电商平台客服中心管理制度
(完整版)电商客服管理制度
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度一、背景随着互联网和电子商务的迅速发展，电商企业的客户服务工作愈发重要。
为了提高客户满意度和忠诚度，建立和完善电商客服管理制度势在必行。
本文将探讨电商客服管理制度的完整版。
二、目的电商客服管理制度的目的是规范和优化客户服务工作流程，提高客服团队的工作效率和服务质量。
通过执行该制度，电商企业能够更好地满足客户需求，增加客户黏性，提升企业形象和竞争力。
三、内容1. 客服团队组建a. 人员招聘与培训：根据客服工作需求，招聘具有良好沟通能力和服务意识的人员，并提供必要的培训，包括产品知识、服务技巧和客户沟通技巧等方面。
b. 职责明确：确定客服团队内部职责分工，确保各个岗位的工作职责清晰明确。
2. 工作流程a. 响应时间：规定客户咨询和投诉的响应时间要求，并建立相应的处理机制，确保客户问题能够快速得到解决或回复。
b. 流程规范：明确客服团队的工作流程，包括客户接待、问题记录、问题转接和结果反馈等环节，确保工作流程的顺畅和高效。
3. 知识管理a. 常见问题库：创建常见问题库，包括产品常见问题、操作指南和技术支持等方面，以便客服人员能够快速解答客户问题。
b. 培训资料更新：定期更新培训资料，确保客服人员持续学习和提升专业知识。
4. 服务质量监控a. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户反馈意见，及时改进客服工作。
b. 问题分析和整改：针对客服工作中出现的问题，进行深入分析，并采取相应的整改措施，确保问题不再发生。
5. 绩效评估a. 目标设定：制定客服团队的绩效目标，根据客服质量和效率等指标进行量化评估。
b. 奖惩机制：建立奖惩机制，对表现优秀的客服人员进行激励，对表现不佳的客服人员采取相应的纠正措施。
四、执行与监督为确保电商客服管理制度的有效执行和运行，需要进行以下方面的工作：1. 建立监督机制：设立内部监督团队，负责监督和检查客服工作的执行情况，发现问题及时处理。
电商平台服务管理制度
第一章总则第一条为规范电商平台服务行为，提高服务质量，保障消费者权益，维护公平竞争的市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，结合本平台实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本电商平台的所有服务环节，包括商品销售、售后服务、用户服务、物流配送等。
第三条本制度旨在建立一套科学、规范、高效的服务管理体系，确保平台服务满足消费者需求，提升消费者满意度。
第二章服务质量标准第四条商品质量1. 所售商品必须符合国家法律法规和行业标准，不得销售假冒伪劣商品。
2. 平台应提供商品的真实信息，包括商品名称、规格、型号、产地、价格等。
3. 平台应对商品进行质量检测，确保商品质量符合承诺。
第五条售后服务1. 平台应提供完善的售后服务，包括退换货、维修、投诉处理等。
2. 售后服务响应时间不得超过24小时，特殊情况不得超过48小时。
3. 售后服务费用应按照国家规定和平台政策执行。
第六条用户服务1. 平台应设立专业的客服团队，提供7×24小时在线咨询服务。
2. 客服人员应具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。
3. 平台应定期对客服人员进行培训和考核，确保服务质量。
第七条物流配送1. 平台应与可靠的物流合作伙伴合作，确保配送时效和安全性。
2. 物流配送信息应及时更新，消费者可随时查询物流状态。
3. 平台应对物流配送过程中出现的问题进行协调和解决。
第三章服务流程管理第八条商品上架1. 商品上架前，平台应进行审核，确保商品信息真实、完整。
2. 商品上架后，平台应定期检查商品信息，发现错误及时更正。
第九条订单处理1. 接到订单后，平台应在规定时间内确认订单信息，并与消费者进行沟通确认。
2. 订单确认后，平台应及时安排发货。
第十条售后服务处理1. 消费者提出售后服务请求后，平台应在规定时间内进行处理。
2. 平台应按照售后服务政策，为消费者提供相应的服务。
第十一条物流配送跟踪1. 平台应提供物流配送跟踪服务，消费者可随时查询物流状态。
电商客服管理规章制度
电商客服管理规章制度第一章总则第一条为规范电商客服管理工作，提高客户服务水平，保障电商企业的良好形象和经营利益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电商企业的客服部门及相关人员，在电商客服管理中应严格执行。
第三条客服团队的主要职责是通过电话、邮件、社交平台等多种渠道，为客户提供专业、高效的服务，解决客户的问题和需求。
第四条电商客服部门应确保客服团队成员持有必要的相关知识和技能，进行持续的培训和能力提升。
第五条电商客服部门应建立健全的工作制度和管理机制，实现客服工作的规范化和专业化。
第六条电商客服部门应加强与其他部门的沟通和协调，提升企业的整体客户服务水平。
第二章客服部门组织结构和人员设置第七条电商客服部门应根据企业规模和业务需求建立相应的组织结构，明确部门内部人员的职责和工作分工。
第八条客服团队应由一名客服经理或主管负责统筹和管理，确保客服工作的顺利进行和高效运作。
第九条客服团队应设立客服专员、客服主管、技术支持等职位，根据需要合理配置人员。
第十条客服团队成员应具有较强的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，能够快速有效地应对客户的需求和投诉。
第十一条客服团队应定期开展团队建设和培训活动，提升团队的合作能力和服务水平。
第三章客服工作流程和规范第十二条客服团队应根据企业的客户服务标准和流程，建立客服工作流程和规范化操作步骤。
第十三条客服团队应建立客户档案，及时记录客户的信息和服务记录，做到信息全面、准确。
第十四条客服团队应及时回应客户的咨询和投诉，保证客户能够及时获得满意的答复和解决方案。
第十五条客服团队应关注客户的反馈和意见，主动收集和整理客户的需求和建议，提出改进建议。
第十六条客服团队应建立投诉处理机制和客户维权渠道，认真处理客户的投诉和纠纷，保障客户的合法权益。
第十七条客服团队应根据企业的经营策略和市场需求，灵活调整工作策略和服务模式，不断提升客户服务质量。
第四章客服团队的管理和考核第十八条客服团队的管理应实施科学的绩效考核和激励机制，鼓励员工积极工作，提高团队绩效。
电商客服规章制度
电商客服规章制度为了提高公司电商客服工作效率和服务质量，保障客户的权益，特制定本规章制度，确保电商客服工作的顺利进行。
一、客服工作岗位职责1. 电商客服人员负责回答顾客的咨询，提供专业的产品服务信息。
2. 快速解决顾客的问题和投诉，确保客户满意度。
3. 根据公司政策和流程处理退货退款等售后事务。
4. 维护客户关系，主动与客户保持沟通，提供售后服务。
二、工作时间与考勤制度1. 工作时间：（1）客服部门工作时间为每周一至周五的上午9:00至下午6:00，午餐休息1小时。
（2）若有特殊情况需要加班，需经主管批准，并按照公司相关政策执行。
2. 考勤制度：（1）客服人员需要按时签到，不得迟到早退。
（2）如有请假需提前向主管提出申请，提交相关请假条或证明文件。
三、客服礼仪规范1. 语言礼仪：（1）客服人员要使用规范、文明的语言与顾客交流，不得使用粗俗、恶意言辞。
（2）回答问题要准确、简洁，尽量避免产生歧义。
2. 职业形象：（1）客服人员需着正式工作服，服装整洁、干净。
（2）工作期间不得化浓妆、戴大型饰品。
3. 电话礼仪：（1）接听电话时，要用礼貌的语气和标准的公司用语。
（2）电话沟通要注意语速、音量和表达清晰。
四、客服工作流程1. 顾客咨询与解答：（1）接听顾客咨询电话或在线聊天，（2）认真倾听，针对问题进行调查核实，并给予准确的答复。
2. 投诉处理：（1）客户投诉要尽快解决，优先处理客户的合理需求。
（2）投诉处理完成后，填写相关投诉记录，进行问题分析并及时反馈相关部门。
3. 售后服务：（1）根据公司售后政策对退换货及退款进行处理。
（2）对退款退货信息进行及时记录，跟进处理进度，保证用户体验。
五、保密与数据管理1. 对客户信息的保密：（1）客服人员需签署保密协议，承诺对客户个人信息保密。
（2）不得私自泄露客户信息，严禁擅自使用客户信息牟利。
2. 信息记录与管理：（1）客服人员需记录和管理客户沟通信息，包括咨询问题、处理过程和结果等。
电商标准客服工作制度
电商标准客服工作制度一、总则第一条为了提高电商客服工作效率，提升客户满意度，规范客服人员的行为，根据我国相关法律法规和电商行业实际情况，制定本制度。
第二条电商客服工作应以客户为中心，遵循诚实守信、公平公正、及时高效的原则，为客户提供优质的服务。
第三条电商客服工作应严格执行国家法律法规，尊重客户合法权益，积极维护企业形象和品牌声誉。
第四条电商企业应建立健全客服管理体系，不断提升客服人员综合素质，确保客服工作有序开展。
二、客服人员职责第五条电商客服人员应具备以下职责：1. 接待客户咨询，解答客户关于产品、售后、物流等方面的问题。
2. 收集客户意见和建议，及时反馈给相关部门，促进产品和服务改进。
3. 处理客户投诉，协调解决客户问题，确保客户满意度。
4. 参与客服团队培训，提高自身业务水平和沟通能力。
5. 完成上级领导交办的其他工作任务。
三、客服工作流程第六条电商客服工作流程如下：1. 客户咨询：客服人员应及时回复客户，提供准确、详细的信息。
2. 客户投诉：客服人员应认真倾听客户诉求，安抚客户情绪，了解问题具体情况。
3. 问题处理：客服人员应根据问题性质，采取相应措施，如退款、换货、维修等。
4. 跟进处理：客服人员应关注问题处理进度，及时与客户沟通，确保问题得到妥善解决。
5. 客户满意度回访：客服人员应对已解决问题的客户进行满意度回访，了解客户对我们的服务评价。
四、客服服务规范第七条电商客服人员应遵守以下服务规范：1. 语言文明，礼貌待人，避免使用生硬、不当的语言。
2. 尊重客户，耐心倾听，不打断客户讲话，不随意挂断客户电话。
3. 准确、及时地回答客户问题，提供真实、有效的信息。
4. 保守客户隐私，不泄露客户个人信息。
5. 遵守工作时间，按时上下班，不迟到、早退。
6. 保持良好的工作状态，专心致志，不做与工作无关的事情。
五、客服团队管理第八条电商企业应建立健全客服团队管理体系，包括以下方面：1. 人员配置：根据企业规模和业务需求，合理配置客服人员。
(完整版)电商客服管理制度
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度一、背景介绍随着电商行业的快速发展，客服部门的运营和管理变得越发关键。
为了提高客户满意度和增强企业竞争力，制定一套完善的电商客服管理制度显得尤为重要。
二、管理目标1. 提升客户满意度：通过优质的客服服务和及时的问题处理，提高客户满意度，增加客户黏性。
2. 增加销售收入：客服部门与销售部门紧密合作，在解答客户问题的同时，引导客户进一步购买，增加销售收入。
3. 提高工作效率：合理分配工作任务，提供必要的培训和技能提升，提高客服人员的工作效率，缩短问题解决周期。
4. 持续提升服务质量：建立客服考核指标体系，加强对客服人员的培训和素质提升，提高服务质量和水平。
三、组织架构1. 客服部门属于公司运营部，直接向运营总监汇报。
2. 客服团队分为前台客服和后台客服，前台负责接听电话、在线咨询等，后台负责处理投诉、问题处理等。
3. 客服部门设置客户投诉/建议反馈小组，负责及时处理客户投诉和建议。
四、工作流程1. 前台客服接听来电，提供咨询解答，同时记录客户问题。
2. 前台客服将问题转交给后台客服，后台客服及时处理，并记录处理结果。
3. 对投诉类问题，投诉/建议反馈小组负责调查处理，反馈给相关部门，并及时回复客户。
4. 客服团队需与销售部门密切沟通，共同解决问题，并引导客户进一步购买。
5. 客服团队需定期与其他部门开展交流，了解业务发展动态。
五、岗位要求1. 熟悉公司产品及政策，了解电商行业发展趋势。
2. 具备良好的沟通能力和服务意识，善于倾听客户需求并解决问题。
3. 具备一定的业务知识和产品知识，并持续进行学习和培训。
4. 具备良好的团队合作精神，能够与其他部门紧密配合。
5. 具备应对压力的能力，能够高效处理繁忙时段的工作。
六、绩效考核1. 客服人员的工作绩效根据客户满意度、问题解决率、服务质量等指标进行评估。
2. 按照绩效考核结果，给予相应的奖励和激励措施。
3. 针对客服团队的培训需求，制定相应的培训计划和培训内容。
电商客服规章制度范本
电商客服规章制度范本第一章总则第一条为了加强电商客服团队的规范化管理，提高客服人员的工作效率和服务质量，维护公司和客户的合法权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司旗下的所有电商客服人员，包括在线客服、电话客服、邮件客服等。
第三条客服人员应遵循客户至上、团队合作、持续学习、追求卓越的原则，为客户提供优质、专业的服务。
第二章工作守则与规范第四条客服人员应具备高度的责任心，始终将公司利益和客户需求放在首位，为公司和个人的发展努力工作。
第五条客服人员应遵循客户第一的原则，主动、热情、周到地为顾客服务，努力让顾客满意，维护公司和网店品牌形象。
第六条客服人员应具备不断学习的态度，通过培养和学习新知识，使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。
第七条客服人员应注重工作方法和工作效率，提高问题解决能力。
第八条客服人员应具备良好的沟通能力，普通话标准、流利，能听懂本地方言。
同时，熟练掌握计算机操作，打字速度达到规定要求。
第九条客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
第十条客服人员在处理客户问题时，应严格按照三要、三不、四个一样的要求去做。
即：三要：要请字当头，您字不离口，再见结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
第十一条客服人员应善于协调，融入团队，有团队精神，集体荣誉感强。
第三章奖惩与考核第十二条客服人员应遵守劳动纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十三条客服人员的工作表现将纳入绩效考核体系，根据工作质量、工作效率、客户满意度等因素进行评估。
第十四条对表现优秀的客服人员，公司将给予适当的奖励，包括奖金、晋升机会等。
第十五条对违反本制度或有损公司利益的客服人员，公司将依法予以处罚，包括但不限于警告、罚款、停职、解雇等。
第四章附则第十六条本制度自发布之日起生效，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
小电商公司客服规章制度
小电商公司客服规章制度第一章总则第一条为了规范小电商公司客服工作，提升客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于小电商公司客服部门所有员工，具有法律效力。
第三条小电商公司客服工作原则上按照“诚实、守信、热情、主动、积极”的原则进行。
第四条小电商公司客服工作宗旨是为客户提供优质、高效、周到的服务。
第五条小电商公司客服工作职责主要包括接听电话、处理客户咨询、解决问题、处理投诉、客户关系维护等。
第二章客服工作流程第六条客服工作时间为每天早上9点至晚上9点，周一至周日。
第七条客服部门应设立专门的电话接听岗位，接听客户来电。
第八条客服部门应设立专门的在线客服岗位，及时处理在线客户提问。
第九条客服部门应设立专门的投诉处理岗位，及时处理客户投诉。
第十条客服部门应设立专门的客户关系管理岗位，维护客户关系。
第三章客服工作要求第十一条客服人员应具备良好的服务意识和沟通能力，熟练运用普通话。
第十二条客服人员应有责任心和耐心，细心倾听客户的需求。
第十三条客服人员应对公司产品和服务有充分的了解，能准确解答客户提问。
第十四条客服人员应按照公司规定的流程和标准来处理客户问题，确保问题及时解决。
第十五条客服人员应认真记录客户咨询和投诉信息，做好客户档案管理。
第四章客服工作禁令第十六条客服人员不得在工作时间内私自使用手机、电脑等设备。
第十七条客服人员不得擅自与客户发生个人恋爱关系。
第十八条客服人员不得泄露客户信息，保护客户隐私。
第十九条客服人员不得使用不文明用语，不得与客户发生争吵行为。
第二十条客服人员不得擅自接受客户礼物或金钱。
第五章客服工作奖惩制度第二十一条优秀客服人员将获得公司奖金和荣誉证书。
第二十二条表现不佳的客服人员将受到公司警告或停职处罚。
第二十三条严重违反客服规章制度的人员将被解除工作合同。
第六章附则第二十四条本规章制度自发布之日起执行，如有变动将另行通知。
第二十五条对本规章制度解释权归小电商公司客服部门负责。
电商客服的规章制度
电商客服的规章制度第一章总则第一条为规范公司电商客服工作，保障服务质量，提升客户满意度，制定本规章制度。
第二条电商客服是公司与客户之间联系的桥梁，其任务是为客户解决问题，提供帮助和服务。
第三条本规章制度适用于全体电商客服人员，包括在线客服、电话客服、邮件客服等各类客服岗位。
第四条电商客服人员应严格遵守本规章制度，认真履行工作职责，维护公司形象，提升客户满意度。
第二章客服工作岗位设置第五条公司设立在线客服部门、电话客服部门、邮件客服部门等客服岗位，负责处理客户咨询、投诉、建议等事务。
第六条在线客服部门主要通过在线平台与客户进行沟通，解决客户问题，提供服务。
第七条电话客服部门主要通过电话方式与客户进行沟通，解决客户问题，提供服务。
第八条邮件客服部门主要通过邮件方式与客户进行沟通，解决客户问题，提供服务。
第三章客服工作要求第九条电商客服人员需具备良好的沟通能力，善于倾听客户需求，准确把握客户问题，提供满意的解决方案。
第十条电商客服人员需具备高度的责任心，严格遵守公司规章制度，维护公司的利益和形象。
第十一条电商客服人员需具备团队合作精神，积极协作，互相帮助，共同完成工作任务。
第四章客服工作流程第十二条客服工作流程包括接听客户咨询、处理客户问题、记录客户信息、反馈客户建议等环节。
第十三条客服工作流程由客服主管或经理负责监督和指导，确保客服工作顺利进行。
第五章客服工作标准第十四条客服工作标准包括服务态度、解决问题能力、反馈速度等方面。
第十五条客服人员需以礼貌的态度对待客户，积极解决客户问题，及时回复客户需求。
第六章客服工作考核第十六条公司将定期对客服人员进行考核，评估客服工作表现，激励优秀表现，改进不足之处。
第十七条客服人员考核主要包括工作效率、服务质量、客户满意度等指标。
第七章客服工作奖惩第十八条公司将根据客服人员的工作表现给予相应的奖励和惩罚，激励积极工作，纠正错误行为。
第十九条客服人员如表现积极、工作出色，公司将给予奖励，例如提升薪资、发放奖金等。
电商客服规章制度通知
电商客服规章制度通知为了更好地规范和提升电商客服服务质量，确保客户满意度，特制定以下《电商客服规章制度通知》。
希望各位同事认真阅读，并严格遵守执行。
一、客服基本素养1. 语言表达能力：客服同事应具备良好的语言表达能力，说话清晰流畅，避免口头禅和方言用语。
2. 身体语言：客服同事在电话沟通或在线聊天时，应注意自己的语气和微表情，做到面带微笑和语气友好。
3. 思维敏捷：客服同事要具备快速分析和解决问题的能力，及时回答客户疑问并提供有效的解决方案。
4. 耐心细致：客服同事要耐心倾听客户问题，细心解答，保持良好的服务态度。
二、服务准则1. 诚信守约：客服同事要遵循公司制定的客服流程和规章制度，不得擅自更改或忽略客户需求。
2. 知识学习：客服同事应不断学习电商产品知识、市场信息和客户需求，提高专业素质，提供更好的服务。
3. 服务态度：客服同事要以客户满意度为首要目标，积极主动解决客户问题，让客户感受到我们的用心和诚意。
4. 工作效率：客服同事要保持高效率、高质量地工作，及时回复客户信息，不迟延或拖延。
三、工作流程1. 接待客户：客服同事要友好地接待客户，尽快了解客户问题并提供解决方案。
2. 问题处理：客服同事要认真分析客户问题，综合考虑客户需求和公司政策，提供最佳解决方案。
3. 内部联络：客服同事如果遇到无法解决的问题，应及时与其他部门或领导沟通协商，寻求共同解决方案。
4. 报告汇总：客服同事应每日向领导汇报当日工作情况、客户反馈以及遇到的问题，并提出改进建议。
四、安全保密1. 个人信息：客服同事要严格保护客户个人信息和隐私，不得泄露给未授权的人员。
2. 公司机密：客服同事要保守公司商业机密，不得向外界透露公司运营和营销策略。
3. 数据保护：客服同事要妥善保护公司和客户数据，避免数据泄露和丢失。
五、违规处理1. 违规行为：客服同事如有严重违反规章制度的行为，如故意隐瞒客户信息、泄露公司机密、对客户态度恶劣等，公司将视情节严重程度进行处理，包括口头警告、书面警告、甚至开除。
线上电商客服规章制度
线上电商客服规章制度第一章总则第一条为规范线上电商客服人员的行为，提升客户服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司线上电商客服人员，客服人员应当严格遵守本规章制度的各项规定。
第三条客服人员应当根据公司的业务要求和客户的需求，热情服务、主动帮助客户解决问题，维护公司的声誉。
第四条公司设立客服信箱，客服人员应当及时回复客户的咨询和投诉，确保客户的权益。
第五条公司对客服人员的工作进行考核，根据实际表现给予奖励或处罚。
第六条客服人员应当具备良好的沟通技巧和服务意识，能够有效处理客户的问题和投诉。
第二章客户服务流程第七条客服人员接到客户咨询或投诉后，应当认真倾听客户的需求，积极沟通，解决问题。
第八条客服人员应当根据客户的具体情况，选择合适的解决方案，确保问题得到及时解决。
第九条客服人员对于不能立即解决的问题，应当告知客户预计的处理时间，并在规定时间内及时回复。
第十条客服人员对于客户的投诉和建议，应当采取积极的态度，及时处理并反馈处理结果。
第十一条客服人员应当维护公司的利益和声誉，不得泄露公司的商业机密和客户信息。
第三章工作要求第十二条客服人员应当保持良好的工作状态，不得在工作时间内私自聊天、打游戏或进行其他无关工作。
第十三条客服人员应当按照公司规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。
第十四条客服人员应当主动学习和提升自身的业务水平和服务技能，不断提高服务质量。
第十五条客服人员在工作中发现问题或有新的建议，应当及时向上级主管反馈，积极改进和优化工作流程。
第十六条客服人员应当遵守公司规章制度，服从领导的管理，积极配合其他部门的工作。
第四章奖惩制度第十七条公司对客服人员的表现进行定期考核，根据绩效评定结果给予奖励或处罚。
第十八条客服人员表现优秀者，公司将给予相应奖励，如提升薪酬、晋升等。
第十九条客服人员表现不佳者，公司将给予相应处罚，如警告、降薪、调岗等。
第二十条客服人员因违反规章制度或工作不力给公司带来损失的，公司有权进行严重处罚，甚至终止劳动合同。
电商客服的日常管理规定
电商客服的日常管理规定在电商行业中，客服是连接消费者与商家的重要桥梁，其服务质量直接影响着消费者的购物体验和店铺的声誉。
为了规范电商客服的日常工作，提高服务水平，特制定以下管理规定。
一、工作时间与考勤1、客服工作时间应根据店铺的运营需求进行合理安排，确保在消费者咨询高峰期有足够的客服人员在线。
2、客服人员应严格遵守工作时间，按时打卡签到，不得迟到、早退或旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前向上级主管提交请假申请，并在安排好工作交接后方可离岗。
3、为保证客服工作的连续性，客服人员在工作期间不得擅自离岗，如需短暂离开工作岗位，应告知同事并尽快返回。
二、客服形象与礼仪1、客服人员在与消费者沟通时应保持良好的形象和态度，使用文明、规范、礼貌的语言，不得使用粗俗、侮辱性或攻击性的言辞。
2、客服人员应保持热情、耐心和专业，积极倾听消费者的问题和需求，及时给予准确、清晰的回答和解决方案。
3、对于消费者的投诉和不满，客服人员应保持冷静和理智，不得与消费者发生争吵或冲突，应以诚恳的态度解决问题，争取消费者的理解和满意。
三、服务流程与规范1、售前咨询（1）客服人员应熟悉店铺商品的特点、功能、价格等信息，能够准确回答消费者关于商品的咨询。
（2）对于消费者提出的关于商品的疑问，客服人员应积极提供帮助和建议，引导消费者做出购买决策。
（3）客服人员应及时回复消费者的咨询，回复时间不得超过_____分钟，确保消费者能够得到及时的服务。
2、售中服务（1）客服人员应及时处理消费者的订单，确保订单信息准确无误，并及时告知消费者订单处理进度。
（2）对于消费者提出的修改订单、取消订单等要求，客服人员应按照店铺的规定和流程进行处理，并及时反馈处理结果。
3、售后服务（1）客服人员应及时处理消费者的退换货申请，按照店铺的退换货政策和流程进行操作，并及时告知消费者处理结果。
（2）对于消费者提出的商品质量问题和投诉，客服人员应认真记录并及时反馈给相关部门，协助解决问题，同时向消费者做好解释和安抚工作。
电商客服管理制度
电商客服管理制度随着电商行业的发展，电商客服部门起到了重要的作用，对于提升客户满意度和促进销售增长具有至关重要的意义。
为了规范和优化电商客服团队的工作，制定一套科学、高效的电商客服管理制度显得尤为重要。
本文将从以下几个方面，探讨电商客服管理制度的内容和要求。
一、岗位职责和权限1.1 客服部门的职责电商客服部门主要负责解答产品及服务相关问题、处理用户投诉、提供售后服务等。
客服人员应了解公司产品、政策、规定，并能准确地向客户传递相关信息。
1.2 客服人员的权限客服人员应具备一定的权限，可以独立处理一些常见问题和客户投诉。
对于需要上级决策的问题，客服人员应及时向主管汇报，并按照主管的指示进行处理。
二、工作流程和标准2.1 工作流程电商客服部门应建立完善的工作流程，包括客户接待、问题解答、投诉处理、售后服务等环节。
需要明确每个环节的责任人和时间节点，保证工作的高效性和质量。
2.2 问题解答标准客服人员应及时、准确地解答客户的问题，要求语言清晰、简洁，避免使用拗口或专业术语。
对于难题或需跨部门协助解决的问题，客服人员应记录并及时转交相关部门。
三、培训和绩效考核3.1 培训计划为提升客服人员的专业水平，电商客服部门应制定培训计划，包括新员工培训、产品知识培训、服务技巧培训等。
培训内容可以采用内部培训、外部培训和在线学习等方式。
3.2 绩效考核指标建立科学的绩效考核指标是激励员工、提升工作效率的重要手段。
电商客服部门可根据客户满意度、问题解决率、服务质量等指标进行绩效考核，并设立相应的奖惩机制。
四、信息管理和知识库建设4.1 信息管理客服部门应建立完善的客户信息管理系统，包括客户的基本信息、沟通记录、问题解答记录等。
确保客户信息的及时更新和安全保密。
4.2 知识库建设建设知识库是提高客服工作效率和准确性的有效途径。
电商客服部门应定期整理、更新常见问题的解答及相关产品知识，并在内部网络平台上进行知识共享，方便客服人员查询和使用。
电商公司客服部管理制度
第一章总则第一条为加强我司客服部的规范化管理，提高客户满意度，保障公司业务运营的顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于我司客服部全体员工，包括但不限于客服代表、主管等。
第三条客服部应遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，公平公正；3. 团结协作，积极进取；4. 严谨规范，高效执行。
第二章组织架构与职责第四条客服部设部门主管一名，下设客服代表若干。
第五条部门主管职责：1. 负责制定客服部工作计划，组织实施并监督执行；2. 负责客服团队的建设与管理，提升团队整体素质；3. 负责协调内外部资源，保障客服工作顺利进行；4. 负责客服部日常管理工作，确保部门工作有序开展。
第六条客服代表职责：1. 接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉；2. 跟进客户订单，确保订单准确无误；3. 负责客户回访，了解客户需求，提高客户满意度；4. 协助部门主管完成其他工作。
第三章工作流程与规范第七条客服代表应按照以下流程处理客户咨询：1. 接听电话，礼貌问候，确认客户身份；2. 认真倾听客户需求，耐心解答疑问；3. 根据客户需求，提供相关产品或服务信息；4. 做好客户咨询记录，及时反馈给相关部门；5. 结束通话，感谢客户，祝客户满意。
第八条客服代表在处理客户投诉时应遵循以下规范：1. 保持冷静，认真倾听客户投诉；2. 确认投诉内容，耐心解释原因；3. 制定解决方案，确保客户满意；4. 做好投诉记录，及时反馈给相关部门；5. 针对投诉问题，进行改进，提高服务质量。
第四章培训与考核第九条客服部定期组织培训，提升员工业务能力和综合素质。
第十条客服部对员工进行考核，考核内容包括：1. 工作态度；2. 业务能力；3. 客户满意度；4. 工作效率。
第五章奖惩制度第十一条对表现优秀的客服代表给予表彰和奖励。
第十二条对违反工作纪律、服务质量低下的客服代表进行处罚。
第六章附则第十三条本制度由客服部负责解释。
电商客服管理制度
电商客服管理制度一、总则为规范电商客服管理工作，提高客户服务质量，制定本管理制度。
二、客服团队建设1. 客服团队设置（1）根据业务规模和客户需求，合理设置客服团队，包括在线客服、电话客服、售后客服等类别，确保客户能够及时获得服务。
（2）客服团队中设置临时客服人员，应对临时任务和客户服务高峰。
2. 客服团队培训（1）对新员工进行岗前培训，了解客服工作流程、技能要求和服务规范。
（2）定期对客服团队进行专业技能和服务态度的培训，提高客服人员的服务水平和解决问题能力。
3. 客服团队考核（1）对客服团队进行绩效考核，根据客户满意度、服务效率、问题解决率等指标评定员工的工作表现。
（2）考核结果作为员工绩效评定和激励的依据。
三、客户服务流程1. 客户服务标准（1）设立客户服务准则，要求客服人员以客户满意度为目标，提供高质量的服务。
（2）客服人员应遵守公司规定的服务流程和标准，确保每位客户都能得到及时、准确的回复。
2. 服务流程（1）客户咨询：客户通过在线咨询、电话或邮件等方式咨询产品、订单、售后等问题，客服人员应及时回复。
（2）问题解决：客户遇到问题，客服人员应耐心倾听，尽快解决客户的问题，给予满意的答复。
3. 服务质量监控（1）建立客户服务质量监控体系，定期对客服工作质量进行抽检、评估，并对业绩优秀和问题较大的客服人员进行奖惩。
（2）收集客户反馈意见，及时改进服务不足之处，提高服务质量。
四、投诉处理1. 投诉接收（1）客服人员应及时记录客户的投诉内容，保留相关证据。
（2）对投诉进行分类整理，并及时将投诉信息传达给相关部门。
2. 投诉处理（1）对于一般性投诉，客服人员应立即处理，采取有效措施解决客户问题，争取客户的满意度。
（2）对于较为严重的投诉，客服人员应及时报告领导，协调其他部门进行处理。
3. 投诉处理跟踪（1）客服人员应对处理过的投诉进行跟踪，并向客户进行回访，确保问题得到彻底解决。
（2）将投诉处理的结果进行整理并定期进行汇总分析，为提高服务质量提供参考。
(完整版)电商客服管理制度
(完整版)电商客服管理制度电商客服管理制度一、引言随着电子商务的迅猛发展，电商企业越来越重视客户服务的质量和效率。
为了提高客服团队的管理水平，制定一套科学、有效的电商客服管理制度显得尤为重要。
本文将从客服团队建设、培训管理、绩效考核和沟通协作等方面，全面阐述电商客服管理制度的完整内容。
二、客服团队建设1. 部门架构根据企业规模和客服需求，设立相应的客服部门，并设置管理层、客服代表和技术支持岗位，形成明确的职能划分与工作流程。
管理层应负责团队目标设定、资源分配和绩效管理，客服代表负责日常客户咨询和问题解答，技术支持提供技术支持和系统维护。
2. 团队构建招聘具备良好沟通能力和解决问题能力的员工，建立专业的客服团队。
通过定期组织培训、集体活动等方式，增强团队凝聚力和员工归属感。
三、培训管理1. 培训计划制定全面的培训计划，包括新员工入职培训、岗位技能培训和持续专业能力提升培训等。
培训公开透明，确保员工掌握必要的知识和技能。
2. 培训方法采用多种培训方式，如内部培训、外部培训、在线培训等，灵活组织培训内容和形式，确保培训效果。
四、绩效考核1. 考核指标制定客服绩效考核指标，包括客户满意度、问题解决效率、服务质量、工作投入等，以及个人能力和团队协作等。
指标要具体可衡量，并根据实际情况定期进行调整和优化。
2. 考核周期确定客服绩效考核周期，如月度、季度或年度，建立考核档案，记录个人绩效和成长轨迹，为后续的晋升和奖惩决策提供依据。
五、沟通协作1. 内部沟通建立健全的内部沟通机制，如团队会议、工作汇报等，使各级别员工之间的沟通更加畅通，共同解决问题和完善工作流程。
2. 外部沟通建立与客户和其他团队的良好沟通渠道，及时了解和解决客户问题，并协同推动相关部门完善产品和服务。
六、客户投诉处理1. 投诉渠道建立客户投诉渠道，提供多种投诉方式，如电话、邮件、在线留言等，确保客户的投诉能够便捷地被接收和处理。
2. 处理流程制定客户投诉处理流程，明确各个环节责任和时限，保证客户投诉得到及时、准确的解决，回馈客户。
电商客服团队规章制度
电商客服团队规章制度第一章总则第一条为规范电商客服团队的工作秩序，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电商客服团队全体成员，包括客服人员、主管及其他相关人员。
第三条电商客服团队的宗旨是：服务至上，诚信为本，质量第一，用户至上。
第四条电商客服团队的工作依据法律法规，以客户需求为导向，不得有违法行为或违背客户利益的行为。
第五条电商客服团队应保持学习、提高服务水平和专业技能，增强团队凝聚力和协作能力。
第二章客服团队管理第六条客服团队应当根据业务需求设立不同的团队，明确各团队的职责和任务，并制定相应的工作流程和规则。
第七条客服团队应有专门的团队主管，负责团队的日常管理和指导，协调团队成员的工作，确保客服工作的顺利进行。
第八条客服团队主管应具备良好的沟通能力、团队管理能力和服务意识，能够有效地组织团队工作，提高团队的执行力和服务水平。
第九条客服团队主管应定期组织团队成员进行培训和考核，提高团队成员的专业能力和服务水平。
第十条客服团队成员应服从团队主管的管理和指导，认真履行自己的职责，保证客户服务质量。
第三章工作内容及标准第十一条客服团队成员应当按照公司规定的工作时间和服务标准，认真履行相应的工作职责，保证客户能够及时、准确地得到服务。
第十二条客服团队成员在工作过程中，应遵守相关保密规定，保护客户信息不得外泄。
第十三条客服团队成员应当尽力解决客户提出的问题，提供及时有效的帮助和解决方案，使客户满意。
第十四条客服团队成员在工作过程中应当遵守相关规定，不得出现言语不当、态度恶劣等损害公司形象的行为。
第十五条客服团队成员应当加强团队协作，积极交流、分享工作经验，共同提高团队的服务水平。
第十六条客服团队成员应当保持良好的沟通技巧和服务意识，主动沟通，及时反馈客户反馈，积极解决问题。
第四章绩效考核及奖惩制度第十七条客服团队成员的绩效考核应当以服务质量和客户满意度为主要指标，兼顾工作效率和团队合作。
电商客服部管理制度奖罚
电商客服部管理制度奖罚电商客服部是公司与客户沟通的重要桥梁，其管理制度的奖罚机制对于提升服务质量、增强团队凝聚力、激励员工积极性具有重要作用。
以下是电商客服部管理制度奖罚的主要内容：1. 服务响应时间奖罚制度- 规定客服在收到客户咨询后，必须在规定时间内（如5分钟内）响应客户。
- 对于超时响应的客服，根据超时程度给予警告或扣分。
- 对于连续响应迅速的客服，给予月度或季度奖励。
2. 客户满意度奖罚制度- 定期通过客户反馈、满意度调查等方式评估客服服务质量。
- 对于获得高满意度评价的客服，给予表扬和奖励。
- 对于客户满意度低的客服，进行培训或处罚。
3. 问题解决效率奖罚制度- 鼓励客服在首次响应时尽可能解决问题，减少客户等待时间。
- 对于能够一次性解决问题的客服，给予奖励。
- 对于多次未能解决问题导致客户重复咨询的客服，进行绩效考核扣分。
4. 专业知识掌握奖罚制度- 定期对客服进行专业知识测试，确保客服对产品和流程有深入理解。
- 对于测试成绩优秀的客服，给予奖励。
- 对于成绩不佳的客服，提供培训机会，并在下次测试中仍未达标的，给予处罚。
5. 团队协作奖罚制度- 鼓励客服之间相互协助，共同解决客户问题。
- 对于在团队协作中表现突出的客服，给予团队奖励。
- 对于不配合团队工作，影响团队效率的客服，进行个别谈话和必要的处罚。
6. 客户投诉处理奖罚制度- 对于处理客户投诉迅速且得当的客服，给予奖励。
- 对于处理不当导致客户投诉升级的客服，根据情况严重性给予处罚。
7. 工作纪律奖罚制度- 规定客服的工作时间、休息时间和工作纪律。
- 对于严格遵守工作纪律的客服，给予奖励。
- 对于违反工作纪律的客服，根据违规情况给予警告或扣分。
8. 创新与改进建议奖罚制度- 鼓励客服提出工作流程、服务方式的改进建议。
- 对于被采纳并实施有效的建议，给予提出者奖励。
- 对于无故拒绝采纳合理建议的情况，对相关负责人进行考核。
9. 个人业绩奖罚制度- 根据客服的个人业绩，如销售额、客户维护数量等，设定奖罚标准。
电商部客服规章制度范本
电商部客服规章制度范本第一章总则第一条为规范电商部客服工作，提高客户服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电商部客服全体工作人员，包括客服经理、客服专员等。
第三条电商部客服工作遵守“以客户为中心，服务至上”的原则，为客户提供优质、高效的服务。
第四条电商部客服工作人员应当遵守公司的相关规定及国家法律法规，维护公司形象，做出积极贡献。
第五条电商部客服工作人员应当不断学习提高，提高专业素养，提升工作能力。
第二章客服工作职责第六条客服经理是电商部客服的负责人，负责整个客服团队的工作管理、培训和监督。
第七条客服专员是电商部客服的核心人员，负责处理客户的咨询、投诉、建议等工作。
第八条客服工作人员应当熟悉公司的产品信息，能够准确、及时地回答客户的问题。
第九条客服工作人员应当具备良好的沟通能力和服务意识，热情、耐心地解决客户问题。
第十条客服工作人员应当及时回复客户的来电、来信、来访等咨询，并妥善处理客户的投诉。
第十一条客服工作人员应当认真记录客户的意见、建议和投诉，并及时向相关部门反馈。
第三章工作纪律第十二条客服工作人员应当按照工作时间上班，不得擅自早退、迟到或旷工。
第十三条客服工作人员应当妥善保管公司的机密信息，不得泄露给外部人员。
第十四条客服工作人员应当遵守公司的各项规章制度，服从领导安排，不得擅自调动岗位。
第十五条客服工作人员应当穿着整洁，仪表端庄，举止得体，为客户营造良好的形象。
第十六条客服工作人员应当遵守客户隐私保密原则，不得擅自向外透露客户信息。
第四章工作考核第十七条电商部客服工作人员将定期进行绩效考核，根据工作表现评定绩效等级。
第十八条绩效优秀的客服工作人员将获得奖励，提高薪酬待遇，或晋升机会。
第十九条绩效不理想的客服工作人员将进行培训和指导，提高工作能力，改善工作表现。
第二十条对于屡教不改或影响公司形象的客服工作人员，公司有权采取严厉措施。
第五章附则第二十一条本规章制度自发布之日起生效，客服工作人员应当严格遵守，不得有任何违反。
电商客服规章制度表
电商客服规章制度表第一章总则第一条为了规范电商客服工作，提高客服服务水平，确保客户的满意度，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司的所有电商客服人员。
第三条电商客服人员应当遵守公司的规章制度，恪守职业操守，提高服务质量。
第二章电商客服的基本职责第四条电商客服人员应当负责接听客户的电话、邮件等咨询，解答客户的问题。
第五条电商客服人员应当及时处理客户的投诉，保证客户的合法权益。
第六条电商客服人员应当根据公司的规定，做好相关业务数据的录入和报告。
第七条电商客服人员应当了解公司的产品信息，为客户提供准确的信息咨询和服务。
第八条电商客服人员应当积极主动地为客户提供帮助，提高客户满意度。
第三章电商客服的工作纪律第九条电商客服人员应当准时上班，尽职尽责地完成工作任务。
第十条电商客服人员应当保持良好的工作态度，礼貌待客，不得对客户发表脏话、辱骂等不文明言论。
第十一条电商客服人员应当服从公司的管理，听从上级领导的安排，不得违反公司规定的工作流程。
第十二条电商客服人员应当保护客户的个人隐私信息，严守商业秘密。
第十三条电商客服人员应当保持工作环境的整洁，保护公司财产，不得私自使用公司的物品。
第四章电商客服的培训和考核第十四条公司应当定期对电商客服人员进行相关培训，提高其服务水平和工作能力。
第十五条公司应当建立客服考核制度，对电商客服人员的工作表现进行评定，奖惩分明。
第五章电商客服的权利和义务第十六条电商客服人员有权要求客户尊重自己的工作，不得对客服人员进行辱骂、威胁等行为。
第十七条电商客服人员有权拒绝处理不文明、恶意投诉等违规行为。
第十八条电商客服人员有义务维护公司的形象，提高客户满意度，以利公司的发展。
第六章附则第十九条对于违反本规章制度的电商客服人员，公司有权采取相应的纪律处分措施。
第二十条本规章制度自发布之日起生效，如有违反的，公司有权对其进行处罚。
第二十一条本规章制度解释权归公司所有。
以上为电商客服规章制度表。
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“优德汇”电商平台管理制度第一章总则一目的为明确电商平台岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二服务理念以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。
三服务信念热情：以饱满热情，对待工作，对待客户和同事。
效益：以最小成本，换取客户和公司的互利共赢。
敬业：对工作要恪尽职守，是敬业成为职业习惯。
勤勉：对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。
创新：不断优化和创新工作思路以提高工作效率。
服从：服从上级安排和指示，按时完成本职工作。
四服务对象已存在的、即将成为的和潜在的客户。
五总体职能1、客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。
2、客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。
3、大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。
4、售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。
5、客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。
6、客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。
7、呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。
第二章客服中心组织架构第三章岗位职责一、客服部经理工作职责分管领导下达的客服务任务，有效管理客户服务中心人员；分管领导的指示下，和各部门密切配合，圆满完成客服任务；负责深入分析行业市场竞争情况，分析同类运营商的客服情况并形成相关报告负责公司售后服务和维护管理负责定期召开部门会议及总结抽查部门员工的服务客户的满意度作为绩效考核有对下属的人士推荐权和考核、评价权负责客户服务中心人员的培训、激励、评价和考核。
负责客服业绩的考察评估。
负责审核客户经理提交的客户拜访计划并提出合理建议，经分管领导审核通过后安排拜访。
负责汇总客户情况并提出合理意见，对客户有关运营服务质量投诉与意见处理结果的反馈，按照分级管理的规定，定期访问所服务的客户负责客户的二次合作开发。
合作关系。
负责严格控制客户服务费用，节省企业运营成本。
负责完成分管领导交办的其它任务。
二、客服专员工作职责，提出客户投诉问题改善意见；，圆满完成客服任务；负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法。
负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交有关部门负责对客诉处理结果进行确认，对企业投诉处理政策的最终解释。
负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。
负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档。
负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案。
负责完成部门经理交办的其它任务。
负责建立和管理客户档案，组织客户满意度调查工作。
，和其他客服人员团结协作，圆满完成客服任务。
负责组织客户信息调研及时汇总调研信息与情况分析，并提出合理化建议。
负责收集客户信息资料，建立客户档案，挖掘客户潜在需求。
负责对客户资料的存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。
负责客户信用调查及信用度评估。
负责客户信息统计分析、客户流失分析。
负责完成部门经理交办的其它任务。
完成客服任务。
负责部门共享资料的整理及分享。
负责协助客服经理处理客户接待工作。
负责完成部门经理交办的其它任务。
第四章工作内容及规范一岗位规范1、客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。
2、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸大其词的承诺。
3、熟练掌握公司运营流程和服务项目，斌全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行客诉处理工作。
4、明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。
5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。
6、每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。
7、严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。
二电话客服1、工作内容:负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。
2、(1)、详细记录并核实客户的疑问。
(2)、分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。
(3)、若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或 QQ 、Email将客户资料给公司相关负责人，待获取方案后第一时间给客户联系。
(4)、若客户对提供的方案表示接受则礼貌结束通话，否则应尽可能取得客户理解，委婉答复，同时寻找领导及相关负责人支持。
3、接入电话流程4、拨出电话流程三来宾客服1、工作内容2、工作细则1、热情问好并耐心回答客户疑问。
2、根据来着身份确定讲解策略。
3、负责公司最新惠利制度的宣传。
4、负责宣传企业文化和企业理念的宣传，以便增进客户对公司的认同。
5、根据上级安排和公司相关规定，安排接待工作。
6、严格遵守来并客户接待规范。
7、及时汇报来宾客户情况并形成总结汇报。
8、详细如实记录招待客户表内容。
四外出客服1、工作内容负责现场处理客诉问题，收集相关信息资料，维护客户关系。
2、工作细则1、提前制定外出路线，电话约定时间。
2、现场行为举止要得当。
3、接受客户的反馈意见要诚恳并详细记录。
4、进一步了解客户运营情况和二次开发可行性预估。
5、交换名片要有礼貌。
6、预约下次会见时间。
7、及时总结外出工作情况并上报相关负责人。
第五章客服礼仪一办公室礼仪1、2、言行举止要得当。
3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。
4、在和其他人沟通时音量要控制得当，避免影响他人。
5、禁止在办公区域进餐，保持办公区域空气新鲜。
6、礼貌对待员工同事及客户，构造和谐氛围。
7、同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识。
8、部门之间积极配合，共同完成公司安排任务，培养团队协同意识。
9、服从公司管理，积极沟通养成服从习惯。
二电话礼仪1、电话铃响，迅速接听并“自报家门”。
2、及时给出答案，回答、拒绝或者转接其他同事。
3、适当记录细节。
4、拨电话前细化讲话内容及策略。
5、电话时间不宜过长。
6、等对方挂断后，自己再挂电话。
7、同事不在帮接电话时，要有留言。
注：详见附件一电话礼仪规范范本三沟通礼仪有效的沟通是增进理解的手段是建立和谐工作环境的重要方法使减少矛盾，增进友情的有效渠道，是企业信息灵敏反应迅速的前提之一，加强与同事客户的联络沟通，可使企业经济效益取得事半功倍的效果。
1、。
2、。
3、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等。
4、。
5、。
6、。
7、做的等。
8、有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有别的事吗？等。
9、10、基本礼貌用语1011、四行为举止规范1、简短回答完毕后待对方先挂机。
2、双手为他人递送物品。
3、交谈时打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下并说对不起。
4、袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
第六章客户管理一客户档案的管理1、客户信息资料的收集整理并汇总到客服中心。
2、客户档案的建立与管理1、客户档案应包括以下内容：运营合同评审和管理、往来函件、付款申请单、客户满意度调查表、客户投诉单、客户回访表等。
1、客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料。
2、客户联系方式：包括联系人、电话、地址等。
3、客户信用状况描述。
4、客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息。
5、客户以往交易记录等。
2、时更新。
3、客户档案的使用与保密1、客户档案是客服中心合同评审与对运营项目管理的重要参考内。
2管好档案。
二 VIP客户管理1、A2万吨以上规模或具品牌推广度的客户。
B1-2万吨的规模。
C2、3、1A、B、 C回访一次。
2A、B类客户需分管领导每三个月回访一次。
3A类客户还需总裁每年回访一次。
4(如客户知识讲座、客户联谊会等)4、1、对于A类客户需做到环保政策等信息的通报、企业信息的传递和并组织策划重要政策的讲座、考察等活动。
2、对于B、C类客户需做到环保政策等信息的通报,企业信息的传递和内刊的邮寄。
详见附件六客户档案模板三服务效果评估1、平，另一方面让客户积极参与公司管理工作有效搭建客户——公司沟通桥梁，在沟通中树立企业品牌形象。
2、1、定期寄发和回收客户满意度调查表2、信函调查3、登门拜访4、分析客户投诉案件附件一电话礼仪规范范本1、接听电话礼仪规范2、接听电话，振铃声不应超过三次。
3、接听电话第一句语言必须讲“您好****”最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。
4、语言文5、6、7、调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。
8、特殊情况的处理电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司职能部门及时处理。
b1、接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人a、要克制自己的情绪温和地说“平气和地交谈，将问题尽快解决。
”b、将话题转到具体问题上来。
2、接听电话时用户说方言，您又听不明白a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点。
b、让能听懂方言的人员接听。
c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话3、接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征求意见“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码我查清楚后马上给您复电话，b、禁止盲目解答或承诺用户c、确定方案后给用户回电话2、电话回访语言规范(1) 您好，我是****客服中心回访员，我姓*能了解一下贵司对我司(2)贵司的污水运营是否正常(3)(4)(5) 对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决问题(6) 如果有问题请再打电话***********，我们将及时为您服务。
(7) 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。
谢谢，再见！3、客户信息的收集及时收集及更新客户信息并登录公司OA信息系统包括联系人、电话、地址、各网点售后服务情况等。
1、电话接通后，2、使用敬语，将要找的人的姓名及要做的事交待清楚。
3、通话完毕时应说“谢谢您了(麻烦您了)再见”。