提升销售能力的方法教程
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替代品很多
转换成本低
图利者 满意度
CRM 的应用
价值的反馈 生日问候,小礼品 价值的附加意义 会员制,积分制
管理客户的满意度与转移成本 管理企业在客户心目中的品牌地位
市场与顾客细分
营销学中的市场与顾客细分
-贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次
术 自
然
环 境
计划系统
中间商 社会文化环境
产品(服务)清单
认识我们的 产品与服务
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
寻找产品的创意
竞争壁垒=
产品(服务)特征与服务利基
产品
服务
随意性/理性 可扩张性 可弥补性 消费弹性
无形性 无一致性 不可分割性 不可储藏性
导向性 技术性 交际性 时间性 方位性
接触能力 3+5+10+15 争取资料 1+4+9+12 提供资料 2+8+14+16 影响和处理 6+7+11+13
个人评分 个人评分 个人评分 个人评分
总分:
销售必须完成的任务
在当今充满竞争的市场上,销售也被赋予了多重的任务。销售必须完成以 下任务:
传达产品信息,激发购买意识 向顾客显示你所提供的正是他们需要的
市场细分对企业经营的指导
复杂性 适应性 数量性 培训 监管
特色服务 目标顾客
谁是我们的客户
? 制造商
通路
消费者
代理商
一级批发商 二级批发商
零售商 消费者
代理商
一级批发商
零售商
消费者
零售商 虚拟
消费者 消费者
售前
_______ _
•产品沟通 •理念、文化传播 •售点宣传
真心诚意帮助出谋划策
售中 专业形象取得客户信任
_______ _
–产品导向 管理导向 营销导向 客户导向
客户主体的内容
–客户满意度,客户忠诚度
影响客户满意度的因素
–对客户满意度的调研 –对客户满意度的控制
忠诚度
囚禁者
非竞争性领域 专利保护或替 代品很少
强大的品牌资 产Baidu Nhomakorabea换成本高
强大的顾客忠 破坏者 诚计划
顾客满意与忠诚的关系
A 传道者 BC
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
CRM 的概念
CRM
–IT 概念到营销概念
CRM 在IT概念下的发展
–成本的考量:海量存储、快速检索、有效分析 –CRM 软件的基本评价标准:主动的动态的CRM
CRM 在营销概念下的发展
–CRM与四种不同企业类型 –企业壁垒设置及供应商等级差异 –激烈的市场竞争下营销的演变
✓广告,公关(创意营销、礼品选择),电话营销
在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异
任何销售技巧都必须体现以上三个任务 。
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场
定位战略
市场定位
商品定位
市场渗透
商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
• • • • • •
• • • • •
阶 梯 客户感觉
4
1、把你的服务与竞争者的区分开。要成为与众不 同的产品或服务的提供者。
2、销售产品或服务的利益而不单纯是商品和服务
从第二级上升到第三级:
设置能够反映客户商业目标的关键目标。这可以保 证你的努力能够为你的关键客户创造真正的价值。
3
从第三级上升到第四级应该遵循以下步骤:
1、在你的关键客户中发现机会。
•
•
• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
物零特经代 流阶许
经销理 战通营 略路商商商
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
营销元素图
人口经济环境 供应商
信息系统
政
策 法竞 律争 环者 境
控 制
系 促销
统
产品
顾客
组 织
通路 系 统
价格
技
公 众 媒 体
2、设置能够帮助你和你的关键客户成长的关键目标
和策略。
2
3、设计有助于组织公司执行计划的关键客户计划
4、与决策者和政治高手搞好关系,策略性地将自己
置于关键客户的组织中。
1
5、在关键客户中强化对于公司的积极认知
6、赢得关键客户的新业务
7、每天都以积极的、专业的态度与关键客户接触
客户满意度认知
企业经营主体的转变:终身客户
客户资料内容
清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一,对你需要有规律拜访 的客户更是如此。
客户记录会节省时间,保证准确性,提供帮助您进行下次联系的一 切信息。 建议对客户建立中的信息分成五类:
基本细节
如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等
商业细节
如公司的发展计划,财务年度的起止时间等
个人细节
如生日、兴趣、爱好、个人偏见
后勤细节
如优先送货等
商业记录
过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等
注意:你是为了你的公司而记录,而不是为了你自己。因为有一 天你不再拜访那个客户了,别人将不得不对此客户进行接管。
销售过程管理
再次准备 检查 打招呼 调整陈列
致
查
谢 告
收集商情 销售访问
验 库
辞
存
在客户感觉阶梯上步步高升
从第一级上升到第二级:
客观评价产品主要优点
客户关系管理 (CRM)
整合营销:
有始有终树立个人信誉
电话、人员、贺卡回访 让客户有安全感
客户投诉处理
售后
_______ _
寻找服务差距
完善客户档案
遵循6个步骤
投诉建议制度 客户满意调查 假装是购物者 分析流失客户
客户分层建立;姓名、地址、年 龄、收入、教育程度、过去的交 易、兴趣、生日、电话
9 在交谈中,你会允许别人表达他的观点吗? 10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗? 11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的? 12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境? 13 销售会谈中,你能否系统地促使别人认同你的观点? 14 你能否有效地总结你的产品呈现,以便增强客户记忆? 15 你能否预测到别人在不同情况下的反应? 16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点?
提升销售能力的方法教程
课程纲要
优质客户服务标准 认识XX公司的顾客 客户关系管理(CRM)
认识我们的产品与服务
等级:1-5
5=优,1=劣
1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣? 2 你能否用简单易明的方式呈现你自己? 3 当遇到抗拒时,你能否保持冷静和避免显出你的激动? 4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释? 5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢? 6 你能否以发问形式进行交谈? 7 你能否把异议押后,以便不妨碍话题之进行? 8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗?
转换成本低
图利者 满意度
CRM 的应用
价值的反馈 生日问候,小礼品 价值的附加意义 会员制,积分制
管理客户的满意度与转移成本 管理企业在客户心目中的品牌地位
市场与顾客细分
营销学中的市场与顾客细分
-贡献 -销量与忠诚度 -价格与价值导向 -生活、工作权重 -购买意愿与素质 -需求层次
术 自
然
环 境
计划系统
中间商 社会文化环境
产品(服务)清单
认识我们的 产品与服务
市场营销学中产品的含义
–产品的三个组成部分
寻找产品的创意
竞争壁垒=
产品(服务)特征与服务利基
产品
服务
随意性/理性 可扩张性 可弥补性 消费弹性
无形性 无一致性 不可分割性 不可储藏性
导向性 技术性 交际性 时间性 方位性
接触能力 3+5+10+15 争取资料 1+4+9+12 提供资料 2+8+14+16 影响和处理 6+7+11+13
个人评分 个人评分 个人评分 个人评分
总分:
销售必须完成的任务
在当今充满竞争的市场上,销售也被赋予了多重的任务。销售必须完成以 下任务:
传达产品信息,激发购买意识 向顾客显示你所提供的正是他们需要的
市场细分对企业经营的指导
复杂性 适应性 数量性 培训 监管
特色服务 目标顾客
谁是我们的客户
? 制造商
通路
消费者
代理商
一级批发商 二级批发商
零售商 消费者
代理商
一级批发商
零售商
消费者
零售商 虚拟
消费者 消费者
售前
_______ _
•产品沟通 •理念、文化传播 •售点宣传
真心诚意帮助出谋划策
售中 专业形象取得客户信任
_______ _
–产品导向 管理导向 营销导向 客户导向
客户主体的内容
–客户满意度,客户忠诚度
影响客户满意度的因素
–对客户满意度的调研 –对客户满意度的控制
忠诚度
囚禁者
非竞争性领域 专利保护或替 代品很少
强大的品牌资 产Baidu Nhomakorabea换成本高
强大的顾客忠 破坏者 诚计划
顾客满意与忠诚的关系
A 传道者 BC
高度竞争性领域 大众化或差异化 转低
CRM 的概念
CRM
–IT 概念到营销概念
CRM 在IT概念下的发展
–成本的考量:海量存储、快速检索、有效分析 –CRM 软件的基本评价标准:主动的动态的CRM
CRM 在营销概念下的发展
–CRM与四种不同企业类型 –企业壁垒设置及供应商等级差异 –激烈的市场竞争下营销的演变
✓广告,公关(创意营销、礼品选择),电话营销
在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异
任何销售技巧都必须体现以上三个任务 。
营销整合战术
现状分析
营销目标
营销战略
目标市场
定位战略
市场定位
商品定位
市场渗透
商品研发
STEP 4-1
商品战略
4P整合
4C 整合
STEP 4-2
价格战略
STEP 4-3
通路战略
STEP 4-4
促销战略
• • • • • •
• • • • •
阶 梯 客户感觉
4
1、把你的服务与竞争者的区分开。要成为与众不 同的产品或服务的提供者。
2、销售产品或服务的利益而不单纯是商品和服务
从第二级上升到第三级:
设置能够反映客户商业目标的关键目标。这可以保 证你的努力能够为你的关键客户创造真正的价值。
3
从第三级上升到第四级应该遵循以下步骤:
1、在你的关键客户中发现机会。
•
•
• • • • •
商品功商生 品牌能品命 研企延企周 发划伸划期
价定 格 调 整价
物零特经代 流阶许
经销理 战通营 略路商商商
事人公促媒广 件员关销体告 营实战战战战 销践略略略略
营销元素图
人口经济环境 供应商
信息系统
政
策 法竞 律争 环者 境
控 制
系 促销
统
产品
顾客
组 织
通路 系 统
价格
技
公 众 媒 体
2、设置能够帮助你和你的关键客户成长的关键目标
和策略。
2
3、设计有助于组织公司执行计划的关键客户计划
4、与决策者和政治高手搞好关系,策略性地将自己
置于关键客户的组织中。
1
5、在关键客户中强化对于公司的积极认知
6、赢得关键客户的新业务
7、每天都以积极的、专业的态度与关键客户接触
客户满意度认知
企业经营主体的转变:终身客户
客户资料内容
清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一,对你需要有规律拜访 的客户更是如此。
客户记录会节省时间,保证准确性,提供帮助您进行下次联系的一 切信息。 建议对客户建立中的信息分成五类:
基本细节
如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等
商业细节
如公司的发展计划,财务年度的起止时间等
个人细节
如生日、兴趣、爱好、个人偏见
后勤细节
如优先送货等
商业记录
过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等
注意:你是为了你的公司而记录,而不是为了你自己。因为有一 天你不再拜访那个客户了,别人将不得不对此客户进行接管。
销售过程管理
再次准备 检查 打招呼 调整陈列
致
查
谢 告
收集商情 销售访问
验 库
辞
存
在客户感觉阶梯上步步高升
从第一级上升到第二级:
客观评价产品主要优点
客户关系管理 (CRM)
整合营销:
有始有终树立个人信誉
电话、人员、贺卡回访 让客户有安全感
客户投诉处理
售后
_______ _
寻找服务差距
完善客户档案
遵循6个步骤
投诉建议制度 客户满意调查 假装是购物者 分析流失客户
客户分层建立;姓名、地址、年 龄、收入、教育程度、过去的交 易、兴趣、生日、电话
9 在交谈中,你会允许别人表达他的观点吗? 10 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗? 11 你能否在交谈中始终清楚地保持你的目的? 12 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境? 13 销售会谈中,你能否系统地促使别人认同你的观点? 14 你能否有效地总结你的产品呈现,以便增强客户记忆? 15 你能否预测到别人在不同情况下的反应? 16 你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点?
提升销售能力的方法教程
课程纲要
优质客户服务标准 认识XX公司的顾客 客户关系管理(CRM)
认识我们的产品与服务
等级:1-5
5=优,1=劣
1 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣? 2 你能否用简单易明的方式呈现你自己? 3 当遇到抗拒时,你能否保持冷静和避免显出你的激动? 4 你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释? 5 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢? 6 你能否以发问形式进行交谈? 7 你能否把异议押后,以便不妨碍话题之进行? 8 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗?