新时期电力客户服务的现状及优化对策

新时期电力客户服务的现状及优化对策

发布时间：2022-11-08T02:13:36.666Z 来源：《当代电力文化》2022年7月13期作者：陈纪玲

[导读] 随着用电需求的增加,电力企业在客户服务方面也要有所提高和改进

陈纪玲

广东电网有限责任公司揭阳供电局广东揭阳 522000

摘要:随着用电需求的增加,电力企业在客户服务方面也要有所提高和改进。在新形势背景下,人们对社会服务的质量也有了更高的要求,电力行业在持续进步中逐渐满足了人们的用电量需求,但在实际为客户进行服务时,仍然存在一些问题,为了提供更加优质的服务,就需要电力企业不断的完善服务体系,结合实际需求提高客户服务的满意度,进而提升电力行业的市场竞争力。

关键词:新时期;电力客户;服务现状;优化对策

当前在电力企业不断结合自身实际情况对其电力体制进行深化改革的改革中,有些电力企业未能把握住市场发展发展方向很难和整个社会的公共需求相一致。因此电力企业一定要做好内部协调工作,不断的完善客户服务体制与监督體制,增强服务意识,提高客户对服务的满意度。

一、新形势下电力客户服务现状

1.缺乏完善的电力服务体系

由于受到较多因素的影响,还有一些电力企业并未完成电力体制改革,仍难以满足公众需求。目前,我国电力客户服务缺乏有效的约束体制,有些电力企业在服务的过程中还存在薄弱环节,客户的问题和客户的满意度之间有着明显的联系,需要不断的完善电力服务体系。当前有些电力企业在供电安全服务渠道等各个方面都存在一些问题,导致有些电力客户对电力企业的服务持有怀疑,并且经常投诉。这类问题之所以会出现最根本的原因是由于电力企业在工作中未能根据消费者的实际需求建立起适合其发展的服务体系。一旦由于各种因素的影响产生停电事故,相应的维修进度很难达到预期的标准。

2.电力需求不断增大

近些年来,国家电力的需求在不断的增加,电力工程建设与投资力度在不断的加大,国家电力工程建设投资额及增速统计表,但随着电力需求的增加也使得电力客户服务有了更高的要求和更大的挑战。电力能源是国计民生的基础,其在经济发展中的地位和作用非常重要,要想促进电力行业的发展,就需要建设良好的服务系统,增强服务意识,在最大程度上满足用户的需求。

3.服务理念存在不足

目前,我国的电力客户服务理念虽然得到了一定的改善,但仍然存在较多问题,使其脱离了市场发展的要求,影响着企业的发展与进步,在市场竞争激烈的新形势背景下,会逐渐被淘汰。另外,企业在进行客户服务时还存在以下几项问题:一是没有树立正确的竞争与服务观念,二是管理体制与客户需求不相匹配,三是无法满足电力用户的服务需求,服务比较单一和粗糙。另外,电力服务流程比较繁琐,部分电力企业未全力引进互联网渠道客服服务平台,不但会降低服务效率,也会给客户留下不好的印象。例如:部分企业只引进了部分服务渠道,未能采用多方位、多元化的渠道服务平台,造成客户评价两极化严重;再如,在服务大厅内办理数据查询业务,只是一道简单的操作,却需要花费较长时间才能完成,导致客户极其不满。

4.工作人员专业素质较低

客户对电力服务评价的高低在一定程度上取决于供电窗口的服务人员,目前,很多区域的电力窗口工作人员综合素质较低,无法为客户提供优质的服务。例如:客户在窗口办理业务时,工作人员态度不好或者接待不周,让客户产生不好的情绪,留下较差的印象,或者工作人员的办事效率不高,对于客户所提出的问题进行敷衍处理,并没有为客户解决实际问题,导致客户需要不断奔波,进而对电力企业产生一定的抵触心理。

二、新时期电力客户服务优化对策

1.健全电力企业用电客户服务机制

对于用电客户来说,在选择电力企业时往往比较倾向于选择一些服务质量过关的企业。因此,要想使用电客户的满意程度得到实质性的提高,就必须要不断采取积极有效的措施进一步提高用电客户服务水平。对于电力企业而言,要想获得更好的发展还应该进一步加大内部监督管理控制体系的建立力度,从而对各项用电客户服务工作进行全方位的监督。不断的使其用电客户服务机制得到优化。只有这样才能提高用电客户服务人员服务水平得到提高,及时对用电客户产生的各类问题进行有效解决。

2.重视服务理念培训

对于电力企业的管理人员而言,在其工作中应该进一步加大对用电客户服务质量的宣传推广力度,让服务人员充分认识到服务对自身工作的重要性。除此之外还需要进一步加大对服务人员的培训力度,从而给客户留下更好的企业形象。对于电力企业来说要在日常工作中保证其内部的各个工作岗位以及操作流程应该始终贯彻以人为本以客户为中心的服务理念。另外,电力企业还需要进一步加大对服务人员的约束力度。一旦用户产生投诉行为,应该对其立即处理。全方位分析产生造成投诉事件的根本原因,并且采取积极性措施对其进行有效处理。不但要解决好用电客户的问题,同时也要避免对工作人员工作积极性造成打击。在实际管理中,要进一步加大对各个工作人员工作以及生活的关注力度,结合实际情况建立起相应的惩罚奖惩措施。从而让各个员工能够全身心的投入到工作当中,在企业内部形成人人争优的良好竞争氛围。对一些表现良好的工作人员,应该及时给予其相应的奖励。

3.增强服务意识,满足客户需求

要打破传统思想的限制,结合市场发展新形势,增强自身服务意识,充分意识到提高服务质量的重要性,然后发挥企业资源优势,做好客户服务工作。满足客户需求在一定程度能够提高客户服务的质量,而要想更好的满足客户需求,就要加强对客户服务内容的了解,然后有的放矢的采取有效措施,在提供服务时,要结合商品服务特点将其分成三个阶段,首先是售前阶段的服务,其次是售中阶段的服务,最后是售后阶段的服务。

4.引进互联网渠道客服服务平台

经济的发展,电力市场竞争的加剧,为了有效提高服务质量,要保障客户的合法权益,创造独特的服务方式以及服务特色,形成生产与服务相互促进的理念。其次,现阶段我国电力企业所提供的服务渠道具备多元化特性,且对数据结构、体量、时效性等方面提出了更高的要求,因此必