韵达快递客户服务岗位现状分析及建议

二、韵达快递客户服务基本内容
• （一）韵达客服中心组织架构图
客服经理
项目经理（人力资 源经理，培训管理）
客服主管，组 长
坐席人员
下单组 热线组 后台支持组 理赔组 仲裁组 质检组
• （二）韵达客服岗的业务内容
• 1、认识运单
运单类型
条形码识别（均为13位阿拉伯数字
备注
普通现付运单 以10、11、12、15、16、17、19开头14年才出现以13开头的运单
• 在韵达客服中心，管理方式陈旧，职责分工不明确，岗位 设置不合理，人浮于事，服务流程硬化得不到更新，无计 划或有计划无法执行，操作工序和内部风险得不到有效而 合理的控制，无法形成了一整套行之有效的客户服务计划、 测定客户服务满意度、分析、调查、解决客户服务满意度 的计划。而应付式的服务在韵达客服中心普遍存在，客户 问题得不到满意的解决，导致客户对韵达的评价急剧低下， 客户满意度自然低下。
• 2、客户回访的次数很少，几乎只是问一下快件有没有到， 根本没有从客户的角度出发去关心客户的快件有没有问题， 也没有问客户对此次寄件是否满意，对客户的要求也只是 敷衍过去，只要客户收到件就可以，没有认真对待过客户 忠诚度这一原理，从而导致很多客户不满意，以后再也不 选择韵达寄件或者收件。
• （四）客户满意度低下
• 3、理赔关乎到金钱，是个非常敏感的话题，也关乎到企 业的利益，一般很难达成一致。只要不违反国家法律不违 背邮政管理法，公司设立一套条文规定赔偿金额，那么客 户也会泰然接受。
• （二）制定合理的绩效考核标准
• 韵达客服中心主要的问题出现在淡季和旺季之分，淡季新 进员工始终得不到转正，绩效相当低；旺季老员工可以拿 淡季工资的2倍，这有着明显的不合理。
到付运单
以8开头
由收件方付邮费
VIP运单 特3保价运单
保价到付
以88开头 以5开头的面单
以58开头
大客户服务
货物价值在6000元内，货物重量不 能超过40公斤
一般很少见，因为费用非常高
特10贵重物品保价运单
网点及总部内件运单 大包标签
以18开头
分别以3、2开头 以9开头
货物价值在6000--20000以内，物 品在30公斤内
• （一）客服制度体系不完善 • 1、自助查询系统不完善 • 自助查询系统有些问题查询不出来，直接挂机，导致客户产生了一种
无助的心情，严重影响客户对韵达的信心。
• 2、投诉机构形同虚设 • 韵达全国服务热线的提示音是：1-下单，2-快件查询，3-业务咨询，
4-投诉建议，9-留言，但是除了下单业务外，客户按其它任何键都可 以投诉，可是投诉完后问题还是得不到解决。
• 3、理赔制度不完善 • 按照邮政法规定索赔处理时限应不超过：① 同城和国内异地快件为
30个日历天；② 港澳和台湾快件为30个日历天；③ 国际快件为60个 日历天。但是，在韵达，理赔人员的处理时效很慢，有时同城和国内 异地件会超过2个月还没处理好。
• （二）客服员工绩效考核不合理
• 对于公司未转正的客服员工，没有绩效可言，只能拿底薪。 而公司考察一个员工是否转正，一在于客服组长的评价， 另一个是电话量的多少。
• 如果是双十一高峰期，电话量多则可以转正；如果是淡季， 电话量少接不到电话就无法转正。不能转正就没有绩效， 于是有些员工就会产生消极的想法--不接电话只拿底薪， 有些转正客服员工为了绩效去拼命赶业绩，淡季旺季相差
太远。
• （三）处理客户问题时效性差
• 1、客户的多次致电咨询同一票快件，可能会由不同的客 服人员多次处理，影响工作效率。同时，如果快件出现问 题需要多个部门合作才能完成事的时候，韵达各部门之间 相互推委，不仅客户的问题得不到根本解决，更易引起客 户对企业的不满。
• （五）网点管理薄弱
• 1、在服务态度方面,地方网点出现包庇现象,网点 客服与客户发生纠纷时,管理人员都会包庇在职客 服人员,导致客户情绪低下。
• 2、在人员衔接方面，地方网点客服与总部客服不 能紧密衔接起来,没有一套良好的联系方式,出现问 题不能及时解决。
• 3、在人员素质方面，由于地方网点客服门槛低， 客服从业人员的知识层次普遍较低，严重影响了 服务质量，降低了与同行竞争的能力。
• 2、下单（寄件）
• 所谓下单就是客户通过韵达的全国热线用电话预约网点上门取件。下 单是韵达经济的来源，目前上海韵达总公司只开通了上海，嘉兴，北 京，成都，武汉，广州，南京，杭州，合肥，郑州，南昌，重庆，宁 波，徐州，金华，福州，苏州，常州，河北省所有的地级市以上城市 寄往全国的下单服务。
• 3、咨询
四、解决韵达客服现状的具体方案
• （一）建立一套完善的客服系统
• 1、首先要求技术部门ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ善自助查询系统的功能，研发一 套属于自己公司的自助查询系统，此功能要求客户一输进 快递单号随之相应的状态就能显示出来。
• 2、客服中心的管理制度要完善，各部门分工明确，设立 一个专门的投诉机构，专门解决客户问题。
上海韵达货运有限公司的简介 韵达快递客户服务基本内容 韵达客户服务所存在的问题 解决韵达客服现状的具体方案 小结
目录
一、上海韵达货运有限公司的简介
• 上海韵达货运有限公司（以下简称“上海韵达公司”）成立于1999年， • 注册资金1100万元，是一家集速递、物流、电子商务为一体的大型民 • 营快递品牌企业，公司网络覆盖名列全国前列的知名快递公司。是经 • 国家主管机构批准的全国快递及物流全程解决方案供应商，公司总部 • 设在上海，现已发展成为拥有国内50多个分拨中心、5000多个配送 • 网点、近5万名员工，服务范围覆盖国内各省市自治区（含港澳台）、 • 1700多个县级以上城市的国内大型的第三方快递物流企业。公司全部 • 采用机械化分拣流水线作业，是集转运分拣、办公和生活于一体的大 • 型综合性快递物流企业，开通了全国主干线班车线路600多条，形成 • 了一个庞大而流畅的物流速递网络。
• 咨询主要是客户来电询问韵达运费，派送范围，物品是否可以寄等各 类业务。
• 4、查件催件
• 查件催件就是客户在超过发件或者收件时效时向客服提出质疑，从而 寻求解决方案。
• 5、理赔
• 理赔是经过查证确实由韵达造成客户的损失，由韵达理赔人员跟客户 协商赔付解决问题的过程。
三、韵达客户服务所存在的问题