中国电信支局管理和营销经验交流讲义共24页
中国电信支局管理和营销经验交流讲义
中国电信支局管理和营销经验交流讲义
•拓展业务发展空间，是做好支局工作的基础
• “发展是硬道理”，离开了发展我们企业前进的脚步就会放缓。新
湾支局地处围垦区域，地大物博；群众居住分散，加上临江工业园区、 前进工业园区、市本级江东区块的大发展，不断涌入的国字号企业、央 企对电信的要求又很高；加上移动、联通的变相竞争。为此，我支局积 极向分局、分公司汇报，分公司领导、分局领导得知这一情况后及时安 排客户经理来新湾工作，在这里我仅代表新湾支局全体员工向公司领导 表示深深地谢意。
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信支局管理和营销经验交流讲义
•强化主动服务意识，是做好支局工作的支撑
•营业员在受理业务时一定到耐心、热情、周到，服务工作无小事，要用 心观察，用心体会。都是乡里乡亲的，不能有“老大”思想、“官商”作风， 办完业务可以和客户聊聊天，送上一杯水，拉拉家常，进一步缩短与用 户之间的距离。
•■思想素质：认真组织学习有关企
业理念、经营、服务方面的文章、实例， 树立服务意识、竞争意识和大局意识，通 过一个个生动鲜活的实例，使其认识到市 场竞争的残酷性，用户是我们的衣食父母 ，只有牢固树立“我靠企业生存，企业靠 我发展”、“今天工作不努力，明天努力找 工作”的理念，才能有更广阔的生存空间
学习改变命运,知 识创造未来
•装维人员在装、移、修过程中以“海尔”精神严格要求自己。并自我加压 ，主动缩短服务时限，在客户层面上公开承诺：普通障碍24小时修复， 电缆障碍48小时修复，大客户、专线电路立即修复。加强设备、线路的 维护，实行包片管理，交接箱、电缆责任到人，减少障碍发生次数，为 用户提供可靠的通信服务；另外，对边远围垦地带和一些行动不便的老 人实行上门服务。机线员外出维护时要带上话费单、工单等，上门收费 或现场办理业务，让用户足不出户就能感受到通信服务的方便、快捷， 有做“上帝”的感觉。
电信农村支局管理经验材料
电信农村支局管理经验材料农村支局管理一、强化员工素质，正确引导员工主动做事和积极做事：人是第一位的要素，在农村支局的员工业务素质差，加上生活、工作条件艰苦，农村支局的员工干好工作的热情差，所以农村工作的开展很艰难。
我认为把人的问题解决了,心里障碍消除了，一切工作就好开展了。
解决农村支局人员的问题首先要学会正确引导员工，激励员工和给员工算好经济账，让员工对农村支局工作有盼头、有激情，让员工的付出得到做大的回报，让员工感受到多劳多得，不劳不得的分配体制。
近而最大限度的发挥员工的劳动特点，最大的调动员工的劳动积极性和激发员工忘我的奉献精神。
这样一来就能使企业和员工的利益得到最大化。
我们支局在解决以上问题时充分分析员工的工作能力和特点，进行合理分工，精细考核，充分体现收入比付出，业绩比贡献的劳动分配机制。
我支局，现有员工8名，其中：AB类员工1名，C类员工7名。
分别为营业员，维护员，业务员，营销员。
现管理一乡一镇26个行政村，6711户，28701口人的日常电信通信服务工作。
本区域内现有移动，联通，电信三家通信运营商竞争，目前三家通信运营商网络基本全部到达，竞争格局十分残酷，目前市场分额分别为；移动67.2 %，电信28.5%，联通4.2%。
我支局现有固定电话用户1150户，月收入13565元。
移动用户4716户，月收入112346元。
宽带257户，月收入XX8元。
共计用户6123户，月收入146069元。
收入占比分别为；移动76.91 %，宽带13.80%，固定9.29%。
二、强化渠道拓展，充分发挥社会代办力量：农村支局地广人稀，营销费用大。
人员不足是困扰业务发展的最大障碍，我们根据自己的区域特点合理配置人员和拓展农村代办点，帮助解决好代办员开始启动的各种问题和障碍，正确引导代办员树立代理业务的决心和勇气。
充分利用好企业搭建的挣钱平台，让代办员深刻感受到业务代办的好处和益处，最终通过共同的努力让代办员挣得更多的钱，让企业收入得到快速增长，完全达到员工和企业双赢目的。
一分耕耘一份收获（电信支局长）_经验交流材料
一分耕耘一份收获（电信支局长）_经验交流材料我叫xxxxx，来自红军的摇篮、将军的故乡xxxxxxxxx。
我是大山的儿子，生长在这片红色的土地上，在偏远的山区陡山河通信支局一干就是20年。
20年，在历史的长河里只是弹指一挥间，对我来说则是我人生的黄金阶段，我由一个青春年少的小伙子逐步走向成熟，由一名普通的机线员成长为一名基层通信支局的负责人。
从事支局管理工作XX年来，我带领陡山河支局全体员工，扎根老区，咬定青山不放松，将汗水洒向这片肥沃的大地，我们支局的各项业务一直保持在本县乡镇支局的前列，用青春和热血回报这养育着我们的红色热土。
陡山河乡位于及金兰山之间，四面环山，面积方公里，山高人稀，全乡行政村，现有人口人，总户数为户。
截止月日，我们支局固定电话累计到达户，其中公话户，固定电话户，电话入户率达％；来电显示到达户，开通率为％；信息包月到达户，开通率％；1-11月累计收入万元，欠费率％；XX年至今，连续五年没有出现一例客户有理由投诉；～年第一批被市公司评为达标支局，我本人也多次被县分公司评为先进生产者、优秀共产党员。
十几年的支局长生涯，让我接受了丰富的人生历练，感受颇深，在众多的同行面前我不敢称之为经验，不过为一些浅显心得，说出来与大家共勉。
不对之处，请各位领导和同行们批评指正！支局所的工作看似简单，其实并非如想像的那样。
俗话说麻雀虽小，五脏俱全，可谓是事无巨细，无论哪个方面都要尽量做好，否则都会影响到公司的整体利益或者是单项业务的发展。
十来年的摸爬滚打，使我逐渐摸索出一整套支局所的管理办法，目前的陡山河支局各项业务发展已步入了良性循环阶段，业务收入稳步增长，用户欠费率逐步下降，客户有理由投诉保持了五年为零的良好记录。
具体做法是：一、打造一流员工队伍，是做好支局工作的前提作为一名基层的管理人员，带出一支高素质的员工队伍是做好支局工作的基础。
为此，在日常的管理工作中，我特别注重员工素质的培训，一是业务技能，利用一切机会对营业人员和机线员进行技能培训，把自己的经验毫无保留地传授给他们，做到言传身教，每次公司的技术人员来安装、检修设备，都让他们寸步不离的跟着学习，促使尽快掌握维护要领，不断提高维护能力；二是思想素质，认真组织学习有关企业理念、经营、服务方面的文章、实例，树立服务意识、竞争意识和大局意识，通过一个个生动鲜活的实例，使其认识到市场竞争的残酷性，用户是我们的衣食父母，只有牢固树立我靠企业生存，企业靠我发展、今天工作不努力，明天努力找工作的理念，才能有更广阔的生存空间。
电信支局管理制度
电信支局管理制度第一章总则第一条为规范电信支局的管理行为,保护电信网络设施的安全和稳定运行,保障用户的合法权益,依据国家有关法律、法规,制定本制度。
第二条本制度适用于电信支局的各项管理活动。
第三条电信支局应当遵守国家的法律法规,遵循服务用户、发展电信业务、健康经营的原则。
第四条电信支局应当依法开展业务,设置合理的服务收费标准,保障用户的合法权益。
第五条电信支局应当建立健全各项管理制度,提高管理水平,保障电信网络设施的安全、稳定运行。
第六条电信支局应当加强对员工的管理,提高员工素质,促进员工的健康成长。
第七条电信支局应当建立健全安全生产管理体系,加强安全生产教育和培训,确保电信网络设施的安全和稳定运行。
第八条电信支局应当建立健全信用管理制度,加强信用管理,提高服务质量,保障用户的合法权益。
第二章组织结构第九条电信支局应当按照国家的有关规定,合理设置管理机构,明确各级管理人员的职责和权限。
第十条电信支局应当建立健全党组织,依法行使党的领导,加强党的建设,提高组织效能。
第十一条电信支局应当建立健全员工代表大会制度,保障员工的民主权利,激发员工的积极性和创造性。
第十二条电信支局应当根据业务需要,设置各部门和岗位,明确各部门和岗位的职责和权限。
第十三条电信支局应当建立健全工作制度,严格执行各项工作制度,提高工作效率,保障工作质量。
第三章经营管理第十四条电信支局应当建立健全市场营销管理机制,强化市场开拓和客户服务,促进业务发展。
第十五条电信支局应当加强对产品的研发,提高产品质量,丰富产品线,满足用户的需求。
第十六条电信支局应当建立健全服务质量管理制度,加强对服务质量的监督和评估,完善服务体系,提高用户满意度。
第十七条电信支局应当加强成本管理,降低营运成本,提高经济效益。
第十八条电信支局应当加强财务管理,严格执行财务制度,规范会计核算,确保财务安全。
第十九条电信支局应当加强风险管理,建立健全风险防范机制,降低经营风险。
如何做好一个电信支局长
1、注重团结，搞好关系。
联通的支局长，在当地都有一定的影响力和话语权，所以作为新人，要注意与当地的共荣共建的关系，而不只是吃吃喝喝，和普通百姓也打成一片，见面说话，来有来言，去有去语，笑面相迎，和气待人。
2、积极参与，发挥作用。
所在乡镇举办活动时，积极参与，不但脸熟，还要通过活动发挥个人的作用和水平，表现出个人的素质和能力，让大家在再有活动时想起你，想起你的作用，百姓家中有红白喜事、大事小情时，要积极跑前跑后，协调帮忙，这样寒来暑往，日久天长，你信心足了，人气也旺了。
3、虚心交往，热情服务。
在与普通百姓打交道时，注意要虚心和气，而不能冷冰面孔，不管是针头线脑的小事，还是治病救人的大事，咱有办法和有能力的前提下尽量伸手相助，墙要倒时咱不推，更不指挥别人去推，这也是一种态度，切记不可默然惘闻。
4、冷静面对，尽力而为。
3G是中国联通在未来一段时间的招牌菜，尽管大家都知道这菜不太好吃，也得尽力去营销，咱孩子丑，不招人待见，咱就多让他学点知识，可WC的MA至少目前看来学不出什么结果，原因是做菜的厨师是个李鬼，冷静下来，要有所为而有所不为，我们可能做的是尽自己的能力发展3G业务，千万别指望它能雪中送炭，它只能锦上添花，当然弄不好也会伤口撒盐，所以我劝各位支局长和一线员工尽量去营销，ADSL才是联通目前的致胜武器，想活下去，还得拽这只猫尾巴上炕，整那些臭氧层子短期内没什么太大的作用，按我个人愚见:3G业务导入期会较长，真正赢利至少得8年，8年呀，抗ri战争都结束了。
5、建设渠道，发展下线。
作为支局长，目前是全业务时代，负责的已是2G、3G、固话、互联网、融合业务、传媒、114导航等多种业务，指望个人的能力的话，我们会累得直不起腰，甚至会不知自己是累死的，所以在所负责的区域多建设下一级营销渠道，发展下线有可能不挣多少钱，但至少会对运营对手蚕食你的业务起到防御的作用，靠各村、屯的能人和村干部的力量去营销、去发展、去维系、去保有，这样每村都有人帮你发展业务，全民皆兵是毛主席他老人家教咱的，你会事半功倍，也许有人会说这样需要成本，当然，这事分怎么看，至少老人有句话：舍不得孩子套不住狼，舍不得媳妇抓不住色狼，呵呵，投入才有产出，可能开始会很难，难的事才需要我们做，不难的事都留给领导。
中国电信农村支局长培训教程
管理能力培训
团队建设：加强团 队协作，提高团队 凝聚力
人员管理：有效沟 通、激励和考核员 工
资源管理：合理分 配和利用资源，提 高效率
风险管理：识别和 应对潜在风险，保 障安全运营
服务能力培训
沟通能力培训： 提高农村支局长 与客户的沟通能 力，确保客户需 求得到准确理解。
解决问题能力培 训：培养农村支 局长快速、有效 地解决问题的能 力，提升客户满 意度。
了解农村支局员工需求和特点
培训师授课风格要求
授课内容要贴近实际，注重实用性和可操作性 授课方式要生动有趣，能够激发学员的学习兴趣 授课语言要简洁明了，避免使用过于专业的术语 授课态度要认真负责，能够耐心解答学员的问题
感谢观看
汇报人：XX
小组讨论
定义：小组讨论是一种 有效的培训方式，通过 分组讨论，加深学员对 培训内容的理解。
目的：通过小组讨论， 提高学员的沟通能力和 团队协作能力，同时帮 助学员巩固所学知识。
实施方式：在小组讨论 中，学员们可以自由发 表意见，互相交流心得 ，共同解决问题。
注意事项：在小组讨 论中，需要注意避免 偏离主题，控制讨论 进程，确保每个学员 都有发言机会。
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中国电信农村支 局长培训教程
汇报人：XX
目
录壹
贰
叁
肆
伍
陆
添加 目录标题
培训目标
培训内容
培训方式
培训效果 评估
培训师资 力量
第一章
单击此处 添加章节标题
第二章
培训目标
提升支局长的业务能力
掌握电信业务知识，提高支局长的业务水平 熟悉电信运营管理流程，提高支局长的管理能力 了解客户需求，提高支局长的服务水平 提高支局长的团队协作能力，促进支局整体业绩提升
支局管理和营销经验
营销经验交流
策略4、知道何时该寻求帮劣
成功的客户经理知道寻求帮劣很有必要。我们丌会羞 于启齿。 在实际工作中我们会想当地政府寻求帮劣，向分局寻求 帮劣，向分公司寻求帮劣，我们也会向我们的亲朋好友寻 求帮劣，更多的是我们会向我们的用户寻求帮劣。
营销经验交流
策略5、主劢控制谈话的方向
作为一个客户经理，在和客户交谈的时候，一定
强化主动服务意识，是做好支局工作的支撑
营业员在受理业务时一定到耐心、热情、周到，服务工作无小事，要用 心观察，用心体会。都是乡里乡亲的，不能有“老大”思想、“官商” 作风，办完业务可以和客户聊聊天，送上一杯水，拉拉家常，进一步缩 短与用户之间的距离。 装维人员在装、移、修过程中以“海尔”精神严格要求自己。并自我加 压，主动缩短服务时限，在客户层面上公开承诺：普通障碍24小时修复， 电缆障碍48小时修复，大客户、专线电路立即修复。加强设备、线路的 维护，实行包片管理，交接箱、电缆责任到人，减少障碍发生次数，为 用户提供可靠的通信服务；另外，对边远围垦地带和一些行动不便的老 人实行上门服务。机线员外出维护时要带上话费单、工单等，上门收费 或现场办理业务，让用户足不出户就能感受到通信服务的方便、快捷， 有做“上帝”的感觉。 支局末梢装维监督岗负责人对装、移、修工单，亲自逐一的进行电话用 户回访，随时准确地掌握装维人员们的服务情况，并详细的做好记录， 以备我们找到服务工作中的薄弱环节，促进服务水平的不断提升。
（3）锲而不舍的精神：客户经理需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失
败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要 保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大 。
营销经验交流 2．合理的知识构成
中国电信分支局长营销技能提升课程V1
世｜界｜触｜手｜可｜及
4、农村用户陌生拜访注意事项 客户与你见面时，他内心会存在 哪些想法，请举例？
世｜界｜触｜手｜可｜及
案头工作
你是谁？ 要跟我谈什么？ 你谈的东西对我有好处吗？ 怎么证明你讲的是真的？ 我为什么要跟你买？
世｜界｜触｜手｜可｜及
设计好你的开场白
我是谁
来干 什么
世｜界｜触｜手｜可｜及
iphone023
曹业彬先生
实战型营销运营管理专家 CNAT注册高级评审员 美国PMP项目管理师 科大慧明高级讲师 高级管理咨询师
世｜界｜触｜手｜可｜及
目录
1、农村支局长角色认知 2、农村市场的深度营销 3、农村渠道拓展与布局 4、渠道代理商帮扶策略 5、实操性炒店技能提升
世｜界｜触｜手｜可｜及
划小承包背景下支局长角色转变
经营 理念 转变
工作 心态 触｜手｜可｜及
划小承包下支局长理念转变
❖要我干-------我要干 ❖领工资-------挣工资 ❖跟着干-------领着干 ❖没思路-------有思路 ❖看上司-------看市场
世｜界｜触｜手｜可｜及
如何化解
价格异议 质量异议 服务异议
世｜界｜触｜手｜可｜及
目录
1、农村支局长角色认知 2、农村市场的深度营销 3、农村渠道拓展与布局 4、渠道代理商帮扶策略 5、实操性炒店技能提升
给您 带来什么
世｜界｜触｜手｜可｜及
会说话，会寒暄，会赞美！
赞美
工作上的赞美 家庭和谐赞美 特殊技能赞美 室内陈设赞美 兴趣嗜好赞美
世｜界｜触｜手｜可｜及
学会聆听，是一种基本功！
语言：
我理解、对、是那样、您说得对、您说 得太好了、您的眼光真独特、您的剖析 很深刻。
电信业务管理及营销人员管理知识分析
电信业务管理及营销人员管理知识分析电信业务管理及营销人员管理是一个相当庞大的主题，涵盖了多个方面的知识和技能。
本文将从电信业务管理和营销人员管理两个方面进行分析，探讨其关键要点和实施方法。
首先，电信业务管理方面的知识分析：1. 了解电信市场：电信业务管理者需要了解市场的概况和趋势，掌握市场竞争力和发展机会。
了解市场需求和客户需求是制定战略和计划的基础。
2. 产品和服务管理：电信业务管理者需要对产品和服务进行全面的管理，包括产品开发、定价、促销和售后服务。
他们需要了解客户的需求和竞争对手的产品，根据市场反馈和数据分析改进产品和服务。
3. 渠道管理：电信业务管理者需要建立和维护与分销渠道的合作关系，确保产品能够顺利推向市场。
他们需要进行渠道管理，包括渠道选择、培训、激励和绩效评估。
4. 客户关系管理：电信业务管理者需要建立和维护良好的客户关系，提供优质的服务。
他们需要进行客户满意度调查，不断改进客户服务流程和方法。
5. 品牌管理：电信业务管理者需要构建和维护品牌形象，提高品牌知名度和认可度。
他们需要进行品牌传播和宣传活动，不断改善和推广品牌价值。
接下来是营销人员管理方面的知识分析：1. 招聘和培训：营销人员管理者需要制定招聘策略，吸引并选拔合适的人才。
他们需要进行培训，提高员工的销售技能和专业知识。
2. 激励和奖励：营销人员管理者需要制定有效的激励机制和奖励制度，激发员工的积极性和创造力。
他们需要根据员工的表现和业绩进行激励和奖励，提高员工的工作满意度和忠诚度。
3. 目标管理：营销人员管理者需要设定明确的销售目标，并制定有效的考核方法。
他们需要跟踪销售情况和结果，及时调整策略和计划，确保目标的实现。
4. 团队管理：营销人员管理者需要建立和维护高效的销售团队，培养团队合作精神和协作能力。
他们需要进行团队建设和团队培训，提高团队的销售能力和绩效。
5. 客户开发和维护：营销人员管理者需要指导和帮助销售人员进行客户开发和维护，提高客户满意度和忠诚度。
电信业务管理及营销人员管理知识分析
学习目标
了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。熟悉礼仪的原则。掌握沟通的要素，听取客户意见时遵循的原则。了解客户购买的动机。熟悉影响集团客户购买行为的因素。掌握商务谈判的原则。熟悉商务谈判的过程。掌握电信业务推销技巧。
1.1 礼仪 1.2 沟通1.3 客户消费心理与购买行为
第三章 现代商务知识
1.2.1 沟通的要素（二）
目标 指与客户沟通的过程中寻求的结果背景 可能涉及某个人或某群人，特定的企业文化、外部的其他客户、媒体、社会团体等沟通的具体环境。信息 了解客户需要多少信息，他们会有哪些疑惑，你的建议将会给他们带来何种利益。
1.2.1 沟通的要素（三）
媒体 说，写，发 E-mail ，短信，电话，语音 反馈 给客户回应的机会，你可以知道他在想什么并且随时调整你的信息，这样客户就感觉到参与了这个过程。
1.3 客户消费心理与购买行为 购买行为是指个人、家庭或社会集团为了满足白己的需要而购买通信产品的行为。 1.3.1客户的购买动机1.3.2 客户购买行为
第三章 现代商务知识
1.3.1 客户的购买动机（一）
求实动机 出于注重商品的实际使用价值。 求廉动机 对价格比较关注，要求价廉物美。好胜动机 在通信消费中表现出来的不甘落后、争强好胜的心理动机。 求利动机 期望从通信产品的购买中得到加倍好处的购买动机。
购买动机是在其需要的基础上产生的购买的欲望和意念。
1.3.1 客户的购买动机（二）
偏好动机 由于某些因素的影响而对特定的通信业务表现出偏爱； 从众动机 一种“随人流“的购买动机，其特点则是跟随、效仿； 求俏动机 以买到紧俏产品为荣幸的购买动机； 惠顾动机 由于企业在消费者中树立了良好的信誉，消费者愿意使用本企业的业务，并为之宣传。求新动机 选用通信业务过程中表现出的喜新厌旧的动机。
中国电信最新全业务战略营销与管理共31页
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 味起来却有 久久不会退去的余香。
中国电信最新全业务战略营销与管理 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇