客户关系管理PPT V1.0
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01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
01第一章 客户关系管理概述 教学课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
客户关系管理-1ppt课件
目的在吸引好的新客户，提升老客户的满意度及 忠诚度，共创企业最大的收益与利润。
3
Why Customer Relationship Management?
Q:科技进歩（如Internet)使得Switching Costs增加或是 降低？
It is easier than ever for customers to compare shops and, with a click of the mouse, to switch companies. As a result, customer relationships have become a company’s most valued asset.
8
Байду номын сангаас
CRM基本概念(cont’d)
客户保留率（Retention）：如何留住有价值的老 客户，不让其流失，亦即利用优秀、贴心、量身 订制的产品与服务及愉快的整体购物经验，来提 升客户的满意度，以降低其流失率，获取其一辈 子的净值。
客户获利率(profitability)：又称客户终身价值 (Customer Lifetime Value, CLV)，指客户终身对 企业所贡献的利润，即其终生采购金额扣除企业 花在其身上的营销与管理成本。
搜集原则 尽量去搜集最广、最深层客户的信息／知识(CIK) 。 掌握每一次接触的信息，且需随时累积及更新。 利用所有可能的方式与通路。 对中上价值的客户尤其要尽量搜集、分析其相关的资料。 要有实质的奖励促成客户愿意提供意见的动机。
15
后台分析型CRM的架构
资料储存：资料仓储
20
提供客制化(Customize)的产品与服务
(1)把客户锁在一个双方不断学习进步的关系上；(2)企业要 能快速有效地利用搜集到的客户信息，来调适自己并迎合客 户需求，提供个人化的服务；(3)如只搜集分析信息、区隔 客户，而最后未能用来符合客户的客制化需求及提高客户满 意度，则一切仍无法发挥效用；(4)利用所搜集的资料思考 成本低又能客制化的所谓大量客制化之可行性。
3
Why Customer Relationship Management?
Q:科技进歩（如Internet)使得Switching Costs增加或是 降低？
It is easier than ever for customers to compare shops and, with a click of the mouse, to switch companies. As a result, customer relationships have become a company’s most valued asset.
8
Байду номын сангаас
CRM基本概念(cont’d)
客户保留率（Retention）：如何留住有价值的老 客户，不让其流失，亦即利用优秀、贴心、量身 订制的产品与服务及愉快的整体购物经验，来提 升客户的满意度，以降低其流失率，获取其一辈 子的净值。
客户获利率(profitability)：又称客户终身价值 (Customer Lifetime Value, CLV)，指客户终身对 企业所贡献的利润，即其终生采购金额扣除企业 花在其身上的营销与管理成本。
搜集原则 尽量去搜集最广、最深层客户的信息／知识(CIK) 。 掌握每一次接触的信息，且需随时累积及更新。 利用所有可能的方式与通路。 对中上价值的客户尤其要尽量搜集、分析其相关的资料。 要有实质的奖励促成客户愿意提供意见的动机。
15
后台分析型CRM的架构
资料储存：资料仓储
20
提供客制化(Customize)的产品与服务
(1)把客户锁在一个双方不断学习进步的关系上；(2)企业要 能快速有效地利用搜集到的客户信息，来调适自己并迎合客 户需求，提供个人化的服务；(3)如只搜集分析信息、区隔 客户，而最后未能用来符合客户的客制化需求及提高客户满 意度，则一切仍无法发挥效用；(4)利用所搜集的资料思考 成本低又能客制化的所谓大量客制化之可行性。
第01章 客户关系管理概述PPT课件
B2B客户：购买产品（或服务），并将供应商的产品附加 到他自己的产品上，再销售给其他客户或企业以获取利润 或获得服务的客户，通常是企业客户。
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
第一章 客户关系管理PPT课件
8
(二)CRM产生的原因
1、客户资源价值的重视 （1）成本领先和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值
9
(二)CRM产生的原因
2、需求的拉动（提高销售、营销和服务的日 常业务的自动化和科学化）
3、技术的推动（计算机、通信技术、网络应 用的飞速发展，尤其电子商务的发展e.g.沃 尔玛 啤酒与尿不湿）
叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统 等。
15
（三）客户关系管理与客户服务
客户服务的传统定义：以长期满足客户的需要为目标，从客户递上订单到 收讫订货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。
1、CRM与传统客户服务的区别 A 服务主动性不同（针对问题 被动 /主动 跟踪 询问） B认知的态度不同（消极 息事宁人/疏离比抱怨可怕，） C所处的地位不同（配合销售咨询维修 不产生效益/行销和客服一体，创
造利润） 2、CRM与现代客户服务的关系
A客户服务是客户关系管理系统（至少包括 市场、销售和服务）的重要组 成部分
咨询公司几个月的培训解决问题（以学校 ISO9000认证为例） （CRM 本身缺陷：关注唯一焦点是企业利益、以技术 代替人情、员工作用被忽略）
11
二、客户关系管理的内涵：
（一）客户关系管理的概念：客户关系是客户与企业 发生的所有关系的综合。
采用如下概念：CRM 是现代信息技术、经营理念和管 理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对 “以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计， 形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而最终实现业务操作效益和利润的增长。
（一）CRM起源 A 蒸汽机革命（由农业经济----工业经济，以产品为导向的卖方市场，企
业管理指标：成本控制和利润最大化） B 工业经济时代不断发展（由产品导向----客户导向，企业管理的指标从
(二)CRM产生的原因
1、客户资源价值的重视 （1）成本领先和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值
9
(二)CRM产生的原因
2、需求的拉动（提高销售、营销和服务的日 常业务的自动化和科学化）
3、技术的推动（计算机、通信技术、网络应 用的飞速发展，尤其电子商务的发展e.g.沃 尔玛 啤酒与尿不湿）
叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统 等。
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（三）客户关系管理与客户服务
客户服务的传统定义：以长期满足客户的需要为目标，从客户递上订单到 收讫订货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。
1、CRM与传统客户服务的区别 A 服务主动性不同（针对问题 被动 /主动 跟踪 询问） B认知的态度不同（消极 息事宁人/疏离比抱怨可怕，） C所处的地位不同（配合销售咨询维修 不产生效益/行销和客服一体，创
造利润） 2、CRM与现代客户服务的关系
A客户服务是客户关系管理系统（至少包括 市场、销售和服务）的重要组 成部分
咨询公司几个月的培训解决问题（以学校 ISO9000认证为例） （CRM 本身缺陷：关注唯一焦点是企业利益、以技术 代替人情、员工作用被忽略）
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二、客户关系管理的内涵：
（一）客户关系管理的概念：客户关系是客户与企业 发生的所有关系的综合。
采用如下概念：CRM 是现代信息技术、经营理念和管 理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对 “以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计， 形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而最终实现业务操作效益和利润的增长。
（一）CRM起源 A 蒸汽机革命（由农业经济----工业经济，以产品为导向的卖方市场，企
业管理指标：成本控制和利润最大化） B 工业经济时代不断发展（由产品导向----客户导向，企业管理的指标从
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
客户关系管理工作认知 《客户关系管理》ppt课件
四、理解客户关系管理对于企业运营的意义
顺应管理理念 的更新趋势
稳定的客户关 系会减少企业 的经营风险
新技术促进客 户管理目标的 实现并改变着 客户管理的思
维与模式
客户关系管理 为企业带来巨 大经济利益
拓展知识
一、移动互联时代客户与客户关系管理的新特征
客户具有更大的主动权
客户的变化
客户的品牌忠诚度降低
客户关系管理
目录
Contents
引言 客户关系管理工作认知 项目一 客户获取与分析 项目二 培养稳定的客户关系 项目三 持续巩固客户关系 项目四 日常服务客户
引言 客户关系管理工作认知
知识目标
• 理解客户与客户关系管理的内涵 • 了解客户关系管理对于企业的价值与意义 • 理解移动互联时代客户与客户关系管理的新特征 • 熟悉客户关系管理涉及的工作岗位以及各相关岗位需要 的工作能力
新特征
客户的需求和期望值不断提高
良好的客户关系比任何时候都更为重要
客户关系管理的发展
管理信息化已经成为趋势
移动和互联网设备的广泛使用改变着客户 管理与营销的方式
对客户的争夺无所不及
二、企业中的客户关系管理
（一）客户服务部门在企业运营中的位置 ➢ 客户关系管理工作在企业直接涉及的
部门一般有三个：市场部、销售部和 客服部。这是因为现代企业强调销售 、市场、服务一体化的客户服务流程 ，这是客户关系管理的关键，也是实 现与客户双赢或多赢的保证。
能力目标
• 能阐述客户关系管理的定义 • 能阐明关系营销与传统营销理念的不同点
一、理解“客户”与“客户关系”
1．“客户”的内涵 ➢ 与客户相似的词语还有以下几个：消费者、顾客、买家。他们都是购买企
客户关系管理(课堂PPT)
Hurwitz group
客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的焦点 是实现自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系 有关的商业流程。
IBM
客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商 业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没有 购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
C——customer 客户 R——relationship 关系 M——management 管理
.
17
第一节 客户关系营销概述
一、客户关系营销定义
“客户关系营销”的概念是在1985年由美国营销学者芭芭拉·杰克逊 （Barbra Jackson）首先提出的。
客户关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式；客户关系营销 是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关者的关系的活动， 最终通过企业的努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方 面的目标在客户关系营销活动中实现；客户关系营销是在个人和群体交换 产品和价值的同时，创造双方更加亲密的相互依赖关系，用以满足社会需 要和客户欲望的管理过程。
.
5
等功能。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
客户关系管理的概念
从理念、机制、技术三个层面出发，综合以上观点，认为： 客户关系管理是以 1）树立客户为中心的理念为重点， 2）将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合， 3）围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统， 4）通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户， 5）通过对业务流程的全面管理降低企业成本， 从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
客户关系管理培训ppt课件
择
12
人情化服务
ª 上岗前进行自我整理，面带微笑，以快乐心情迎接 客户。
ª 站在顾客的立场上想问题：态度友好、服务周到、 遵守承诺、提供专业介绍、帮助解决疑问。
ª 顾客不满时想什么：有人聆听、得到尊重、受到认 真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到 解决。
ª 服务禁语：‘不行，这违反规定’；‘不清楚’、 ‘不知道’；‘这不是我的事情’；‘这不是我们 的问题，我们无法解决’。
客户关系管理
1
内部客户关系的管理 外部客户关系的管理 小业主关系的管理
2
内部客户关系的管理
ª 内部各部门的工作职能简介 ª 与各部门间的工作合作关系 ª 与各部门间的工作对接程序
3
内部各部门的工作职能简介及合作关系
业务版块 市场研究中心 市场发展中心 销售中心
产品研究中心 全程策划中心
项目中心 策划中心
14
客户关系是人力资源
ª 客户就是市场 ª 市场就是财富 ª 客户是公司的共同财产 ª 客户关系是公司的核心竞争力 ª 客户关系是一种商业秘密 ª 人才流动与客户关系
15
Thanks!
16
后勤版块 总经办
财务部
人力资源行政部
4
与主要部门间的工作对接程序
销售中心 VS 策划中心 销售中心 VS 财务部 销售中心 VS 市场发展中心 销售中心 VS 人力资源行政部
5
外部客户关系的管理
ª 维护好外部客户关系的目的 ª 如何做好外部客户的服务工作 ª 与外部客户各部门间的工作合作关系 ª 与外部各部门间的工作对接程序
6
维护好外部客户关系的目的
ª 衣食父母 ª 品牌推广的重要途径 ª 自我提升的有效途径
12
人情化服务
ª 上岗前进行自我整理，面带微笑，以快乐心情迎接 客户。
ª 站在顾客的立场上想问题：态度友好、服务周到、 遵守承诺、提供专业介绍、帮助解决疑问。
ª 顾客不满时想什么：有人聆听、得到尊重、受到认 真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到 解决。
ª 服务禁语：‘不行，这违反规定’；‘不清楚’、 ‘不知道’；‘这不是我的事情’；‘这不是我们 的问题，我们无法解决’。
客户关系管理
1
内部客户关系的管理 外部客户关系的管理 小业主关系的管理
2
内部客户关系的管理
ª 内部各部门的工作职能简介 ª 与各部门间的工作合作关系 ª 与各部门间的工作对接程序
3
内部各部门的工作职能简介及合作关系
业务版块 市场研究中心 市场发展中心 销售中心
产品研究中心 全程策划中心
项目中心 策划中心
14
客户关系是人力资源
ª 客户就是市场 ª 市场就是财富 ª 客户是公司的共同财产 ª 客户关系是公司的核心竞争力 ª 客户关系是一种商业秘密 ª 人才流动与客户关系
15
Thanks!
16
后勤版块 总经办
财务部
人力资源行政部
4
与主要部门间的工作对接程序
销售中心 VS 策划中心 销售中心 VS 财务部 销售中心 VS 市场发展中心 销售中心 VS 人力资源行政部
5
外部客户关系的管理
ª 维护好外部客户关系的目的 ª 如何做好外部客户的服务工作 ª 与外部客户各部门间的工作合作关系 ª 与外部各部门间的工作对接程序
6
维护好外部客户关系的目的
ª 衣食父母 ª 品牌推广的重要途径 ª 自我提升的有效途径
相关主题
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客户关系
销售及应收
客户分析
CRM概述
• CRM不仅仅对办公室数 据的整理，网上市场推 广，销售自动化和 INTERNET销售
eCRM
Data Base
Transaction Data
• CRM是围绕每个客户的 不同需求，使所有业务 流程得以协调的有关知 识积累、组织架构和技 术功能的核心基础。
Enterprise CRM
Oracle CRM PowerCRM创智 Teems金蝶 TurboCRM用友
目录
1 问题 5 2 CRM概 6 3 CRM对管 义 7 4 CRM‹ 功 ˆ 块 义 CRM€‡•)• 系统†关系 † • CRM‰n 览 开发、实
CRM系统
CRM同其他信息化系统的关系
1. ERP 关系
有三个销售人员都和这个客户联系过，作为销售经理， 怎么知道他们都给客户承诺过什么？
现在手头有个单子，作为销售经理，该派哪个销售人员才放心呢？
这次产品维修技术要求很高，我是一个新经理该派哪一个维修人员呢？
目录
1 问题 5 2 CRM概 6 3 CRM对管 义 7 4 CRM‹ 功 ˆ 块 义 CRM与 系统给 关系 CRM‰n 览 开发、实 CRM系统
CRM
Company name
目录
1 问题 5 2 CRM概 6 3 CRM对管 义 7 4 CRM‹ 功 ˆ 块 义 CRM与 系统给 关系 CRM‰n 览 开发、实 CRM系统
问题的提出 ----来自销售人员的声音
我这次面对一个老顾客，应该给他怎样的报价才能留住他？
去年营销开销2000万，我怎样才能知道2000万的回报率？
CRM概述
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念 （Customer Relationship Management 客户关系管理），并 定义为“CRM是通过围绕客户细分方式组织企业，培养以 客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程以 提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度的一项商业 策略”。
如何有效开发、实施CRM系统
4
如何完成URS（考虑到时间关系，其他验证步骤不在一一说明）
A CRM系统对硬件的要求 系统对硬件的要求 URS文档需要包 文档需要包 含的主要内容 B CRM系统对网络的要求 系统对网络的要求 C 数据安全、并发要求、 数据安全、并发要求、以及操作简便的要求
D 业务流程及商业智能
CRM主要功能模块及其意义
2
客户关系管理系统
客户关系管理 系统确保客户 和每位销售员 交流，都如同 老朋友一般
CRM主要功能模块及其意义
3
时间管理
时间管理包括 约会、会议、 电话、团队事 件，也包括系 统为销售人员 制定的时间表 及工作提醒
CRM主要功能模块及其意义
4
客户评价
• 成本 • 利润
CRM主要功能模块及其意义
5
业务员评价
投入 绩效
CRM主要功能模块及其意义
6
流程管理
信息化下，信息的自动传导
下单
发货
应收
收款
目录
1 问题 5 2 CRM概 6 3 CRM对管 义 7 4 CRM‹ 功 ˆ 块 义 CRM与 系统给 关系 CRM‰n 览 开发、实 CRM系统
如何有效开发、实施CRM系统
在展会上收集到上千张的名片，怎么利用才好？ 展会上发放的公司资料，客户对产品看法如何？多少人已经同销售人员接触过？
应该和哪些真正的潜在购买者多多接触，怎么能知道谁是真正的潜在购买者？
怎么能知道其他同事同客户联系的情况？以防止重复个给客户发放相同的资料？
问题的提出 ----来自顾客的声音
从企业销售人员那里得到同一产品的不通报价，哪个才是可靠的。
Customer Data Warehousing/Integration Profile
Web Log Data
CRM概述
Gartner Group抽样统计： 通过CRM采用主动客户服务的企业， 其销售收入增加15%~20%不等。
CRM概述
Dataquest预测： 全世界CRM所创造的 利润将增加48.4%
目录
1 问题 5 2 CRM概 6 3 CRM对管 义 7 4 CRM‹ 功 ˆ 块 义 CRM与 系统给 关系 CRM‰n 览 开发、实 CRM系统
主流CRM一览
CRM名称 CRM名称 Microsoft CRM 主要功能 销售自动化、服务与支持、移动用户，基于二次开发的整 合能力 销售自动化，现场服务，CTI集成，呼叫中心，业务流程 设计，EAI，数据挖掘分析，伙伴管理，自助服务等。 现场服务，销售自动化，CIT集成，WEB集成，电话服务， EAI，统计报告分析，数据挖掘 销售自动化，CIT集成，WEB集成，电话服务，EAI，统 计分析，数据挖掘，无线应用，系统整合，电子商务等 销售自动化，CIT集成，电话服务，EAI，统计分析，数 据挖掘，系统整合 销售自动化，CIT集成，促销自动化，电话服务，EAI， 统计分析，数据挖掘
项目计划书非常关键， 项目计划书非常关键，为控制项目的关键性文档
如何有效开发、实施CRM系统
3
CSV对四类软件开发、实施周期的要求
如何有效开发、实施CRM系统
4
如何完成URS（考虑到时间关系，其他验证步骤不在一一说明） （考虑到时间关系，其他验证步骤不在一一说明） 如何完成
相关法律法规
企业愿景及信息化总体布局
CRM对管理的意义
深入分析
客户分级分析 销售人员评价 产品反馈分析 销售计划预测 销售费用分析
目录
1 问题 5 2 CRM概 6 3 CRM对管 义 7 4 CRM‹ 功 ˆ 块 义 CRM与 系统给 关系 CRM‰n 览 开发、实 CRM系统
CRM主要功能模块及其意义
1
报价系统
报价系统确保 不同的销售人 员对同一客户 保持一致的口 吻，并记录每 次报价及其报 价人员
CRM URS需 要考虑 的内容
管理理念
用户需求
便捷性要求
URS是任何 是任何 软件项目中最 为关键的一步， 为关键的一步， URS的变更 URS的变更 有可能改变系 统架构， 统架构，从而 导致成本上升、 导致成本上升、 周期延长、 周期延长、验 收标准改变、 收标准改变、 以及开发商和 用户之间的商 业矛盾
CRM的数据
收款 人员 产品 时间 客户信息 CRM ERP
CRM同其他信息化系统的关系
2.同呼叫中心和短信平台的关系
短信平台 可以把呼叫中心 和短信平台集成 到CRM中 中
呼叫中心
CRM系统
CRM同其他信息化系统的关系
3. HR系统 关系
C R M 系 统
业务员绩效
HR系统 CRM中业务员的绩效评价作为 系统中工 中业务员的绩效评价作为HR系统中工 中业务员的绩效评价作为 资的计算基础；HR系统记录业务员的所有 资的计算基础； 系统记录业务员的所有 培训、奖励等。 培训、奖励等。 业务员管理
如何有效开发、实施CRM系统
6
CRM实施中需要重点关注的点 实施中需要重点关注的点
开发商的资质审计（主要为人员稳定性和软件质量控制系统） 项目计划书（项目计划书是有效控制项目进度的工具） 需求变更风险（需求的变更带来架构的改变，从而影响整个项目） 系统开放性（开放性低的系统很难和其他系统做对接） 配置设计（配置设计影响到系统的灵活性和扩展性）
以前买的东西现在出现了问题，这些问题还没有解决，怎么又开始推销
一个月前同销售人员发了一封EMAIL，为何至今还没回复
为什么我的技术服务提出了一个月，还没得到答复。
问题的提出 ----来自销售经理的声音
有个客户近期就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了， 作为销售经理对这个客户联系的来龙去脉还一无所知
合理的反馈
CRM对管理的意义
找出真正的盈利客户，对其进行针对性营销
采购额 采购种类 公司利润
重要客户进行 针对性营销
CRM对管理的意义
•挖掘客户的潜在价值
根据客户历史采购产品，推广公司主推产品
分析客户需求量和采购量，挖掘销售机会
根据历史反馈，分析客户需求
CRM对管理的意义
操作性优势
确保订单的及时处理 确保交货的精确 多渠道无缝互交 产品和价格配置 特定事件的跟踪，处理。
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完整的IT规划框图 完整的 规划框图
考虑到IT规划的复杂性， 考虑到 规划的复杂性，这里仅简单介绍 规划的复杂性
如何有效开发、实施CRM系统
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完整的IT规划框图 完整的 规划框图
考虑到IT规划的复杂性， 考虑到 规划的复杂性，这里仅简单介绍 规划的复杂性
如何有效开发、实施CRM系统
2
CRM项目启动前准备 项目启动前准备
愿景分析
选型及 开发商审计
项目计划书
CSV环节
明确企业对CRM 系统所能达到目 标的期望
包括开发商的财 务状况、人员素 质及流动情况、 项目管理系统， 软件质量管控系 统
在签订合同后， 需要制定相应的 项目计划书，包 括项目的资金运 用说明，项目岗 位及其项目组成 员，项目关键节 点（里程碑）等
CSV系统，是目 前软件开发过程 中最有效的软件 质量控制系统
CRM同其他信息化系统的关系
4.同OA的关系
OA系统和CRM系统之间主要是一些工作提醒
CRM同其他信息化系统的关系
5. MES系统 关系
பைடு நூலகம்订单
产品 CRM系统向 系统向MES系统发送订单；MES系统向 系统发送订单； 系统向CRM系统发送产 系统向 系统发送订单 系统向 系统发送产 品信息，包括批次、报告、记录。 品信息，包括批次、报告、记录。从而跟踪订单完成情况