专职管家的政策与程序
管家部运作制度和程序
提供员工福利，关怀员工生活， 增强员工归属感，提高工作积极 性。
薪酬福利制度
薪酬结构
制定薪酬标准，包括基本工资、绩效工资、奖金和津贴等 ，确保员工获得公平、合理的报酬。
福利体系
建立福利体系，包括五险一金、带薪年假、节日福利、员 工旅游等，提高员工生活质量。
薪酬调整
定期评估员工绩效，根据绩效结果进行薪酬调整，激励员 工努力工作。
时内解决。
服务质量评估
03
每季度对员工的服务质量进行评估，鼓励客户对服务进行打分
。
质量标准
清洁卫生
管家部负责的区域应保持清洁 卫生，无垃圾、无污渍、无异
味。
设备维护
设备应定期检查和维护，确保其 正常运行，防止因设备故障影响 服务质量。
服务流程
服务流程应规范、高效，确保客户 满意度。
安全标准
安全制度
THANKS
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对任务完成情况进行检查，及时反馈问题并 采取相应措施。
部门沟通机制
建立有效的沟通渠道
管家部员工之间需建立有效的沟通渠道，包括面 对面交流、电话、邮件等多种方式，确保信息畅 通无阻。
及时传递信息
员工需及时传递顾客需求和其他紧急信息，确保 部门间的协同合作。
定期召开部门例会
每周或每月召开部门例会，总结部门工作情况， 分享经验教训，安排后续工作。
客房管理方面，管家 部需要负责客房的清 洁、保养、维修等工 作，确保客房卫生、 安全、舒适。
餐饮管理方面，管家 部需要与餐饮部门协 调，提供优质的餐饮 服务，确保客户用餐 体验满意。
客户关系管理方面， 管家部需要与客户保 持良好沟通，及时了 解客户需求，提供个 性化服务。
管家部拥有一定的财 务权限，例如可以对 客房、餐饮等项目进 行预算和成本控制。
管家式物业管理服务方案
管家式物业管理服务方案小管家式物业管理服务方案一、小管家的服务理念1、贴近服务小管家服务组向业主提供家居生活所需要的基本服务，我们不拒绝琐碎的、但却是必需的业主要求。
2、一对一服务小管家服务是建立在信任与关爱的基础上，我们将客户作为良师益友来对待.3、一站式服务小管家的服务不仅重视结果，也重视过程，我们将让客户获得完美的服务体验。
二、小管家机构设置及工作职责物业小管家是物业公司提供服务与业主享受服务之间的一座桥梁，业主的所有合理要求都可以交给物业公司的小管家服务组来打理，通过一对一和一站式的服务，小管家服务组完成服务的过程，业主检验服务的结果，业主不用担心在不同部门推诿而导致无人处理的情况，无论是工程质量、环境、设备、服务态度、日常物业服务等，小管家必须跟踪整个服务过程，并与业主保持沟通，针对业主的要求随时增减服务内容.针对美好时光具体情况,每100户业主配一个管家，管家的手机24小时开机，他所服务的业主若有任何事情可以随时与他联系，再由这位管家将工作分配到其他部门执行完成.小管家将每一户业主建立服务档案,对每一户业主家庭成员都熟悉了解、采用统一制服,并佩戴具有服务意识的襟章,以统一格式树立管家服务形象。
小管家岗位职责如下：1、遵循“尊重客户,让客户满意"的服务宗旨，主动征询客户意见按程序处理并及时予以反馈。
2、提供小管家服务范围内的各种服务，并追踪服务效果。
3、与客户建立一对一的服务模式,建立信任和关爱关系。
4、负责客户回访工作,积极收集客户建议,分析客户需求、提出服务改进方1案。
5、负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作6、负责收集客户资料,建立准确、完整的客户档案。
7、负责机动车停车位的租赁，并建立管理范围内的车辆档案。
8、负责社区文化活动的组织策划和实施工作。
9、负责对业主进行国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策的宣传,10、组织、协调、配合其他部门保证对客服务工作的圆满完成。
管家服务岗位职责(最新7篇)
管家服务岗位职责(最新7篇)物业管家岗位职责篇一1、严格按照质量管理体系的要求落实与本岗位相关工作执行公司的各项规章制度服从上级安排积极主动完成本职工作。
2、全面掌握业主情况、按照物业管理法规及政策进行管理和协调业主事务合理、高效地安排和完成各项工作圆满地完成任务。
3、保证公司配发工具、物品的安全使用不发生、不出现人为造成的`损坏、损毁、丢失等问题。
4、负责整个地块的运营工作领导所辖工程、安管人员为业主提供高效、快捷、满意的服务为业主打造一个安全、整洁、舒适的园区环境。
对工作授权内不能解决或需要协调其他部门协助处理的事项要在第一时间内向部门经理汇报由部门经理进行协调不能直接跨部门协调或越级处理。
5、负责监督、检查及考核助理物业管家、管家助理的工作并要求达到规定的工作标准及规范。
6、负责业主入住二次装修手续的办理、监督及验收工作。
7、负责业主日常投诉的确认、处理、跟踪并安排人员回访。
8、负责实现物业管理相关费用的收费指标。
达到整个地块总收费率85后每上升5工资上升两级直至达到公司规定的本岗位工资最高标准。
对于不能完成每一收费期半年既定任务的应给与降工资或降职处分。
9、做好业主档案及钥匙的监督管理工作与助理管家共同负责客户钥匙托管的管理工作。
10、每周对公共区域巡视1次、认真关注公共设备实施的完好情况和公共管家岗位职责篇二1、对现有管家体系作业文件进行回顾、修订；2、研究和编制管家体系作业文件，建立工作流程、标准；3、研究和制定新业态下管家的。
工作流程和标准，并建立规范化管理制度。
1、本科及以上学历，40岁以下，男女不限；2、丰住宅项目管理经验，并且具备体系标准建设经验；3、较强的逻辑思考能力，系统性强；4、很强的文字功底，善于总结思考；5、责任心强，自适应力强。
管家岗位职责篇三1.参与总经理对管家部经营管理方针政策与计划的制定工作，并负责组织实施，向总经理负责。
2.负责督促、指导部门的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持部门管理、服务及卫生等工作在最佳状态。
管家式服务项目管理制度及操作规范
管家式服务项⽬管理制度及操作规范参考借鉴版管家式服务项⽬管理制度及操作规范本册适⽤于标书制作及公司SOP⽂件编制物业公司LOGO年⽉管家式服务项⽬管理制度及操作规程⼀、8⼩时延时服务为确保业主提出的重⼤投诉能得到及时的解决，项⽬中发⽣的各项突发事件得以及时、妥善的处理，我们将实⾏8⼩时延时服务，由物业服务管理⼈员轮流担任值班经理，统⼀协调当值时发⽣的各项事宜，具体如下：1、轮值⼈员：物业服务中⼼经理（兼职不需提供）、副经理、综合管理部主管、⾸席管家、⼯程部主管、礼宾部主管、由中⼼经理指定的资深管家。
2、每天轮流值班，提供8⼩时延时服务。
3、值班地点：（1）22时前在管家助理处或物业服务中⼼办公室值班；（2）22时后可到值班休息室休息。
4、值班时卫⽣要求：值班场所桌⾯物品摆放有序，烟灰缸⼲净。
5、负责处理园区突发事件，做到接报后15分钟内到业主家中或事发现场沟通处理。
6、值班时做好值班记录，要求记录准确、明⽩、真实、可追溯。
⼆、业主信息管理制度1、管家负责区域内业主服务档案的收集、汇总、信息更新；2、管家助理负责统计每⽇业主领房、⼊住、整改、装修备案、服务信息的整理并录⼊物业管理软件，集中交房起六个⽉内每周、之后每⽉以“信息简报”的形式通报各部门；3、业主的信息以纸质和电⼦档案形式存放于管家助理处，专⼈保管。
其中，电⼦⽂档必须设密码，不得拷备，纸质⽂档不得复印。
4、管家必须将负责区域内业主的电话保存⾄⼯作⼿机内，信息保存时需有房号、业主姓⼠尊称等信息。
管家可以获得各⾃分管区域内的纸质业主档案。
⼯作⼿机必须设置信息加密功能，以免⼿机丢失外漏业主资料。
5、监控室预留⼀份业主清单，供外来⼈员来访时联系之⽤。
该业主清单只有房号及业主姓名⼆项信息。
6、所有纸质档案受控发放，管家部由管家领⽤，监控岗由礼宾部主管领⽤。
7、管家岗位调、离职时，纸质档案收回，⼯作⼿机收回，由管家部主管负责监督交接。
8、监控岗⼈员调、离职时，纸质档案由礼宾部主管负责监督交接。
环保服务管家管理制度范本
第一章总则第一条为规范环保服务管家的工作，提高环保服务管理水平，保障环保工作的顺利开展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有从事环保服务管家工作的人员。
第三条环保服务管家应遵循国家环保法律法规，严格执行公司环保制度，为客户提供优质的环保服务。
第二章职责与权限第四条环保服务管家职责：1. 负责对公司环保设施、设备进行日常巡查、维护，确保其正常运行；2. 负责收集、整理、分析环保数据，及时向相关部门汇报；3. 负责制定和实施环保设施、设备的保养计划，确保设备完好；4. 负责对环保设施、设备进行升级改造，提高环保效果；5. 负责组织环保培训和宣传活动，提高员工环保意识；6. 负责处理环保投诉和突发事件，保障公司环保形象。
第五条环保服务管家权限：1. 对环保设施、设备进行检查、维护、升级改造；2. 对违反环保规定的行为提出整改意见；3. 对环保设施、设备的保养计划进行实施；4. 参与环保培训、宣传活动；5. 对环保投诉和突发事件进行处理。
第三章工作流程第六条环保服务管家应按照以下流程开展工作：1. 制定环保设施、设备的巡查计划，定期进行巡查；2. 发现环保设施、设备存在问题，及时上报相关部门；3. 对环保设施、设备进行维护保养，确保其正常运行；4. 收集、整理、分析环保数据，定期向相关部门汇报；5. 参与环保培训和宣传活动，提高员工环保意识；6. 处理环保投诉和突发事件，保障公司环保形象。
第四章奖励与惩罚第七条对工作表现突出的环保服务管家，给予表彰和奖励。
第八条对违反本制度，造成不良影响的环保服务管家，给予批评、警告、降职或解聘等处分。
第五章附则第九条本制度由公司环保管理部门负责解释。
第十条本制度自发布之日起施行。
环保服务管家管理制度范本旨在规范环保服务管家的工作，提高环保服务管理水平，保障环保工作的顺利开展。
环保服务管家应认真履行职责，严格执行本制度，为客户提供优质的环保服务。
物业客服管家工作内容及操作规程
物业客服管家工作内容及操作规程1.为业主办理入住服务（1）验明客户资料：①业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；②业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；③单位购买：除上述资料，还需提供单位证明及个人身份证明。
（2）填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。
（3）发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图（4）收取费用：物业管理费。
（5）房屋验收及整改：①维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；②查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；③质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；④维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；⑤验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。
（6）房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。
每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
（7）资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2.业主装修接待（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
（4）收费：装修垃圾清运费。
（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
管家岗位职责（通用15篇）
管家岗位职责（通用15篇）管家篇11、负责办公室日常行政管理工作;2、负责公司活动安排、会议组织、会议纪要整理等工作;3、负责公司内外各种层面接待工作筹备、安排及后续跟进等工作;4、负责车辆、食堂、采购等后勤管理工作;5、负责固定资产管理工作;6、领导安排的其他工作管家岗位职责篇21、此项目为高档写字楼，主持项目日常管理、服务工作;2、组织、建立、健全、完善项目各项工作职能及;3、参与项目年度目标的制定，按照每年签订的年度目标责任书做好项目服务工作;4、负责建立和维护相关政府职能部门、各级地方单位和社区的关系，保证沟通顺畅;5、负责制定项目应急方案、处理紧急突发事件。
管家岗位职责篇31、负责业主办理入住的各项准备工作，及入住流程办理和后续的服务工作;2、负责物业管理区域内环境卫生，园林绿化及返修施工的监管工作，发现问题及时跟进相关人员处理;3、负责每日对公共区域进行巡视，并做好日常记录，发现各种不安全隐患及需要维修的设施设备及时通报相关部门进行处理;4、负责业主委托代办服务的咨询及服务工作，及时反馈相关信息;5、负责收集客户、业主信息，建立前期客户档案管家岗位职责篇4熟悉责任区域内各客户基本信息与动态，定期上门家访，与客户建立良好关系。
确保物业公司与客户间的有效沟通，及时处理客户投诉并跟踪回访。
收集客户的意见及建议并汇总分析，提出合理化改进方案。
全面统筹并协调所辖区域内安管、保洁、维修、绿化等工作。
巡视辖区共用设施设备及空置房完好状况，发现问题及时跟踪处理。
负责做好辖区物业管理费的催缴工作。
派发缴费通知单及张贴各种通知、告示等。
按规定对客户进行走访工作并做好记录。
活跃区域内客户文化生活，组织客户积极参加项目举办的各种社区文化活动。
管家岗位职责篇51、负责公司办公室管理、固定资产及后勤保障工作;2、安排公司各项活动(各类会议、会务活动、员工活动等)的组织及对外事务安排;3、公司员工福利的采购发放、办公物资类采购与管理，行政采购供应商合作管理;4、负责固定资产的盘点审查及管理工作;5、负责公司6s制度的落地执行、检查及整改，监督办公大环境整洁，督促检查保洁人员工作等;6、负责公司大型商务接待项目。
管家操作规程
管家（常规物业）操作规程1.0 目的规范管家操作程序，全面提升物业服务品质。
2.0 适用范围适用于河南正商物业管理有限公司。
3.0 定义管家：指特定区域内为业户提供服务的专职人员。
管家服务：依照法律法规提供基本的物业服务以外，在满足业户居住和生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求的服务。
4.0职责和权限4.1分公司经理为管家第一负责人，负责对管家工作进行分工、培训、监督与指导。
4.2分公司各部门负责人负责协调本部门人员配合管家开展各项工作。
4.3管家负责投诉处理、报修服务、咨询解答、沟通协调、品质巡检等常规服务。
4.4负责建立业户档案，与业户保持有效沟通，及时提供贴心服务，增进彼此关系。
4.5负责定期全面巡视苑区和空置房，发现问题及时跟进和处理。
4.6负责对逾期未交物业服务费及其他费用的业户，制定催缴方案并催缴，完成预期目标。
4.7负责定期或不定期地举办活动并拜访业户，为业主提供高效、快捷、满意的服务，全面提升业主满意度。
4.8根据业户需求和掌握的个性化服务资源信息，配合小区特约服务、社区经营服务的推动工作。
4.9负责所辖片区管家团队建设及工作运营，为业户提供其他需要的服务。
5.0方法和过程5.1建立业户档案5.1.1自收楼之日起，管家需主动开展与业户的触点服务，收楼当日管家主动派发名片，并发送信息（版本后附），表明管家身份。
5.1.1.1信息样本尊敬的××先生/女士：您好！感谢您对正商物业的支持与信赖！我是您的专属管家×××，工号×××，您可以叫我××，未来我将为您提供贴心优质的物业服务，您有任何需要，可随时联系我，我和我的团队期待您回家！您的专属管家电话：×××您的专属管家微信：×××物业服务中心电话：×××××物业服务中心201×年×月×日5.1.2主动并将业主联系方式导入管家手机，确保第一次接听业主电话时，即以姓氏称呼对方，制造尊崇感。
管家工作流程范文
管家工作流程范文一、前期准备阶段在进行管家工作之前，管家需要充分了解和准备。
包括以下几个方面：1.了解客户需求：与客户进行沟通，详细了解客户的需求、喜好、习惯等信息。
了解客户的要求，为工作提供依据。
2.确定工作范围：与客户协商，明确工作范围和职责分工，确保双方的期望一致。
3.掌握相关知识：学习相关的服务知识和技能，了解家庭、酒店管理等方面的常识，提高专业素质。
4.准备工作工具：准备好必要的工具和设备，如清洁用品、餐具等，确保工作的顺利进行。
二、日常工作流程1.早晨准备（1）清扫工作：清理房间、客厅、餐厅等公共区域，保持整洁和卫生。
（2）整理物品：整理客人的个人物品和用品，如衣物、鞋袜等，确保整齐摆放。
（3）准备早餐：根据客户的要求和饮食习惯，准备好早餐，摆放整齐，保持温度。
2.客户服务（1）迎接客人：礼貌并热情地迎接客人，引导他们进入住宿区或餐厅等场所。
（3）协助客人：根据客户需求提供帮助，如搬运行李、预订机票等，确保客户的舒适。
（4）保持沟通：与客户保持良好的沟通，了解他们的需求和反馈，不断改进服务质量。
3.午餐准备（1）采购食材：根据客户的饮食习惯和口味，采购午餐所需的食材和原料。
（2）烹饪食物：根据客户的要求和菜谱，用心制作美味的午餐，确保食材的新鲜和口感的美味。
（3）摆放餐桌：将用餐区域布置整齐，摆放好餐具和饰品，提供温馨的用餐环境。
4.下午工作（1）客房整理：清理客人的房间，更换床单、浴巾、拖鞋等用品，保持房间干净和整洁。
（2）服装整理：整理客户的衣物，洗涤、熨烫、折叠好，摆放整齐，放置到指定位置。
（3）接机服务：根据客户的要求，提前进行接机安排，准时到达机场，迎接客户的到来。
5.晚餐准备（1）备餐准备：根据客户的喜好和口味，准备晚餐所需的食材和调料。
（2）烹饪晚餐：根据菜谱和客户要求，精心烹制晚餐，注重菜品的色香味俱佳。
（3）检查环境：检查餐桌和用餐环境，确保客厅整洁干净，提供舒适的用餐体验。
环保管家政策实施方案
环保管家政策实施方案
为了更好地推进环保管家政策的实施，以下是具体的实施方案：
1. 推广环保意识教育：开展宣传教育活动，增加公众对环保管家政策的认识和理解。
通过举办环保讲座、宣传展览等形式，向广大市民普及环保知识，培养环保意识。
2. 加强环保督导：建立环保督导机制，加强对环保管家的监督和检查。
定期进行巡查，发现问题及时整改，并对达标情况进行评估，对不达标的单位进行警示、罚款等处理。
3. 支持环保创新技术发展：通过加大对环保创新技术的支持力度，鼓励企业和科研机构在环保技术方面进行创新研发，提供相关的技术支持和资金扶持，推动环保技术的应用和推广。
4. 强化环境监测和数据收集：建立环境监测系统，定期收集环境数据，对环境状况进行监测和评估。
并根据监测结果，制定相应的环境保护措施和政策，确保环保管家政策的有效实施。
5. 加大处罚力度：对环境违法行为采取严厉的处罚措施，增加对违法行为的打击力度，对违法单位和个人进行严肃处理，形成震慑效应，提高环保意识和责任意识。
6. 健全管理机制：建立健全环保管家的评估和奖惩机制，对表现优秀的环保管家进行表彰和奖励，激励其发挥更大的环保作用。
同时，对工作不力、不达标的环保管家进行责任追究和相应处理。
7. 加强合作与交流：积极与相关单位和国际组织进行合作，共享经验和技术，推动环保管家政策在全球范围内的推广和应用。
通过国际交流与合作，提升我国环保管家政策的国际影响力和地位。
通过以上实施方案的具体推进，相信能够有效推动环保管家政策的实施和落地，为建设美丽、宜居的环境作出积极贡献。
物业管理(管家)考核方案
物业管理(管家)考核方案一、考核目的：通过考核方案，对物业管理（管家）的工作表现进行全面评估，促使物业管理（管家）提高服务质量，保障物业运营的顺利进行。
二、考核内容：（一）服务态度及服务质量1. 在办理物业相关业务时，能否主动为业主及住户提供详细及准确的信息及解答。
2. 业主投诉及意见反馈处理是否及时、妥善。
3. 是否能够主动为业主及住户解决日常生活中的琐事。
4. 公共区域是否保持整洁、安全。
（二）房屋维护1. 房屋设施设备是否能够及时维修、保养。
2. 是否有定期巡查房屋设施设备进行维护。
3. 房屋是否出现漏水、渗漏等情况。
（三）保洁卫生1. 是否做好公共区域的日常清洁工作。
2. 是否采取有效措施保持公共区域环境卫生。
3. 垃圾分类处理是否得当。
（四）设备设施维护1. 公共区域的电梯、给水、供暖设备是否能够正常使用。
2. 是否有定期巡查公共设备设施。
3. 是否有定期维护保养公共设备设施。
（五）安全防范措施1. 是否定期进行消防、安全设施检查。
2. 是否保持消防通道畅通、无杂物阻挡。
3. 是否加强住户出入登记，保障小区安全。
三、考核方式：（一）面试物业管理（管家）应当接受物业公司或者业主委员会的面试，通过面试来了解其服务意识、工作技能等。
（二）实地检查定期对小区的外部环境及各项设备进行检查，发现问题及时及时提醒物业管理（管家）及时予以整改。
（三）绩效考核定期给物业管理（管家）进行绩效考核，根据其工作表现给予奖励或者处罚。
四、考核标准：优秀：服务态度良好，服务质量高，处理业主及住户投诉，意见反馈及时，工作主动积极，能够熟练操作相关设备设施维修。
良好：服务态度良好，服务质量一般，处理业主及住户投诉，意见反馈较为及时，工作尽职尽责，能够独立处理部分设备设施的维修。
一般：服务态度一般，服务质量有待提高，处理业主及住户投诉，意见反馈较为滞后，需要指导才能完成相关设备设施的维修。
不合格：服务态度差，服务质量低，处理业主及住户投诉，意见反馈较为混乱，不重视设备设施维护。
物业管家工作规程
物业管家工作规程物业管家工作规程01主要职责社区管家具体负责所辖区域秩序维护、工程维修、环境保护等物业服务项目的协调、巡检、督察。
负责业主、商户诉求信息的及时跟进、回访及业主、商户的走访工作。
区域内的重大投诉事件及时向管家部经理汇报。
02工作内容（一）多层、高层楼栋巡查1、检查水电表是否正常，记录水电表运转异常或配件损坏的单位，并联系业户进行跟进。
当水表在该单位无人居住的情况下运转时，首先关上该单位的水闸阀，预防水浸事故，通知物业服务中心前台查实，并及时电话知会业户。
若无该单位钥匙，又无法联系业主，需在该单位门口或信箱放置相关通知；当发现电表异常运转时，应及时通知相关部门处理，并跟进处理结果，同时记录在《区域巡查记录表》中。
2、巡查梯间。
检查楼栋大闸门、走廊灯、楼梯灯是否正常，单位门、公共窗是否处于完好状态；梯间墙身、天花棚顶是否出现脱落、开裂；墙、地面瓷片是否完整无缺或空鼓，并在《区域巡查记录表》中记录需整改项目。
3、对于客户乱放垃圾、杂物的行为，应礼貌说服业主，并劝其改正，若发现梯间有异常气味，应立即对相关单位进行核查，当原因不明时，应立刻组织相关人员查明原因并进行妥善处理。
4、检查天台排水管/通气管配套是否完好,避雷装置是否被锈蚀,天台面是否整洁,警示标识或警示语张贴/悬挂在明显位置且字迹清晰,发现需改善的项目应在《区域巡查记录表》记录完整。
5、巡查时发现业户或施工人员使用电梯运载禁止载运的货物时，要及时进行劝阻或没收施工人员的施工出入证并处理相关责任人，造成损失需赔偿。
6、保持各防火门处于关闭但不能上锁的状态。
7、多雨季节，全面检查外墙瓷片砖是否空鼓，脱落，如有应立即通知物业工程处理。
8、在各楼宇顶层及中间层设置《巡查签到表》每次巡查时签到并注明时间。
（二）别墅区的巡查1、检查水电表是否正常，记录水电表运转异常或配件损坏的单位，并联系业主进行跟进。
当水表在该单位无人居住的情况下运转时，首先关上该单位的水闸阀，预防水浸事故，通知客户服务中心前台物业助理查实，并及时电话知会业主。
环保管家服务方案[模版]
![环保管家服务方案[模版]](https://img.taocdn.com/s3/m/7c11315e17fc700abb68a98271fe910ef12daed9.png)
环保管家服务方案[模版]清晨的阳光透过窗帘，洒在书桌上，我的大脑开始飞速运转。
作为一名有着10年方案写作经验的大师，我已经习惯了在无数次的思考和灵感碰撞中，梳理出一份完美的方案。
今天，我要分享的是一份环保管家服务方案，这是一份既严谨又充满创意的方案，旨在为我国环保事业贡献一份力量。
一、项目背景近年来，我国环保政策日益严格，越来越多的企业意识到环保的重要性。
然而，许多企业在环保方面缺乏专业知识和经验，导致环保工作难以落实。
为了帮助企业解决这一问题，我们提出了环保管家服务方案，旨在为企业提供全方位的环保服务。
二、服务内容1.环保政策咨询作为环保管家，我们要为企业提供最新的环保政策咨询。
包括国家和地方环保法律法规、政策动态、行业标准等，帮助企业了解环保形势，确保企业环保合规。
2.环保风险评估我们对企业进行全面的环境风险评估，包括大气、水体、土壤、噪音等各个方面。
通过评估，找出企业存在的环保问题，为企业制定整改措施。
3.环保设施设计针对企业实际情况，我们为企业提供环保设施设计服务。
包括废气、废水处理设施、噪音治理设施等，确保企业环保设施达标。
4.环保设施运营维护我们为企业提供环保设施运营维护服务，包括设施检查、维修、保养等。
确保企业环保设施正常运行，降低环保风险。
5.环保培训与宣传6.环保项目申报我们帮助企业进行环保项目申报，包括环评报告、环保验收、排污许可证等。
确保企业项目顺利推进。
三、服务流程1.签订合作协议企业与环保管家签订合作协议，明确服务内容和期限。
2.环保管家入驻企业环保管家入驻企业，进行现场调研，了解企业实际情况。
3.制定环保方案根据企业实际情况，制定环保方案，包括环保政策咨询、环保风险评估、环保设施设计等。
4.实施环保方案环保管家按照制定的方案，为企业提供环保服务。
5.跟踪评估与改进环保管家定期跟踪评估企业环保工作，根据实际情况进行改进。
四、服务优势1.专业团队我们拥有一支专业的环保团队，具备丰富的环保经验和知识，能够为企业提供高效、专业的服务。
社区红色管家实施方案范文
社区红色管家实施方案范文一、背景。
随着社区治理工作的不断深入，社区红色管家制度的实施成为了当前社区治理的重要举措。
红色管家作为社区治理的重要支撑力量，具有着重要的作用和意义。
因此，制定一份科学合理的社区红色管家实施方案，对于提升社区治理水平，加强社区基层治理具有重要意义。
二、总体目标。
社区红色管家实施方案的总体目标是建立健全社区红色管家制度，提高社区治理效能，增强社区居民的获得感和幸福感，为实现全面建设社会主义现代化国家目标提供有力支撑。
三、实施方案。
1. 完善组织机制。
建立健全社区红色管家工作领导小组，明确各成员职责，确保红色管家工作有序推进。
同时，建立社区红色管家工作室，配备专职工作人员，提供必要的支持和服务。
2. 拓展服务内容。
红色管家不仅要做好日常的服务工作，还要加强社区宣传工作，提高居民的政治觉悟和文明素养。
同时，要加强社区安全防范工作，保障社区居民的生命财产安全。
3. 加强队伍建设。
加强对红色管家队伍的培训和管理，提高其政治素养和服务水平。
建立健全红色管家考核机制，激励优秀红色管家，同时对不合格红色管家进行必要的整改和处罚。
4. 加强监督管理。
建立健全社区红色管家工作考核评估制度，定期对红色管家工作进行评估，对工作不力的红色管家进行必要的整改和处罚。
同时，加强对红色管家工作的监督管理，确保其工作符合规定和标准。
四、保障措施。
1. 加强宣传推广。
通过多种形式和渠道，加强对社区红色管家制度的宣传推广，提高社区居民对红色管家工作的认知和理解，增强其参与红色管家工作的积极性。
2. 加大投入支持。
加大对社区红色管家制度的投入支持，提供必要的经费和物质保障，确保红色管家工作的顺利开展。
3. 加强协调配合。
各相关部门要加强协调配合，形成合力，共同推动社区红色管家制度的实施，确保其工作的顺利开展。
五、预期效果。
通过社区红色管家实施方案的落实，预期将实现以下效果：1. 社区治理效能显著提升，社区居民的获得感和幸福感明显增强。
2024年物业管理管家岗位职责(三篇)
2024年物业管理管家岗位职责1、领导、监察、审查、评估及修订物业管理的职能及工作的能力;2、执行政府各项法规、法令及物业管理公约，与有关各部门保持良好关系;3、制定项目年度物业管理预算方案，管理日常物业的服务品质、操作管理流程及适当的财务运行情况;4、妥善处理一切紧急及突发事件;5、负责楼宇、设施、设备的验收及设备设施的维修，安排各项维修工程和专业的发标工作;6、负责监管项目资产(如会所、车位、房屋等)的运行情况;7、负责协调和管理绿化、保安等相关工作;8、负责处理租户、业主投诉，保持小区环境卫生及维持治安秩序。
2024年物业管理管家岗位职责（二）一、物业管理1. 负责物业管理的整体规划与执行，并制定相应的管理制度和流程。
2. 管理物业资源，包括物业设施、设备、设施维修与保养等，确保其正常运转。
3. 负责物业保洁工作，包括日常卫生保洁、垃圾清运等，并做好环境卫生的监督与维护。
4. 管理公共区域的使用，维护公共设施的完好，并协调解决居民之间的纠纷。
5. 监督物业安全管理，包括安全巡查、消防设施的维护与管理等，确保居民的生命财产安全。
6. 跟进物业工程管理，包括项目立项、施工管理和验收等工作。
7. 管理物业收费工作，包括收费标准的审核、费用的催缴和使用情况的统计等。
二、服务管理1. 做好业主服务工作，为业主提供高效、便捷的服务。
2. 协助居民处理物业相关事务，如报修、投诉等，并及时反馈处理结果。
3. 负责组织社区活动，增进居民之间的交流与感情。
4. 协助业主委员会开展工作，做好业主代表与物业公司之间的沟通与协调工作。
5. 及时向业主提供小区的相关信息，如物业公告、政策法规等。
三、合作协调1. 与相关部门合作，如公安、消防、卫生等，及时了解相关法律法规，确保物业管理工作的合法性和规范性。
2. 协调物业公司内部各部门的工作协同，确保各项工作有序进行。
3. 跟进物业公司与供应商的合作，维护好物业公司与供应商之间的良好关系。
物业管家考核管理制度范本
物业管家考核管理制度范本一、总则第一条为了加强物业管家团队的管理，提高物业服务质量，确保业主满意度，根据国家相关法律法规和公司规章制度，制定本考核管理制度。
第二条本考核管理制度适用于公司所属物业管理项目的管家团队，包括管家、助理管家等岗位。
第三条考核原则：公平、公正、公开；以绩效为导向；定性与定量相结合；多角度考核。
第四条考核目的：评估管家团队的工作业绩、工作能力及工作态度；挖掘团队潜力；为团队成员的培训、晋升、薪酬调整提供依据；提高物业服务质量。
二、考核对象与周期第五条考核对象：管家团队，包括管家、助理管家等岗位。
第六条考核周期：每季度进行一次全面考核，特殊情况下可以进行临时考核。
三、考核内容与标准第七条考核内容：1. 工作业绩：包括物业租赁、销售业绩，客户满意度等。
2. 工作能力：包括专业知识、沟通能力、团队协作能力等。
3. 工作态度：包括职业道德、责任心、服务意识等。
4. 业务知识：对物业管理、房地产法律法规等相关知识的掌握。
5. 客户关系管理：客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等。
6. 团队协作：与同事之间的沟通协作，共同完成工作任务。
第八条考核标准：1. 工作业绩：完成任务指标的90%以上为合格，90%以下为不合格。
2. 工作能力：专业知识掌握程度、沟通能力、团队协作能力等，根据实际情况进行评分。
3. 工作态度：职业道德、责任心、服务意识等，根据实际情况进行评分。
4. 业务知识：掌握程度达到规定要求为合格，否则为不合格。
5. 客户关系管理：客户满意度达到90%以上为合格，否则为不合格。
6. 团队协作：协作程度高，共同完成任务情况良好为合格，否则为不合格。
四、考核程序与方法第九条考核程序：1. 自评：管家团队对自己工作进行自我评价，提交自评报告。
2. 初评：上级领导对管家团队进行初步评价，形成初评意见。
3. 复评：考核小组对管家团队进行综合评价，形成复评意见。
4. 审核：公司将复评意见进行审核，确定最终考核结果。
2024年物业管家工作职责(三篇)
2024年物业管家工作职责1、负责接待单元业户报修、投诉及相关事宜的跟进和回访，确保业户所提得问题及时得到解决;2、负责单元内各业户物业管理费的收缴、催缴工作，确保实现既定的经营指标;3、负责单元内业户资料搜集及日常维护工作，确保业户资料完整，信息得到及时更新;4、跟进所辖区域维保消项工作，并做好业主的回访，确保客户满意度符合公司发展目标;5、保持与业主的联系，对业主进行定期走访并征询意见，完成业主的满意度调查，并跟进其他部门处理，确保与业主的长期良好关系;6、协调组织、督促跟进管理处各类服务活动，确保满足客户服务需求;7、完成领导安排的其他工作内容。
2024年物业管家工作职责（二）物业管家是指负责管理和运营物业管理公司的一种职位。
在2024年，随着科技的不断发展和社会的进步，物业管家的工作职责也会相应调整和增加。
以下是2024年物业管家的工作职责，共____字。
一、物业管理与维护1. 负责物业设施的日常维护和保养，包括建筑物、公共设施、水电设备等，确保物业设施的正常运行。
2. 监督保洁和绿化工作，确保公共区域的整洁和卫生。
3. 负责物业维修工作的协调和监督，及时处理报修事项，并与维修单位协调维修事宜。
4. 负责物业安全工作的组织和管理，包括防火安全、消防设备的检查和维护、安保巡逻等。
5. 负责小区园林绿化的管理和维护，保证小区环境的美观和宜居性。
二、业主服务与沟通1. 与业主保持良好的沟通和协调，解答业主的咨询和投诉，并及时得到解决。
2. 组织和召开业主大会，听取业主意见和建议，并及时向业主反馈和落实。
3. 协助业主委员会开展工作，建立良好的业主委员会与物业公司之间的沟通机制。
4. 组织和协调小区的活动和社区服务，提供优质的社区生活。
三、合作与合同管理1. 维护物业公司与其他合作单位的良好关系，与供应商、承包商等建立合作伙伴关系，确保合作顺利进行。
2. 管理和监督承包商的工作，确保承包商按照合同要求履行职责。
社区红色管家管理制度
社区红色管家管理制度第一章总则第一条为了规范社区红色管家的管理工作，提高社区管理水平，促进社区治理体系的建设和完善，保障居民的合法权益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于社区红色管家的管理工作，是社区红色管家的工作指导和管理准则。
第三条社区红色管家是社区党组织和社区居民委员会实现党建共建共治共享目标的重要工作力量，其主要职责是协助社区党组织和社区居民委员会开展红色文化宣传、居民矛难解答、社区服务协调和社情民意收集等工作。
第四条社区红色管家应当遵守国家法律法规，维护社会稳定，依法履行职责，坚决贯彻执行党的路线、方针和政策，维护社区和谐稳定。
第五条社区红色管家应当具有较强的组织简报、协调沟通和服务意识，熟悉社区居民的思想、意愿和需求，熟悉社区基本情况和政策法规，有一定的社区工作经验和相关技能。
第六条社区红色管家应当热爱社会主义事业，拥护中国共产党的领导，认真学习党的理论和方针政策，不断提高政治思想水平和业务素质。
第七条社区红色管家工作应当坚持以人为本，以居民为中心，尊重居民权利，关心居民利益，维护居民合法权益，切实为居民服务，在服务中发现问题，在问题中推动工作。
第八条社区红色管家应当严格遵守工作纪律，认真履行职责，勤勉工作，廉洁自律，作风正派，做到廉洁奉公，清正廉洁。
第二章职责与权限第九条社区红色管家的主要职责包括：（一）宣传党的路线、方针政策和社会主义核心价值观；（二）宣传社区各项政策、法规和相关制度；（三）收集和反映社区居民的思想意见和需求；（四）解答解决居民的实际困难和问题；（五）与社区党组织和社区居民委员会紧密配合，协助开展社区建设和管理工作。
第十条社区红色管家应当按照党的工作方针和社区居民委员会的工作要求，开展工作，为社区居民提供代表性、基层性、自身性的"服务"。
第十一条社区红色管家的工作权限包括：（一）进行社区营建工作，包括宣传、广撒两项工作；（二）收集社区居民的思想需求和问题，了解社会民意和风婚等民情（三）参与社区各项决策工作，具体事务处理权限，对社区工作的宣传、政策、困难等已知义改障，参照政策法律规定，与社区主任共同签署苬协协议；（四）向社区党组织及居民委员会提议社区工作及建议和意见，并和社区主任一道协商办则及落实；（五）向居民作宣传推广管理制度和政策法律政策宣传、政策涉足全期工作的部分内容共同参与教育、管理展示全益宣传工作。
物业管家工作职责（精选10篇）
物业管家工作职责（精选10篇）物业管家工作职责篇11、负责对所辖区域进行入户随访，随时掌握业主信息，以利于下一步工作的开展;2、负责业主的接待、报修、咨询、解答及投诉处理工作及业户关系的维护工作，负责收集、反馈特殊业户的正常居家需求;3、负责业主物业费的收缴及催缴工作;4、每日巡视所辖区域，重点检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知相关部门;5、及时与客服前台沟通，对所负责区域的业主需求进行跟进，保证业主问题解决的及时性。
物业管家工作职责篇21、受理业主来电来访和投诉，及时登记、跟进、落实和反馈;2、负责巡视检查管理区域内设施设备、安全防范和绿化;3、负责管理区域内各项费用的催缴，并按时向上级部门提供各种报表;4、按规定做好日常管理工作的自检，接受主管的监督检查;5、完成领导交办的其他工作。
物业管家工作职责篇31、每日巡检责任区域内楼栋，关注现场品质环境;2、负责接待顾客来访，受理责任区域内客户意见、建议及时落实整改与回复;3、处理客户投诉，记录并跟进处理结果，维护业主关系;4、负责区域住户物业管理费的催缴;5、定期按计划执行客户访谈及满意度调查;6、跟进区域内客户装修进展，及时向物业服务中心反映需要解决的问题;7、协助开展社区文化活动。
物业管家工作职责篇41、接待业主来电、来访，对业主提出的问题进行解答，并做好记录。
2、受理住户报修及服务需求，将信息及时传递至相关部门及人员，并及时对服务效果进行回访。
3、受理住户投诉，及时回复投诉处理信息，了解住户反馈意见，并做好投诉处理记录。
4、物业费催缴等日常物业前台服务工作。
物业管家工作职责篇5为客户提供咨询及协助客户办理各项物业手续;对辖区内客户关系维护，根据客户个性需求提供针对性服务;根据项目收缴计划进行催缴，完成每月收缴指标;根据项目经营计划，完成每月经营指标;负责客户资料的建立/收集/整理/归档工作;完成客服主管交办的其他各项工作任务。
物业管家工作职责篇61、负责管辖物业费的收缴，按时完成年度收费指标任务;2、根据公司规定制定所管理项目的工作流程和服务规程;3、全面落实消防安全管理，组织消防安全检查，落实年度消防培训;4、负责组织年度业主满意度调查，及时处理突发事件及客诉事宜;5、能独立开展系统内部相关管理工作，负责制定销售物业并安排物业管家工作职责篇71、负责物业服务中心的全面工作，向总经理负责。
管家岗位职责（精选13篇）
管家岗位职责（精选13篇）管家篇11、根据物业总公司的发展规划，整合各物业为总公司运营体系，开发集团物业品牌并发展壮大、项目孵化。
2、对条线各子公司的经营目标负责，总体指导公司整体发展战略，提高公司效益、盈利能力以及投资回报。
3、创造积极和富有成效的工作环境，并确保卓越的客户服务质量和操作标准。
管家岗位职责篇2熟悉责任区域内各客户基本信息与动态，定期上门家访，与客户建立良好关系。
确保物业公司与客户间的有效沟通，及时处理客户投诉并跟踪回访。
收集客户的意见及建议并汇总分析，提出合理化改进方案。
全面统筹并协调所辖区域内安管、保洁、维修、绿化等工作。
巡视辖区共用设施设备及空置房完好状况，发现问题及时跟踪处理。
负责做好辖区物业管理费的催缴工作。
派发缴费通知单及张贴各种通知、告示等。
按规定对客户进行走访工作并做好记录。
活跃区域内客户文化生活，组织客户积极参加项目举办的各种社区文化活动。
管家岗位职责篇31、熟悉项目部各项管理制度、收费标准及用户情况;2、定期整理客户资料;3、协助客户服务部主管制定项目部清洁设备使用方法及操作规程;4、负责办理业主入住手续，装修审查;5、负责装修档案、业主档案、项目部文书档案的管理;6、负责项目部公共钥匙的管理工作;7、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单;8、追收管理费及其它费用的工作;9、接待处理业主投诉、记录，向执行部门反应，并进行反馈、上报;10、负责对投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结;11、协助处理突发事件，并负责处理善后工作;12、制订一般之文书通告表格等工作;13、负责项目部的文件收发及传达等日常工作，妥善保管物业项目部的文件;14、按上级领导的要求及时与业主沟通，反馈有关信息;15、负责项目部文件的拟定和整理归档工作;16、负责办理各类对客代办业务;17、完成上级领导交办的其它工作;管家岗位职责篇41、住宅小区客户关系建设与维护;2、负责区域内物业管理费用催缴;3、客户投诉处理，客户满意度指标达成;4、负责区域内社区经营指标达成。
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目 的 Objective： 准确称呼 政 策 Policies： 按照程序执行 程 序 Procedures: 1. When in doubt, please address as “Sir or Madam” 如果无法，请称呼他“先生或者女士” 2. Never call a guest by their first name, even when asked 在任何时间询问和与客人交谈时，决不称呼客人的名字 3. Guests should be greeted with a neck bow and eye contact (except King & Queen of Thailand). Never offer to shake hands, if a guest initiates a handshake, do so 在客人未主动和你握手时，请不要主动先和客人握手
行政楼层专职管家政策与程序目录
序 号
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 重要客人的称呼 工作前的准备 开始工作前的准备工作的程序 接听电话的技巧 行政楼层客抵达前的准备工作 客人的入住登记 送行政楼层的客人到房间 欢迎茶的准备和服务 房间的更换 入住客人的外出建议 在早餐时间和鸡尾酒欢乐时光时段和客人建议良好的客户 关系 行政楼层的推销和销售 在客人离店前准备客人的账单 早餐的布置 行政楼层的鸡尾酒 行政楼层的成本控制表(早餐/鸡尾酒) 咖啡/茶服务 电话的接听和客人的问讯 礼貌的电话问讯 在房间办理的入住手续 常住客人 客人的生日
Prepared By : 制表人: Designation : 职位: Signature: 签名：
Aaron Wan 万春宁 Executive Housekeeper 客房部经理 Date: 日期：04/06/2010
Approved By : General Manager 审批人: 总经理 Signature: 签名： Date: 日期：
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POLICIES AND PROCEDURES 政 策 与 程 序
Hotel Name: Headway Hotel Foshan 酒店名称: 佛山凯迪威酒店 Department: Executive Floor Butler 部门: 行政楼层专职管家 Title: Opening procedure 标题: 开始工作前的准备工作的程序 Reference No. : 编号: Date : 日期: Page : 页: FO-P&P-003 2010 年 06 月 04 日 Page 1 Of 1 第 1页 共 1 页
目 的 Objective： 认知开始工作前的准备工作的程序重要信 政 策 Policies： 按照程序执行 程 序 Procedures: 1. Collect the Club Floor Key and Master Key for Club Floor from Housekeeping Centre. 从房务中心处领取酒廊的钥匙和酒廊楼层的总钥匙 2. Once you have arrived at the lounge on the 10th floor, unlock all doors and check that the lounge is in order. Switch on all necessary lights and make sure the hotel backButlerund music is on, turn on TVs. 先打开门锁和检查酒廊的一切是否正常在你到达位于酒店 10 层的酒廊时。 Check that all furniture is arranged properly, all lights are working, and ashtrays are clean. Check that the Pantry is clean and tidy. 检查所有的家具是否摆放的合理，所有的灯是否正常工作和烟灰缸是否干净。检查操作间是否干净和 整洁 3. Then set up the desk area. Check the logbook, sign after having read. 然后布置桌面。查看交接本并在阅读后签字 Follow upon the important points first.首先实施最重要的条款 4. Check that the newspapers and magazines are up-to-date and neatly arranged.检查报纸和杂志是否是最新的 和是否摆放整齐 5. Print out Expected Arrivals and Departure list form. 打印即将抵达的人员名单和离店人员名单 Familiarize with VIP and Executive Floor guest‟s names (in-house, departure, arrival) 熟悉 VIP 和行政楼层客人的名字（住店的，离店的和即将到达的） 6. Start preparing Executive Floor guest‟s arrival registration cards and welcome booklets.开始准备行政楼层客 人的入住登记卡和欢迎夹 7. Check breakfast set-up.检查早餐的布置 Communicate with guests. Start cleaning up the public areas.和客人进行交流。开始清理公共区域 Prepared By : 制表人: Designation : 职位: Signature: 签名： Aaron Wan 万春宁 Executive Housekeeper 客房部经理 Date: 日期：04/06/2010
12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22.
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POLICIES AND PROCEDURES 政 策 与 程 序
Hotel Name: Headway Hotel Foshan 酒店名称: 佛山凯迪威酒店 Department: Executive Floor Butler 部门: 行政楼层专职管家 Title: Addressing VIP guests 标题: 重要客人的称呼 Reference No. : 编号: Date : 日期: Page : 页: FO-P&P-001 2010 年 06 月 04 日 Page 1 Of 2 第 1页 共 2 页
项
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第 12-13 页 第 14 页 第 15 页 第 16 页 第 17-18 页 第 19-20 页 第 21-22 页 第 23-24 页 第 25 页 第 26 页 第 27-29 页 第 30-32 页 第 33-37 页 第 38 页 第 39 页 第 40-41 页
目 的 Objective： 统一规范,认识重要信 政 策 Policies： 按照程序执行 程 序 Procedures: 1. Sit straight and pay attention to the caller. 坐姿正确和注意力集中在接听客人的电话 2. Answer the phone within three rings.在三声之内接起电话 3. Always have pen and message pad to take down the notes.随时随地都有纸和笔在身旁以做记录之用 a) Internal call: 内部电话接听用语 “Ni Hao, “Executive Floor, May I help you?” 你好，行政楼层，我可以帮您吗？ Use guest name if you know the guest. 如果知道客人的姓名请直接称呼客人的姓名 b) External call: 外部的电话 “Ni Hao, Executive Floor, May I help you?” 你好，行政楼层，我可以帮您吗？ 4. Speaking and using your natural tone. 用平常的语调来接听电话 5. Speak clearly and use simple language, avoid slang. Never rush or speak fast. 使用清晰和通俗的语言， 避免 俚语。不要抢话和语速很快 6. Be patient; do not try to interrupt the caller. Take down notes on action form to follow up.要有耐心；不要试 图打断来电者。做笔记和去更进相关的事情 7. Always repeat the caller‟s request. 总是重复来电者的需求 “Mr. XX, may I repeat your question? You would like to…?” XX 先生， 我可以重复您的问题吗？您需要。 。 。 8. Never say “No” to the guest. 从不要在客人面前说“不” *We should try the best to help our guests. 我们应尽力去帮助我们的客人 9. When guest pass by counter, Purser was on the phone. 当客人从柜台旁走过，而我们正在接听电话； *Always keep eye contact and smile to guest even you are on the phone. 我们要和客人保持目光接触和微 笑即使你在接电话 *Hold the phone and attend to guest first if necessary. 如果需要，应先为客人提供帮助而让电话稍等片刻 10. When you have to put guest on hold。当你让客人稍等片刻时 *Inform the caller that you are going to hold the call for a while and explain to caller of the reason. 如果让来 电者需要在电话中稍等片刻，必须要告诉和解释让来电者在电话中稍等片刻的原因 “Mr. XX, would you mind hold the line for a moment, let me check with… Thank you.” XX 先生，您介意在 电话中稍等片刻吗？请让先我处理一下。 。 。 ，谢谢！ *Remember do not put guest on hold for too long. (No more than 5 minutes) 请记住不要让客人在电话中等 的时间太长（不超过五分钟）