医院在线网络咨询技巧

医院在线网络咨询技巧
医院在线网络咨询技巧
网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。

网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。

网络咨询三步：
第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。

如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了
第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。

可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么?他到底想知道什么?来了解患者的心里所需。

这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。

网络咨询的两个误区
医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。

一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。

二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。

要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。

如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。

网络医疗咨询的三个步骤和要点
(一)：取得患者信任
一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么?在急什么?是久治不愈?还是对疾病已经丧失信心?还是费用?如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题
(二)：学会关心患者。

当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。

这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症?患者一般会问：“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”。

这时要以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。

(三)：学会说服患者
要点：
1、态度要诚恳：不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。

保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。

现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。

感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。

2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。

在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。

不要从自己的营销目
的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。

3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。

要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。

目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院!
这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。

直接的效果是让你积累大量的患者资源。

有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。

(四)：学会自我营销。

当通过前几步的交流之后，患者会产生就医、盼望康复的欲望，通常会问那我该怎么办?我是吃药、还是手术??明显的表现出患者的焦急等问题。

这时候就应该自我营销了!
要点：
1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。

2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效;特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长;
3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。

把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。

4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。

目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。

(五)：促使患者下决心：
有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。

有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。

不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。

在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。

以上只是阐述网络接诊技巧，没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效!如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。

一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。

被患者发现之后是没有任何解释的余地的，我想患者也不会再进我们的网站了!
对于病症比较复杂在不懂怎么回答患者的时候，可以迅速的百度一下，以正确的答案回答患者，切忌不能心存侥幸的心态忽悠患者!因为很多患者都是久病成医，忽悠是靠不住的~所以扎实的医学知识还是很重要的!
做网络销售总会遇到各种困难，自己也在学习别人的经验总结自己的心得，百度搜索了一下“网络销售如何找客户”这类的问题，发现都没一个回答到点子上，以下几点总结只是从自己所了解的层面归纳，不是什么资深的专业发表，希望对新手有所帮助，一起学习一起进步吧。

第一，最基础的推广铺垫工作发信息广而告之
到各大论坛，行业网站及博客等发布信息，一个是推广产品，也是给你自己做广告，多发多回，增加曝光率，这是守株待兔的方式，靠运气的多，信息发多了后面会有电话来咨询的，数量多少不要紧，只要有电话说明还是有效果的。

主要是在一些商务网站发布信息，我们做轴承的，我每天都发，不断地发，不断去寻找可以发信息的地方发，发得越来，机会越多，这个过程很累，很枯燥，如果到行业网站去做会员推广的话，可能就没那么累了，其实行内人才知道，花了钱就更要每天拼命发!外行人会说这样天天发有什么用，但是没办法这是免费的推广方式，在网上找客户就要这样，否则将少很多机会!
第二，主动沟通，多交朋友
不管是外面跑业务的还是网上做销售，外贸的，销售是个结交朋友的过程，想办法结交更多的朋友，客户也会随之而来。

很多人今天不是你的客户，说不定明天就是，意想不到的也许他会介绍更多的商人朋友给你，尤其是做网络销售的需要你不断累积，客户资源有时候从聊天中建立的，在线沟通，网络沟通工具无非就是QQ,MSN,邮件，以及百度hi,慧聪发发，阿里旺旺，生意通等，多加些行业的群，多参与聊天。

此外一些论坛里的网友问题，主动跟贴或跟他联系一下，能够回答的真诚的去回答，并以朋友的口吻附上自己的交流方式如QQ,MSN。

第三，结合传统方式主动出击
说到传统方式，就会想到电话，传真等，偶尔换换方式找潜在客户的电话，邮箱，传真，主动介绍自己发些产品资料，至于这些电话，邮件的资料可以再百度搜索引擎搜，行业网站搜，在逛论坛发帖回帖的同时顺便查找下你的潜在客户的联系方式。

另外多学习些这方面的技巧，提高回复率，回复才是硬道理。

第四，有计划的坚持和积累
做个每天的工作计划，比如，1、2个小时发帖，1、2小时找潜在客户联系方式，然后准备资料，分类，发QQ这类聊天工具的资料，发邮件的资料，电话销售的资料等，各不一样的哦。

其实做推广、找客户、做销售和结交朋友道理是一样一样的，开始的枯燥重复工作是个缓冲的阶段，是个坚持与积累的过程。

不是一天两天的事，不能急于求成，今天发布信息了，想明天就有电话来询价，今天做好了网站明天百度就搜出来，无稽之谈!所以我们做推广，做网络营销的朋友们一定要有站得高，看得远的胸怀，对这行工作特性要有所了解，心态放平，互相鼓励，长期如一日地坚持，后会有单。

就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。

2、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。

在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。

不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。

3、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。

要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。

目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院!
这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。

直接的效果是让你积累大量的患者资源。

有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。

(四)：学会自我营销。

当通过前几步的交流之后，患者会产生就医、盼望康复的欲望，通常会问那我该怎么办?我是吃药、还是手术??明显的表现出患者的焦急等问题。

这时候就应该自我营销了!
要点：
1、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。

2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效;特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长;
3、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。

把患者当成你的朋友，而不是你的
摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。

4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。

目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。

(五)：促使患者下决心：
有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。

有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。

不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。

在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。

以上只是阐述网络接诊技巧，没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效!如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。

一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。

被患者发现之后是没有任何解释的余地的，我想患者也不会再进我们的网站了!
对于病症比较复杂在不懂怎么回答患者的时候，可以迅速的百度一下，以正确的答案回答患者，切忌不能心存侥幸的心态忽悠患者!因为很多患者都是久病成医，忽悠是靠不住的~所以扎实的医学知识还是很重要的!
做网络销售总会遇到各种困难，自己也在学习别人的经验总结自己的心得，百度搜索了一下“网络销售如何找客户”这类的问题，发现都没一个回答到点子上，以下几点总结只是从自己所了解的层面归纳，不是什么资深的专业发表，希望对新手有所帮助，一起学习一起进步吧。

第一，最基础的推广铺垫工作发信息广而告之
到各大论坛，行业网站及博客等发布信息，一个是推广产品，也是给你自己做广告，多发多回，增加曝光率，这是守株待兔的方式，靠运气的多，信息发多了后面会有电话来咨询的，数量多少不要紧，只要有电话说明还是有效果的。

主要是在一些商务网站发布信息，我们做轴承的，我每天都发，不断地发，不断去寻找可以发信息的地方发，发得越来，机会越多，这个过程很累，很枯燥，如果到行业网站去做会员推广的话，可能就没那么累了，其实行内人才知道，花了钱就更要每天拼命发!外行人会说这样天天发有什么用，但是没办法这是免费的推广方式，在网上找客户就要这样，否则将少很多机会!
第二，主动沟通，多交朋友
不管是外面跑业务的还是网上做销售，外贸的，销售是个结交朋友的过程，想办法结交更多的朋友，客户也会随之而来。

很多人今天不是你的客户，说不定明天就是，意想不到的也许他会介绍更多的商人朋友给你，尤其是做网络销售的需要你不断累积，客户资源有时候从聊天中建立的，在线沟通，网络沟通工具无非就是QQ,MSN,邮件，以及百度hi,慧聪发发，阿里旺旺，生意通等，多加些行业的群，多参与聊天。

此外一些论坛里的网友问题，主动跟贴或跟他联系一下，能够回答的真诚的去回答，并以朋友的口吻附上自己的交流方式如QQ,MSN。

第三，结合传统方式主动出击
说到传统方式，就会想到电话，传真等，偶尔换换方式找潜在客户的电话，邮箱，传真，主动介绍自己发些产品资料，至于这些电话，邮件的资料可以再百度搜索引擎搜，行业网站搜，在逛论坛发帖回帖的同时顺便查找下你的潜在客户的联系方式。

另外多学习些这方面的技巧，提高回复率，回复才是硬道理。

第四，有计划的坚持和积累
做个每天的工作计划，比如，1、2个小时发帖，1、2小时找潜在客户联系方式，然后准备资料，分类，发QQ这类聊天工具的资料，发邮件的资料，电话销售的资料等，各不一样的哦。

其实做推广、找客户、做销售和结交朋友道理是一样一样的，开始的枯燥重复工作是个缓冲的阶段，是个坚持与积累的过程。

不是一天两天的事，不能急于求成，今天发布信息了，想明天就有电话来询价，今天做好了网站明天百度就搜出来，无稽之谈!所以我们做推广，做网络营销的朋友们一定要有站得高，看得远的胸怀，对这行工作特性要有所了解，心态放平，互相鼓励，长期如一日地坚持，后会有单。

扩展阅读：医院网络咨询师咨询技巧
医院网络咨询师咨询技巧
一、网络咨询要避免走两个极端
首先，医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：公益型咨询、推销型咨询。

（一）公益型咨询
医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。

我相信每一个咨询医师都走过这一步，应该说这一步是咨询的
前提，可以取得信任，并树立权威。

权威树立了，就应该进入下一个步骤：引导患者来院就诊。

(请看下面分析的：医疗网络咨询的三个步骤和要点)
遗憾的是，很多咨询医师到此嘎然而止，只要患者不主动问到，医生是不会向患者宣传医院，也不会向患者索要联系方式，保持着一个“高尚”的姿态。

详细了解后，发现有几种原因：
1、因噎废食：以前曾经要过联系方式，但多次遭到拒绝，于是索性不要了，觉得这样的患者来的可能性不大，只有主动咨询的才有价值。

这是典型的因噎废食，这样会浪费很多资源。

2、学者型人才：热衷于公益和权威的光环，不好意思进行下一步的营销，这多数与个人性格有关，可以考虑培训，或调离到其他工作岗位。

对于学者型的人才，最好不要做营销工作，可以考虑做网站编辑，提供高水平的原创文章。

3、激励措施不到位：很多咨询医师没有业绩，不是因为咨询水平低，而是因为那点激励实在看不上眼，还不如好好答问题，积攒经验和人气，期待以后有更好的职位。

这个管理者一定要注意，与其降低咨询医师奖励而浪费资源，不如加强激励，多来患者。

而且咨询医师的离职，必然会带走一批患者。

当然，其他的原因和“理由”还有很多，管理者要仔细分析，找到最根本的原因，才能对症下药。

（二）推销型咨询
因为兴趣，我常到不同的医院网站进行咨询。

就经常遇到这样的情况：没聊几句，就告诉我，我是……是某某医院的医师，我的电话……我的QQ……
我一般说：知道了，哦，然后又问了几句，回复：能留下你的联系方式吗？能留下您的全名吗……
这种情况我们称之为推销型，推销型是最容易受到拒绝的。

要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。

如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。

很多人都接受过电话行销的培训，也积累了很多技巧，但产品类营销和服务类营销是有区别的，经验可以借鉴，但不要照搬。

再次强调一下网络医疗咨询的三个步骤：1、专业、客观的回答，建立信任；
2、将话题引导到治疗上，引导患者了解医院；
3、促使患者下决心。

二、网络咨询3种层次：第一层次：追求满意度。

患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。

要点：
1、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。

试想主任医师接诊时都需要花5～15分钟来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。

2、专业、严谨：在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊要点、技巧。

不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。

除了你，没有人是白痴，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。

作为一位合格的咨询医生，你必须熟记各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。

3、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。

要明白患
者只是普通人，不是学医的，只有他（她）理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。

目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。

如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，至少有8位会对你满意，预约量可以达到2～4个了。

（基本合格）
第二层次：学会自我营销。

当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，并大概了解了自己的病情之后，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他（她）的病症？他（她）就会问：“我的病该怎么治？”“要吃什么药？”“你们医院能治疗吗？”“有什么好的办法？”“治疗要多久？”“要花、、、、、多少钱？”等等这些问题。

这时候就到了自我营销的阶段了！
要点：1、了解疾病：你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势）、适用药等。

这是解决患者疑问的基础。

2、了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）要；清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；
3、亲情交流，营销自己：当一个人生病时，他（她）的心情是焦虑而无助的。

要学会去关心患者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感动。

4、费用问题：要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同关切程度，在适当的时候说适当的话。