零售行业培训教程

零售业培训资料目录培训课程介绍关于培训l培训宗旨2培训业务3课程类别4完善的服务5雄厚的培训力量6培训方案的制定7管理层给决策者的建议连锁企业的教育训练制度一、标准化设计二、店内训练三、便利性需求四、４Ｐ原则基础篇员工基本素质及工作超市基础知识商品组织结构表陈列及补货盘点营业员的工作助理的工作谈判篇商品选择谈判定价如何议价售价计算管理篇店铺运营－店面管理店铺运营－店面辅助部门管理服务科学订货降损商品管理综述店铺运营－库存管理店铺运营－生鲜管理店铺运营－数据分析店铺运营－数据比较经营篇超市情报系统管理及指导信息系统及量化管理品类管理商品组合促销配送战略篇财务管理经营理念开发与投资总部的建设人力资源管理便利店篇便利店运营培训课程表基础篇之超市经理的基本素质及工作1.超市工作特点2。

素质和责任3。

人际关系4。

人际关系5。

基本技能6。

分工7。

营业工作8。

工作要求9。

实施保证10。

目标管理篇之降损一、何为降损二、损耗种类举例三、损耗根源四、降损方法五、全员降损决策篇之经营理念经营理念超市经营理念资产：人力资源1、取得最佳的采购条件：2、加速商品的流通：3、掌控全局：财务决策篇之连锁零售特质1。

总括2。

连锁3。

标准化4。

经营5。

目标6。

商品体系7。

发展8。

结构9。

业态10。

投资11。

财务指标12。

流动决策篇之连锁配送中心决策篇之连锁总部的建设总部的建设1。

功能2。

定位3。

结构4。

权界决策篇之超市开发与投资1、发展战略2、选址3、销售预测４、投资预估５、回报6、店址判断的依据7、开店流程决策篇之人力资源管理人力资源管理工作1。

规划2。

招聘3。

培训4。

考核5。

核算6。

反馈7。

日常管理篇之生鲜管理1、生鲜经营的背景2、生鲜供应链3-1生鲜的经营范围3-1、生鲜的特点3-2、生鲜的陈列技巧3-3、生鲜的保存3-4、生鲜的品质管理3-5-1、损耗控制的背景3-5-2、损耗的定义3-5-3、损耗产生的原因3-5-3、生产责任的原因3-5-3-2-2、管理原因3-5-3仓储管理原因3-5-3-2-4、卖场销售管理原因3-5-3-3、管理不善造成的损耗3-5-4、损耗控制的制度保证3-5-4、损耗控制的制度保证3-5-4、损耗控制的制度保证3-5-4、损耗控制的制度保证3-5-4、损耗控制的方法保证3-5-4、损耗控制的方法保证3-5-4、损耗控制的方法保证3-5-4、损耗控制的方法保证3-5-4、损耗控制的培训保证3-5-5、正确的损耗控制观念3-6、生鲜消费的主要渠道3-7、超市生鲜的竞争优势3-8、生鲜经营的内部管理3-8-1、管理标准体系3-8-1、管理标准体系3-8-2、完善工作流程3-8-3、岗位责任制3-8-4、管理督导机制3-8-5、管理培训制度3-8-6、销售预算管理体系4、生鲜的常见问题4-1、核算4-2、避免错码4-3、变价4-4、人员管理篇之服务1。

重要性2。

服务的特性3。

顾客是谁4。

顾客特性5。

实施6。

平衡7。

顾客安全管理篇之店面管理1．内容手段培训外援管理内容举例陈列变化2。

标识3。

资产4.装饰5。

气氛6.仪容纪律7。

卫生8。

布局9。

装修基础篇之辅助部门管理A,构成1结构图2组织3店长/经理应熟悉的业务4沟通管理篇之库存管理A含义B环节C控制D逐级扫描方法E实施要点F重点商品G问题管理篇之商品选择1.超市政策2.为何要有限的选择？3.顾客的需求4.商品的选择管理篇之定价策略A价格的重要性B价格战略C加价方法D确定整体加价率E确定部门加价率F确定单品加价率G价格策略H价格的统一性基础篇之商品售价计算1.定义II.毛利的系数III.什么是增值营业税？管理篇之商业谈判I.定义II. 规则III计划1 .为什么我们必需要有计划2.如何选择供应商3.如何为供应商会面作准备？IV.方法1.对自己要有信心2.主动掌握整个谈判过程3. 强调合作4.增加你的要求5.谈话结束之时V.谈判的主题1.交易条件A超市依折扣进价采购b. 协议价格表的有效期间c.以直接供货供应商为优先d.协议付款期e.依据销售量议定返利比例f. 协议最短的送货期限2.特价促销/ 端架费A协议特价促销b. 协议端架费C.协议广告及其他赞助费用3.协议新商品A什么时候我们必须采购新商品？b.设定单品的数量VI.条件配合V.数据支持VI.结语开放式的问题举例发生什么事情：探究式问题封闭式的问题改变话题对方的谈判策略和应对方法一基础篇之营运主管的工作基础篇之营业员的工作基础篇之超市盘点1.定义2.为什么我们需要盘点？3.如何知道毛利？4.何时作盘点？5.如何盘点？6。

资产盘点7。

清理8。

结果9。

常见问题基础篇之卖场陈列与补货A.如何组合商品1.组合商品2。

遵循结构表基础篇之超市基础知识超市的定义决策课程明细管理层次课程介绍基础培训课程介绍关于培训…l培训宗旨培训内容、培训效果与实际工作紧密相连，进一步提升您实战管理与技巧，从而达到经营管理目标。

2培训业务我们为员工提供各式的培训服务，包括公开课、企业内部培训、研讨会等，根据您的不同要求为您制定相应课程，旨在交流信息与经验，提供解决问题的手段和方案。

3课程类别我们既强调启发式培训，又注重实务操作性强的培训，根据企业及个人的需求开发培训课程，我们课程涉及诸多项目4完善的服务顾客满意，始终是我们服务的宗旨，培训的最终目的是为企业和个人解决问题，因此，我们在培训服务中，以量化的手段检验培训效果，将课前拜访，了解培训需求、问卷调查、个别访谈，课中讲师评核及问题反馈，课后跟踪和评估等一整套服务贯穿与培训全过程之中。

5雄厚的培训力量我们拥有一支为您明确需求、洞察商机的培训队伍，不同职务，不同背景的在职管理精英授课，6培训方案的制定为了使培训取得最好的效果，我们将整个培训课程的过程按照规范的模式进行操作培训前调查了解培训需求选择参加培训者向员工介绍培训课程与管理层讨论确定培训方向及作用培训激励和参与-问题个性和实施-与工作紧密结合应用经验的分享培训后参加培训者的具体实例和评论通过培训结果进行小结7管理层给决策者的建议着重介绍超市经理层（部门经理。

店长，楼层经理，采购总监，营运总监，财务总监等）的工作辅助部门管理：保安、防损/收银/收货/工程、等相关方面的具体工作，管理重点，职能强调店面管理规范库存控制超市管理基石：目标、程序、考评、实施降损促销管理者基础知识等总部的建设商品结构、选择、调整谈判技巧及合同要素经营数据管理。

连锁企业的教育训练制度一、标准化设计连锁经营的主要效益之一，即是顾客能在任何地点、任何时间、任何服务人员获得一致性的服务品质，进而产生品牌信任度与忠诚度，成为顾客的最佳选择，此即利润源源不断而来的主要因素。

因此，不管位处何种商圈、何种加盟形态、何种背景的学习者，都能透过标准化的教学设计，学习标准化的作业流程，提供一致性的服务品质。

台湾７—１１掌舵者徐重仁先生秉持着“卡式管理”的理念，即对于门市人员的作业流程规范及教育训练，就如同卡带般，应制成同一规格标准，即使放入不同录放音机都能播放相同的歌曲，让不同背景的学习者轻易地学到相同的作业方法，提供同品质的服务。

台湾速食业的龙头—麦当劳，最为人所津津乐道之处，亦在于标准化的作业流程与教育训练，其擅用标准化教学媒体—教学录影带的观念，一如卡式管理，对连锁店的经营管理帮助甚大，日本７—１１对门市人员的教育训练亦采类似作法，由总部提供教材资料，让门市自行运用。

二、店内训练基于连锁店数众多、分布区域广大分散；或因轮班调度全职人员、兼职人员上班时段及时数不一；或因直营、加盟形态不一，经营者对经营成本考量亦有所差异：因上述现实情况，宜采店内训练方式进行。

店内训练对象以业务或营业人员为主，常采用的手法如学长制、师徒制、晨会、朝会、录影带教学、现场见习等。

例如麦当劳往往一家店就等于是一个训练中心，在店内实施工作站训练及录影带教学等。

以美国Imperial Oil便利店系统为例，其新人训练即采三周的In－Store训练，一周的课堂训练及二周的工作岗位训练。

三、便利性需求第一线人员对训练的期望是：现学现用、好学好用，因此就教学过程而言须考量：（一）时间的便利性：在任何时段可以获取训练的机会，以因应轮班制的况。

（二）地点的便利性：尽可能于愈接近营业场所的训练地点愈佳，减少人员移动的机会，因为减少不便就是增加学习机会。

（三）教学媒体的便利性：不论使用工作手册、学习检查表、教学录影带，甚至电脑辅助教学，最好都能让学习者达到操作简单、方便使用、降低学习焦虑与抗拒的目的。

四、４Ｐ原则（一）Profitable，创造利润的原则：无论是何种连锁加盟形态，加盟主要重视的是单店利润创造，即使是直营店的经营形态，往往单店就是一个利润中心，因此教育训练规划必须是能对单店利润创造有所贡献的。

例如若藉由训练可缩短新进人员的摸索时间，相对提高生产力，降低损耗成本，即能反应于人事、损耗成本的降低，也是一种利润的创造。

（二）Professional，专业的原则：不论何种业态的连锁系统，也不论贩卖的是何种商品，其共同特色之一就是贩卖服务，创造服务性商品的特色差异，最具体的表现即在于第一线服务人员与顾客的接触点上，能让顾客感受到专业与信任。

例如，拿餐巾纸包住霜淇淋杯再给顾客的小动作，即包含了对卫生品质的注重及顾客食用时可减少沾到霜淇淋甜汁的机会，以呈现细致贴心的服务品质。

（三）Practical，能实际操作的：第一线人员与顾客接触时，通常已无太多时间思考做法，为了减少顾客抱怨，最佳法则就是“预防胜于治疗”，因此，提供给前线人员的训练，必须能快速简易的转化于工作中，最适当的训练规划在于透过实体演练情况模拟，从中学习可立即运用于工作现场的技能与经验。

（四）Proccess，流程化原则：连锁店总部对各门店，通常以制作标准化作业手册，来统一各店的作业流程与品质，反映于训练规则中，即应配合此状况，规划阶段分明、层次明确的教学主题与内容，以利学习者的学习迁移。

基础篇员工基本素质及工作人力资源部经理及营运部门经理讲述超市人员技能要求，职责及部门营运工作要求提供人力标准要求，使工作人员简要了解相关工作要点超市基础知识超市各部门经理讲述超市发展概况，超市经营原则要点，发展趋势，外资内资超市现状对超市发展有基本了解，熟悉超市经营基础知识商品组织结构表谈判部及营运部经理商品结构的意义，商品结构的确定原则，确定商品结构的方法，商品组织表，商品结构数量了解公司的商品结构及分类原则及应用陈列及补货店营运经理及相关人员补货理货程序，工具使用，价签检查，补货时间掌握正确的补货与理货的方法盘点店营运经理存货盘点的意义，盘点时效，毛利的核算，盘点流程，盘点要素，盘点卡的使用理解盘点的科学意义及流程设置，掌握真实有效的盘点数据营业员的工作店营运课长讲述营运部门的营业员期段基础工作及规范规范营业员工作助理的工作店营运课长讲述营运部门的课长及助理期段基础工作及规范规范课长及助理工作谈判篇商品选择谈判部依据组织结构进行客户需求分析，高中低商品选择，品类规范，，价格带选择法，品类管理，选择及调整高周转的商品组合商品，进行有效的商品筛选，规范品类，熟悉新增，淘汰商品原则，提高商品周转率谈判谈判经理及店长谈判定义，合同要素，谈判技巧，准备，谈判过程管理提高谈判员素质，规范谈判部管理，提高谈判水平定价谈判部价格策略，定价原则，定价技巧，价格带选择，加价率，及格实施方案，低价形象塑造，价格变动熟悉定价原则及阶段意义，强调谈判部的策略控制能力如何议价谈判经理及谈判员配合谈判讲义，更加强调议价过程及重要性提高谈判水平售价计算谈判员售价计算意义技巧等提高谈判员工作效率管理篇店铺运营－店面管理分店经理及课长店面运营规范，技巧，组织配合等提高店面人员管理素质，提出规范管理店铺运营－店面辅助部门管理所有辅助管理部门人力资源部，收银部，防损部等辅助部门职责原则使辅助部门了解各自工作规范，减少管理真空点服务营运部及服务部门服务的定义，要点，案例讲述等全方位提高全员服务水平，提高服务素质科学订货营运部经理及订货组相关人员自动订单形成，订单要点，订货规范公式，表单流转，订单审核与控制提高订货水平，促进商品高周转，提高绩效降损所有部门经理损耗的形成，防损要点，防损工作部署实施了解损耗成因，变未知损耗为已知损耗降低损耗商品管理综述谈判及营业经理包含所有商品与商品有关的管理要点，总结性综述综合了解商品管理要点店铺运营－库存管理营业经理库存管理的定义，库存周转的定义，调整库存周转的要点，方法，实施要则，考核规范等加快商品周转，提升绩效店铺运营－生鲜管理生鲜部商品定义和经营范围，生鲜商品管理要点，生鲜经营在超市中的重要作用，生鲜核算，损耗成因，减损方法全面了解超市的生鲜经营，工作细则，提高生鲜管理水平店铺运营－数据分析谈判及营业部考核标准，周转天数，计算公式，考核方法，调整商品计划表，商商品收益，要点，实施等以数据为依据的管理方法，提高管理水平，有的放矢店铺运营－数据比较谈判及营业部若干种数据比较方法，横向，纵向，同类比较提高应变能力，提高数据分析理解能力经营篇超市情报系统管理及指导营运部门各门店情报调查目的，情报调查对象，常用的市调手段，情报调查统计与分析掌握情报综合分析，采取措施信息系统及量化管理营运部，信息部介绍信息系统利用要点，分析方法，规范数据考核体系提高对信息系统的应用能力品类管理谈判部品类管理的定义，形成，要点，实施方法将一般商品管理体系提高到品类管理体系商品组合营业部商品组合要点，实施细则通过调整商品组合，提升营运销售能力促销营运部，谈判部促销意义，方法，实施，效果分析，调整提升销售，提高知名度，增强应变能力配送超市高级经理配送的定义与理解现有超市发展现状，特点，连锁零售的业态，配送技术要求全面了解超市的配送业务战略篇财务管理高级经理及财务经理财务分析方法定义，调控方式，实施要则，财务指标规范提升整体财务分析能力，便于及时调整战略经营理念超市经理资产，商品财务，人力资源经营原则综述了解超市经营的原则，战略开发与投资开发经理开发投资的原则，投资，数据预测，真评估经营绩效预估，规范规范开发投资行为总部的建设高级经理连锁总部的形成，规范的标准，授权，集权定义，与实施指导总部战略调整的依据人力资源管理人力资源经理管理成因，要点，实施细则距离提升人力资源控制能能力便利店篇便利店运营便利店高级经理便利店的发展，趋势，开发，经营，管理细则全面的便利店管理解决方案1.超市工作特点劳动密集关系复杂脏累苦周末无休，节假更忙传统行当各级接触权、钱招人、留人、培养人难上升快门坎低营销不用关系易换工种公司知名度高2。