海底捞服务心得体会

海底捞服务心得体会
海底捞服务心得体会
篇一：
学习海底捞的心得体会学习海底捞的心得体会 -----凡是要用心 9月4-6日。

经过两天的学习，对海底捞的经营理念有了一个初步的了解。

归纳出来是从四个方面进行的：
一、用心创造差异化。

二、把员工当成家人。

三、尊敬、希望和公平。

四、海底捞造人本人认为四项内容都是相辅相成的。

其中一点不管是干部、还是员工，对工作的态度“用心”是最重要的。

其它三项也就顺理成章而成。

就国家大型企业的员工而言，尤其是目前在泰州通信行业各方面处于不理想位置的员工而言，要改变现状，不能怨天尤人，而应该踏踏实实的静下来，从基本的东西做起来，用心去做事。

今天我就集合20多年的工作经验，谈谈一些个人的体会。

首先要学会做人，做人不是一件容易的是，如何去做人？怎麽去做人？人懂事以来的第一件事，小的时候父母跟我们讲别人的东西不能拿。

上学以后要求我们好好学习，做个三好生。

工作以后告诫我们勤恳做事，踏实做人。

只有勤恳、诚实的人才能做好事情。

及做人做事。

一个勤恳、诚实的人。

只要用心，他就能做好事。

海底捞的董事长张勇就是这样一个人。

服务好坏是食客是否回头的最重要因素，当初张勇并不会做火锅，甚至连底料都不会炒，但他照着书本研究起了火锅的作法。

海底捞创立之初生意并不好。

冷冷清清几天事后，海底捞终于迎来一拔客人。

由于生意淡漠，张勇用心服务，是以得到客人的一致评价：滋味儿正确。

等人客一走，张勇品尝了一下自己做的火锅，觉察底料中放入了过多的国药而滋味儿发苦。

张勇于是晓得了一个道理，优质的办事可以填补滋味儿上的不足。

“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚以及对人友好的立场都掉去的话，生意必定没法做。

经过用心思索，反复的研制，得到顾客的认可。

经过张勇用心摸索经营不
断扩大，人流量越来越大，为留住人气，仔细的顾客会发现，“海底捞”赠予的小吃精制，又份量足，尤其是在另外火锅店，现已收费的酱料，在“海底捞”免费----，近二十种酱料让顾客随心取用。

得到实惠的人们，奔走相告，接踵而来。

随着顾客的增加，张勇深知细水长流的道理，为使顾客耐得住等待，给顾客创造了休闲、娱乐和享受的空间，提供了更大的实惠，免费水果、擦鞋、美甲服务。

这难免让人发生疑问：
“给顾客赠予小吃以及饮料，而且雇那么多人来做办事，这样下来企业能赚到钱吗”？张勇是如许计算的：
在他眼里，企业的成本房租、水电费、人力成本等固定支出。

一般来讲，到海底捞的头波客流是不赚钱的，因为收入要摊销到固定成本里面。

经过张勇用心计算，用无所不至的办事方式来吸引更多的客流，从而晋升门店的翻台率（每张餐桌每天更换人客的频率），跟着客流不停增多，后来的每一批客人带来的收入就接近于纯利润了。

如果翻台率很高，那么企业为晋升办事而增加的投资可忽略不计较。

可想而知张勇的用心是何等的到位。

再说张勇用心至处，把员工当成家人。

可是，如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。

张勇的答案是：
让员工把公司当成家，他们就会把心放在工作上。

为什么？一个家庭不可能每个人都是家长，但不妨碍大家都对这个家尽可能作出最大的贡献，因为每个家庭成员的心都在家里。

那么，又要怎么样才能让员工把海底捞当家？张勇觉得这简单得不能再简单：把员工当成家里人。

衣食住行，样样考虑。

海底捞的员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网。

公司还雇人给宿舍打扫卫生，换洗被单。

公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点，因为北京交通太复杂，服务员工作时间太长。

海底捞的员工培训不仅仅有工作内容，还包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯??为解决员工子女上学问题，一门心思扑在工作上。

于是，张勇在四川简阳建了寄宿学校，因为海底捞三分之一的员工来自四川。

张勇不仅照顾员工的子女，还想到了员工的父母。

优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的
父母。

而公司每月寄来的钱让这些父母的脸上有光彩。

都说：“这孩子有福气，找到一家好公司，老板把他当兄弟！”难怪员工都管张勇叫成张大哥。

于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作。

鼓励夫妻同时在海底捞工作，而且提供有公司补贴的夫妻房。

张勇为什么要这样做？因为他知道家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。

把员工、当成家人，就要像信任家人那样信任员工。

海底捞的一线员工都有免单权。

不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客户免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。

在其他餐厅，这种权力起码要经理才会有。

张勇把员工视为姐妹手足，员工自然、把海底捞当作自己的心脏来呵护。

那些被偷垮的餐馆，员工在那里很可能受到了土芥般的轻视。

设身处地想想看，如果你既喜欢这个工作，又感激这个公司，特别是你还在意亲戚朋友、同学和老乡对你的看法，你愿意用几百元钱去交换它们吗？如果对员工连这样的信任都没有，你怎么能期望员工把心交给你？海底捞的晋升制度让他们看到了真
切的希望。

任何新来的员工都有三条晋升途径可以选择：管理线—新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大
堂经理—店经理—区域经理—大区经理；技术线—新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—先进员工—标兵员工—劳模员工—功勋
员工；后勤线—新员工—合格员工—一级员工—先进员工—办公室人员或者出纳—会计、采购、技术部、开发部等。

学历不再是必要条件，工龄也不再是必要条件。

这种不拘一格选人才的晋升政策，不仅让这些处在社会底层的员工有了尊严，更是在这些没有上过大学的农民工心里打开一扇亮堂堂的窗户：
只要努力，人生就有希望。

想让服务员对客户态度好，就必须让服务员感到幸福。

让人感到幸福，不仅要提供好的物质待遇，还要让人感觉公平。

晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心保障。

因为管理者要是没有做过服务员，再换位思考也是近台看戏。

看戏的，哪怕是票友，也不能完全体会真正靠唱戏为生的压力与追求。

张勇的晋升政策除了能保障管理层知道服务员的冷暖外，也让普通员工感到公平，于是他们笑的自然，笑的灿烂。

袁华强就是一个很好的榜样。

他是农村人，高中毕业，19岁加入海底捞，最初的职位是门童，先是北
京和上海地区总经理。

他说：
“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历”。

这样的事例确实很少。

区域经理林忆今年只有21岁，掌握海底捞西单、牡丹园和大慧寺三个店；望京店王燕只有22岁。

这些大孩子一样的年轻人，独立管理着几百名员工，每天接待上千名顾客，每年创造几千万营业额。

他们不曾读过大学，但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必有的自信。

人必须一天天长大，成功的企业也从来不是一步登天。

海底捞的所有做法别人都可以复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这恰恰是海底捞的核心竞争力。

可是上哪找这么多优秀的员工呀？不要以为都是农村出来的打工妹，拿一样的工资就能干一样的活。

一个人在海底捞可以干12个小时，还笑着说不累，在别的餐馆干10个小时就要愁眉苦脸。

海底捞不仅劳动强度大，更要紧的是海底捞要求员工用心服务客户，对服务的主动性和创造性要求高，这让新员工感到无所适从。

因此，海底捞的员工不仅要经过统一的培训，还必须经过一对一师徒式的单兵教练，言传身教。

迅速适应和进入角色。

可想张勇用心之良苦。

经过张勇的用心，海底捞声誉越来越高，员工的用心工作程度也越来越积极，他们在尽心尽力的服务，高高兴兴的工作。

比如，有的服务员不善言语，但他可以一溜小跑给客人买烟；有的服务员喜欢说话，他可以陪客人海阔天空。

这种标准化轻易学不来，因为他们都用
篇二：
海底捞读书心得读《海底捞你学不会》之感悟在厂部推荐《海底捞你学不会》这本书之后，我仔细阅读，受益匪浅。

一个小小的海底捞、从无到有，从小到大，从一文不名到声名鹊起，他们靠的不仅仅是他们的服务，他们的团队精神，还有他们对管理的独到理解。

1、对员工的充分尊重让员工拥有幸福感。

孟子说：
君之视臣如手足，则臣视君如心腹，君之视臣如犬马，则臣视君如国人，君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。

这让我想起了电影《叶问2》中叶问最后说的话，他说：
“人的地位，虽然有高低之分，但是人格,不应该有贵贱之别，我
们要学会懂得怎样去互相尊重”。

海底捞正是把这种尊重放大，处处为员工着想，以心换心，最终凝聚员工的情感，让员工把单位当成自己的家，汇聚成海底捞发展的不竭之源。

2、管理方法的创新是海底捞成功的核心。

好的管理是以激励为主，监控、制度为辅，他们对员工是充分信任，放权于员工，让每名员工都成为管理者。

并且，在给员工充分放权的同时，他们还为员工提供发展平台，建立自己的“三线”晋升平台（管理、技术和后勤），给员工以动力，尤其是为这些“三无”员工打开了一扇通往成功之门，让他们相信通过努力他们就会成功。

同时，他们抓住管理的重点，那就是一线。

通过关注一线员工，调动一线员工，发挥他们的大脑创造性，让他们意识到要与企业荣辱与共，企业发展的成败与自己休戚相关。

3、严格的执行力和相互配合的协作精神缺一不可。

任何企业都有自己的一套管理规定与流程，海底捞也不外乎。

但其在制度的执行过程中，始终能做到公平公正，不袒护，不讲情面，在员工中形成了一种健康的环境和氛围。

同时，他们懂得岗位之间、员工之间的相互配合，虽然每位员工都有自己的分工，都有自己的职责，但是在分工之后如何配合，如何对待那些边缘问题，海底捞的员工给我们做了很好的阐释。

员工用打麻将的精神去工作，正是因为把这样一个简单的工作，用尽激情和心去做，才让人不知疲倦，无怨无悔，真正做到众人拾柴火焰高。

4、好的培训体系是人才培养的源泉。

海底捞也和我们一样，有一套自己的师徒帮带培训机制，每位员工都有自己指定的师傅，通过这种一帮一培的方式，充分发挥师傅的帮带作用，并且能够一直坚持和延续，让员工能够真正的学到和获得技能与知识。

同时，海底捞实行一岗多能，通过激励，让每位员工都成为复合型人才，挖掘员工的最大潜力，帮助其成长成才。

古语云：
知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。

通过海底捞我们看到了他们的成功之处，也让我们看到了自身的不足，虽然每个企业所处的行业、员工和文化等各方面情况不一样，工作模式也不一样，但海底捞成功之中蕴含的经验和方法值得我们借鉴和学习。

1、中国人千年来传统的家庭理念根深蒂固。

就是典型的家好我好我好家好的思想，我们要牢记这点，从这点入手了解员工自身、家庭的困难，在任何时候任何地点给予关爱、关心，解决生活工作中的点点滴滴，如果领导能够在自己能力所及的范围内，尽自己最大所能帮助员工们解决好了这些后顾之忧。

相信员工们的潜能就会得以发掘。

员工们定会时时怀着一颗感恩之心工作，定会时时主动自觉地高质量、高效率完成工作，定会时时事半功倍地完成任务。

2、作为基层领导，我们的一言一行，一举一动都会给员工留下很深的印象。

就像海底捞上面说的“村看村户看户群众看干部”，而如何发挥我们的影响力，如何带领队伍是我们探讨最多的话题。

俗话说“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，所以领导必须保持良好的精神状态，面对各种困难和挑战，要始终站在前列，率先垂范，要勇于挑战自我，敢于面对困难和阻力。

坚决摒弃“不求有功，但求无过”和“无过就是功”的工作态度，让员工看到我们的领导敢于竞争，勇于挑战，有着逢旗必夺的信心和勇气，并且能始终做到高标准、严要求。

这样，我们的队伍就会像《亮剑》的中的独立团一样嗷嗷叫，所向披靡，勇者无敌。

3、管理中不是机械的流程化制度，我们要将刚性管理与柔性管理相结合。

在尊重和信任员工的基础上，放权于基层和员工，提高其解决问题的自主能力，让他们的创造力、想象力不束缚，不僵硬，充分调动员工的大脑，展现自己的思想和才华。

并且在严格执行各项管理制度的基础上，通过合理简化工作流程及为基层减负，减少基层员工的内部压力，让基层员工专致于本单位原油生产的各项工作。

4、员工的培养向一线倾斜，大力提倡一岗多能。

随着数字化改革的不断推进，岗位之间的衔接更加密切，岗位综合技术含量更加多样，这就要求我们更加关注一线，政策、制度要更倾向于一线，通过培养知识复合、能力复合、思维复合的复合型人才，让员工不断调整心态，变革思维，提高员工自身的综合素质，利用奖励、晋升等激励员工实现一岗多能。

为他们真正搭建适合自身发展的空间和平台，最终让员工在各个领域大显身手，多才多艺。

篇三：
海底捞心得体会海底捞，你学得会吗？ -----读《海底捞你学不会》之心得体会海底捞做为餐饮行业一个普通的火锅店，通过二十年的努力，从四川一家普通的火锅店发展到目前在全国拥有91家直营连锁餐厅，将这个行业的优势与差异化发挥得淋漓尽致。

通过学习海底捞与亲身体验，分享如下几点心得：
一、提倡个性化的特色服务海底捞致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。

永远的微笑，永远的小跑，服务员们展现在我们面前的是一副充满热情与激情的面容。

细心、耐心、周到、热情，客人的每件小事当成大事去做。

在企业也应如此，我们面对客户千变万化的需求，如何将客户满意度与企业的效益、发展挂钩来实现价值最大化是我们奋斗的目标。

二、双手改变命运的价值观任何事情不光要靠脑袋去想，同时还是要靠双手做出来的，只要我们遵循勤奋、敬业、诚信的信条，我们的双手是可以改变自已的命运的。

人的欲望是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定要看着未来。

靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。

我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，改变命运。

”
三、公平公正的工作环境在海底捞，晋升的途径是独特的，一共有三条：
一是管理晋升途径，
二是技术晋升途径，
三是后勤晋升途径，学历在晋升阶梯上不是必要条件，工龄也不是必要条件，这种不拘一格选人才的晋升政策，给海底捞的员工们提供了公平公正的工作环境，给他们打开一扇亮堂堂的窗户：只要努力，人生就有希望。

四、凡事要用心海底捞的事例告诉我们：
世上无难事，只怕有心人。

一个人勤恳、诚实的人，只要用心他
就能做好事。

对于目前各方面处于不理想状态的人员而言，要想改变现状，不能怨天尤人，而应该踏踏实实地静下来，从基本的东西做起来，用心去做，用心=创新。

（王征容）篇四：
海底捞的管理智慧心得体会 (来自:.smhaida.Cm 海达范文网:海底捞服务心得体会) “海底捞”的管理智慧——心得体会很喜欢一句话：
复制一个是抄袭，复制一百个那就是品牌。

从名不见经传到名噪各方的四川火锅，“海底捞”这个品牌已经深入人心，我想张勇是懂得的，他复制了一个，然后又如数家珍般的细心呵护，于是，他成功了，他复制到了人们的内心深处，于是，品牌诞生了。

餐饮业也是一场没有硝烟的战争，想要在这里站稳脚跟，就得有自己独特的杀手锏，张勇一定是懂心理学的，或者说他自己已经研制出了属于火锅界的“葵花宝典”，那就是以服务取胜，他知道怎样去“讨好”顾客，凡是吃过海底捞的人应该都会有一个同样的感受，那就是服务态度实在是太好了，因为服务员总是给你一种乐此不疲的感觉，永远都是笑脸相迎。

拿我的经历说说吧。

记得第一次去海底捞，是和朋友约好的，恰巧那时候正是店里最热闹的时候，只能等待了，坐在等待区正想抱怨自己运气不好时，服务员竟然送上来了很多水果小吃和饮料，还可以免费的擦皮鞋，大约10平米的地方被围成的儿童游乐园，还专门有人陪这些孩子玩，他们扮成喜洋洋和灰太狼在里面嬉戏着??当下便惊叹他们的“讨好”方式，就这样，原本枯燥无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然消逝了，也正是因为如此，排队等位也成了海底捞的特色和招牌之一。

不光如此，海底捞的每个环节都洋溢着服务的光芒。

从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，海底捞处处都体现了对服务的重视和对服务人员培训的投入。

那些小恩小惠在他们的举动中就像是举手之劳，但服务人员的这种舍得却会在我们心里留下满意、欣喜和感动的种子，聪明的他们在我们离开时还不忘给着颗种子施肥浇水，带着满意离开，才会在下次带着亲朋好友再次光顾。

突然间很想用一句古文来形容一下此刻的感受：
不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。

大事业就是像
海底捞这样做成功的，从小事做起，从一点一滴做起，只有自己想到了，会做了，才能带领更多的人一起干，一起学，企业才能做好、做大，进而做强。

概括海底捞的人性化前厅管理在于对内部人员的管理上，公司认为：
“人是海底捞的生意基石。

单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平。

制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但同时也压抑了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。

让雇员严格遵守制度和流程，等于只雇了他的双手。

”这是对海底捞人性化管理的描述。

其特点主要体现在三个方面：
一是给予员工好的福利待遇，例如好的薪酬水平、好的住宿条件、家庭关怀等。

这无形之间拉近了员工与公司之间的距离，让员工真正有一种归属感，真正能把企业当成家。

二是独特的激励模式，考核指标集中在客户满意度和员工满意度，而非单一的利润指标。

这种模式的成功点在于：
顾客是形形色色的人，想要量化客户的满意度，就得质化自己的服务水平。

三是工作的独立自主权，使员工拥有客户服务的自主权利，如下放财务权限、服务员有免单权等。

我想这是很多企业达不到的，只有对员工信任，才能加深员工对公司的忠诚度。

说到此，又让我想到了我们公司的业务员，他们面对的也是形形色色的客户，能说会道是他们必备的武器，但良好的服务态度也是取胜的关键，伸手不打笑脸人，带上微笑去见客户，就等于给自己带来了一线成功的生机。

任何组织或大的家庭都在为体现公平、创造公平而努力，但结果却不尽相同，这并不是不想办好，实在是很难办好。

一旦想做一件大事就会牵一发而动全身，有一个环节出现问题就会引发一系列负面的连锁反应，只有正确评价、正确理解、正确对待才方显公平。

说到公平，海底捞的公平那是无话可说的，但正是这样，才让我对此产生了一点疑惑，那就是，一个小学文化水平的人和一个硕士毕业的研究生在海底捞也是一样的待遇么？只要员工的服务好，就能一路晋升么？假如有人天生就是管理者的料，但服务却做不好，在海底捞就一直得不到重视么？
这些疑惑是我一直想不明白的，但海底捞的成功却只能让我惊叹和钦佩老总的智慧。

总之，成大事者不拘小节，你可能在一些小节中误解了，陷深了，解开这个结，身心就健康了，工作才能顺心，生活才能愉快。

服务无大小，细节往往最能打动人；创新也无须绞尽脑汁，但要善于发现。

张勇，这位老总的“遥控式”管理智慧，又有多少人真正能参透呢，我们要做的就是，用心对待每一个人，用心去做每一件事。

篇五：
海底捞总结从海底捞得到的经验及借鉴 1初入餐厅，最先吸引人的并不是精致的装修，而是看到一个个穿着整齐的服务员面带微笑忙碌着的身影和坐在沙发座椅上或吃零食，或喝果汁，或下棋，或上网的正在等位的人们。

这与其他餐厅等位的客人们有很大不同，首先，我发现餐厅竟用大概四分之一的面积去接待那些等位的客人，而不是像有些餐厅太过注重经济效益而把桌椅尽可能的摆满，后进来的顾客有时候只能到餐厅被迫的站着等待，我想这就是海底捞注重服务为上的体现吧。

其次，从顾客的角度来看，我发现即使是等候20分钟以上在大多数海底捞等位的顾客脸上也看不出来焦急烦躁的表情，没有人围着服务员不停地问着还要多久才到自己，更没有人因为等位的事情而吵架，相反在这里等位的人们像是很享受等位的过程，对服务员也是满口的谢谢和客气。

根据以上观察，同为服务行业，我觉得海底捞成功之处和我们应该学习的是：
①贵宾的待遇是从顾客进门那一刻就开始的，面带微笑的迎接和服务：
全程服务，从自身出发，严格要求自己，态度向上，面带微笑，提升亲切感，抓住顾客心理。

②提供消费之外的零食和饮料，不计小利，考虑周全：
做到大气，蝇头小利看淡，重要的是赢得顾客的赞同和肯定，以保持长期合作关系。

③对顾客的态度好的同时，顾客的对服务者的态度也很客气：
人与人的对待都是相辅相成的，要想赢得别人的一点尊重就先做好态度满满十分的自己。

2再说点菜和上菜的时候，我们是由服务。