盖洛普(中国)有限公司刘启明经理演讲稿

中国最具影响力十大品牌讲师

中国最具影响力十大品牌讲师（一）余世维余世维是著名管理培训专家，美国佛州诺瓦大学公共决策博士、美国哈佛大学企业管理博士、英国牛津大学国际经济博士后，世界多所著名大学客座教授。

被称为“华人管理教育第一人。

”在引进国际企业培训理念和方法、职业经理资格认证、关注改变行为的学习方式上，都对中国管理培训有着重要贡献。

研究领域包括领导力、绩效管理、中层管理培训及企业学习及发展咨询。

擅长市场经济环境中的企业经营管理，从企业战略制定到方针目标的量化展开，均有其独到之处，能实实在在地为企业提供个性化的解决方案；为企业度身定制的内训课程，更是企业确立新观念、解决存在问题的高效处方。

个人博客：（二）李洪亮李洪亮，中小微企业上市第一通道二八〇〇创始人、著名电视栏目《前沿讲座》创始人，他曾一手助推国有中小型企业改制，为中国民营经济持续20年高速增长做出卓越贡献。

他创办的电视栏目《前沿讲座》，10年占据数百家电视台黄金时段，让企业家足不出户便可享有和全球同步的新思想、新理念、新知识。

今天，他在新的历史机遇下，建通道，做媒体，铺网络，打造全新的O2O商业生态模式，致力于帮助中国5万家中小微企业做强做大，推动中国市场经济健康、持续发展。

6个月内，他已帮助近200家企业成功挂牌，助推草根企业一跃成为行业标杆，实现了企业过去从不敢想的上市梦！他一手打造的“前沿在线商学院”成功挂牌上市，并成为上股交1200多家上市公司指定网上大学。

个人博客：（三）苑国辉苑国辉，中国著名企业家，企业改革创新专家，风险投资家，互联网技术营销专家，首誉控股集团创始人兼董事长，美国管理协会常任理事会员（Academy of Management），中国人民大学、复旦大学、南开大学、中山大学、武汉大学等多所中国著名大学客座教授，MBA总裁班客座教授，专注研究：基于潜意识概念的管理体系建设与金融策略支持。

其所属的深圳首誉控股集团，旗下设有“择才教育、连赢社、苑暻娱乐、首誉地产开发、首誉光控科技”等五大子公司业务板块，对外参与投资经营的非控股公司364家，涉及行业28个，申请各类型技术专利600多项，参与投资总金额逾5亿。

盖洛普人本管理理念[全稿]

打破常规，发现优势盖洛普人本管理理念盖洛普公司1935年由乔治??盖洛普博士创立率先使用科学方法调查民意在全球建立了40多个分公司调查网覆盖世界60%的人口和70%的产值盖洛普博士被《生活》杂志评为100年来对美国历史影响最大的100人之一盖洛普公司优势和定位人本管理优势理论成功心理学管理咨询长达60多年测量和分析选民、消费者和员工的意见、态度和行为，并据此为客户提供营销和管理咨询。

什么是合格的咨询产品？1、前瞻的哲学指导思想2、科学的模型和工具3、联系实际的解决方案新时代的挑战知识经济全球化信息时代白领vs1></a>.蓝领Made in China零部件组装分销软件中央处理器内存液晶显示ASIC码显示器主板当地组装电子商务分销营销零件采购Acer微笑曲线价值增加知识经济的挑战知识经济的挑战组织形态的演变劳力密集型资本密集型人才密集型人才密集型组织的五大特点市场化知识化扁平化民主化情感化求职者的变化找稳定找发展找饭吃管理理论的变迁：知识经济的挑战全面质量管理(TQM)企业重组/流程再造(REENGINEERING) 人才/ 文化/ 人本管理成功心理学的革命关注失败--- “病态模型”关注才干和成功人本管理从哪里开始？重新界定管理*The Gallup Organization重新界定人性重新界定思想工作只要工夫深，铁杵磨成针重新界定人性一招鲜，吃遍天重新界定管理支持控制重新界定思想工作科学界定人性等价交换原则释放个人潜能盖洛普的一招鲜一个模型：盖洛普路径两本书：《首先，打破一切常规》《现在，发现你的优势》三个工具：优势识别器Q12CE11盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展股票增值实际利润增长管理干预区盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值CE11SF34Q12盖洛普的两本畅销书盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值*The Gallup Organization“硬”数据与“软”数据企业财务指标品牌忠实度不断增长的忠实用户滞后指标前导指标员工盖洛普路径从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值为有效推动硬数据必须管好软数据盖洛普路径GallupPath从此进入发现优势因才适用优秀经理敬业员工忠实客户可持续发展实际利润增长股票增值CE11变化中的中国消费者：三个阶段买体验买大件挣钱全国变化中的中国消费者：人生哲学15.人们对待人生有各种各样的态度。

盖洛普(Gallup)经理培训文档

Revisiting Q12 回顾Q12
• What is one thing you learned while using the Q12 process last year? • 去年你对Q12的整体了解？ • How might this impact your planning process for this year? • 与今年的计划有任何联系吗？
•
Techniques to Consider if a Team Won’t Talk – Step 3 团队不发言的应对办法－步骤3
What can we do as individuals? 作为我们个人我们能做什么？
• Write down an action that your workgroup could take to help strengthen the Q12 item that you selected 在Q12项目中，选出能够帮助你们部门进步的一个项目。 Write 2 actions that you personally could take to help strengthen the Q12 item that you selected. 在Q12项目中，选出能够帮助你们部门进步的一个项目。
我的归属
工作单位有人鼓励我的发展主管/同事关心我过去的七天里受到表扬每天做我最擅长做的事管理层支持（社交需要）我的贡献基本需要（安全需要）我有做好工作所需的材料和设备我知道对我的工作要求2. • Q11. • • • • • • • • Q10. Q09. Q08. Q07. Q06. Q05. Q04. Q03. 学习和成长…………………………………………… 进步…………………………………… 最要好的朋友………………………………………… 同事们致力于高质量的工作………………………… 使命/目标……………………………………………… 意见受到重视…………………………………………… 发展……………………………………………………… 关心我的个人情况……………………………………… 表扬……………………………………………………… 做最擅长做的事………………………………………..

《首先,打破一切常规》介绍--421会议资料

敬请期待！
– 询问员工的目标? – 在目前职位上追求什么? – 事业在向哪里发展? – 有哪些个人志愿？ – 希望多长时间与他讨论一次职业发展? – 对赞扬方式的偏好? 把他们记下来，有了这些信息你就能了解员工。优势人人都有，无论对当事人还是他的领导，关键在于识别和发挥其独特优势。何谓“有才”，惟有在实际工作中发挥其天生优势并创造效益的人才算“有才”
优秀经理的绩效管理经验四大特点
• 简单
－对员工说什么、怎么说用员工能接受的方式
• 频繁交流
• 着眼于未来
– – – – –
– 可以使员工重视这些问题 – 有助于处理员工欠佳表现的敏感问题
• 热衷于问新的可能性的问题
• 要求员工跟踪监测自身绩效和学习进程－这样做的重点在于鼓励员工自我发现
你希望未来几个月中取得什么成绩？我们将采用什么衡量标准？你有什么最有效的途径来达到目标？我能提供什么帮助？在他们看来这样做的效果更有力度、更有效率
优秀经理的第一要诀：
选拔才干
• 优秀经理共识：技能、知识、才干是构成绩效的不同因素。 • 技能和知识：
• 才干：
– 可以从一个人传播给另一个人，但他们经常受场合的限制，当不能预见的情况发生时，它们就很难派上用场。
– 适用于不同的场合，只要适当的刺激，它就会自我启动； – 才干并不特殊和罕见； – 无论什么工作，只要具备某种才干的员工都可以做到最佳 – 才干教不会，只能挑选才干 • 以上并不是说，一个人不可能改变。每个人都能改变，每个人都能学习，每个人都能有所进步。关于技能、知识和才干的描述旨在帮助经理们判断哪些方面可以彻底改变，哪些却不能。
全年通过不同的时间问这些问题，你就能引导员工详细思考自身的绩效。这五个问题未必提供什么答案，但如问的非常适时和得体，就能帮助员工理清思路，继而了解你的想法。你们相互配合，就能对他的未来做出更好的决定

中国最具影响力十大品牌讲师

中国最具影响力十大品牌讲师（一）余世维余世维是著名管理培训专家，美国佛州诺瓦大学公共决策博士、美国哈佛大学企业管理博士、英国牛津大学国际经济博士后，世界多所著名大学客座教授。

被称为“华人管理教育第一人。

”在引进国际企业培训理念和方法、职业经理资格认证、关注改变行为的学习方式上，都对中国管理培训有着重要贡献。

研究领域包括领导力、绩效管理、中层管理培训及企业学习及发展咨询。

擅长市场经济环境中的企业经营管理，从企业战略制定到方针目标的量化展开，均有其独到之处，能实实在在地为企业提供个性化的解决方案；为企业度身定制的内训课程，更是企业确立新观念、解决存在问题的高效处方。

个人博客：/weipinke（二）李洪亮李洪亮，中小微企业上市第一通道二八〇〇创始人、著名电视栏目《前沿讲座》创始人，他曾一手助推国有中小型企业改制，为中国民营经济持续20年高速增长做出卓越贡献。

他创办的电视栏目《前沿讲座》，10年占据数百家电视台黄金时段，让企业家足不出户便可享有和全球同步的新思想、新理念、新知识。

今天，他在新的历史机遇下，建通道，做媒体，铺网络，打造全新的O2O商业生态模式，致力于帮助中国5万家中小微企业做强做大，推动中国市场经济健康、持续发展。

6个月内，他已帮助近200家企业成功挂牌，助推草根企业一跃成为行业标杆，实现了企业过去从不敢想的上市梦！他一手打造的“前沿在线商学院”成功挂牌上市，并成为上股交1200多家上市公司指定网上大学。

个人博客：/u/1779058414（三）苑国辉苑国辉，中国著名企业家，企业改革创新专家，风险投资家，互联网技术营销专家，首誉控股集团创始人兼董事长，美国管理协会常任理事会员（Academy of Management），中国人民大学、复旦大学、南开大学、中山大学、武汉大学等多所中国著名大学客座教授，MBA总裁班客座教授，专注研究：基于潜意识概念的管理体系建设与金融策略支持。

其所属的深圳首誉控股集团，旗下设有“择才教育、连赢社、苑暻娱乐、首誉地产开发、首誉光控科技”等五大子公司业务板块，对外参与投资经营的非控股公司364家，涉及行业28个，申请各类型技术专利600多项，参与投资总金额逾5亿。

领导力培训专家

在领导力培训领域，业界一直流传这么一句顺口溜：东曾西余，南杨北王。

这-—究竟是啥意思？别急,请让我为你一一道来。

东曾—-东方派曾仕强。

曾仕强深谙东方历史文化,并在此基础上研发出了一套中西结合、相互交融的《中国式管理》系列课程，由于功底深厚，加上较早地把握了市场先机，所以这套课程自推出后，就迅速地获得了市场认可，曾仕强也自从扬名业界。

曾仕强授课风格十分独特，博古论今，知中通外，旁征博引，几乎是信手拈来,将东方领导艺术阐释的出神入化，令人倾心。

其在领导力方面的研究功底，学员和同行几乎无不赞赏。

由于曾仕强的领导力课程最具东方风韵,故称“东方派”。

西余-—西学派余世维。

余世维曾长期留学于海外，曾任多家海外企业的高阶主管领导，对西方人的领导理念和风格有着十分深刻的认知。

在此基础上研发出的《领导商数》等系列课程，紧贴西方前沿，深合现代领导管理精髓，对领导者的情商、智商等思维理念都有着不同程度的开发和延伸。

余世维授课风格严谨博广,案例丰富，绘声绘色，对国内领导力的现代化理念的发展做出了一定的贡献，深受学员和同行好评.因余世维的课程西学气息最浓,故称“西学派”。

南杨—-南院派杨思卓。

杨思卓,北京大学领导力研究中心副主任，多家知名企业董事长的高级顾问，历任政府官员、企业高管与大学教授，以其丰富的管理经验与深厚理论底蕴,独一无二的三重经历，成为国内领导力培训领域的资深级导师人物。

其著作《领导者的15堂读书课》、《非常时期非常领导》、《六维领导力》、《中外商道》、《领导统驭之道》等已成为业界学习的经典，其研发的国家专利版权课程《360度领导力修炼》、《卓越领导力的六项修炼》等也深受业内推崇。

杨思卓著作和课程的最大特点就是有道、有料、有趣、有效,其低调务实、诙谐精炼的师德和师风，也深得学员和同行们的敬重与喜爱。

因为杨思卓多活动在南方,在南方市场的影响力非常大，故称“南院派”.北王——北门派王育琨。

王育琨现任清华大学长三角研究院中国企业家思想研究中心主任，多家高校的特聘教授，多家企业集团的顾问，他曾任国务院发展研究中心研究员、世界银行顾问、知名企业高管.与众多知名企业家都有着不错的私交，如日本“经营之圣“稻盛和夫,中粮集团董事长宁高宁等，所以他对领导力也有着十分深刻而又独到的见解认知.如果说要给这四大家的独到之处做个总结的话，那么曾仕强的独到之处就是对东方古代帝王将相的领导权术的理解和化用,余世维则是对西方现代领导理念的认知和传播，杨思卓则胜在领导力的道、法、术的实用长效融会贯通方面，而王育琨则是在领导力的中西结合方面更具心得，他在领导力研究方面著作颇丰，如《企业的山脉》、《商业领袖底蕴》等，都得到了市场的认可和推广,著作《强者:企业家的梦想与痴醉》更被评为影响中国管理的十本书之一。

中国企业运营管理实战十大品牌讲师

中国企业运营管理实战十大品牌讲师（一）余世维余世维是著名管理培训专家，美国佛州诺瓦大学公共决策博士、美国哈佛大学企业管理博士、英国牛津大学国际经济博士后，世界多所著名大学客座教授。

被称为“华人管理教育第一人。

”在引进国际企业培训理念和方法、职业经理资格认证、关注改变行为的学习方式上，都对中国管理培训有着重要贡献。

研究领域包括领导力、绩效管理、中层管理培训及企业学习及发展咨询。

擅长市场经济环境中的企业经营管理，从企业战略制定到方针目标的量化展开，均有其独到之处，能实实在在地为企业提供个性化的解决方案；为企业度身定制的内训课程，更是企业确立新观念、解决存在问题的高效处方。

（二）李洪亮李洪亮，中小微企业上市第一通道二八〇〇创始人、著名电视栏目《前沿讲座》创始人，他曾一手助推国有中小型企业改制，为中国民营经济持续20年高速增长做出卓越贡献。

他创办的电视栏目《前沿讲座》，10年占据数百家电视台黄金时段，让企业家足不出户便可享有和全球同步的新思想、新理念、新知识。

今天，他在新的历史机遇下，建通道，做媒体，铺网络，打造全新的O2O商业生态模式，致力于帮助中国5万家中小微企业做强做大，推动中国市场经济健康、持续发展。

6个月内，他已帮助近200家企业成功挂牌，助推草根企业一跃成为行业标杆，实现了企业过去从不敢想的上市梦！他一手打造的“前沿在线商学院”成功挂牌上市，并成为上股交1200多家上市公司指定网上大学。

（三）苑国辉苑国辉，中国著名企业家，企业改革创新专家，风险投资家，互联网技术营销专家，首誉控股集团创始人兼董事长，美国管理协会常任理事会员（Academy ofManagement），中国人民大学、复旦大学、南开大学、中山大学、武汉大学等多所中国著名大学客座教授，MBA总裁班客座教授，专注研究：基于潜意识概念的管理体系建设与金融策略支持。

其所属的深圳首誉控股集团，旗下设有“择才教育、连赢社、苑暻娱乐、首誉地产开发、首誉光控科技”等五大子公司业务板块，对外参与投资经营的非控股公司364家，涉及行业28个，申请各类型技术专利600多项，参与投资总金额逾5亿。

中国企业运营管制十大品牌讲师4.doc

中国企业运营管理十大品牌讲师4中国企业运营管理十大品牌讲师（一）余世维余世维是著名管理培训专家，美国佛州诺瓦大学公共决策博士、美国哈佛大学企业管理博士、英国牛津大学国际经济博士后，世界多所著名大学客座教授。

被称为“华人管理教育第一人。

”在引进国际企业培训理念和方法、职业经理资格认证、关注改变行为的学习方式上，都对中国管理培训有着重要贡献。

研究领域包括领导力、绩效管理、中层管理培训及企业学习及发展咨询。

擅长市场经济环境中的企业经营管理，从企业战略制定到方针目标的量化展开，均有其独到之处，能实实在在地为企业提供个性化的解决方案；为企业度身定制的内训课程，更是企业确立新观念、解决存在问题的高效处方。

（二）李洪亮李洪亮，中小微企业上市第一通道二八〇〇创始人、著名电视栏目《前沿讲座》创始人，他曾一手助推国有中小型企业改制，为中国民营经济持续20年高速增长做出卓越贡献。

他创办的电视栏目《前沿讲座》，10年占据数百家电视台黄金时段，让企业家足不出户便可享有和全球同步的新思想、新理念、新知识。

今天，他在新的历史机遇下，建通道，做媒体，铺网络，打造全新的O2O商业生态模式，致力于帮助中国5万家中小微企业做强做大，推动中国市场经济健康、持续发展。

6个月内，他已帮助近200家企业成功挂牌，助推草根企业一跃成为行业标杆，实现了企业过去从不敢想的上市梦！他一手打造的“前沿在线商学院”成功挂牌上市，并成为上股交1200多家上市公司指定网上大学。

（三）苑国辉苑国辉，中国著名企业家，企业改革创新专家，风险投资家，互联网技术营销专家，首誉控股集团创始人兼董事长，美国管理协会常任理事会员（Academy of Management），中国人民大学、复旦大学、南开大学、中山大学、武汉大学等多所中国著名大学客座教授，MBA总裁班客座教授，专注研究：基于潜意识概念的管理体系建设与金融策略支持。

其所属的深圳首誉控股集团，旗下设有“择才教育、连赢社、苑暻娱乐、首誉地产开发、首誉光控科技”等五大子公司业务板块，对外参与投资经营的非控股公司364家，涉及行业28个，申请各类型技术专利600多项，参与投资总金额逾5亿。

6秒钟改变你的情商1

6秒钟改变你的情商6秒钟论坛---6秒钟改变你的情商主讲人：乔舒瓦·弗理德曼(Joshua Freedman) 全球最具权威情商研究与发展专家之一；6秒钟情商研究机构理事长；世界最大的情商论坛——Nexus EQ论坛创始人及主席主持人：下面我宣布本次论坛开始！女士们、先生们大家下午好！欢迎光临由《中国经营报》《商学院》杂志举办的“6秒钟论坛——情商与决策”活动，我是《商学院》的梁静，我们邀请过知名企业家以及高层管理者共同举办了40多期的社区活动，近几年来我们邀请了蓝海战略的教授也参与了我们的经理人社区活动，今天我们邀请到了Joshua Freedman先生为我们进行这次的演讲，谢谢大家！在开始之前我向大家简要的介绍一下Joshua Freedman先生！Joshua Freedman先生是全球最具权威情商研究与发展专家之一；6秒钟情商研究机构理事长；世界最大的情商论坛——Nexus EQ论坛创始人及主席。

我们邀请Joshua Freedman来前台和大家讲几句话，谢谢！我问Joshua Freedman先生你真的确定在6秒钟内掌握管理者的情商吗？Joshua Freedman先生回答说是的。

首先请吴岱妮做新书揭幕的介绍，欢迎吴岱妮女士！下面有请Joshua Freedman先生再次来到前台跟吴岱妮女士进行新书揭幕仪式！(揭幕仪式)主持人：下面我把主持的工作交给吴岱妮女士，在此之前我给大家介绍一下，在每个人的资料当中会放有一个调查问卷，大家请填写完调查问卷，之后我们会发送给大家《有感觉，还是没感觉？》一书，谢谢大家！吴岱妮：大家下午好！很高兴今天在这边跟大家分享一个很特别的主题：有感觉，还是没感觉？，大家猜猜看我现在有什么感觉？回答：兴奋、快乐。

吴岱妮：还有呢？回答：紧张、热情。

吴岱妮：还有呢？回答：开心。

吴岱妮：就只有这些感觉呢？如果只有这三个感觉怎么写书呢？回答：自信。

吴岱妮：看来大家都很有感觉嘛，我现在有个感觉大家没有猜到，我很好奇，好奇大家今天坐在这边大家想得到什么？每个人进来的时候是不是都拿到一张卡片，把它拿出来看一看，没有卡片的跟我们两排的工作人员要一下，为了满足我的好奇心我决定第一个部分先由大家来说，不是我来说，每个人把自己的卡片拿出来，这张卡片代表着你不喜欢的情绪是什么，然后希望大家看墙壁的两边，如果你看不清楚的话就用颜色来代表，我现在需要你们站起来，把东西放下，我们会有人员看住你的东西呦，然后找到你最不喜欢的情绪到底贴在墙上哪一边，现在开始，右边是无奈、愤怒还有拒绝，左边是恐惧、压力。

盖洛普(中国)有限公司刘启明经理演讲稿

Unaided Brand Awareness
NEG
Experience (Satisfaction)
LO
HI
Importance (as Loyalty Driver)
PATH 1/N2E7/X2T020 END
16
Gallup Brand Equity Audit
Step 4: Loyalty Segmentation Target customers of brand X
Brand Equity
Customer Equity
55
2693
EntrenchedAverage ShallowConvertible
15 37
AvailablAe mbivalentWeak Strong
Market Equity= access points
+ branches + media spend + pricing + etc.
Satisfaction Index
PATH 1/N2E7/X2T020 END
14
Gallup Brand Equity Audit
Stage 2: Driver Analysis
(Brand A)
+ Presence
Experience
+ • Satisfaction +++
Position
++ LOYALTY
PATH 1/N2E7/X2T020 END
11
Gallup Brand Equity Audit
Case Studies
PATH NEXT END
Gallup Brand Equity Audit

盖洛普(中国)有限公司刘启明经理演讲稿

PATH 20N1E9X/1T1/15 END
9
Gallup Brand Equity Audit
Four stages in an equity audit:
• Stage 2: Driver Analysis
– Determine the manner in which the key experience-based and communications-based components interact to drive loyalty to the Brand.
PATH 20N1E9X/1T1/15 END
11
Gallup Brand Equity Audit
Case Studies
PATH NEXT END
Gallup Brand Equity Audit
Case Example: Brand A • dot com company • Heavily advertised • Challenger brand
Satisfaction Index
PATH 20N1E9X/1T1/15 END
14
Gallup Brand Equity Audit
Stage 2: Driver Analysis
(Brand A)
+ Presence
Experience
+ • Satisfaction +++
Position
Unaided Brand Awareness
NEG
Experience (Satisfaction)
LO
HI
Importance (as Loyalty Driver)

盖洛普：优秀经理与敬业员工(员工敬业度调查)

优秀经理与敬业员工关于敬业员工21世纪最宝贵的是什么？是人才！注意这里说的是人才，而不是单说是人。

人才等于人加上才能，特定才干的人匹配到适合的环境中，这才是企业最为宝贵的财富。

被称为大师中的大师的彼得-德鲁克的一大贡献是他对知识工作者进行了专门研究。

他指出人们大脑中的财富已显得越来越重要，知识工作者越来越不好替代，而在岗人员的状态不同，其绩效表现也大不相同。

德鲁克曾举一个例子：有一幅漫画，这是一家肥皂公司，办公室内墙上有一个词：思考。

画中的人两眼朝天，正望着天花板发呆。

门外两人走过，说：天知道他是不是在思考我们的肥皂问题。

的确，谁也不知道一位知识工作者在想什么，然而，思考却正是他的本分，他既然在思考，他就是在工作。

作为今天的经理人员，其实每天要面对的下属就是这样的知识工作者。

经理与其下属的互动，其结果可能会产生负价值，也可能会产生超乎想象的正价值，释放出巨大的能量。

在每个员工身上，都有一个绩效按钮。

经理的作为可能是把这个按钮完全打开，也可能是完全关闭，就看他怎么作了。

我们再来认识一下企业里的员工，我们来做一个分类。

通常会根据绩效表现给员工分类，如：绩效等级高、中、低等。

我们这里按照另一种分类方式，即按能否给公司带来忠诚客户及带来的程度等来分类。

我们知道能给公司带来业绩及持续发展的是客户，特别是那些忠诚客户。

什么是忠诚客户呢？一般我们说忠诚客户有三大特点：得到产品或服务会感到喜悦，重复购买，会推荐亲戚朋友购买。

显然这样的客户，每家公司都希望有，希望越多越好，这是公司最重要的利润增长点。

那我们就来看看怎样才能更好保证带来忠诚客户，我们把他同企业最宝贵的财富－员工关联起来。

什么样的员工最有保证能带来忠诚客户？这类员工长得什么样？是满意的员工吗？他们对公司的满意度调查能打很高的分数，对自己目前的状况非常满意。

是听话的员工吗？他们简直就像你身体的一部分，指哪打哪，绝对不会让你担心他会不按你的意图行事。

是那些豪放不羁的能人吗？他们有很好的渠道、关系，别人搞不定的事他能搞定。

跟着盖洛普学习领导力

跟着盖洛普学习领导力周施恩（首都经济贸易大学劳动经济学院）经常听到经理人这样抱怨自己的下属：“推一下动一下”，“给一块钱的工资干一块钱的活，不愿多付出哪怕是一分钱的努力”，“稍不如意就闪电离职”。

形成这种现象的原因固然是多方面的，比如经济转型、文化变迁、个体心理差异等，但对于经理人来说，与其无谓地抱怨，不如从提升自身领导力的角度尝试着做出一些有益的改变。

盖洛普公司的员工敬业度调查（Q12），无疑为我们提供了一个非常简单而实用的路径。

盖洛普Q12有什么神奇之处？关于员工敬业度，一个认可度相对较高的定义是：敬业度是一种积极的、富有成就感和饱满情绪的认知状态，敬业度高的员工具有精力充沛、专心致志和享受工作等特点。

而且，“敬业”不是一种短暂的“亢奋”，即不是一时的冲动和三分钟热情，而是一种连续和富有渗透力的过程，它贯穿于一个相对较长的绩效期间。

很显然，国内很多经理人所抱怨的精神涣散、情绪低落、逃避责任和怨天尤人等“工作倦怠”现象，正是与“工作敬业”相反的另一个极端。

这就意味着，如果我们能够找到一个切实可行的办法来提高员工敬业度，那领导效果自然会得到改善，企业的经营业绩也会因而得以提升。

当然，这只是一种理论推导，企业中的真实情况又是怎样的呢？实际上，国外学者已做过大量关于员工敬业度与企业经营绩效之间相关性的实证研究。

有人将这些研究结论进行归纳总结，结果发现了一些令人震惊而且是非常可靠的数据：无论是在哪个行业，无论企业的规模和性质有多大的差异，员工敬业度排名在前50%的经营单位，与排名在后50%的单位相比具有以下显著优势:（1）客户服务质量提高86%；（2）员工保留率提高70%；（3）劳动生产率提高70%；（4）利润率提高44%；（5）安全性提高78%。

盖洛普公司的研究显示，从总体上看：员工不敬业，每年给美国造成了3000亿美元（约占GDP的3.76%）的损失，给日本造成了2000亿美元的损失，给新加坡造成了54亿新元的损失。

人力资源管理国际化最佳实践

人力资源管理国际化最佳实践刘启明作者简介刘启明，清华大学、北京大学、复旦大学、中国银行国际金融中心客座教授。

10年以上欧美一流咨询公司高层治理工作体会。

曾任英国伦敦上市的全球第二大营销研究咨询公司特恩斯（TNS）中国区高级副总裁，美国恩孚欧咨询有限公司（NFO World Group）中国区高级副总裁，全球闻名咨询公司美国盖洛普咨询有限公司（The Gallup Organization）中国区副总裁，首席咨询顾咨询。

北京大学经济地理学学士、硕士学位和英国苏塞克斯（University of S ussex）大学经济学硕士学位。

美国华盛顿大学、杜克大学和澳大利亚国立大学访咨询学者。

现代北京凯诺斯治理咨询有限公司总裁。

比尔·盖茨曾经讲过，如果把我们最优秀的20名职员拿走，微软将变成一个无足轻重的公司。

随着市场竞争的持续升级，经济环境的日渐复杂，人作为最具能动性的“软资源”，对企业生存进展的意义越来越大。

如何发挥企业现有人力资源的最大效用，如何进一步吸引优秀人才以支持企业以后的进展，成为每一个企业治理者必须认真摸索的咨询题。

传统的人事治理从“复杂人”的假设动身，处处以“事”为先，人往往被视为完成任务的“过程工具”，从而被当作是企业运营必须支出的成本进行治理。

这种治理方式实质上是一种带有浓烈强制性色彩的行政措施。

在新的经济环境下，人力资源治理持续寻求突破，将目光焦点开始从“事”高增值低增值图1 人力资源治理的进展时期所谓人力资源治理，是指企业以以后为导向，实现组织内人力资源的合理配置及有效鼓舞，最大限度的开发和利用人力资源潜力，使企业竞争优势中的智力部分持续增值。

战略性人力资源治理是从人力资本治理概念衍生出来的治理体系，它强调通过人力资源规划以及治理实践来达到企业获得竞争优势的人力资源配置的目的。

人力资源治理的愿景与使命战略性人力资源治理由人力资源治理的愿景与使命、人力资源规划、人力资源治理的各种实务制度以及由此搭建的人力资源治理平台四部分组成，将人与组织联系起来，构建形成统一性和适应性相结合的人力资源治理体系，它更强调人力资源与组织战略的匹配，强调人力资源治理活动实现组织战略的灵活性（如图2所示）。

深入解读

Q12专题辅导− 盖洛普对优秀经理和良好工作环境的观察马库斯⋅白金汉，科特⋅考夫曼(《首先，打破一切常规：世界顶级管理者的成功秘诀》作者)1、我知道对我的工作要求要求是我们衡量自身进步的里程碑。

在工作单位，知道对自身的要求如同知道通往成就的路径。

如果要求不清，我们就会思前想后、犹豫不决和缺乏自信。

盖洛普公司在多年研究中发现了12个关键因素，对员工讲明要求就是其中之一。

我们的研究目标是识别优秀工作部门(其四大业绩指标−员工保留、顾客满意度、生产效率和利润率−均高)的共同之处。

研究发现了12个要素，它们始终如一地与这4个业绩指标相关联。

盖洛普目前就用这12个要素来测量一个工作环境的健康情况。

在与此相关的另一项研究中，盖洛普研究了80000多经理，旨在了解优秀经理是如何建立良好的工作环境的。

讲明要求对经理并不是一个新概念。

然而，当我们试图界定工作要求时，我们往往过分程序化。

我们着力描述应采取的步骤，继而向员工传递这样的信息，“放弃独立思考，照着这些步子走，就能达到要求。

”这种把人当机器的做法不仅不能帮助员工建立自信，而且会严重影响产品质量。

如果以步骤为中心，工作要求就成为如何控制员工，而不是如何引导风格各异的不同的人提高生产效率。

那么，一个对本部门业绩负责的经理是如何提出要求的呢？最优秀的经理告诉我们，他们首先界定需要获得的结果，然后让每个人决定各自达到结果的途径。

这种做法解决了经理的难题。

它让员工通过发现最适合自己的“捷径”而取得进步。

它充分承认并珍视每个员工在风格和节奏上的不同，并让员工充分发挥各自优势。

这种做法还鼓励员工负责。

优秀经理希望每个员工都感受到一些成就的压力。

界定结果使员工既感到压力，又感到激奋，从而为明确的目标而努力。

当然，我们也意识到，每一个工作都有一套特定的程序。

其中部分工作的程序比其他工作更繁杂。

问题是，这些程序是否有助于员工认清需要达到的结果呢？在很多时候，程序恰恰遮挡了目标。