需要具体实施该方案。
总体而言，该方案由以下组成部分构成：硬件、软件、网络设备等。
在确定这些构成要素后，我们还可以制定详细的方案和通用模板。
第四步：实施实施具体涵盖了系统的实现和使用过程。
在实施阶段中，我们需要确保系统正确功能，并能提供稳定和可靠的运维服务。
在此阶段还需进行软硬件测试，以检测性能是否完全符合要求。
第五步：维护和支持在系统上线后，我们需要进行日常的运维监控工作，以保证该系统的维护、升级和管理。
在维护和支持阶段中，我们会定期对系统的各个部分进行评估和测试，以确保整个运维系统达到了预期的效果。
总的来说，IT运维服务整体方案V1是一个综合而系统化的解决方案，使得企业的信息系统能够保持高可用性和稳定性。
方案成功实现的关键在于，整个团队能够沟通和协作，并且了解客户的需求和业务战略。
该方案不断完善和优化，将会极大地提高效率和实现企业的业务目标。
IT运维服务方案
1运维服务方案1.1运维服务概述为了保证XX项目建成后的良好运行，本项目在运维期成立运行维护机构，建立规范化、标准化、制度化的运行维护体系，制定和监督执行系统运行制度和标准，负责软硬件设备运维包括共享平台运维、视频解析系统运维、网络系统运维、安全系统运维、其他基础应用运维、综治应用运维等工作。
项目系统相关维护遵循信息技术服务标准（ITSS），从项目人员培训及考核、运维工具等资源和技术的利用、安全及时间过程管理等方面制定相应的制度，支持应用系统的安全、稳定、高效、持续运行。
为了保证本项目正常运行，设计总体的基本运维方案，形成科学有效的运维服务体系是十分必要的，从而使各系统能够协调一致，保障系统稳定可靠运行，为用户提供低成本、高质量的运维服务。
1)服务与管理并重运维服务需要一套好的管理模式，管理模式可以为运维服务提供理论指导，同时通过实际的运维服务可以总结经验改善运维模式，两者相互促进。
2)建立规范化的管理流程通过参考国外先进的运维管理理论，充分吸收建设XX工程现有的管理规范，结合实际情况制定适合的运维管理办法，并在实际工作中严格遵守实施。
3)高效的运维服务支持在运维的实际操作中要借助先进的运维工具构架统一规划的、高效的运维系统，运维系统要充分体现系统的优越性。
4)明确的责任分工和奖惩机制运维管理规范的贯彻和系统的有效运行都需要运维人员的积极配合，要有明确的责任分工，明确工作人员的任务、责任；要有的奖惩机制，充分调动工作人员的积极性。
5)运维和项目实施密不可分运维服务给系统的良好运行提供可持续保障，系统的成功实施为运维服务的顺利开展打下了坚实的基础，两者密不可分，在本项目中要运用全局思想，从整体出发，把项目实施和运维作为一个总体来综合考虑，确保系统建设顺利完成。
1.2运维服务原则XX项目的运维服务原则采用先进、科学、高效的运维服务模式。
传统的运维服务采用被动的、孤立的、分散的“救火队”式运维管理模式，实践证明已经让使用者和运维人员在日常使用和维护中疲惫不堪。
IT运维服务管理实施方案
实施方法
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行业特色 关键问题 解决方案 实施方法
金融行业IT运维管理的行业特征
业务对IT的依赖程度高
IT技术已经成为业务的必要工具，基础架构、核心业务系统可用性要 求高
IT技术先进，IT运维管理复杂度高
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价值：支持简单高敁的运维体系建设
行业特色 关键问题 解决方案 实施方法
日常工作使用E8工具情况:
带给运维体系价值®是:
通过图形化拖拉工具配置故障、请求、问题、变更、发布、进出 操作间、VPN申请等日常IT运维流程，统一运维平台，日常运维 工作统一平台完成，引导流程导向的管理机制；
本的运维管理机制 ；
运维服务团队要求简便、快捷、过程清晰、责仸
明确的运维服务操作。
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目录
行业特色
金融企业IT运维行业特征
关键问题 解决方案
IT部门面临的关键问题 E8.ITSM it运维服务管理方案 实施方法及售后服务体系
关键问题 解决方案
IT部门面临的关键问题 E8.ITSM it运维服务管理方案 实施方法及售后服务体系
实施方法
平台产品+实施的产品服务架构，帮助客户快速实施和持续改善； 丰富的行业数据包，业务经验及时分享； 高效实用的实施方法论； 完善的售后服务体系。
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ITIL运维管理技术建议方案,非常不错的资料
XX客户ITIL运维系统实施建议方案目录1 XX客户ITIL运维系统背景 (3)1.1XX客户信息化背景与现状 (3)1.2服务运维未来目标 (4)1.3实施范围 (4)2 XX客户ITIL运维系统需求分析 (5)2.1业务现状 (5)2.2设计目标 (5)2.3需求分析 (6)3 XX客户ITIL运维系统实施建议方案概述 (7)3.1ITIL与MIBP (7)3.2面向不同角色的建设目标 (9)3.3关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段 (10)3.4故障点关联裙带的展现 (10)3.5度量运维效率，降低服务风险 (10)3.6拓展IT服务途径 (11)3.7建立分类统计报告机制 (11)4 XX客户ITIL运维系统实施建议方案详述 (12)4.1借以ITIL的运维阶段概述 (12)4.2强化运维管理流程关键点详述 (13)4.2.1 服务台&事故管理 (13)4.2.2 问题管理 (16)4.2.3 变更管理 (18)4.2.4 发布管理 (20)4.3提高运维效率关键点详述 (22)4.3.1 关联同类故障处理方式，规范事故处理阶段 (22)4.3.2 故障点关联裙带的展现 (22)4.3.3 度量运维效率，降低服务风险 (23)4.3.4 拓展IT服务途径 (24)4.3.5 建立分类统计报告机制 (24)4.4度量运维成效关键点详述 (25)4.4.1 丰富的报表及KPI统计 (25)4.4.2 便捷的报表定制 (27)4.5增强运维灵活度关键点详述 (28)4.5.1 CMDB设计工具 (28)4.5.2 流程设计工具 (29)4.5.3 表单设计工具 (30)4.6提升运维品质关键点详述 (32)4.6.1 服务台，快速恢复业务，减少企业损失 (32)4.6.2 提供自助服务台，多种沟通渠道触发运维工单 (34)4.6.3 以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项 (35)4.6.4 问题管理，找到根本原因，防止故障重复发生 (38)4.6.5 变更管理，消除因为变更对业务造成的影响 (39)4.6.6 发布管理，帮助变更有序的执行 (40)4.6.7 SLM，度量运维效率，降低服务风险 (41)4.6.8 知识库和FAQ的紧密结合，运维经验的积累 (42)4.6.9 可定制的报表及KPI，度量流程执行绩效 (43)4.7快速运维实施关键点详述 (45)4.7.1 服务台配置向导 (45)4.7.2 CMDB配置向导 (47)4.7.3 系统管理配置向导 (48)1XX客户ITIL运维系统背景1.1 XX客户信息化背景与现状目前，随着XX客户信息建设飞速发展，现今已形成**********************的规模。
基于ITIL的IT运维管理系统概述
基于ITIL的IT运维管理系统概述ITIL是Information Technology Infrastructure Library（IT基础架构库）的缩写，是一套世界上最为流行的IT服务管理的最佳实践框架。
基于ITIL的IT运维管理系统是一个完整的IT服务管理解决方案，旨在提供高效、可靠的IT运维管理工具，帮助企业规范和优化IT运维流程，提升服务质量和效率。
ITIL框架主要由五个核心书籍组成，包括服务战略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务过渡（Service Transition）、服务运营（Service Operation）以及不断改进（Continual Service Improvement）。
这些书籍提供了详细的指导和实施方法，帮助企业建立和改进IT服务管理的流程和实践。
1.服务目录管理：IT运维管理系统可以提供完整的服务目录，包括各种IT服务的描述、成本、性能指标等信息。
用户可以根据自身需求，选择和订购适合的IT服务。
2.事件管理：IT运维管理系统可以自动监测和管理各种事件，包括故障、警报、请求等。
系统可以自动创建和分派事件，跟踪和解决问题。
3.变更管理：IT运维管理系统可以帮助企业实施变更管理流程，确保规划和记录各种变更，减少潜在的风险，并最小化业务中断。
4.配置管理：IT运维管理系统可以跟踪和管理各种IT资产和配置项。
通过准确记录和追踪IT配置，系统可以帮助企业更好地控制和管理IT基础设施。
5.问题管理：IT运维管理系统可以帮助企业有效地管理和解决各种问题。
系统可以自动识别和跟踪问题，并提供解决方案和知识库供参考。
6.服务水平管理：IT运维管理系统可以帮助企业设定和监控服务水平目标，并与客户进行合同协商和性能评估。
7.报告和分析：IT运维管理系统可以提供各种报告和分析功能，帮助企业了解和评估IT服务的性能和效果。
8.集成和自动化：IT运维管理系统可以与其他企业的关键系统进行集成，实现数据共享和自动化流程。
ITIL管理体系的设计与实施
ITIL管理体系的设计与实施ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是一种管理IT服务的框架，旨在提高IT服务管理质量、降低IT服务成本、提升IT服务响应速度、降低IT风险。
ITIL框架由英国政府于20世纪80年代初创立，已经成为IT服务管理领域的国际标准。
ITIL框架分为5个生命周期阶段：服务战略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务过渡（Service Transition）、服务运营（Service Operation）和持续服务改进（Continual Service Improvement）。
每个阶段包含一些核心的过程和活动，这些过程和活动是实现各个阶段目标的关键。
1、服务战略阶段服务战略阶段是ITIL框架的起点，旨在确保IT服务的与业务目标一致性，达到最大的商业价值。
这个阶段包含一系列的活动和过程，如业务战略、服务资产与配置管理、服务组合管理、财务管理。
2、服务设计阶段服务设计阶段是为下一阶段的服务转移做好准备工作。
在这个阶段，需要确保新的或改进的服务将能够满足客户的需求，通过减少故障和减少重复工作，来提高效率和效益。
这个阶段包含服务级别管理、服务目录管理、安全管理等过程。
3、服务过渡阶段服务过渡阶段是新的或改进后的服务进行过程管理的阶段。
严格的过程管理可确保服务成功地移交给服务运营人员。
在这个阶段，应该专注于服务交付的透明性，以及市场和业务的信任。
这个阶段包括服务过渡计划和支持、版本控制、测试和评估、部署等过程。
4、服务运营阶段服务运营阶段是在全面支持业务质量的前提下，提供高质量IT服务的阶段。
在这个阶段，重要的一点是确保向客户提供无故障的服务，以及尽可能增加价值。
通过建立高效的ITIL服务管理流程，来提高服务质量和减少IT风险。
这个阶段包括事件管理、问题管理、访问控制、批量作业管理、运维管理等重要过程。
基于ITIL的运维流程优化实践有哪些
基于ITIL的运维流程优化实践有哪些在当今数字化时代，企业对于信息技术（IT）系统的依赖程度日益加深，高效稳定的 IT 运维成为了企业业务正常运转的关键保障。
ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）作为一套被广泛认可的 IT 服务管理最佳实践框架，为运维流程的优化提供了有力的指导。
本文将探讨基于 ITIL 的运维流程优化的一些实践方法。
一、事件管理流程优化事件管理是指对IT 系统运行过程中发生的各类异常事件进行记录、分类、处理和跟踪的过程。
基于 ITIL 的理念，优化事件管理流程可以从以下几个方面入手。
首先，建立明确的事件分类体系。
根据事件的性质、影响范围和紧急程度，将其细分为不同的类别，如紧急事件、重大事件、一般事件等。
这样可以使运维人员在接收到事件报告时，能够快速判断事件的优先级，从而采取相应的处理措施。
其次，设定标准化的事件处理流程。
明确每个事件处理阶段的责任人和时间节点，确保事件能够得到及时有效的处理。
例如，对于紧急事件，应立即启动应急响应机制，调动相关资源进行处理；对于一般事件，则按照既定的流程逐步解决。
此外，建立事件跟踪和监控机制。
通过信息化工具，实时跟踪事件的处理进度，及时向相关人员反馈处理情况。
同时，对事件处理的效果进行评估，总结经验教训，不断完善事件处理流程。
二、问题管理流程优化问题管理旨在找出 IT 系统中存在的根本原因，防止同类问题的再次发生。
基于 ITIL 的问题管理流程优化可以从以下几个方面展开。
一是加强问题的识别和记录。
运维人员在处理事件的过程中，要善于发现潜在的问题，并将其详细记录下来。
同时，建立问题数据库，对问题进行分类和归档，以便后续的分析和处理。
二是深入分析问题的根本原因。
运用各种分析工具和方法，如鱼骨图、5W2H 等，找出问题产生的深层次原因。
不仅要解决当前的问题，更要从源头上消除问题产生的可能性。
基于ITIL的公安IT运维管理系统的设计与实现
服务管理的重点工作是通过事件管理 、变更管理等来实现
标准的Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ 服务流程 ， 对于系统内的故障进行管理。三是 实现基础信息的采集功能及监控资源的作用。
（ 作者单位 ：上海市公安局黄浦分局科技科 ）
信息系统工程 【 ２ ０ １ ３ ２ ２ ０
建立起标 准的管理流程 。基于Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ 的公安Ｉ Ｔ 运维管理系 统的设计与实现是 以Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ标准为基础 ，建立起服务支持
Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ（ 信息技术基础架构库 ） 实施的 目的在 于提高 资源的服务质量 ，并通过管理来实现规范 ，提高效率 的
Ｉ Ｔ服务管理标 准库 。这套标 准 已成为业 内所 普遍采用
工作 中去 。三是要建立统一的服务 台。要建立起完整的
二 、基 于Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ 的公 安 Ｉ Ｔ 运 维 管理 系统 的 设 计 与 实现
（ 一 ）系 统 的设 计 的重 点 。当前 主要 的面 临的 问 题有一是要通过技术 、管理的有效提升来实现管理效益 的最大化 ，在控制降低建设成本的前提下让资源有效 的
发挥 出作用 。充统一 的结构和管理 ，提供网络 、系统 、
应用 、业务等系统运行监控功能 ，来实现及 时反馈与解
决问题 的功能。四是资产管理与配置管理的结合 。要通 过信息 系统的集成管理 ，来实现对信息 中心的支撑力 ， 实现设备 的科学管理 ，通过建立 电子 台账 ，实现对系统 的维护支持及对Ｉ Ｔ 资产的动态管理 ，实现软件与研究管
台、流程管理 、Ｉ Ｔ系统监测与管理的访问等系统工具 ，实 现对流量 、报表、拓扑等系统结构的集中管理 ，以对系统 网络安全进行实时的监测 。二是进行运维服务管理。运维
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ITIL运维实施方案服务目录服务级别服务流程（制度、量化指标、表单）用户满意度1 运维流程ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。
而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。
1 统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架统一思想，建立科学的运维IT服务框架。
IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。
其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。
2 实施因素1.思想统一，服务框架的完善统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。
2.新老业务实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。
3.成本因素实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。
但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。
所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。
新业务和老业务相互影响，共同改进。
新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。
4.人员因素为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。
任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。
加大培训力度，也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式。
3 实施步骤1.实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。
○ 1建立新业务准入策略，和具体实施办法。
○ 2建立老业务改进过程路线图。
2.通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实施，并健全配套的策略，规范，制度。
○ 1统一服务支持接入入口，统一服务支持的流程；将服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心。
运维支持部门内部处理流程，可根据本业务的特点，自行定义。
○ 2数据建设，抽象出一批共性的数据，目前已有部分雏形。
○ 3支撑平台建设，建立一些业务监管系统，如门户系统，流量系统，报表系统等，逐步进行服务的改进，并建立相应的配套规范和制度。
逐步将各服务支持活动，将各业务基础数据纳入平台管理。
○ 4视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和管理的软件体系。
2 标签命名规则为了节省时间，提高ITIL运维准确性命名规则采用英文字母（大写）和0－9这十个自然数，名字尽量描述实体的内容，命名方式以楼栋具体到楼层房间第几台机器。
DZZXXXX-YYY DZZ代表楼栋，XXXX楼层房间，YYY房间机器（从进门口靠右的机器由右向左成“U”字形命名）如：D010210-009办公楼壹号栋0210号房009号机器。
最好对所有IT设备进行分类编码，形成一整套编码规则配置库客户单位设备类别设备位置编号3 人员行为规范为了建立部门良好的形象，规范售后服务人员行为，促进部门的健康发展，提升售后服务人员工作信念、礼仪标准，确保工作品质。
服务行为规范1. 接听客户电话要做到神情专注，亲切热情，用语规范。
2．不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。
3．受理客户服务时不得相互推诿，扯皮。
4．办理业务过程中不得与其他人员闲聊。
5．座席员接听客户电话需要相互交流或请示时，应将客户电话置于闭音状态。
6．与客户交谈时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶撞，严禁讥笑客户。
7．如遇特殊问题需请示或交流时，应先请客户稍候，再答复。
对无法立即处理或答复的问题，应记录客户联系电话，告知回复时间。
8．对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答。
9．接待客户时应遵循“先外后内”的原则，即先满足客户的服务需求，后满足内部需求。
10．服务过程中发生差错，应立即向客户致歉并说明，诚恳接受客户的批评，同时立即纠正。
11．客户提出表扬或道谢时，要谦虚致词。
服务礼仪规范以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、微笑服务、热情周到。
（一）仪表1．服务人员上岗工作期间须身着统一服装、佩带工号牌，服务卡置于与座席员相对应的柜台前。
2．不留奇型怪发，不染彩色头发，保持清洁整齐。
3．双手保持清洁，不留长指甲。
4．岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。
5．口腔清洁无异味。
6．不佩带装饰性很强的饰物和标记。
7．男员工仪容仪表要求:○ 1精神饱满，面带微笑。
○ 2不留长发，不吹染奇异发型。
○ 3随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。
○ 4双手清洁，短指甲。
○ 5服装合体，平整干净。
○ 6领带紧贴领口，系得美观大方。
○ 7西装口袋不放物品（笔）。
○ 8黑色皮鞋，黑色袜子，皮鞋光亮。
(二）仪态1．站姿站立时头部端正，面带微笑，表情自然；身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身体前；两腿绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，两脚夹角约呈60度左右的“V”字型，不得倚靠它物站立。
2．坐姿入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下，至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。
入座后不得翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
从座位起身时，动作要轻缓，不得突然起身离开，离位后要将座椅轻轻推回原处。
不得坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。
3．蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲；前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地；臀部向下。
4．微笑亲切自然，面对宾客、顾客、上级一视同仁。
（三）礼节对待客户要主动热情、落落大方、有礼有节、不卑不亢。
1．接待主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。
当手中有工作时，应立即放下手中工作，面带微笑注视对方，起立上前接待客户。
2．问候见面时，应根据时间不同主动问候。
如：“早上好！”、“您好”等。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
3．握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
时间：3—5秒为宜。
力度：不宜过大，但也不宜毫无力度，握手时，应目视对方并面带微笑。
切不可带着手套与人握手。
4．引路在走廊引路时：应走在客人左前方的2、3步处，自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央，与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。
在楼梯间引路时：让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧。
遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
5．访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的。
访问前应就访问议题做好必要的准备。
访问时，应遵时守约，首先介绍自己。
会谈尽可能在预约时间内完成。
告辞时，首先要表示感谢，其次再道别。
6．搭乘电梯电梯没有其他人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。
电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先。
7．交谈正式会谈前应准备好本和笔。
与客户交谈时专心致志，认真倾听，重要问题或要点应及时记录，不可随意打断客户讲话。
8．告别与客户告别时应首先表示感谢，其次再道别。
如：“再见！”。
下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。
服务用语规范1．使用规范服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，使用文明服务十字用语：“您好、请讲、谢谢、抱歉、再见！”，禁止使用服务忌语。
2．实行“四声”服务：来电有迎声、问询有答声、投诉有回声、挂机有送声。
3．语速适中，语音甜美、语调柔和、咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。
4 实施工具工欲善其事，必先利其器。
比较完整的工具对运维这块作用很大，能给运维工作的人员带来方便。
针对现有网络情况.PC数量.网络结构比较复杂.维护量比较大.所以要配备好的工具非常重要.对提高运维质量是很有利的。
信息中心现有工具比较齐全.准备将工具分为三份.维护人员人手一份.工具必须保管好.不能有丢失情况发生.光盘等工具需要爱护.工具包括:十字螺丝刀,一字螺丝刀.查线仪(能手).网络跳丝,U盘,光盘软件,笔记本电脑(公用),水晶头.压线钳.剪刀.5 责任规避在实施桌面维护的过程中，经常会碰到系统重装等问题，这时候就会引出一些问题，如数据丢失或一些应用不能及时安装等问题。
在系统安装之前一定要跟客户说明及带来的影响，数据要备份好，以免造成数据的丢失等严重问题。
在安装之前要跟客户签署好责任协议。
以免造成不必要的麻烦。
在进行网络方面的维护时，要跟客户沟通好，通知客户，可能会造成客户的网络业务中断等问题，需跟客户谈好恢复时间等相关问题。
6 问题库的建立问题库的建立和建全，对将来的维护是有很大的益处的，当客户打来电话报备问题时，维护人员可以根据客户提出的问题，查找以前维护过的记录。
判断出该问题出在哪里及查找以前的记录，找到以前的解决办法。
可以让维护人员快速了解到该问题的解决办法。
带着解决方法去客户那里。
可以节省维护时间，提高维护质量。
7 运维实施时长ITIL有不同的服务级别，每一个服务级别都有不同的响应时间和服务时长。
所以设置好合理的响应时间和服务时长将更有利于运维的实施。
具体的运维响应时间和服务时长设置如下：服务项目响应时间服务时长安装操作系统 10分钟 45分钟增加拆除电脑硬件 10分钟 30分钟安装一般应用软件 10分钟 20分钟排除一般性故障 10分钟 40分钟8 服务台规范服务台也称帮助台或呼叫台（Helpdesk或Service Desk)概念起源于传统服务业。
当信息技术大规模应用于服务行业之后，服务台概念也被引用进来。
最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们被告知可以找“帮助台”的人来解决问题，这个“帮助台”就是IT设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件就是最初的“Service Desk软件”。
在ITIL的理念中，对服务台的定义有了更进一步的升华。
服务台不仅仅是一个“帮助台”，也不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。
例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。
服务台是运维的窗口，服务台建设的好坏直接关系到运维的成败。
要建设一个优秀的服务台，就必须要有合理的规章制度来约束员工的行为规范，具体的行为规范如下：第１节基本准则1．遵守国家法律、法规和公司各项规章制度，维护公司利益和声誉。
2．热爱本职工作，认真钻研业务知识，经常总结经验教训，不断提高业务素质和工作水平。
3．服从上级的工作安排，高效完成承担的工作并及时反馈完成情况。
如有异议，应遵循“先服从后投诉”和“逐级上报“的原则。