奥鹏南开课程考试《服务管理》19秋期末考核

服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
正确答案:C
在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
正确答案:A
服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
正确答案:C
牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:C
高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
正确答案:A
服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A.技术培训
B.交际能力培训
C.了解顾客需求
D.形体动作
正确答案:ABC
服务包的主要内容包括()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
正确答案:ABC
服务接触中的三元组合是指()
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
正确答案:ABC
员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
正确答案:AB
实现成本领先战略的三个条件包括()
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
正确答案:ABC
对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量
A.价格
B.付出的总成本
C.形象地位
D.得到的总收益
正确答案:BD
根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
正确答案:ABCD
服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
正确答案:ABC
服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
正确答案:ABC
内部营销包括了两种类型的管理过程()
A.态度管理
B.技能管理
C.沟通管理
D.信息管理
正确答案:AC
在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A.内部顾客
B.外部顾客
C.服务供应者
D.兼职员工
正确答案:AC
创新服务的两种类型是()
A.激进式创新
B.渐进式创新
C.重大创新
D.服务改善
正确答案:AB
顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
正确答案:AB
服务需求管理是指控制需求的()能力
A.数量
B.质量
C.时间
D.变更
正确答案:ABC
3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A.成本领先战略
B.差异化战略
C.集中化战略
D.高质量战略
正确答案:ABC
在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A.错误
B.正确
正确答案:B
在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
A.错误
B.正确
正确答案:B
企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A.错误
B.正确
正确答案:A
标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
A.错误
B.正确
正确答案:A
内部质量主要描述了员工的工作环境
A.错误
B.正确
正确答案:B
当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象
A.错误
B.正确
正确答案:B
集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现
A.错误
B.正确
正确答案:B
服务产品与实物产品可以存在替代效应
A.错误
B.正确
正确答案:B
在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
A.错误
B.正确
正确答案:A
在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量
A.错误
B.正确
正确答案:B
服务业是一个进入障碍较高的行业
A.错误
B.正确
正确答案:A
服务质量只是构成顾客满意的一部分
A.错误
B.正确
正确答案:B
在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
A.错误
B.正确
正确答案:B
在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A.错误
B.正确
正确答案:B
顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
A.错误
B.正确
正确答案:A
你如何理解服务业存在的质量歧视现象，请举出一些质量歧视的例子，并分析质量歧视的目的、动机。

正确答案:质量歧视一般会配合价格歧视，也就是对那些价格弹性比较高的顾客，降价出售，而对于价格弹性比较低的顾客尽量维持高价格。

“穷人”一般属于前者，富人一般属于后者。

但是，如果存在价格差的情况，富人可能也甘于购买价格低的服务，这时，为防止富人不愿意付出高价而享受较高价格的服务，而是宁愿付出低价而购买看起来也很不错的低价服务，服务企业一般会使用质量歧视的手段，把低价服务搞得特别差，这样就会“吓得”富人不去购买低价服务了。

同时，还可能刺激一些“穷人”花高价购买更好的服务。

相同的例子还包括：轮船、火车的头等座、二等座等火车站、飞机场的贵宾厢和一般候机候车大厅酒店的单间和大厅等
你如何理解服务补救？在进行服务补救时应注意哪些问题？
正确答案:服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

1).跟踪并预期补救良机。

2).重视顾客问题。

3).尽快解决问题。

4).授予一线员工解决问题的权力。

5).从补救中汲取经验教训。

服务质量管理有何难点？
正确答案:服务质量管理的主要难点在于：服务是无形的，不好加以检验和比较受到顾客这种企业外的因素的影响，且顾客是服务质量主要评价者每次服务都可能不一样同一个服务不同的顾客可能就有不同的评价难以标准、量化、统一主要与人与人之间的互动有关系在交付一项服务时，不好加入检验环节，因为服务与消费是同时发生的服务业分散的小企业居多，难以实施有效监控服务过程无法追朔，出了问题取证困难服务业多属于面对面服务，可以“看人下菜碟”，投机取巧可能性较大有些服务不在服务企业进行，例如出租车，对企业实施质量管理增加了困难
服务质量差距模型包括哪些内容？
正确答案:服务质量差距模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者改进服务质量的工具。

1）差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。

2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和市场沟通差距。

质量感知差距是指顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距；质量标准差距是指服务提供者所指定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致而产生的差距；服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行，没有达到管理指定的要求；市场沟通差距是指服务企业在市场宣传中所作出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。