医疗机构服务链条的衔接

医疗机构服务链条的衔接
中国的医疗改革进行了很多年，但是普通民众对医疗服务的评价还是差强人意。

这里有体制性的原因，也有医院内部自身的原因。

很多人认为，医院的效益靠的是医生，这种观点有一定提高的道理，但是，作为一个业内人士，我觉得应该重视服务链条的建设和高质量的运转。

也就是说，任何一家医院的服务质量绝非某一个环节所决定，而是由服务链条的整体运转的效能所决定的。

民营医院的导诊犹如旅游景区的导游，有句话叫“景区美不美，全凭导游一张嘴。

”公立医院的导诊一般由实习生担任，有时会有一个护士长临时现场协调。

医院的服务态度怎么样、环境的第一感觉怎么样，患者所接触的第一个人往往是导诊。

因此，导诊不能是简单的礼仪性迎接，其接待和陪同的过程应该是向患者介绍宣传医院的过程，有什么样的优秀医生、有什么样的先进设备、有什么样的优惠服务等等，必须在第一时间用非常适当的方式告诉患者。

所以，导诊不仅仅要形象佳，态度好，还要讲一口流利的普通话，熟知医院的一切，有一定的医疗常识，对患者的咨询必须对答如流。

医助是医生的助手，导诊在完成引导任务的末端将患者移交给医助，这就象接力赛跑一样，接力棒传给了医助。

首先，医助应该是导诊的延续和补充，她所掌握的医疗知识比导诊更全面，更专业，能够根据患者的要求和病情准确引导到位。

同时，她是医生诊疗过程的主要辅助者，既要认真做好患者病史、病因、病历的记录，又要给医
生打下手。

特别是医生开好处方或决定治疗方案后，能够迅速带领患者进入检查、化验、液疗、手术、缴费等各个环节，直至患者痊愈或离院。

这个环节应该是核心环节，首先必须对患者类型做出正确的判断，在此基础上进行认真诊断，开出与患者类型基本吻合的处方，迅速拿出能够解决患者病情的治疗方案，并实施有效而安全的治疗。

这个环节必须解决好社会效益和经济效益的双丰收问题，既不能为了社会效益不讲经济效益，也不能为了经济效益不要社会效益，两者必须兼顾。

因此，医生必须有精湛的医术，有良好的医德，能够构建和睦的医患关系，在取得患者信任的基础上，在确保患者疾病能够得到有效治疗的前提下，把握好经济效益的“度”。

医院各个业务科室组成了极其重要、不可或缺的配合环节。

它们的服务态度、速度和质量决定和影响着对每个患者服务的完成。

导诊引导的好、医助辅助的好、医生开的处方好……但如果护士输液治疗时的态度不好、化验的不准确、手术室跟不上、收费处找不到人……患者就可能拿着处方拂袖而去。

因此，每个配合环节的人员都必须视患者如亲人，切实把病人当上帝，尽心尽责，无微不至，让患者感到周密、精心、和蔼，让患者消费的放心、舒心和入心。

医院各后勤保障科室是业务科室高效运转的保证，卫生打扫的好不好、设备运转的好不好、物资供应的好不好、饭菜做的好不好等等，这些都严重影响着业务人员的情绪，甚至影响到患者的看法。

比如，卫生间臭气熏天，患者一旦进了我们的卫生间就会觉得你这医院不怎
么样。

做比如，如果饭菜质量差，医生护士吃不好，她们怎么能向患者微笑服务？所以，后勤保障无小事，事事重要，必须有服务的积极性和主动性，要把它当做整个服务链条的润滑剂做足、做细、做精。

医院的运转是一个要求很高的系统工程，系统的任何一个环节出现问题都会造成非常严重的后果。

“质量建院、以德兴院，以人为本”不应该是一句挂在医院管理者口头的空话，它有许多具体鲜活的内容需要我们认认真真、扎扎实实、一丝不苟的去落实，院长要天天转在环节，副院长要盯在环节，科室的负责人要守在环节，每个人要干在环节，从而使我们的服务链条高效能的运转，唯有此才可能不断创新和突破，才能取得良好的社会效益和经济效益！。