呼叫中心的绩效指标
KPI考核
服务质量 运营
• 质检：质检差错率
• 投诉控制：投诉工单合格率、投诉处理及时率、投诉电话 率、重复投诉率、升级投诉率、投诉处理满意率
营销能力
• 效率：呼叫总量，接通量、成功量、每小时呼叫量、计划量 • 效果：接通成功率、销售成功率 • 质量：质检合格率、主动营销投诉量
02
Part Two 呼叫中心概述
教师助手
1. 线上线下渠道管理，对推广数
据把控评估优化 2. 解答教师用户对产品的疑惑 3. 完成学生、班级等资料的更新
电话销售
1. 完成产品的宣传、销售、 服务推广工作 2. 向指定家长销售产品， 达成订单
5. 协助上级相关任务
4. 完成复制学校的短信推动工作
5. 不定期的营销推广工作
3-1 KPI指标的划分
2-1 呼叫中心概述
教师助手
电话销售 家庭助手
02 01
三个岗位？
03
2-2 呼叫中心架构
2-3 员工总计
家庭助手 教师助手 电话销售 85%
客服中心人员构成图
15%
其他
2-4考核对象概述
家庭助手
1. 线上（网络或电话）答疑
2. 业务的办理、咨询、投诉 3. 支持其他文职工作 4. 建立稳固的客户关系
5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13 14. 15. 16.
感谢大家
呼叫中心KPI考核
王豫丰
10086呼叫中心绩效考核指标
目录
Contents
全通呼叫中心概述
KPI指标的划分
01
Part One 10086呼叫中心绩效考核指标
移动考核4个维度
• 财务 • 员工
• 运营 • 客户
呼叫中心关键绩效指标
问题 ，客户就会对呼叫中心的工作能力和工作效率产
生疑问 ，影响客户对呼叫中心的信任度。
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KPIKPI (6) --(6) 积压积压
放弃前的等待时间。如果电话在接通后很短的时间内挂
断断 ，，例如客户在例如客户在33秒内自动挂断秒内自动挂断 ，，那么这样的数量是应该那么这样的数量是应该
排除在外的。
衡量方法：放弃电话数/ 接入电话数 x 100%
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以通过提高话务员的工作效率以通过提高话务员的工作效率、、减少平均处理时长减少平均处理时长、、简简
化工作流程、优化操作界面、控制座席投入等方法实现
。
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建立关键绩效指标(KPI)
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KPIKPI (4) --(4) 平均处理时长平均处理时长
单位：单位：次次
KPIKPI (3) --(3) 平均应答速度平均应答速度
单位：单位：次次
单位单位：：次次
单位单位：：次次
放弃电话是指已经被接通到呼叫中心 ，但又被呼叫者在
话务员接听之前主动挂断了电话。
考核呼叫放弃率(Abandon Call Rate)也同样应该关注
关键绩效指标关键绩效指标(KPI)(KPI)
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案1. 引言呼叫中心是企业与客户沟通的重要渠道之一，呼叫中心的绩效考核对于企业的运营管理和客户满意度都具有重要的意义。
本文将介绍一种针对呼叫中心的绩效考核方案，旨在提高呼叫中心的工作效率和员工的工作动力。
2. 考核指标为了全面衡量呼叫中心的绩效，我们需要设立一系列考核指标，包括但不限于以下几个方面：2.1 通话质量通话质量是衡量呼叫中心服务水平的重要指标之一。
可从以下几个方面衡量：•语言表达能力：包括发音准确、措辞得当、声音自然等；•态度和礼貌：包括客户感受到的服务态度和礼貌程度；•解决问题能力：包括理解客户问题的能力和解决问题的效率。
2.2 处理时长处理时长是指呼叫中心工作人员处理每个来电的平均时间。
较短的处理时长可以提高呼叫中心的工作效率，但也要求呼叫中心员工具备高效的工作能力和良好的工作经验。
2.3 服务水平服务水平是指呼叫中心为客户提供服务的效率和质量。
可以通过以下指标衡量：•接听速度：呼叫中心人员接听来电的平均等待时间；•应答率：呼叫中心接听来电的成功率；•转接率：呼叫中心将来电转接给其他部门或人员的比例。
2.4 工作效率工作效率是指呼叫中心工作人员在单位时间内处理的来电数量。
较高的工作效率可以提高呼叫中心的整体工作效率和客户满意度。
2.5 客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标之一。
可以通过电话后的客户反馈调查、投诉率等指标来衡量。
3. 考核方法为了准确地评估呼叫中心的绩效，我们可以采用以下方法：3.1 随机抽样每天从呼叫中心的通话记录中随机抽取一定比例的通话进行评估。
通过评估员工的通话质量、处理时长等指标来衡量其工作表现。
3.2 客户反馈调查定期向客户发送满意度调查问卷，了解客户对呼叫中心服务的满意程度。
通过客户反馈来评估呼叫中心的服务质量。
3.3 内部评估由呼叫中心的主管或主管小组定期对呼叫中心员工进行内部评估，包括对员工的工作效率、工作态度和工作质量进行评估。
呼叫中心绩效考核方案
-不合格：进行谈话提醒，制定改进计划，连续三个月不合格者考虑调整工作岗位。
五、持续改进
1.定期评估：对考核方案进行定期评估，根据业务发展及市场变化调整考核指标和目标值。
2.培训提升：加强员工业务知识和沟通技巧培训，提高服务质量和工作效率。
3.优化流程：持续优化工作流程，简化业务操作，提高工作效率。
-销售额：以月为单位，计算坐席人员所负责业务板块的销售额，目标值为XX万元及以上。四 Nhomakorabea考核流程
1.数据收集：由呼叫中心管理人员负责收集各项考核指标数据，确保数据的真实、准确、完整。
2.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出存在的问题和不足，为制定改进措施提供依据。
3.绩效评价：根据考核指标和目标值，对坐席人员进行绩效评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
4.团队建设：加强团队凝聚力，提升团队协作能力。
六、附则
1.本方案自发布之日起实施，如有变更，将提前通知全体员工。
2.本方案解释权归呼叫中心管理部门所有。
3.本方案旨在提升呼叫中心整体业绩，请全体员工予以支持和配合。
2.服务质量：
-客户满意度：通过问卷调查、在线评价等方式收集客户满意度数据，目标值为XX%以上。
-投诉率：以月为单位，计算客户投诉次数与总通话次数的比率，目标值为XX%以下。
-流失率：以月为单位，计算客户流失数量与总客户数量的比率，目标值为XX%以下。
3.业务绩效：
-成单率：以月为单位，计算坐席人员成功完成的业务订单数量与总通话次数的比率，目标值为XX%以上。
4.反馈与沟通：将绩效评价结果及时反馈给坐席人员，与其进行沟通，指出不足之处，共同制定改进计划。
呼叫中心绩效考核明细
呼叫中心绩效考核明细随着现代业务理念的不断深入，呼叫中心作为企业与客户之间的重要桥梁，其绩效考核成为了衡量企业运营效果的重要指标之一。
本文将详细阐述呼叫中心绩效考核的明细内容，以及如何合理制定考核指标，确保呼叫中心的高效运营。
一、呼叫接通率呼叫中心作为与客户沟通的重要途径之一，其首要任务是及时接通客户来电。
呼叫接通率指的是在单位时间内成功接通客户来电的比例。
合理设置呼叫接通率的目标，可以提高客户满意度，增加业务转化率。
该指标可通过实时监控系统进行测量，确保呼叫接通率处于良好状态。
二、服务质量服务质量是呼叫中心绩效考核的核心指标之一。
通过客户满意度调查、服务级别协议等方式来评估服务质量。
其中，以下几方面是需要特别关注的内容：1.接听速度：呼叫中心应设定合理的等待时间目标，以提高客户满意度。
2.问题解决率：呼叫中心员工应具备较高的问题解决能力，及时解决客户问题。
3.服务态度：呼叫中心员工应热情友好地接待客户，提供专业的服务。
4.投诉处理：呼叫中心应及时处理客户投诉，并确保问题妥善解决，以避免不良评价影响企业形象。
三、呼叫处理时间呼叫处理时间指的是客户来电后，员工处理客户问题所花费的时间。
合理的呼叫处理时间可以提高客户满意度和呼叫中心效率。
但是，处理时间过长也可能导致客户不满，因此需要根据不同业务特点进行调整。
同时，呼叫处理时间还与员工培训、系统使用熟练程度等因素相关。
四、员工绩效评估员工绩效是呼叫中心绩效考核的重要环节。
除了服务质量之外，还需要关注以下几个指标：1.工作效率：员工需要按照规定时间内完成一定的任务量，确保工作高效进行。
2.工作准确率：员工在处理客户问题时，要保证工作的准确性，减少错误率。
3.适应能力：员工需要具备良好的学习能力和快速适应能力，以适应不同情况下的工作需求。
五、其他指标除了上述明细指标外，呼叫中心还可以根据业务特点和运营需求，制定一些其他的绩效考核指标。
比如客户转化率、业务处理量、员工流失率等等。
呼叫中心服务指标
呼叫中心服务指标
1.首次响应时间（FCR）：该指标衡量的是客户呼叫后，呼叫中心多快能够有效地响应和解决客户问题。
较低的FCR可能会导致客户的不满和重复呼叫。
2.平均处理时间（AHT）：AHT表示平均每个呼叫中心代表处理一个客户呼叫所花费的时间。
较长的平均处理时间可能会影响呼叫中心的效率和服务质量。
3.服务水平（SL）：服务水平指的是在一定时间内呼叫中心代表能够在规定的时间内接听来电的百分比。
通常以在30秒内接听来电的百分比衡量。
较低的服务水平可能会导致客户等待时间过长，降低客户满意度。
5.呼叫丢失率：呼叫丢失率表示客户呼叫呼叫中心但无法接通的百分比。
较高的呼叫丢失率可能会导致客户流失和声誉受损。
6.客户满意度（CSAT）：CSAT是通过对客户进行调查评估客户对呼叫中心服务的满意度的指标。
通过定期进行客户满意度调查，呼叫中心可以了解客户对服务的评价，并根据反馈做出改进。
9.呼叫等待时间：该指标衡量的是客户在呼叫中心等待接听的平均时间。
较长的呼叫等待时间会导致客户不满和流失。
10.呼叫处理效率：该指标衡量的是呼叫中心代表在处理客户呼叫时的效率，包括呼叫接听速度、问题解决速度等。
提高呼叫处理效率可以提高呼叫中心的运作效率。
以上是一些常见的呼叫中心服务指标，通过对这些指标的监控和评估，呼叫中心可以了解自己的绩效表现，及时发现问题并采取改进措施，提升
呼叫中心的服务质量和客户满意度。
呼叫中心 客服绩效考核(参考)
客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主.薪酬组成包括：话务量计件,业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴,星级补贴一、话务量计件二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动,同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25％，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加.三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后,均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量％.用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚.如用户打分率未达35%,并累计达10条以上(包括10条）,实行跟班学习。
四、其他考核细则1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元,e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按0.2元/次计算,完成定额与综合人员一样计算.2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。
3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理.迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟）以上,扣2元/分钟；一个月内累计迟到或早退4次以上（含4次）,取消当月全勤奖；4、交接班期间,未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理,参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任,主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规定时限,早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟.平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130秒(115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元,员工工时利用率低于70％，扣绩效100元;6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元,一般投诉每起扣50元，工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元.9、差错工单：。
呼叫中心考核方案
呼叫中心考核方案一、背景介绍随着现代业务发展的迅速增长，呼叫中心作为企业与客户之间的重要沟通渠道，其重要性日益凸显。
为了提高呼叫中心的运营效率和服务质量，合理的考核机制尤为重要。
本文为呼叫中心设计一套科学合理的考核方案，旨在为企业提供管理指导，提升员工绩效，并提高客户满意度。
二、考核指标选择1. 来电响应速度：来电响应速度是衡量呼叫中心服务速度的重要指标。
建议以平均接听时间、接听率、振铃等待时间等指标为参考，对呼叫中心员工的服务速度进行考核。
2. 通话质量：通话质量是衡量呼叫中心服务质量的关键指标。
建议以客户满意度、服务质量评分、重复呼叫率等指标为参考，对呼叫中心员工的服务质量进行考核。
3. 问题解决率：问题解决率是衡量呼叫中心解决客户问题能力的重要指标。
建议以问题解决率、问题处理时间、客户投诉率等指标为参考，对呼叫中心员工的问题解决能力进行考核。
4. 服务态度：服务态度是呼叫中心与客户沟通的重要环节。
建议以客服态度评分、亲切感知度、专业素养等指标为参考，对呼叫中心员工的服务态度进行考核。
三、考核流程设计1. 设定目标：根据企业发展战略、呼叫中心的定位和任务，确定对呼叫中心员工的考核目标。
考核目标应与企业的业务目标相对应，既能激励员工努力工作，又能提高呼叫中心整体绩效。
2. 制定考核标准：根据选择的考核指标，制定相应的考核标准。
考核标准应具体明确，能够对象化地评估员工的表现，并与考核目标相对应。
3. 数据收集与分析：通过依托呼叫中心管理系统，收集员工的通话记录、客户反馈、问题处理记录等相关数据。
通过数据分析，对员工的绩效进行评估，并为日后制定培训和激励计划提供依据。
4. 反馈与改进：根据考核结果，及时向员工反馈其表现。
对于表现出色的员工，应及时给予表扬和奖励；对于表现不佳的员工，应及时提供培训和辅导，帮助其改进自身绩效。
四、激励机制设计1. 奖励制度：设计一套科学合理的奖励制度，如员工月度最佳服务奖、问题解决能力最高奖等。
呼叫中心绩效考核方案
呼叫中心绩效考核方案呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其绩效考核方案对于提升服务质量、客户满意度和员工工作积极性具有重要意义。
因此，建立科学合理的呼叫中心绩效考核方案是企业管理的重要课题。
一、考核指标的确定。
1. 服务质量。
服务质量是呼叫中心绩效考核的重要指标之一，包括接听率、解决率、客户满意度等。
通过监控通话录音、客户反馈等方式，对呼叫中心的服务质量进行全面评估。
2. 工作效率。
工作效率是衡量呼叫中心绩效的关键指标，包括平均通话时长、通话量、处理工单数量等。
通过系统数据统计和考勤记录等方式，对呼叫中心的工作效率进行量化评估。
3. 个人表现。
个人表现是呼叫中心绩效考核的重要依据，包括服务态度、解决问题能力、团队合作等。
通过定期考核、客户评价、上级评定等方式，对呼叫中心员工的个人表现进行综合评估。
二、考核方法的制定。
1. 定期考核。
呼叫中心绩效考核应该定期进行，以季度为周期进行一次全面考核，对服务质量、工作效率、个人表现等指标进行全面评估。
2. 实时监控。
呼叫中心应该建立实时监控机制，对通话录音、工作效率等进行实时监控，及时发现问题并进行纠正。
3. 客户反馈。
呼叫中心应该建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，作为绩效考核的重要参考依据。
三、激励机制的建立。
1. 绩效奖励。
对于表现优秀的呼叫中心员工，应该给予相应的绩效奖励，包括奖金、晋升机会、学习培训等，激励员工提升工作积极性和服务质量。
2. 岗位晋升。
对于在服务质量、工作效率、个人表现等方面表现优秀的员工，应该给予相应的岗位晋升机会，激励员工持续提升个人能力和业绩。
3. 荣誉表彰。
定期对呼叫中心绩效优秀的员工进行表彰，树立典范，激励全员向优秀员工学习，共同提升呼叫中心的整体绩效。
四、考核结果的运用。
1. 个人成长。
呼叫中心绩效考核结果应该与员工个人成长紧密结合，为员工提供个性化的成长规划和培训机会，帮助员工不断提升自身能力。
2. 业务改进。
呼叫中心坐席绩效管理的关键指标有哪些
呼叫中心坐席绩效管理的关键指标有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而坐席作为呼叫中心的核心资源，其绩效管理至关重要。
有效的绩效管理可以激励坐席提高工作表现，提升客户服务水平，从而为企业创造更大的价值。
那么，呼叫中心坐席绩效管理的关键指标有哪些呢？一、服务水平指标服务水平是衡量呼叫中心坐席服务质量的重要指标之一，通常以在一定时间内接听的电话数量或解决的客户问题数量来衡量。
例如，常见的服务水平指标包括“20 秒内接听率”和“平均应答速度”。
“20 秒内接听率”反映了坐席在规定时间内响应客户来电的能力。
如果这个指标较低，可能意味着客户需要等待较长时间才能得到服务，从而导致客户不满。
一般来说，呼叫中心的目标是将 20 秒内接听率保持在 80%以上。
“平均应答速度”则是计算从客户来电到坐席接听的平均时间。
这个指标越短，说明坐席的响应速度越快，客户体验越好。
理想的平均应答速度应该在 10 秒以内。
二、客户满意度指标客户满意度是评估呼叫中心坐席服务质量的最直接指标。
可以通过客户在通话结束后的满意度调查来获取相关数据。
常见的客户满意度指标包括“客户满意度得分”和“客户投诉率”。
“客户满意度得分”通常采用问卷调查或评分系统，让客户对坐席的服务进行评价，评分范围一般为 1 到 5 分或 1 到 10 分。
得分越高，说明客户对服务越满意。
呼叫中心应该设定一个明确的客户满意度得分目标，并不断努力提高这个得分。
“客户投诉率”是指客户对坐席服务不满意而提出投诉的比例。
投诉率越低，说明坐席的服务质量越高。
对于客户投诉，呼叫中心应该及时处理和跟进，找出问题所在，并采取措施加以改进，以降低投诉率。
三、工作效率指标工作效率指标可以反映坐席在处理客户问题时的效率和能力。
常见的工作效率指标包括“平均处理时间”和“一次解决率”。
“平均处理时间”是指坐席处理一个客户问题所花费的平均时间。
呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心员工绩效考核办法在现代商业环境中，呼叫中心扮演着关键的角色，为客户提供优质的客户服务。
为了确保呼叫中心员工的绩效和工作质量，制定一个有效的绩效考核办法至关重要。
本文旨在探讨呼叫中心员工绩效考核的方法和步骤，以确保他们的工作表现和客户满意度达到最佳水平。
1. 绩效评估标准为了确保绩效考核的公正性和客观性，首先需要确定一套明确的评估标准。
考核标准可以包括以下几个方面：- 电话接听能力：员工接听来自客户的电话的能力和技巧。
- 解决问题的能力：员工在解决客户问题和提供准确信息方面的能力。
- 服务态度：员工对客户的友好和专业程度。
- 工作效率：员工能够在规定的时间内完成任务的效率。
这些标准应该能够客观地衡量员工的工作表现，并与所期望的业绩目标相对应。
2. 考核方法根据绩效评估标准，制定合适的考核方法是至关重要的。
以下是几种常见的考核方法：- 电话录音回放：通过录音回放员工电话沟通，评估员工的沟通技巧和解决问题的能力。
- 客户满意度调查：向客户发送满意度调查问卷，了解他们对呼叫中心员工服务的满意程度。
- 内部评估：呼叫中心主管或其他有关部门的专员可以通过观察员工的工作行为和与客户的互动，评估员工的工作表现。
这些考核方法的结合使用可以更全面地评估员工的绩效水平，确保评估结果真实可靠。
3. 绩效考核周期为了保持员工的工作积极性和动力，绩效考核应该定期进行。
通常情况下，绩效考核的周期可以根据呼叫中心的实际情况来确定，例如每季度、半年一次或每年一次。
通过规定绩效考核的时间周期，能够及时发现和鼓励员工在工作中的优点和改进的方向。
4. 奖励和激励机制合理的奖励和激励机制是激发员工工作动力和绩效提升的关键因素。
当员工表现出色并达到或超过预期绩效时，应给予适当的奖励，例如奖金、升职或员工关怀福利。
此外，建立一个激励机制，鼓励员工自我完善和提升技能，可以持续提升员工的绩效水平。
5. 培训和发展呼叫中心员工的绩效与其所获得的培训和发展机会密切相关。
公司呼叫中心关键绩效考核指标
公司呼叫中心关键绩效考核指标2.服务水平：服务水平是衡量呼叫中心代表能够及时接听并解决来电的能力。
通常以呼叫等待时间和呼叫放弃率来衡量。
快速响应和短等待时间可以提高客户满意度和满意率。
3.问题解决率：问题解决率是衡量呼叫中心代表解决客户问题和需求的能力。
通过追踪客户的问题解决情况，可以评估代表的效率和解决问题的能力。
4.客户满意度：客户满意度是评估呼叫中心代表工作表现的重要指标。
通过客户满意度调查和反馈，可以衡量代表的服务质量和客户对服务的满意程度。
7.转接率：转接率是衡量呼叫中心代表将客户转接给其他部门或其他代表的频率。
较低的转接率可以提高客户体验和减少客户等待时间。
8.坐席利用率：坐席利用率是衡量代表工作时间内处理呼叫的比例。
高坐席利用率说明代表处于高效和互动状态，并最大程度地利用工作时间。
9.追踪率：追踪率是跟踪呼叫中心代表在一天或一周内处理的呼叫数量。
追踪率可以帮助管理人员监控代表的工作负载和工作效率。
10.销售/交叉销售成果：如果呼叫中心代表参与销售和交叉销售活动，销售和交叉销售成果也是一个重要的考核指标。
通过跟踪和衡量代表的销售目标和业绩，可以评估代表的销售能力和贡献。
除了以上指标，每个呼叫中心都会有特定的绩效考核指标来适应他们的业务需求和目标。
例如，一家技术支持呼叫中心可能更关注问题解决率和客户满意度，而一家销售呼叫中心可能更关注销售成果和交叉销售。
总之，关键绩效考核指标是帮助衡量和改进呼叫中心代表工作表现的重要工具。
通过设置和监控这些指标，公司可以评估代表的工作质量和效率，提高客户满意度并实现业绩目标。
呼叫中心坐席绩效评估的方法有哪些
呼叫中心坐席绩效评估的方法有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而呼叫中心坐席作为直接与客户打交道的一线员工，他们的绩效评估显得尤为重要。
科学合理的绩效评估方法不仅能够激励坐席提高工作表现，还能为企业发现问题、改进流程提供有力依据。
那么，呼叫中心坐席绩效评估的方法有哪些呢？一、通话质量评估通话质量是衡量呼叫中心坐席绩效的关键指标之一。
这包括以下几个方面：1、语音语调评估坐席在通话中的语音是否清晰、语调是否亲切自然。
如果坐席的声音听起来生硬、冷漠或者含糊不清，可能会影响客户的沟通体验。
2、礼貌用语观察坐席是否使用了恰当的问候语、感谢语和告别语，以及在交流过程中是否尊重客户，避免使用不当的语言。
3、倾听能力优秀的坐席应该能够认真倾听客户的问题和需求，不打断客户，并适时给予回应，以表明自己在理解客户的意思。
4、问题解决能力评估坐席能否准确理解客户的问题，并提供有效的解决方案。
这需要考察坐席的专业知识和应变能力。
为了进行通话质量评估，可以采用随机抽样的方式监听坐席的通话录音，并根据预先制定的评估标准进行打分。
二、客户满意度调查客户的反馈是评估坐席绩效的直接依据。
通过客户满意度调查，可以了解客户对坐席服务的评价。
1、在线调查问卷在通话结束后，引导客户通过网页或短信链接填写满意度调查问卷，问题可以包括对坐席态度、解决问题的能力、通话时长等方面的满意度评价。
2、电话回访随机抽取部分客户进行电话回访，询问他们对坐席服务的感受和意见。
客户满意度调查的结果可以作为坐席绩效评估的重要组成部分，满意度高的坐席应该得到相应的奖励。
三、工作效率评估1、平均通话时长统计坐席处理每个电话的平均时长。
过长的通话可能意味着坐席效率低下，无法迅速解决问题；而过短的通话可能表示坐席没有充分了解客户需求就匆忙结束了通话。
2、处理工单数量计算坐席在一定时间内处理的工单数量，这可以反映出坐席的工作负荷和处理问题的速度。
呼叫中心指标
呼叫中心20个常用关键绩效指标（KPI）介绍（一）每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的20个KPI指标。
对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。
呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。
此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。
接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。
另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。
呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。
但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI值之内。
而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的。
接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。
当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。
数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。
二、呼入项目占有率占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。
对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。
呼叫中心各项指标KPI
呼叫中心各项指标KPI随着现代企业的快速发展和商业竞争的加剧，呼叫中心已经成为企业管理中极其重要的一环。
呼叫中心是现代企业与客户之间沟通的重要渠道，它的服务质量直接关系到客户信任和企业形象的建立。
为了达到高效运营的目的，而保证及时解决客户的问题，呼叫中心必须采用合理的管理方法，以此来优化资源的使用，提高整体效率。
呼叫中心各项指标KPI（Key Performance Indicator）是评估呼叫中心运营效率和绩效的重要依据，每个呼叫中心都需要注意各项指标的优化，来保持企业竞争力。
1、呼入量呼入量是评估呼叫中心的重要指标之一。
它反映了客户对企业的关注和信任，也反映了企业宣传和广告效果的好坏。
呼入量的统计可以帮助企业制定不同的服务策略，有针对性地投入资源，协调人力和技术，以最佳的解决客户问题，提升客户满意度。
2、呼入处理率呼入处理率指呼叫中心收到的电话中，能够在保持率内接听并处理的比例。
呼入处理率越高，表示呼叫中心的服务水平越高，能够更快速的响应客户的需求，提升员工服务意识和效率，也能保证企业的服务质量和形象。
3、接通率接通率是衡量呼叫中心通话效率和员工工作效率的重要指标。
接通率太低，容易导致客户失去耐心和信任，催生恶性循环，降低呼叫中心的声誉。
提高接通率，除了优化技术设备和服务策略，还需要提高员工服务意识和综合素质，提高呼入处理速度、语音及沟通技巧等。
4、转化率转化率是衡量呼叫中心销售和营销的重要指标。
通过对转化率的分析，呼叫中心可以了解企业的销售策略是否有效，市场组合是否合理。
出现转化率过低的情况，呼叫中心可以进行调整，筛选营销话术、对销售员工进行指导和培训，帮助其提升销售技能和识别客户需求的能力。
5、满意度满意度是衡量客户对呼叫中心的服务质量的重要指标。
关注客户的满意度，可以帮助企业保持良好的声誉和形象，同时优化服务内容和提高服务质量。
提高客户满意度需要呼叫中心引入客户反馈机制，定期调查客户对服务的满意度，垂直细分和优化服务策略，不断改善服务流程和提升服务员工的服务质量和技能。
呼叫中心指标
呼叫中心20个常用关键绩效指标（KPI）介绍（一）每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。
这里介绍常用的20个KPI指标。
对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。
呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。
此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。
接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。
另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。
呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。
但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI值之内。
而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的。
接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。
当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。
数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。
二、呼入项目占有率占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。
对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。
呼叫中心绩效指标与评分标准、计算方法
呼叫中心绩效指标与评分标准、计算方法一、考核项目及所占比例座席代表的考核项目分为工作数量、工作质量、工作状态三部分。
同时座席代表所在班组的指标也纳入到座席代表的考核项目中。
各部分考核项目及所占比例如下所示：指标层级工作数量工作质量工作状态总计考核项目比例考核项目比例考核项目比例班组指标成功呼叫数量5%客户投诉量5%20%工时利用率5%话务抽查合格率5%个人指标成功呼叫数量15%客户投诉量10%出勤率5%80%工时利用率15%话务抽查合格率8%违反规章次数10%业务成功率10%客户挂机满意度7%总计50%35%15%100%上述比例仅供参考，各中心可以根据实际情况调整班组和个人指标所占的比例，同时相应地调整各个分项的比例。
二、具体考核内容及评分标准班组指标(20%)成功呼叫数量：每月每个班组的总呼叫数量，扣除没有成功实现业务需求的呼叫数量(包括无效呼叫)。
数据来源于话务系统的统计。
根据不同的班组(普通组、复合组、专家组)分别制订指标，分为3个档次的指标：普通组复合组专家组合格(60分)成功呼叫数量达到a1条成功呼叫数量达到a2条成功呼叫数量达到a3条良好(80分)成功呼叫数量达到b1条成功呼叫数量达到b2条成功呼叫数量达到b3条优秀(100分)成功呼叫数量达到c1条成功呼叫数量达到c2条成功呼叫数量达到c3条工时利用率：班组所有座席代表正常工作的时长占规定工作时长的比例。
工作时间包括处理电话时间、事后整理时间、开会(班前班会后)、培训时间，但不包括休息时间。
数据来源于话务系统的统计。
分为3个档次的指标：o合格(60分)，工时利用率大于a%o良好(80分)，工时利用率大于b%o优秀(100分),工时利用率大于c%客户投诉量：每月班组因座席代表的服务态度、业务办理错误而引发的客户投诉数量。
数据来源于投诉工单汇总统计。
分为3个档次的指标：o合格(60分)，客户投诉量小于a件o良好(80分)，客户投诉量小于b件o优秀(100分)，客户投诉率小于c件话务抽查合格率：在为客户提供人工服务时合格话务的比例，计算公式为(质检的总数量-质检发现的出现错误的话务数量)/质检的总数量×100%。
呼叫中心关键绩效考核指标
呼叫中心
5
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
呼叫中心6转接率月/季年度呼叫中心7
呼叫数
月/季/年度
指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话
呼叫中心
8
呼叫放弃率
月/季/年度
呼叫中心
呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
2
服务费用
预算控制率
15%
考核期内服务费用预算控制率在%以内
3
客户调研
计划完成率
15%
考核期内客户调研计划完成率在%以上
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
10
员工管理
5%
考核期内员工绩效考核评分达到分以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
2.一次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数
被考核人
考核人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
15%
考核期内服务流程改进目标完成率在%以上
5
客户满意率
10%
考核期内呼叫中心客户满意率在%以上
6
呼叫业务量
呼叫中心人员绩效考核指标有哪些
呼叫中心人员绩效考核指标有哪些在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心的高效运作和优质服务，对呼叫中心人员进行科学合理的绩效考核至关重要。
那么，呼叫中心人员的绩效考核指标有哪些呢？一、服务质量指标1、客户满意度客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的核心指标。
通过客户在通话结束后的满意度调查，了解客户对服务的评价，包括服务态度、解决问题的能力、响应速度等方面。
一般以百分比的形式呈现，目标值通常设定在 85%以上。
2、服务准确性考核呼叫中心人员提供信息的准确性，确保客户得到正确无误的解答和指引。
例如，订单处理的准确率、问题回答的准确率等。
这一指标可以通过定期的质量监控和抽查来评估。
3、服务规范性评估呼叫中心人员是否遵循公司制定的服务流程和规范，包括问候语、结束语、礼貌用语的使用等。
规范的服务能够提升客户的体验，增强企业的专业形象。
二、工作效率指标1、平均通话时长包括平均呼入通话时长和平均呼出通话时长。
较短的通话时长意味着更高的效率，但也要确保在短时间内解决客户问题，达到服务质量和效率的平衡。
一般来说，呼入通话时长在 3 至 5 分钟较为合理。
2、处理工单数量统计呼叫中心人员在一定时间内处理的工单数量，反映其工作负荷和处理能力。
但要注意工单的复杂程度和质量，避免为追求数量而忽视质量。
3、首次解决率指客户的问题在第一次通话中得到解决的比例。
较高的首次解决率可以减少客户的重复来电，提高客户满意度，同时降低运营成本。
三、工作能力指标1、沟通能力包括语言表达清晰、逻辑思维严密、倾听技巧良好等方面。
良好的沟通能力能够更好地理解客户需求，有效地传达信息，解决问题。
2、问题解决能力考察呼叫中心人员在面对各种复杂问题时，能否迅速分析问题，找到解决方案。
可以通过实际案例的处理情况来评估。
3、应变能力在处理突发情况或客户情绪激动时，能够保持冷静，灵活应对，化解矛盾，确保服务的顺利进行。
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呼叫中心的绩效指标
任何的呼叫中心，部门，组织，机构，公司… 要对他们进行评价，总需要一些指标，一组数据，一套衡量方法•而作为企业，最重要的，或者最关心的就是，它有什么价值？能给我带来什么？要花我多少钱？所以，财务指标是最终的，至高无上的衡量指标•基于这个最终的衡量指标，衍生出了一系列的指标，为了解释这一些指标的好坏，或者当这一些指标好了，坏了，要去解
释它为什么好了或者坏了，又生出了更多的次指标•不断的细分下去，可以列出上百个指标•
针对不同的呼叫中心，不同的业务，不同的技术架构，会有不同的指标•有的通用，有的不通用这些指标可以总结为3大类，效率（速度）指标，质量指标和财务指标•当然，前2类指标最终
还是为财务指标服务的•对于一些比较独立的呼叫中心，还会有一些支持部门（如信息技术部门，人力资源部，财务部等）来支持呼叫中心的运营，因此也会有相关的支持指标•
接下来，我就分3个部分来阐述一些主要的指标，以及因此衍生出来的支持指标•至于要选什
么样的指标？怎么选？哪个层级的员工用什么样的指标？原则有2个，平衡和可控•
呼叫中心的运营，最终的衡量指标一定是财务指标.在于财务指标，针对不同的呼叫中心类型也会有不同的财务指标•对于收入驱动型的呼叫中心和成本型的呼叫中心，在指标的关注点也是不同的•
一，收入驱动型的呼叫中心
1・收入
2・每笔交易收入
3・每呼收入
4. 每人收入
5・花费/成本
6. 每笔交易成本
7. 每呼成本
8. 每小时（分钟）成本
9・交易量
10・呼叫量
11・利润
12・利润率
13. 每呼成本
14. 收入增长率（等比，环比，复合平均增长）
15. 收入目标达成率
16. 达成目标的员工百分率
17. 活动用户量
18. 新增用户量
19. 每活动用户收入
20. 每活动用户利润
21. 座席数量
22. 座席共享率（人员数量/座位数量）
23. 客户流失率
24. 座席流失率
在对收入进行分析时，会对不同的产品，产品线，对客户群体进一步分类，并去研究每个群体对收入的贡献•在进行成本分析时，还会进一步去看，每部分成本做更深入的研究，人力成本,通讯成本，场地设备成本，管理成本等•对于利润和利润率也可以进行类似的分析•对于有不同销售渠道的呼叫中心（比如同时开通电话销售和网上销售的），还可以进一步对不同销售渠
道进型更深入的分析•
二，成本型的呼叫中心
1. 座席数量
2. 交易量，活动用户量，保用产品量
3•呼叫量（电话，邮件，实时聊天）
4. 每活动客户呼叫量
5. 每保用产品呼叫量
6. 人工服务量
7. 自助服务量（IVR，Web Help）
8. 花费/成本
9. 每交易服务成本
10. 每活动客户服务成本
11. 每保用产品服务成本
12. 每座席成本
13. 每呼成本
14. 每付薪分钟（小时）成本
15. 有效工时率（有效工作时间除以总付薪时间）
16. 人力成本（％）
17. 场地设备成本（％）
18. 座席共享率（人员数量/座位数量）
19. 座席流失率
20. 节省，损失率（一般针对于金融服务类的呼叫中心）
21. 客户示好成本（因为各种原因，为了提高客户满意而额外付出的成本，比如送小礼物，免除费用等）
对于有多种服务渠道的呼叫中心，还可以针对不同的服务渠道进行成本分析.比如针对自助
服务，电话服务，邮件服务和实时聊天服务分别进行成本分析.在成本型的呼叫中心，公司永
远会问的问题就是，为什么要花这么多钱？可以少花点吗？因此，在进行财务指标分析时，往往会带出很多效率方面的指标.这些指标我们将在效率指标部分进行更详细的介绍
效率是每个呼叫中心都无法避免的话题，它甚至就是呼叫中心的灵魂，呼叫中心的出现本身
就是为了提高效率.在上一篇我们了解到了呼叫中心的终极指标是它的财务指标，然而，在
呼叫中心中工作的大部份人确接触不到财务指标，或者说对财务指标不甚了解.呼叫中心的
管理者为了管理方便，就产生了一系列的效率指标.因为所有的效率最终都会影响到财务指标.有趣的是，虽然效率指标最终都会影响到财务指标，但是效率指标有其特有的特点，就是比较容易”操控"或者说白了就是”掺水".所以，效率指标的管理，是呼叫中心管理的一门科学，同时，也是一门艺术.
从整个呼叫中心来看,最重要的指标,不外乎服务水平(Service Level) 和平均处理时长(Average Handling Time).( 为了得到这2个数值,还有一个必须跟踪的指标就是话务量.关于话务量，有兴趣我们可以稍后再来讨论，基本上，它是一个可预测，但不可控的因素.)服务
于财务指标的效率指标还有人员压缩率(Shrinkage) 和人员利用率(Occupancy)和设备利用
率.
呼叫中心的效率管理，就是如何用最合适的资源去实现预先定义的服务水平目标，也就是说,如何把合适的资源，在合适的时间安排去服务合适的客户.为了实现这个目标要做的事情可
就多了.下面大致介绍一下效率相关的一些指标，具体的含义和计算方式因为需要比较大的篇幅,在后续的帖子再进一步讨论.
1. 服务水平(Service Level),表现方式为XX/YY, XX代表百分比，YY代表秒，指XX百分比
的电话在YY秒内接起来.这是一个用来衡量一个呼叫中心的效率指标，说明这个呼叫中心能够多么有效率的服务客户.与服务水平相关联的还有放弃率可平均应答数度
2. 放弃率(Abandonment Rate), 客户放弃电话占总来话量的百分比.有不少呼叫中心把这
个当作主要指标来考量，特别是一些销售型的呼叫中心.对于服务型的呼叫中心，个人比较推
荐用服务水平.因为会影响放弃率的因素太多，而且大部分是跟市场和客户相关的.相同的
服务水平，不同的客户群体和市场放弃率会有很大的差异
3. 平均应答速度(Average Speed of Answer), 客户平均需要等待多少秒才能找到客服
4. 平均处理时长(Average Handling Time), 座席每处理一个呼叫所花的时间
5. 平均通话时长(Average Talking Time), 座席每处理一个呼叫所花的谈话时间
6. 评价后处理时长(After Call Work), 座席每处理一个呼叫谈话后所需的处理时间
7. 每日处理量(Calls Per Day), 每个客户平均每日能处理的话务量
8. 人员压缩率(Shrinkage), 座席的工作时间里，花在非直接服务客户的活动时间(比如说开会,培训，休假,小休...)占总工作时间的百分比
9. 人员利用率(Occupancy),座席在直接服务客户的时间里，真正在服务客户的时间.(还有
一部分是示闲等待时间)
10. 设备利用率，一套设备(电脑，电话，座位),在24小时内真正被利用的时间),同样以百分比表示
效率管理离不开劳动力管理(Workforce Management), 因此，跟劳动力管理还有相关的一系
列指标.作为劳动力管理，它需要预测，排班和现场管理.
1. 预测准确度，预测就会有预测准确度，它可以计算总量，也可以进一步细分到不同的业务类
型,还可以看到每个时间段(15分钟，半小时或1小时)的预测度
2. 排班契合度，排班也是一项科学兼艺术的工作，作为座席，不可能被任意地分割安排在需要
的时间段工作，再加上各种各样的限制条件，使得排班人员不得不在一些时间段安排人手多于实际需要，而在另一些时间段安排人手少于实际需要.
3. 服务水平的稳定，预测跟现实永远会有差距，而实时地人员调整以应对不断变化的来话量
就是现场管理的职责.对于服务水平我们希望看到的不仅仅是一个总的平均值，而希望看到
的是一个稳定的(在每个时间段的服务水平基本稳定),而不是有些时间段服务水平很低，而为了达到服务水平目标，在另外的时间段大量的闲置人员使总的平均水平达到目标
4. 遵时率(Adherenee, Complianee), 好的服务水平需要有好的计划还需要有效的执行.如何衡量对于计划的执行能力就是遵时率.它用来衡量我们的座席多大程度上会遵守预先排好
的工作时间计划
5. R0NA( Re-direct On No Answer), 这个需要相应的设备功能来支持.在一些呼叫中心,
有的会实行强制应答，就是当客户来话到了客服分机后，响几声后强制接通，如果客服刚好不在，对客户会有很不好的影响.如果没有强制应答，一种就是客户来话到达客服分机后，就要一直等到客服手动接起电话或客户自行挂机.另一种就是客户来话到达客服分机后，振铃3次后没被接起就会被弹回队列继续排队这就是一个RONA同时座席分机会被置忙.这个指标
可以看出哪些座席”不够自觉".
效率相关的指标都可以从整个中心来衡量，也可以细到团队，业务类型，项目等… 因为从
效率来看，需要达到的是一种均衡，不同项目，不同业务类型，不同时间段，因为当效率不均衡是,一定会出现的问题就是，在一些方面我们让客户很不开心，在另外一些方面我们浪费了
大量资源.。