第二章物流与顾客服务

2011-11-20 9
(1)顾客服务条例的书面陈述 顾客服务条例的书面陈述
顾客服务条例是以正式文件的形式，反映顾客的需要， 顾客服务条例是以正式文件的形式，反映顾客的需要， 阐明服务的标准 定岗定责 注意事项：所规定的每项服务应量化，易实施、推广、考核、 注意事项：所规定的每项服务应量化，易实施、推广、考核、评价 企业内部常见的形式有：服务指南、服务标准、员工服务准则等。 企业内部常见的形式有：服务指南、服务标准、员工服务准则等。
外部顾客 产成品用户及供应链上的下游业务伙伴 企业内需要物流服务的部门 生产制造部门 销售中心等
内部顾客
因此，进行顾客服务需求调查和确定的，应以外部顾客为主， 因此，进行顾客服务需求调查和确定的，应以外部顾客为主， 再依据外部顾客需求来确定内部顾客需求。 再依据外部顾客需求来确定内部顾客需求。 对顾客服务方面的定义，一般也以外部顾客为主。 对顾客服务方面的定义，一般也以外部顾客为主。
订货完成率
订货完成率是与缺货概率相反的指标， 订货完成率是与缺货概率相反的指标，它指企业完成顾客 需求的数量与顾客需求总量的比率， 需求的数量与顾客需求总量的比率，或完成顾客需求的次 数与顾客需求总次数的比率。 数与顾客需求总次数的比率。
2011-11-20
17
2．系统的准确性 ．
物流系统运行的准确性指的是按顾客的需求细则提供准确 的物流服务活动，也可称为服务细节与顾客要求细则的一 的物流服务活动，也可称为服务细节与顾客要求细则的一 致性。这是物流作业的最基本最重要的指标。 致性。这是物流作业的最基本最重要的指标。
企业能否依据顾客要求的时间、地点将产品交付， 企业能否依据顾客要求的时间、地点将产品交付，主要由企业 订单信息处理能力、库存水平和运输能力决定 决定。 订单信息处理能力、库存水平和运输能力决定。
订单处理能力应具备快速接受顾客订货需求、 订单处理能力应具备快速接受顾客订货需求、查询所购商品的库存信 应具备快速接受顾客订货需求 推算预计的运送日期等能力。 息、推算预计的运送日期等能力。 对数量较大的购买需求，企业难以一次完成的， 对数量较大的购买需求，企业难以一次完成的，这种订单需通过延期 订货、分批运送来完成。 订货、分批运送来完成。 延期订货发生的次数及相应的订货周期是评估物流系统运作优劣的重 要指标。 要指标。 库存是满足顾客需求的保证。可设定安全库存来调整预测误差； 库存是满足顾客需求的保证。可设定安全库存来调整预测误差；严格区 是满足顾客需求的保证 分核心顾客和非核心顾客。 分核心顾客和非核心顾客。 运输是将产品从库存地运送到顾客需求地点的活动， 运输是将产品从库存地运送到顾客需求地点的活动，由于企业面对的是 是将产品从库存地运送到顾客需求地点的活动 不同层次的顾客和不同特性的市场， 不同层次的顾客和不同特性的市场，往往需要从多个生产地或配送中心 向顾客运送货物。企业需要提供多种货运方式，甚至特殊方式的能力。 向顾客运送货物。企业需要提供多种货运方式，甚至特殊方式的能力。
一、顾客服务定义
(二)物流活动与顾客服务 二 物流活动与顾客服务
企业最基本的目的是为顾客提供相关的服务和产品， 企业最基本的目的是为顾客提供相关的服务和产品，以满足顾客的需求 是为顾客提供相关的服务和产品 依据综合营销理论，构成营销活动的四个方面，即： 依据综合营销理论，构成营销活动的四个方面， product,／service(产品与服务 ／ 产品与服务) 产品与服务 promotion(促销 促销) 促销 price(价格 价格) 价格 物流活动的输出之一就是有效地进行渠道管理， place(渠道 联系 物流活动的输出之一就是有效地进行渠道管理，使产品准 渠道) 渠道 确传递，来提供顾客服务的方法。 确传递，来提供顾客服务的方法。 许多成功的公司都是以顾客需求标准来实施和评价组织运营情况， 许多成功的公司都是以顾客需求标准来实施和评价组织运营情况，来应对市 场变化 具体的市场或具体的顾客对4P的要求或认可度不一样， 具体的市场或具体的顾客对 的要求或认可度不一样，影响顾客购买的因素 的要求或认可度不一样
对企业物流系统而言，只要接受了物流服务的对象就是顾客。 对企业物流系统而言，只要接受了物流服务的对象就是顾客。既有接受产品 所有权和服务的用户 也有同一组织内不同的作业单位 或供应链上位于下 用户， 同一组织内不同的作业单位， 所有权和服务的用户，也有同一组织内不同的作业单位，或供应链上位于下 游节点上的业务伙伴， 游节点上的业务伙伴，如销售商等
2011-11-20
14
(二)交易中因素 二 交易中因素
交易中因素主要指直接发生在交货过程中的顾客 服务活动，也是最经常与顾客服务相联系的活动。 服务活动，也是最经常与顾客服务相联系的活动。
履行订单的能力 系统的准确性 订货周期 订货的方便程度 产品的可替代性
交易中因素
2011-11-20
15
1．履行订单的能力 ．
2011-11-20 5
一、顾客服务定义
(一)顾客服务概念 一 顾客服务概念 从顾客的角度来看，应该是方便地、容易地获得自己想要的产品， 从顾客的角度来看，应该是方便地、容易地获得自己想要的产品， 这种方便性、容易性就是顾客服务的基本要求。 这种方便性、容易性就是顾客服务的基本要求 从市场营销角度来看，顾客服务被看成是“在有效利用情况下， 从市场营销角度来看，顾客服务被看成是“在有效利用情况下，能 够对创造需求、保证客户忠诚产生重大影响的首要条件” 够对创造需求、保证客户忠诚产生重大影响的首要条件”。 从顾客服务的过程来看， 从顾客服务的过程来看，顾客服务是销售满足顾客的一系列活 通常始于订单录入，止于产品送达顾客。有时， 动，通常始于订单录入，止于产品送达顾客。有时，还会以设备 服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 从顾客服务的特性角度，顾客服务是使(顾客)提高订购产品的 从顾客服务的特性角度，顾客服务是使(顾客) 速度和可靠程度。 速度和可靠程度。 客户服务如果从过程这个角度来看 这个角度来看， 客户服务如果从过程这个角度来看，可以把顾客服务看成是企业 为了满足顾客对产品及相关的服务的需要而整合资源， 为了满足顾客对产品及相关的服务的需要而整合资源，进行产品 提供的过程。 提供的过程。 2011-11-20 6
product,／service ／ promotion Price
place
7
因此企业应针对不同层次的顾客、不同范围的市场、 因此企业应针对不同层次的顾客、不同范围的市场、不同的产品应制定相适宜的
物流策略。 物流策略。
2011-11-20
二、顾客服务要素
确定顾客服务标准， 确定顾客服务标准，首先要了解顾客服务由哪些因素构成 及其如何影响购买者的行为。 及其如何影响购买者的行为。 美国物流管理协会(council of logistics management) 美国物流管理协会 通过对顾客服务构成因素的调查， 通过对顾客服务构成因素的调查，根据交易发生时间的前后 顺序，将顾客服务要素分为交易前 交易中和交易后三类 交易前、 三类。 顺序，将顾客服务要素分为交易前、交易中和交易后三类。
2011-11-20
11
(3)组织结构 组织结构
对每个企业而言， 对每个企业而言，应当有一个较好的组织结构以保障和促 进各职能部门之间的沟通与协作。 进各职能部门之间的沟通与协作。 总体负责顾客服务工作的人在企业中应具有相当的职责和 总体负责顾客服务工作的人在企业中应具有相当的职责和 负责顾客服务工作的人在企业中应具有相当的 权威，因为这项工作实际效果是企业总体运行的综合表现， 权威，因为这项工作实际效果是企业总体个职能部门，往往需要多方的协作和快速 响应。 响应。
第二章
物流与顾客服务
2011-11-20 1
计划经济时代 市场经济时代 产品+服务= 产品+服务=赢得顾客
企业物流管理的主要目的之一就将供应物流、 企业物流管理的主要目的之一就将供应物流、生产物流以及 销售物流进行综合计划、协调和组织，以最快的速度、 销售物流进行综合计划、协调和组织，以最快的速度、最佳 服务水平满足顾客的需求 物流系统的产出就是顾客服务, 物流系统的产出就是顾客服务,物流活动实际上是满足顾客 的时间需求和地点需求的过程
①物流服务标准的修改，例如装运交付地点的变更。 物流服务标准的修改，例如装运交付地点的变更。 支持特殊顾客或市场的销售和营销方案，如对核心顾客需求的完善保证。 ②支持特殊顾客或市场的销售和营销方案，如对核心顾客需求的完善保证。 新产品导入或产品退出市场。 ③新产品导入或产品退出市场。 生产资料的短缺。 ④生产资料的短缺。 物料的回收，如因质量问题而发生的产品从市场上回撤情况。 ⑤物料的回收，如因质量问题而发生的产品从市场上回撤情况。 定制服务等。 ⑥定制服务等。
2011-11-20 16
1．履行订单的能力 ．
缺货频率 缺货频率指缺货将要发生的概率， 缺货频率指缺货将要发生的概率，指需求数量超过产品可 供给数量(或需求次数超过产品可供次数 或需求次数超过产品可供次数) 供给数量 或需求次数超过产品可供次数 。 对每次缺货情况要作好备忘录，分析原因，进行改进。 对每次缺货情况要作好备忘录，分析原因，进行改进。
2011-11-20
8
(一)交易前因素 一 交易前因素
交易前因素为企业开展良好的顾客服务创造适宜的环境。 交易前因素为企业开展良好的顾客服务创造适宜的环境。顾客 对企业及其产品的印象和整体的满意度都与交易前因素密切相关。 对企业及其产品的印象和整体的满意度都与交易前因素密切相关。 顾客服务条例书面说明 服务文本 交易前因素 组织结构 系统柔性 技术服务等
在物流系统的规划时，对上述问题要有所考虑， 在物流系统的规划时，对上述问题要有所考虑，以便及时进 行相关物流活动的调控处置。 行相关物流活动的调控处置。
2011-11-20 13
(5)技术服务 技术服务