九华股份“服务品质提升”实施方案

九华股份“品质提升”实施方案为了认真贯彻董事长的指示精神，切实落实并做好服务品质提升工作，提升企业核心竞争力，结合前期对各分子公司的调查情况，以及董事长多次在公司例会上，所明确的会议精神和要求，经“品质提升”指导督查小组研究讨论，现将公司服务品质提升方案拟定如下：【第一部分】制订完善的培训、质检系统

一、工作目标：

通过制定科学、有效的培训机制，建立完善的质培系统工作。

二、具体任务：

1、组建质检、质培小组

各分子公司，根据公司品质提升的要求，成立专门的质检、质培小组，确定人员名单，明确职责，明确分工，质培小组要充分起到带头作用，严于律己，严格按照各项要求规范对各单位后期的员工培训、工作状态、工作质量等方面进行跟踪检查。

2、制订培训计划并贯彻落实

各分子公司须制订严明的培训计划，形成以年度计划为核心，月度计划为具体落实的常态工作行为。年度培训计划纳入年度各分子公司工作计划中（上报公司总部），月度培训计划于每月3日前自行制订（按照培训计划表进行落实），月度培训计划需要明确培训人、培训内容、培训时间、培训对象等；同时对后期培训效果、执行情况要进行跟踪、检查，确保培训工作的有效落实。

3、培训档案、资料的管理

各分子公司须指定专人负责对培训档案资料进行收集、整理并分类存档，定期对培训人员进行考核，确保培训的高质量、高效率，同时总结在质培、质检工作中存在的问题，形成工作案例，及时加以完善并督促改进。

4、质检工作的贯彻及落实

各分子公司，尤其是各酒店板块须严格按照《酒店质检手册》之要求，各单位组织进行培训，并开展质检工作，并填写相关质检记录表格。对质检中存在的问题要有明确的整改责任人、整改时间等（参照质检表样）；对质检结果制订奖惩办法；所有与质检相关的表格须由专人进行统一收集保管，做为资料进行存档。

三、督察小组：

组长：端木烨

组员：曹莉云何茹余胜军赵亮

四、实施时间：

2013年10月1日—2013年10月31日

五、督察方法：

1、各单位组建“质培小组”，并将组织架构及人员名单报小组备案；

2、各单位根据“酒店质检手册”内容，自行制定质培细则，报小组备案；

3、拟定于10月10日起，对各单位质培工作落实情况进行检查，并制定整改一览表；

4、拟定于10月25日前后进行突击性检查，并将检查情况进行通报；

5、对问题较为突出的单位进行重点性分析、解剖；

6、10月底对该项工作完成情况进行全面“检验”；

7、根据各单位“检验”情况，准备下一阶段工作的开展。

【第二部分】规范仪容仪表、严控行为准则

一、工作目标：

规范员工基本行为，树立良好礼貌礼节，全面提升企业员工的基础综合素质。

二、具体任务：

1、认真抓好《员工基本行为规范》的实施

各分子公司要定期组织员工学习《员工基本行为规范》，严格按照行为规范的要求执行；同时在工作中要不断对各岗位员工的行为规范进行检查，及时纠正错误，树立并强化员工行为规范意识。

对领带、领结、丝巾、发饰、工鞋等相关辅助着装各分子公司要统一款式、统一颜色，严禁乱搭、乱配，尤其是管理人员要充分带头起表率作用，强化后勤管理人员的规范化要求。

2、贯彻落实《酒店礼貌礼节须知》的执行

认真落实《酒店礼貌礼节须知》的内容，针对主要岗位的员工要进行强化训练，采取理论与实践相结合的办法，让每位员工都能熟练掌握相关技巧；通过日常管理、引导与运用，来提升业务能力。3、将微笑服务贯穿每个工作细节

要求管理者及每位员工把“微笑”渗透到服务工作的每一个环节，不仅以“微笑”服务宾客，更以“微笑”服务同事，积极鼓励和表彰在微笑服务过程中表现突出的员工，对与微笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。各分子公司要开展“微笑服务月”、“微笑大使”等相关评选活动，记录下每个微笑瞬间，形成企业“微笑服务专栏”，

时刻将微笑服务落实于行动。

三、督察小组：

组长：曹莉云

组员：何茹（负责各酒店客房、前厅人员礼貌礼节、行为规范工作）余胜军（负责各酒店餐厅、厨部人员礼貌礼节、行为规范工作）赵亮（负责各索道、客运人员礼貌礼节、行为规范工作）

王紫璇（负责各单位后勤、保障区域礼貌礼节、行为规范工作）

四、实施时间：

2013年10月1日—2013年11月30日

五、督察方法：

1、实施小组前期将对各分子公司质培员进行相关礼节礼貌须知、行为规范内容培训；

2、各分子公司质培专员在接受培训后，要合理组织本单位员工学习相关内容及规范要求；

3、各单位可参照相关规范，自行制定具体细则（包括奖罚措施），并上报实施小组；

4、实施小组定于10月15日起对各单位行为规范、礼貌礼节工作的落实情况进行督察；督察工作参照《酒店质检管理手册》内容执行；并制定整改一览表；

5、拟定于11月初对各单位员工的行为规范、礼貌礼节情况进行突击性检查，并将检查情况进行通报；

6、对问题较为突出的单位进行重点性分析、解剖；

7、11月底对该项工作完成情况进行全面“检验”；

8、根据各单位“检验”情况，准备下一阶段工作的开展。

【第三部分】完善卫生保洁工程，创造舒适环境

一、工作目标：

通过科学的、规范的手段，打造优质的对客环境。

二、具体任务：

1、划分区域范围，明确责任分工

各分子公司，要根据所负责范围区域，进行区域卫生划分，明确区域卫生范围、责任人、清洁标准，采取“走动式”管理的手段，加大检查的力度，确保做到各经营区域“无死角、无盲区、无遗漏”。

同时对于酒店经营区域出现的蚊蝇、异味等现象，要制订专项解决办法，拿出具体实施措施，确保达到消除或缓解的目的（如涉及到大宗采购或工程改造，须提供具体实施方案，并报审批备案）。

2、强化工具管理，规范物品摆放

对各类经营或非经营性使用工具，各分子公司要制订《物品管理细则》，对客区域所有物品都要明确摆放位置，统一摆放标准，并安排专人进行日常维护管理，确保整齐不凌乱；

各区域物品都要登记造册，明确《物品领用及归还程序》，规范物品的使用及操作，保证使用工具的完好无损；对存放工具的场所要确定专人负责管理，张贴分类对应标示，确保物品摆放规整，同时时刻保持场所的干净、整洁。

3、熟练操作技能，提升环境优化

各分子公司对于各类机械、设备、工具的使用操作，要组织专人进行系统性培训，通过考核，使操作者都能熟练运用各类设施设备及