怎么做好物业服务---服务意识培训之细节决定成败(保洁部)20160413
提升物业管理人员的服务意识和态度
提升物业管理人员的服务意识和态度引言在现代社会中，物业管理行业起到了关键的作用。
物业管理人员是建筑物和社区的管理者，他们直接与业主和居民进行接触，负责维护和管理物业以保持良好的居住环境。
因此，提升物业管理人员的服务意识和态度对于创造一个温馨和谐的居住环境至关重要。
本文将介绍一些方法和策略，帮助物业管理人员提升服务意识和态度。
1. 培训和教育物业管理公司应该重视培训和教育，为其员工提供必要的技能和知识。
培训课程可以包括客户服务技巧、沟通技巧、冲突解决以及应对紧急情况的方法等。
通过这些培训，物业管理人员可以更好地理解他们的角色和责任，提高服务水平。
2. 与业主和居民建立良好的沟通渠道良好的沟通是提升物业管理人员服务意识和态度的关键。
物业管理公司应该建立起与业主和居民的有效沟通渠道，通过定期开展居民会议、聆听反馈、设立投诉反馈机制等方式，了解居民的需求和关注点。
同时，物业管理人员应该及时回复居民的咨询和建议，提供满意的服务，增强业主和居民对物业管理人员的认可和信任。
3. 建立良好的服务流程和标准物业管理公司应该建立起清晰的服务流程和标准，确保每一位物业管理人员都有明确的工作职责和任务。
同时，制定相应的绩效考核制度，对物业管理人员的服务质量进行评估和奖惩。
这将激励物业管理人员提升服务意识和态度，积极履行职责，为居民提供优质的服务。
4. 倡导积极向上的工作氛围物业管理公司应该倡导积极向上的工作氛围，鼓励物业管理人员互相合作、相互学习，共同提升服务水平。
定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力。
此外，物业管理公司还可以设立员工奖励计划，以奖励那些表现出色的物业管理人员，激励他们提供更好的服务。
5. 倾听用户反馈并改进服务物业管理公司应该积极倾听用户的反馈，并及时采取措施改进服务。
建立用户反馈渠道，鼓励居民提出意见和建议。
物业管理人员应该认真对待用户的反馈，并及时回应和解决问题。
通过不断改进服务，物业管理人员可以更好地满足用户的需求，并提升用户对管理工作的满意度。
如何提高物业服务意识
如何提高物业管理员服务意识做物业服务，首先肯定要有一个良好的态度和很强的服务意识。
那么什么是服务意识呢，急业主所急，把业主反应的每一件事情都放在心上，去帮助他解决完成。
即使没有完成，也一定要及时跟业主沟通反馈。
管理员是小区的一面镜子，每天巡查会发现很多的问题，能自己解决的就自己处理掉，不能解决的要与前台和工程、保安衔接好，并跟踪。
物业管理是要靠团队的，每一个人首先要把自己的本职工作做好，这样大家干活才会轻松。
我觉得这个工作说难也是不难的，就是要想得细，做事效率要快，这样业主才会满意。
总结一下，管理员每天到达园区，巡查时见到业主一定要微笑并热情的打招呼。
把看到的问题录入到报事管理，对最综的处理结果要有跟踪和反馈。
对于装修管理的问题，只有多巡查多发现，平时多去现场和业主聊天，趁早知道他的设计方案，把违规装修遏制在萌芽状态。
也要多和装修负责人，装修工人聊天，多多讲解我们装修过程中的规矩，并适当诉苦，让他们尽量的配合我们的工作。
办理装修手续时一定要讲解清楚，逐条解释。
如车辆如何的停放、建筑垃圾如何的堆放、装修过程中的安全施工，装修不能破坏外力面等。
几年工作下来我觉得，业主碰到问题向我们求助时，只要我们第一时间赶赴现场，并帮助联系解决，不管有没有结果，只要我们跑得快，业主也是会理解的。
对于小区内存在的卫生死角、广告等问题，我觉得接下来只有集中整治。
因为装修过程中肯定会遗留下来一堆堆小沙或者砖块，因为东西少，即使我们天天去说，他们也不会去清理，这些只有我们定期联合保安、保洁一起搞大扫除，让业主看到我们是在干活的。
管理员眼睛要尖，发现装修的不符合要求时，不仅仅要说服业主，还要帮业主出谋划策，有更好的方案提供给他，这样他才不会觉得我们不光是在束缚他，也是在帮他解决问题。
看到小区乱停车现象，不管谁看到了，我们都是可以引导一下的。
在接下来的日子里，每个人首先要管理好自己，再去管理小区，每天下班前把当天的工作自己做个总结。
关注物业服务细节管理培训
关注物业服务细节管理培训首先，物业服务细节管理培训需要重点关注员工的服务意识。
培训应该强调每个员工在服务过程中的重要性和责任感。
员工应该意识到他们不仅代表着物业公司，更代表着整个小区。
只有当员工内化了这一观念，才能真正做到认真细致地为业主提供服务。
其次，培训应该注重员工的职业素养和沟通技巧。
员工需要具备良好的职业道德和自我修养，才能更好地在服务过程中与业主进行有效的沟通。
培训可以针对各种情况下的沟通技巧进行教学，比如如何应对业主的抱怨和投诉，如何处理紧急事件等等。
通过培训，员工可以学习到一些实用的沟通技巧，从而更好地与业主进行有效的交流。
第三，培训还需要关注员工的细节管理能力。
服务细节管理是让员工在服务过程中注重细节的能力。
这包括时刻保持微笑、礼貌用语的运用、主动帮助业主解决问题、不断关注业主需求的变化等等。
通过培训，员工可以学习到一些提高细节管理能力的方法和技巧，从而更好地满足业主的需求。
另外，培训还可以结合公司实际情况，引入一些实际案例和经验分享。
通过与员工一起探讨这些案例，可以帮助员工更深入地理解服务细节管理的重要性，并从中获取一些有益的经验和启发。
这样的培训方式可以大大增加员工的学习兴趣和学习动力，从而更好地提升服务质量。
此外，培训应该持续进行，不断总结和改进。
一次培训只能起到一个基础性的作用，只有持续进行培训，并及时总结和改进，才能真正提高员工的服务意识和细节管理能力。
培训可以通过定期举办一些讲座、研讨会和培训班的方式进行，同时可以借助一些在线学习平台提供更灵活、持续的培训。
总之，物业服务细节管理培训是非常重要的。
通过强调员工的服务意识，提升员工的职业素养和沟通技巧，培养员工的细节管理能力，结合实际案例和经验分享，并持续改进和总结，可以有效地提高物业服务质量，提升业主满意度和对物业公司的评价。
只有通过持续的培训，才能让员工不断进步，为小区提供更好的物业服务。
物业服务细节管理培训的目的是为了通过培养员工的细节管理能力，提升物业服务的品质和标准。
物业服务意识培训
物业服务意识培训1.领导以身作则，领导没有服务意识，员工也不可能会有，正所谓上梁不正下梁歪。
领导体现出良好的服务专业水平和涵养，员工也会跟着去学。
2.关注重点部门，尤其以工程维修和秩序维护两个部门为首，往往这些部门的员工服务意识最为淡泊。
3.加强所有员工理论基础知识培训，让他们知道自己的工资是谁给的。
4.从日常细节着手，比如强调对任何业主都要说“您”字，而不许说“你”字等等，起到潜移默化的效果。
5.加强整体礼仪礼貌培训，培训过程中不要照本宣科，而是要大量的互动，让员工有亲身体会，同时培训过程中强调各部门之间的礼仪礼貌和对领导的礼仪礼貌，比如去其他办公室要敲门等等，让员工在非服务时间也能养成良好的习惯，习惯成自然。
6.实行首问负责制，并不仅仅是要问责，同时也要培养员工的责任心。
7.加入奖惩机制，有奖有罚。
8.硬件方面，在墙上布置企业文化宣传招贴、每周一星、设置仪容镜等等都能起到一定效果。
事实上这个问题太宽泛了，最重要的是要让员工对企业有认同感，在工作中有荣誉感，这样任何方式都可以起到事半功倍的效果。
培养物业服务意识的有效方式如何有效培养企业职工具有良好的服务工作意识，对于物业服务企业来说，应是必须时刻给予关注的首要工作，其职工服务意识的强弱，将会直接反应到日常工作态度，从而也就代表着企业服务质量。
对于如何培养服务意识，就需先对所谓“服务意识”进行一下简单、准确的词组含义解释。
由于服务行业关系，各个行业对于“服务意识”的理解、认知上面存在一定偏差。
单从物业服务行业来说，“服务意识”应是多年从事服务工作所养成的一种根深地固、席以而常的行为方式，并且随时随地的通过个人行为举指所展现的一种生活习惯。
“服务意识”简单的反应可以通过是否懂得“尊重”得出具体评判，并且通过是否养成聆听、感谢、平和、关怀4个方面加以展示。
聆听：聆听应是“尊重”别人所需要的首要先决条件，物业服务企业应该培养职工养成认真聆听别人倾述的习惯。
物业服务意识及沟通技巧.
（2）与胆汁质急躁型业主沟通的技巧 胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态 度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和 到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性， 与其交谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示”等手法作用不大，但 “激将法”却往往可以奏效。
员 工 行 姿
1）员工行姿标准 （2）员工行姿禁忌 （3）员工行姿服务 （4）员工蹲姿 行 为 规 范 标 准
服 务 行 为 规 范
1、员工站姿 （1）员工站姿标准 （2）员工站姿禁忌 （3）员工站姿服务
（1）行进引领 （2）指引手势 （3）来有迎声 （4）双手递接 （5）尊称客户 （6）问有答声 （7）暂离致歉 （8）唱收唱付 （9）确认需求 （10）鞠躬问候
员 工 坐 姿
（1）员工坐姿标准 （2）员工坐姿禁忌 （3）员工坐姿服务
三、图片欣赏
场有没有人演示下正确的坐姿？？？
二、沟通技巧
1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系 物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益 ，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及 对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主 体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业 公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各 项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅 相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。
5、处理投诉的方法及注意事项
1．耐心倾听，不与争辩。 2．详细记录投诉内容。 3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟 通。 4．判定投诉性质（有效与无效）。 5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。 6．回复处理结果。 7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并 建立档案。
物业公司服务意识与服务技巧
《物业公司服务意识与服务技巧》--360°用“心”服务主讲：栾秋蔚课程背景：21世纪，是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段，在这个阶段中，物业管理公司更明确了自己的行业属性：物业服务公司，确立了它“服务”的性质。
今后，物业服务公司的竞争将会出现一个靠品牌竞争、靠管理竞争、靠服务理念竞争的时期，这一时期无论是市场还是业主都将对这一行业从服务观念到服务方式，从经营理念到市场定位提出更高的要求。
课程收益：1、正确认识物业服务理念及其重要性，了解服务意识的重要价值，认清服务意识的本因效应，解读物业服务意识的重要性；2、了解物业客户服务工作对于个人职业生涯发展的影响力和作用力；3、强化学习物业服务意识的五项修炼，激活服务人员的主观能动性，提升物业服务人员高度责任心和高效执行力法则，增强危机意识；4、了解物业客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点；强化训练物业服务基本礼仪规范；5、正确认识物业客户关系对个人及企业的重要性；学习有效管理物业客户期望值的重要价值，学习有效识别物业客户需求技巧；6、掌握物业客户服务的沟通技巧，掌握处理物业客户抱怨与投诉的方法，享受客户服务全过程；7、加强物业客户服务人员的能力修炼，重点强化物业服务人员的压力与情绪控制管理；8、塑造物业服务人员阳光心态，焕发服务激情，强化物业服务人员工作目标，调动工作热情，实现企业与员工的双赢！课程特点：本课程针对物业员工特征，针对其服务意识、服务礼仪、服务技巧及职业素养方面出现的弊端进行剖析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。
课程形式：讲授、案例分析、体验游戏、讨论、实例演练等课程时间：三天（18时）课程纲要：第一部分： 360度物业服务意识篇一. 服务意识的认知(一)服务的真正内涵1.人们对服务的误解A.服务没有高低之分B.服务无处不在C.人和人之间本身就是互为服务的角色2.服务在生活中的重要体现3.什么是服务？A.有形服务B.无形服务C.服务价值D.服务增值E.内部服务F.外部服务4.谁是我们的客户？A.认知内部客户B.服务内部客户的重要性C.认知外部客户D.外部客户的重要性5.寻服务之“根”A.“付出”=“满意”？B.客户感知服务满意的起点(二)物业服务的真正内涵1.物业服务与个人职业生涯及生活的关系A.客服人员难道真的是受气包?B.保安工作难道真的是过渡?C.维修人员难道真的是撞钟的和尚?D.保洁工作难道真的让人有偏见?E.“我”个人服务经历的收获分享2.物业服务人员正确认知自己的本职工作3.物业服务人员的工作价值所在(个人/家庭/公司/社会)(三)物业服务意识的六项修炼：1.担当修炼——重点强化责任和执行力2.主能修炼——重点强化主动意识3.善客修炼——重点强化服务姿态4.协同修炼——重点强化团队意识5.应变修炼——重点强化灵活技能6.创新修炼——重点强化创新能力(四)对业主的正确认知1.珍惜当下的宝贵资源2.与业主建议良好关系（人脉=金脉）第二部分： 360度物业服务礼仪篇一. 礼仪在物业服务中的重要作用(一)服务业礼仪对照:1.南北方服务差异2.星级酒店服务差异3.高速公路服务差异4.物业公司服务差异(二)服务礼仪的最终受益者二. 物业服务礼仪的基本要求(一) 物业服务人员仪容仪表礼仪1. 日常工作化妆2. 饰品的选择与佩戴礼仪3. 日常工作装的基本步骤(二) 物业服务人员的仪态礼仪1. 仪态的美化2. 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领3. 表情——心境的晴雨表4. 学会服务微笑A. 微笑的重要性B. 微笑的价值C. 微笑的种类D. 训练微笑(三) 物业人员接待礼仪1. 日常工作与交往的见面礼仪A. 打招呼与握手B. 称谓礼仪C. 名片的递送礼仪D. 介绍礼仪E. 茶水递送、入座交谈礼节F. 迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌G. 同乘电梯及乘车礼节H. 电话礼仪(三) 物业服务礼仪的重点强化训练:(各岗位反复操练,特别是核心岗位人员)第三部分： 360度物业服务技巧篇一．物业服务基本技巧1．物业服务人员的自我认知2．物业服务人员的素质要求A．丰富的物业从业知识B．随机应变的物业从业能力C．立体式的物业从业观念D．成熟的物业从业心理和情绪管理能力3．满足业主需求的技巧4．物业服务人员的沟通技巧5．物业服务人员说话的艺术（服务爱的语言）6．物业服务人员倾听的技巧二．物业服务投诉处理技巧1．业主投诉的正确认知A．抱怨是金－业主投诉价值分析B．通过化解怨气守住满意度的底线2．投诉处理前的准备3．业主投诉处理分类A．对设备设施方面的投诉B．对管理服务方面的投诉C．对服务态度方面的投诉D．对收费方面的投诉E．对突发事件方面的投诉F．有效投诉G．沟通性投诉4．投诉问题的界定A．重大投诉B．重要投诉C．轻微投诉5．处理业主投诉的原则6．处理投诉的要求与方法：A．换位思考B．处理禁忌C．处理依据D．投诉的常规应对方法（案例分析）7．迅速平息客户怨气的技巧：A. 关注客户感受，也表达你的感受B. 及时安抚情绪，让客户觉得诚意C. 表达服务意愿，立即采取行动D. 令客户受控，防止事态发展8. 投诉处理的基本步骤:A. 第一步：倾听他的问题（开放式问题发泄情感）B. 第二步：同情他的遭遇（复述问题表示理解）C. 第三步：提出正确的问题（了解需求）D. 第四步：达成处理协议（让客户选择）E. 第五步：检查协议执行(首问责任制)F. 第六步：修复关系（三句话）9. 防止投诉升级的经典战术A. 战术之一：奉为上宾B. 战术之二：以静制动C. 战术之三：笔下乾坤D. 战术之四：以退为进E. 战术之五：另起一行F. 战术之六：移情换景10. 突发事件的处理技巧11. 案例演练:A. 不可控因素引起的投诉(如维修多次未达到业主满意)B. 业主态度恶劣(业主要求服务时姿态较高,盛气凌人)C. 业主无理要求(本应业主尽的职责反推给物业公司人员)D. 超出服务权限(业主抱怨物业费太高)第四部分：情绪与压力管理一. 阳光心态的360°1.物业服务人员必备的阳光心态2.物业服务人员的心态剖析:A.困惑期B.恐惧期C.嫉妒期D.平稳期E.兴奋期二. 情绪与压力管理的360°1、认识压力2、剖析压力3、面对压力4、平衡的艺术——情绪调节A. 客户服务中几种常见的员工不良情绪B. 抱怨处理中客户的不良情绪5、解决压力6、与压力共舞7、自我塑造8、提高情商9、宽容的艺术。
物业服务工作细节决定成败
物业服务工作细节决定成败！一物业服务管理需要大智慧而不是大道理先请看两个实例：实例一：某小区入住时，业主开始装修，按业主规约的规定，为了小区的美观和统一，业主在安装空调时，不允许安装空调篷。
有一业主（离休干部、脾气倔犟）在到管理处多次要求未准的情况下，夜里悄悄地装上了空调篷。
对此，物业管理处如何解决？表面上看，这只是发生于所有物业管理在装修阶段都会出现的问题，但如何解决，既可以使空调篷顺利拆除，又不会引发业主的不满，却是对管理处处理类似问题的智慧的考量。
视而不见，听之任之，对那些遵守业主公约没有安装空调篷的业主就不公平，放任自留的结果，很快就会有新的空调篷出现，导致小区的立面景观直接受到影响。
按照业主公约的约定强行拆除，则很可能会使矛盾进一步激化。
蜂巢物业论坛为您详细解读。
接报后，管理处开会几经商议，主任没有采纳强行上楼拆除的建议，而是要求管理员一方面再去做说服工作，另外，交待要特别留意其他业主的动向，强调一定不可以再出现类似的状况，否则星星之火成燎原之势，局面将难以收拾。
过了几天，管理员的说服工作毫无效果，主任又去做业主女儿、儿子的工作，均告无功而返。
事已至此，主任说，不要再去打扰老人家，冷处理一下，慢慢地再找机会。
但对其他业主的同类行为一定要予以高度关注。
一个月过去了，老人开始搬家，主任兴奋地对管理员说：机会来了。
随即就带了几个管理员去帮老人搬家。
从上午一直忙活到晚上，看着搬得差不多了，老人的感激之情写在脸上，趁此，主任似在不经意中提到了空调篷的事，老人说，能不能再给他几天时间考虑考虑。
主任见此，没有做进一步的要求，而是转身对自己的员工说，你们继续帮老人搬家，我出去一下。
片刻间，出去的主任到管理处又喊来了几个女管理员、女护卫员来到老人家，开始帮助老人收拾房间，从客厅到卧室、从书房到厨房、从洗手间到盥洗室，归整家具、书籍、工艺美术品，扫地、拖地，擦拭桌椅板凳、门窗……午夜时分，窗明了、几净了，擦了地板油的木质地板映射着窗外的月亮和点点星光，一尘不染。
物业管理--保洁工作中的服务意识
物业管理--保洁工作中的服务意识保洁工作的目标与物业管理的目标是一致的，是让客户有一个良好、舒适的工作与生活环境，保持并提升物业的价值。
保洁工作中，要想提高服务质量，必须树立员工良好的服务意识，从而为客户提供更优质的服务。
什么是服务？服务的定义:简单来说就是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务意识的含义：是指自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务礼仪是服务行业人员必备的素质和基本条件，良好的服务礼仪，不仅可以给客户带来舒适的心理感受，同时也反映了员工的职业素养和公司的服务水准。
反之一些不良的行为习惯，则会令服务效果大打折扣。
下面我们将依次介绍以下场景的服务礼仪须知及注意事项。
01 微笑服务服务行业是离不开微笑的 ，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与客户的距离，以便更好的满足客户的需求。
场景：保洁员做清洁时，遇见客户从身旁经过服务标准：1、起身立正2、工具规范放在身体左侧3、微笑问好4、侧身礼让5、待客户经过再继续工作禁忌：自做自事，不关注周围情况，对往来客户视而不见，甚至对客户通过造成障碍。
02 电梯遇宾客主动服务服务标准：1、电梯保洁作业时或乘梯时遇到宾客，主动避让问好“您好，请问您到几层？”，询问到达楼层并按下电梯按钮。
2、到目的地，一手护住电梯门，另一手做请出动作，说：X X层到了，您先请。
”指引动作手势要点：1、五指并拢呈“请”手势，上不过肩，下不过腰；2、眼神微笑跟随客户，直至安全进出客梯。
03 遇业主携重物进单元大厅服务标准：1、停下手中的工作2、将工具放在角落3、主动上前开启单元门4、面带微笑站立门侧5、询问客户是否需要帮助6、主动替业主呼电梯7、站在电梯一侧按住按钮8、待客户进入电梯后再离开（如客户需要帮助，可协助客户提重物回家）注意：帮业主提重物要求小心谨慎，预防托底损坏；遇到较大重物必须双手抱住小心磕碰，直至安全护送完毕。
禁忌：忌埋头做事，不关注周围情况，对客户需求视而不见。
如何提高小区物业客服员工服务意识
如何提高小区物业客服员工服务意识80[ 标签：,, ]匿名回答:5 人气:51 解决时间:2008-12-31 23:38满意答案好评率：80%务是的产品，是企业的重要，服务质量的好坏，关系到物业管理企业的兴衰存亡。
服务质量的好坏体现了物业管理企业水平的高低，它是企业与物质文明的直观反映。
随着社会的不断进步，用户对物业管理服务的质量要求也越来越高，面对这种情况，物业管理企业唯有不断提高管理、服务质量才能满足业主日益挑剔的服务要求。
一、树立全员就物业管理工作而言，要提高服务质量，首先要有服务意识。
也就是说，先要能想到，才能做到；先有意识，才有行动。
这一点说起来很简单，但要每一位都能做到，也是很不容易的。
对内，要做到上级为下级服务，尽而使员工以良好的状态面向业主，为业主提供优质的服务。
对外，要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”，让业主和成为一家人，让每一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们服务。
物业管理的实质是服务。
“管理”是就具体事物的管理，对人即业主（客户）的“管理”则是服务。
既然是服务，就要有服务意识，就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。
要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。
那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。
这既是物业管理企业的和，也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。
有了服务意识后，还要不断总结经验，方能使服务质量得到提高。
总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系，而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。
物业管理人员应充分利用这些信息，总结经验，进一步提高服务质量。
主要做到以下几点，首先要找出物业管理产生差错的根本原因。
服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷，应尽力找出差错产生的根本原因，解决服务体系中存在的问题，而不能就事论事地纠正具体的差错。
怎么做好物业服务 服务意识培训之细节决定成败 保洁部
现实工作但中还有很多值得关注的 细节问题，为了使我们成为更加优秀的 员工，使我们的企业更加壮大，我们需 要从我做起从现在做起关注细节，提升 服务。
No Image
在物业服务工作中，我们要清楚的记 得细节决定成败，细节成就卓越员工，那 么我们应该在工作当中注意什么问题呢？1、 做好小事方能成就大事。一位管理大师说 过，现在的竞争就是细节的竞争，细节影 响品质，细节体现品味，细节体现差异， 细节反映你的专业水准，你的内在素质。 让我们从小事做起，把小事做精，把细节 做亮，做一个优秀员工。
4、工作没有贵贱之分。
很多人轻视自己所从事的工作，认 为这样的工作是低人一等的，所以在工 作中无法全身心投入，所有合法的工作 都是值得尊敬的，只要你诚实的劳动创 造，没有人能贬低你的价值，关键看你 如何看待自己的工作。但请你记得有用 才是伟大的真正尺度。
5、对不起，是我的错。
工作中许多员工常说“这事与我无 关，这不是我的职责范围，这不是我的 错”等等不愿意承担责任，不愿意寻找 自身原因的人是事实上他在拒绝接受这 份责任的同时也把本应展示自己的机会 推给别人了。一个公司或企业中如果人 人都这样的工作态度那么这个企业无形 当中会消弱作战能力，子让，你在企业 中也很难得到发展。
2、细节改变人生
一个大大咧咧的人干活总是马马虎虎丢三落四的，做 任何事情总是只求过得去，不求过得硬，活脱脱一个“差 不多先生”。在一次偶然的自行车链子掉了修车时看到修 车师傅的每一道工序每一个细微之处都做得非常认真，还 以为是想多要钱呢，后来听了一个修车师傅给他讲的故事 之后，改变了自己往日做事马马虎虎敷衍了事只求应付， 不求品质的作风，变得凡事精益求精，后来被评为先进工 作者。那么是什么故事让他有了改变呢？修车师傅原来是 个煤矿检修工，也是干活马马虎虎凑和完事，又一次在检 修绞车底盘是心不在焉，用手将螺丝草草一拧就让司机使 用，后来绞车溜灌了，带着火光向他冲来，他的工友在匆 忙之中为了救他幸不遇难。这场事故的原因分析是螺丝没 拧紧造成的……
怎样做好物业服务
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我们不仅仅是为了薪水而工作
现在很多人往往将社会看的更冷酷更现实对工作 的看法也更现实，在他们看来我为公司做事，公 司付我一份报酬，等价交换，经此而已。他们看 不见工资以外的东西，看不到未来在哪里。事实 上你懂得你得到的是金钱报酬，但你在工作中得 到的更宝贵的是工作经验，良好的素质，扎实的 岗位技能这才是比金钱更宝贵的。但这些哪里来 就是在平时工作中的细节体现。
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二、 秩序篇
1、 立岗的人员（包括立岗、巡逻人员）见到业主私家车应行敬 手礼。
2、 纠正任何违章前应先举手敬礼。 3、 遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品，马上主动上前询问是 否需要帮忙，并尽可能予以帮助。
4、 阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。 5、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起 送至垃圾箱。
打招呼。随身携带的对讲机应调节到最小音量。维修结束至 门口应回身面对业主说“再见”。
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四、 保洁篇
1、 保洁工作时间应同业主上下班时间错开，实行免打扰服 务。
2、 遇到业主，应微笑致意停止手中工作，侧身让业主通行。 3、 有较大灰尘扬起的作业面，应先洒些水再清扫。 4、 上门服务应遵守公司员工行为规范，严禁接受包括钱物 在内的各种馈赠。
4、 不得在业主家里使用洗手间。 5、 应注重工作效率，遇有解决不了的问题，及时呼叫同事 帮助，不得不懂装懂，拖延时间。
6、 任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手 拾起送至垃圾箱。
物业公司服务意识培训
案例分析： “训斥保姆”事件
某外销高档别墅的一业户家的保姆，因家中洗衣机出现故 障， 主人叫其向物业管理公司报修。因保姆是外地雇员，在用
电话报修过程中搀杂着外地语音，且不了解洗衣机具体出现什 么故障，话也说不太清楚，所以物业管理公司客务人员对保姆 态度生硬地讲：“你家洗衣机到底什么地方出现了故障？你能 不能说清楚些？要不让你家主人跟我讲”。保姆听到客务人员 用这样态度接电话，挂掉电话后，将上述情况向主人复述了一 遍。主人听后非常气愤，并自己来到物业管理公司办公室当场 质问物业管理公司客务人员“你凭什么用很生硬的语言训斥我 家保姆？难道你物业公司的服务态度就是这样吗？请你们总经 理给我答复” .
然而，物业管理公司客务部主管也并不知道该业户 欠费，因为客服部没有收到财务部相应该租户欠费的通 知，也不知道该租户每月物业管理费收缴情况。而事发 后，财务部讲：“追缴物管费是客服部的职责范围，客 服部应在业户档案中有所记载”。因两部门相互“吹气 球”推诿扯皮致使公司受到了经济损失。
（二） 尊重业户、服务第一 1. 理论意识统一
4.不断学习，丰富自己各方面的知识
我想大家都听说过这句古话“活到老，学到 老。” “学无止境”，像人类的进步，社会的 发展都是经过不断的学习和创新的前提下前进。 物业管理在中国大陆也就刚刚经历了二十几年的 历程，相比较其他国家和地区，我们需要学习的 东西是很多很多的。诸如人家的先进的管理理念， 管理模式等；对于从事物业管理人员来讲，需要 学习诸如物业管理的专业知识，相关的法律知识，
语言技巧和心理学知识，安全消防，简单的 财务知识，建筑知识等等。只有具备了相应 的一定能力在工作中才能得心应手。
5. 认真执行规范标准的管理制度
俗话说：“国有国法，家有家规”，“没有 规矩不成方圆” ，一个企业如果没有严格， 规范，标准的管理制度，那麽它本身就没有竞 争能力，在行业中无有生存能力，只有退出竞 争行列，自生自灭。
物业培训教材之如何做好服务
物业培训教材之如何做好服务物业培训教材之如何做好服务克服了心理障碍后，是如何做好服务的问题。
在这方面也分三点叙述。
第一点：工作权力和服务意识。
服务人员，每个岗位都有自已工作的权力。
这种工作权力是用来为服务对象提供方便的，但也可以不给客人提供方便，甚至卡人。
这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。
我们提倡的是站在服务对象的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。
只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。
第二点：理解业主。
服务是给人提供的方便，是在人与人之间形成的。
服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关。
业主的地位、身份、修养和心情如何?怎样做好服务?关键是正确判断业主，要有一颗理解业主的心。
只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。
具有体谅业主情况的心情，是良好的服务精神、职业道德、文化修养的重要表现。
应让服务人员都认识到，这也是管家服务中心一项很重要的社会使命。
第三点：注意服务细节，提供优质服务。
管家服务中心工作人员每天做着重复的，甚至简单的接待服务工作，但要重视，要留神，要认真，要严谨，要注意细微之处。
对提供接待服务的服务人员来说，这种接待服务是经常的、甚至是繁杂而琐碎的。
但这对业主来说，可能是第一次感受。
因此，管家服务中心工作人员，要认真细致地做好接待服务工作的每一件事。
使业主感到这种接待服务是一种美好的经历和享受，这是其一。
其二是增加文化内涵，提高服务水准。
接待服务工作，不只是迎来送往，而且是要通过各种形式、各种方法的服务增加文化的内涵，使服务含有文化的附加值，使业主不仅享受了优质的服务，同时也享受了服务意识所提供的服务文化。
当然，我国的服务业发展并不平衡，管理水准和服务水平也不平衡。
这种不平衡，无论是地区与地区之间，行业与行业之间，还是内部部门与部门之间、人与人之间均不同程度地存在差异。
这些差异又均与经济发展程度、观念意识、生活水平、文化水准和员工素质等有关。
这些差异主要反映在服务意识、服务水平、服务技能等方面。
物业服务要从细节做起.doc
物业服务要从细节做起从当前物管企业的实际经营运作中我们发现，很多物业公司管理与服务模式、经营手段和方法都表现愈来愈同质化。
但与之相反的是，业主对服务的需求不仅是对基本生活层面的满足，如今的业主更需要得到对其自身价值的认可和尊重，有时候甚至表现得十分“苛刻与挑剔”。
物业管理公司为业主提供什么样的服务才能满足广大业主的需求，正在成为困扰物业管理企业的工作难点和急待解决的课题。
“细枝末节”处体现物业管理价值在传统认识中，物业管理行业基本上是以劳动密集型和相对较低的技术含量为典型特征。
然而，物业管理服务产品实现过程的多点多界面、连续和重复性并存的特点，却使得物业管理服务产品低缺陷或零缺陷的实现变得不是那么简单。
如何把表面上简单的工作变为实际工作中的不简单，又如何平衡简单的劳动内容与现代物管模式之间的微妙关系呢？管理学中有句很经典的名言：“大处着眼，小处着手，魔鬼就躲藏在细节当中”。
尤其是对于服务为企业的生命的物业管理行业来说，更应意识到没有细节就没有整体，物业管理服务的真功夫体现在物业管理人员结强化生活方方面面的细节管理和工作中各层面的关注，物管从业人员应该充分认识到1%的工作失误将会给业主带来100%的不满，物业服务的质量也就是在细节中得以放大。
用精细的服务创建社区的和谐在现实生活中并不缺少想做大事的人，但愿意把小事做好的人没有几个。
如果物业管理公司在实际工作中有一个环节的细节服务没有做到位，往往就会使物业管理公司在业主心目中的形象大打折扣。
比如：在小区环境保洁工作中，能够避开小区业主上下班人流高峰及业主休息的时间进行服务；再比如：提供保安服务时，如果有业主回家因为东西多而拿不动的时候，保安员能够毫无怨言的帮业主拎上楼；有岁数较大的业主到园区内溜达的时候，保安员也能上前搀扶，直到护送上楼。
尽管这样的举动会被部分业主认为是物业服务的应做之事，但大部份业主都能给予这样的服务足够的赞许，也就从某个角度反映了强化细节管理的意识和以细节管理为着手点是实现物管价值、提高业主满意度的有效手段。
如何做好物业服务工作
如何做好物业服务工作之吉白夕凡创作随着物业管理行业的不竭发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一。
面对此问题，我们必须正确认识物业管理不但包含管理，还包含服务。
重视物的管理，缺乏人性化的服务，我们就不克不及有效地满足业主的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与服务工作的脱节。
我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业公司的根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才干将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。
服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的尺度。
因此，一切服务工作都应围绕这个核心。
服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理中的重要性所在。
物业管理是一项非常烦琐的工作，再加上行业从业人员流动性较大，直接影响着物业管理工作服务的质量。
所以，应在服务方面狠下一番功夫。
一、服务意识的培养要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。
也就是要我们清楚地知道物业管理是服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。
服务水平作为业主考核物业公司的唯一尺度，服务的好，合同可以续签，服务的欠好，就会影响我们续约。
拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧，假如安保人员这样说：“喂，你的车不克不及停在消防通道上，赶快开走。
”，对违章停车的业主会按你的要求去做吗？如果这样说呢，“对不起，消防通道禁停放车辆，请您将车停在车位上好吗?”。
相信违章停车的业主会很好地配合。
也就告诉我们服务意识的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。
二、通过学习培训，提升员工素质学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。
向书本学习，向模范学习，向先进经验学习。
通过学习、实践；再学习，再实践。
对本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不竭提高员工解决问题的综合能力。
物业管理服务方案提升小区物业人员的服务意识与素质
物业管理服务方案提升小区物业人员的服务意识与素质随着城市化进程的加速，小区的规模和数量不断增加。
物业管理作为小区的基础服务，对小区的居民生活质量起着至关重要的作用。
然而，由于物业管理服务的不完善，小区居民对物业服务的不满意度也越来越高。
为了提升小区物业人员的服务意识与素质，以下是一些物业管理服务方案的建议。
一、培训与提升服务意识为了提高小区物业人员的服务意识，物业管理公司应该定期举办相关培训。
培训内容可以包括服务礼仪、沟通技巧、问题处理等方面的知识和技能。
通过培训，物业人员可以了解到良好的服务态度和沟通技巧的重要性，从而提高他们与业主之间的互动效果和满意度。
同时，物业管理公司还可以邀请一些专业人士来开展培训，如心理学家、服务行业的专家等，从不同的角度为物业人员传授相关的知识和技能。
二、建立完善的服务考核机制为了激励物业人员提升服务意识与素质，物业管理公司应建立起完善的服务考核机制。
考核可以从多个方面进行，如工作纪律、服务态度、业务能力等。
通过设立服务明星奖、服务优秀奖等激励机制，物业管理公司可以激发物业人员的积极性和责任心，进一步提升他们对服务质量的关注和重视程度。
三、规范工作流程与服务规范物业管理公司应规范物业人员的工作流程与服务规范。
通过制定详细的工作手册和服务规程，明确物业人员在工作中的职责和工作流程，从而确保服务的连续性和一致性。
此外，物业管理公司还可以与相关部门合作，引进科技手段，如智能设备和管理软件，提升工作效率和服务质量。
通过规范化的工作流程和服务标准，物业人员能够更好地履行职责，提供更加优质的物业管理服务。
四、加强与业主的沟通与互动物业管理公司应加强与业主之间的沟通与互动。
通过建立业主委员会或者相关的沟通渠道，物业人员可以及时了解到业主的需求和意见。
同时，物业管理公司还可以定期组织业主沟通会，广泛征求业主的意见和建议，以便及时改进和优化物业管理服务。
通过与业主的有效沟通与互动，物业人员能够更好地了解业主的需求，从而提供更加贴心和个性化的服务。
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6、不仅仅为薪水而工作。 现在很多人往往将社会看的更冷酷更现实 对工作的看法也很现实，在他们看来我为公司 做事，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而 已。他们看不到工资以外东西，看不到未来在 哪里。事实上你应该懂得你的工作报酬虽然是 金钱，但你在工作中获得的宝贵经验、良好的 训练、才能的表现和品格的建立与金钱相比， 其价值要高出千万倍，所以工资给你的要比你 为他付出的更多。如果你将工作视为一种积极 的学习过程，那么，每一项工作种都含着许多 个人成长的机会。
下面我们就以王老板的入住东方饭店的经历来说明。
王老板因为生意需要经常去泰国。第一次下榻东方饭店 就感觉很不错，第二次再次入住。那天早上，他走出房间去 餐厅时，楼层服务员恭敬的问到：“王先生要用早餐吗？” 王老板很奇怪：“你怎么知道我姓王？”服务生说道：“我 们饭店有规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王先生 大吃一惊，他住过世界各地无数高级酒店，这种情况还是第 一次碰到。王老板走进餐厅服务员微笑着问道：“王先生还 是要老位子吗？”王老板更吃惊了，心想尽管不是第一次在 这里吃饭，但最近一次已有一年多了，那到这里的服务员有 超强的记忆力？看到他吃惊的样子，服务员主动解释到： “我刚刚查过电脑记录，你在去年6月8日，在靠近第二个窗 口的位子上用过早餐。”王老板听候一拍脑门兴奋的说： “对了，对了，老位子老位子！”服务员接着问：“老菜单， 一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？王老板已经不在惊讶了， 他知道这家饭店的服务超乎想像：“老菜单，就要老菜单。”
4、工作没有贵贱之分。 很多人轻视自己所从事的工作，认 为这样的工作是低人一等的，所以在工 作中无法全身心投入，所有合法的工作 都是值得尊敬的，只要你诚实的劳动创 造，没有人能贬低你的价值，关键看你 如何看待自己的工作。但请你记得有用 才是伟大的真正尺度。
5、对不起，是我的错。 工作中许多员工常说“这事与我无 关，这不是我的职责范围，这不是我的 错”等等不愿意承担责任，不愿意寻找 自身原因的人是事实上他在拒绝接受这 份责任的同时也把本应展示自己的机会 推给别人了。一个公司或企业中如果人 人都这样的工作态度那么这个企业无形 当中会消弱作战能力，子让，你在企业 中也很难得到发展。
现实工作但中还有很多值得关注的 细节问题，为了使我们成为更加优秀的 员工，使我们的企业更加壮大，我们需 要从我做起从现在做起关注细节，提升 服务。
在物业服务工作中，我们要清楚的记 得细节决定成败，细节成就卓越员工，那 么我们应该在工作当中注意什么问题呢？1、 做好小事方能成就大事。一位管理大师说 过，现在的竞争就是细节的竞争，细节影 响品质，细节体现品味，细节体现差异， 细节反映你的专业水准，你的内在素质。 让我们从小事做起，把小事做精，把细节 做亮，做一个优秀员工。
原来，东方饭店在经营上的确没使什么新招、 高招、怪招，他们只是有一群具有良好细节意识 和精神的员工，这些员工只是在每个细小的地方 向顾客提供人性化的优质服务。他们抓住大量被 人没有在意、不起眼的细节，坚持不懈的把人性 化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴。 人都是有感情的，你付出了真诚，付出了感情， 你便能打动人。一个被你感动了的顾客是你最忠 诚顾客，一个最忠诚的顾客会给你带来更多的影 响和机会。
3、积极的工作态度。 一个人能否在工作中作出业绩，取决于他工 作时的精神状态，一些人认为只要准时上班不迟 到不早退就是完成工作了，就可以心安理得的去 领薪水了，可是你想过没有，你在这种状态下工 作效率又有多高呢？公司的工作业务并不需要出 众的技巧而是需要朝气蓬勃的工作热情与尽职尽 责的工作态度。无论从事任何工作，你必须全力 以从工作中的得到应有的乐趣， 更谈不上有什么发展了。
2、细节改变人生
一个大大咧咧的人干活总是马马虎虎丢三落四的，做 任何事情总是只求过得去，不求过得硬，活脱脱一个“差 不多先生”。在一次偶然的自行车链子掉了修车时看到修 车师傅的每一道工序每一个细微之处都做得非常认真，还 以为是想多要钱呢，后来听了一个修车师傅给他讲的故事 之后，改变了自己往日做事马马虎虎敷衍了事只求应付， 不求品质的作风，变得凡事精益求精，后来被评为先进工 作者。那么是什么故事让他有了改变呢？修车师傅原来是 个煤矿检修工，也是干活马马虎虎凑和完事，又一次在检 修绞车底盘是心不在焉，用手将螺丝草草一拧就让司机使 用，后来绞车溜灌了，带着火光向他冲来，他的工友在匆 忙之中为了救他幸不遇难。这场事故的原因分析是螺丝没 拧紧造成的„„
怎么做好物业服务 服务意识培训
之
细节决定成败
主讲：孟晓东
“天下难事必作于易，天下大事必作于细。”
——老子
“用心做事，微笑服务”！
目录
1、用细节感动他人 2、细节改变人生 3、积极的工作态度 4、工作没有贵贱之分 5、对不起，是我的错
6、不仅仅为薪水而工作
1、用细节感动他人
案例一 泰国有家东方饭店，他的入住率堪称亚洲之最， 不提前一个月预定是很难有入住机会的。东方饭店 的经营是如此成功，他们有什么特别的优势吗？是 饭店超级豪华、价格超级便宜还是有什么独到的营 销策略？答案是否定的，没有，什么都没有。 那么， 他们究竟靠什么获得了骄人的成绩呢？那就是注重 细节和温馨服务。
王老板就餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜王先 生第一次看到，就问：“这是什么？”服务员迅速走近然后 退后两步说：“这时我们特有的小菜。”服务生为什么在走 近后要后退两步再说话呢？他是怕自己的口水不小心落在客 人的食物上。这种注重细节的服务不要说在一般酒店，就是 在世界上最好的饭店也很难见到。 然后王老板两年没有在到泰国去。在他生日的时候突然 收到一封东方饭店的生日贺卡，并付了一封信，信上说东方 饭店的全体员工很想念他，希望能再次见到他。王老板感动 的热泪盈眶，发誓在到泰国去，一定要住在东方饭店，并且 要说服所有的朋友样他一样选择东方饭店。