延伸服务方案

延伸服务方案
目录
一、物业延伸服务的概念 (2)
二、物业管理企业开展延伸服务的重要性 (3)
三、地下商业街管理处延伸服务的理念 (4)
四、地下商业街延伸服务管理制度 (7)
五、延伸服务内容填写的注意事项 (7)
六、延伸服务的操作流程 (134)
七、商户延伸服务收费表 (16)
一、物业延伸服务的概念
物业是指已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的附属设施和相关的场地。

物业分为:
（1）居住物业——住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅
（2）商业物业——写字楼、综合楼、商业中心、酒店
（3）工业物业——工厂、仓库
（4）其它用途物业——车站、机关医院
物业管理是业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护管理维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

物业管理企业属于服务性企业，服务是物业管理的根本属性。

物业管理企业如何利用有效资源，在提高服务品质和提升业主满意度的同时，提高企业的经济效益是每一个物业管理企业的最终目标。

物业服务按性质和服务的方式分为常规服务和延伸服务两种：
（1）常规性服务是指物业管理服务合同中的常规性的服务项目，机电设备维修、清扫、治安保卫等服务性的内容。

（2）延伸服务是指在常规服务以外，管理处为有需求的客户开设的有偿服务项目，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中,并明码标价。

除常规服务是必选的项目外,客户可根据自己的需要选择不同的有偿服务,并支付相应的费用。

通常来说，一般的物业服务都是针对公共区域和全体业主，而“延
伸服务”则是应业主和使用人的需要而提供的个性化服务，涉及的方面很多，如送餐、送报、室内清洁等等。

接受服务的业主或使用人应按价另行付费，是有偿服务，具有委托和代理性质的服务方式。

随着房地产事业的发展，物业管理企业在常规上的服务已经形成了一套很完善的制度。

如果想要在行业中成为龙头企业，创造自己的品牌，做到“人无我有、人有我精”，就要提供优良的服务设备、热情的服务态度、娴熟的服务技能，完善的服务项目才能够满足客户的多层需要，这就要求物业管理企业充分的管理好常规服务的同时，更能大力发展特色的延伸服务功能，这样才能提高物业管理企业的管理水平，提升业主对物业管理企业的满意度，为企业创造一定的经济效益。

才能在行业中立于不败之地。

二、物业管理企业开展延伸服务的重要性
一、开展延伸服务在提高物业服务品质的同时还能为企业创造经济效益。

物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务费由双方约定。

当业主或使用人因为特殊原因，在生活中遇到自己难以解决的问题时，便希望花钱买服务，物业管理企业应当创造条件，满足业主或使用人的要求，提供延伸服务。

在物业管理内，
业主或使用人对延伸服务有很大的需求量，物业管理企业能及时为业主或使用人提供这延伸服务，管理好延伸服务，能够提高物业管理企业的经营管理水平、提升业主对物业管理企业的满意度、为企业创造一定经济效益。

二、开展延伸服务更重要的意义是能提高服务品质，提升业主或使用人对物业服务的满意。

在业主或使用人看来，物业管理公司服务不到位，没有解决他们反映的看似简单的问题。

如果物业服务企业都有自己的延伸服务项目，能最大限度地满足业主或使用人需求、提高服务品质的同时，也为企业创造了经济效益。

三、地下商业街管理处延伸服务的理念
1、促使物业保值增值
作为哈尔滨市目前单体面积最大的地下商业街项目，其建筑面积远远超过了区域购物中心的规模（区域购物中心建筑面积10万平方米）。

在前期的物业活动中，地下商业街管理处就认识到仅仅依靠基础性的物业服务是无法满足使这个项目达到保值增值的效果。

只有开拓新的物业管理模式，更新固有的物业经营管理模式，才能最大限度的使爱建新城地下商业街在未来不断地保值和增值。

物业延伸服务作为地下商业街管理处开拓物业管理模式的重要手段之一，是面向未来在地下商业街经营的业户。

为他们提供便捷高
效服务的同时物业管理企业也具有了相关的经济效益，这样既方便了入驻的业户，又赢得了相关的利润，还可以提高物业的社会效应，最主要的是，物业的知名度的不断提升，给物业的租售创造了极其有利的条件，也是为物业的保值、增值提供了坚实的基础和保障。

2、适应环境
所谓适应环境，具有两层含义。

一是指延伸服务要适应地下商业街的实际情况，不能把其他先进物业企业的做法照搬。

这样容易使延伸服务浮于表面，造成“水土不服”的现象。

二是指延伸服务要不断地修改不断地完善，只有这样才能不断满足延伸服务目标群体的需要，达到真正的效果。

3、务实求细
物业延伸服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。

要建立起一整套以业户为关注焦点的规范内部管理运作的延伸服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

得到业户的满意，能够最大程度的扩大爱达集团和诚泽物业的社会美誉度，为集团和物业公司在行业及社会中创造良好的口碑。

4、层次分明
这是由物业延伸服务的特性所决定的。

在爱建新城地下商业街未
来的经营管理中，物业企业所服务的业户并不是一个简单的统一体，而是由各种各样的经营方式和经营业态组成的复合体。

这种具有相当规模的经营结构复杂的商业模式在国际上称之为Shopping Mall。

面临未来的形式，地下商业街管理处创建于先，在满足所有业户的前提下，在延伸服务中针对不同的业户，给予不同的延伸服务内容，做到层次分明。

5、急人所急
在以往的物业工作中，其他物业企业往往面临这样一种局面。

业户因为某种原因而急需某种服务，物业企业不能以规范的手段和价格给予提供，在这时候，业户往往雇佣一些不具有相关资质和业务能力的人员来为他们服务。

这样不仅使业户的利益难以得到保障，还给业户带来一些隐患。

地下商业街管理处延伸服务拥有一批业务素质高的人员，能够解决业户燃眉之急。

这样不仅业主得到了安全满意的服务，也能减少地下商业街的安全隐患，“多赢”二字体现此处是最为恰当的。

6、诚信守诺
就是要认认真真遵守和履行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。

有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和还是一种资源，也是物业管理企业的发展之路。

重点关注业主的需求信息，对症下药，持续改进，不断提高业户的满意度。

四、地下商业街延伸服务管理制度
1、目的
提升物业服务的水平，充分满足业主及顾客需求，增加物业管理经济效益，实现物管公司经济效益与服务能力的统一和提升。

2、范围
适用于诚泽物业公司地下商业街项目向业户提供的延伸服务。

3、职责
3.1 客服人员对业户提出的延伸服务申请进行受理和回访；
3.2安保部、工程部、保洁部对业户提出申请进行勘察决定可否实施；如能实施由安保部、工程部、保洁部具体实施，对延伸服务工作的完成情况进行核定；
3.3财务部对延伸服务的费用进行收取，对工作人员的延伸服务的奖金进行发放，对延伸服务产生的效益进行计算、统计、上缴；
3.4项目经理负责对服务项目及价目进行审核批准。

4、延伸服务类别及基本要求
4.1. a）工程维修维护改造安装类、b）保洁服务类、c）商务服务类
4.2服务人员基本要求：
1)服务人员仪容仪表端庄、大方、整洁，统一着装，佩戴工作牌，符合上岗要求；
2)服务人员表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑文明服务；
3)举止文明、仪态端正、主动服务，符合岗位规范；
4)语言文明、礼貌、简明、清晰；
5)对业户反映的任何问题，应耐心解释及时处理，不得推诿和应付。

4.3工作人员延伸服务时应注意：
1)仪容仪表、礼节礼貌；
2)工作中小心细致；
3)不使用、接听业户电话；
4)不私拿业户物品；
5)不随意开启业户电器设备；
6)不收取业户付给小费及馈赠物品；
7)不得在业户区域内休息；
8)不得让闲杂、无关人员进入业户区域；
9)进入业户区域中需有需要可穿鞋套；
10）不得野蛮作业，如遇高空作业需人身注意安全。

5、工作流程
5.1延伸服务提供部门制定常规延伸服务项目的服务范围、收费
标准及相关文件进行评审，评审合格的延伸服务项目及标准，由相关部门进行公示。

5.2地下商业街根据延伸服务规定，为提出服务需求的业户提供服务。

5.3业户通过电话或书面等方式向客服部提出延伸服务需求，由客服部报价、约定服务时间后填写《服务需求登记表》及《派工单》。

业户需缴纳总额50%的延伸服务保证金和全部材料款。

5.4相关部门按商定的时间安排相应的工作人员，持《派工单》、服务工具前往业户商户进行延伸服务。

5.5延伸服务工作完成后，工作人员应请业户在《派工单》上签名并对满意情况作出评定。

5.6 业户确认后，服务人员应及时通知财务部收取延伸服务费用。

（服务人员不允许接触现金）
5.7 若业户在《派工单》上签署意见为不满意，客服部应及时与业户取得联系，根据实际情况作出是否重新进行服务的决定。

5.8对服务过程中发生的违反操作规程和出现的不合格服务按《不合格服务管理办法》执行。

5.9延伸服务结束后的24小时内，客服部对延伸服务情况进行回访，回访方式可采取上门、电话等方式进行，并填写《回访记录表》。

5.10对回访中发现的问题接待员需及时通知责任部门整改，必要时填写《不合格报告》或《延伸服务投诉处理记录表》并跟踪责任部门处理。

5.11物业管理中心每年以延伸服务满意度调查表的形式进行调查，对顾客满意度进行测量。

附图一：客服部接待延伸服流程图
流程名称延伸服务接
待流程
日期
执行人负责部门客服部
实施环节客服部工程部、保洁部安保部
附表二：延伸服务实施流程
管
理 行
为
流程名称
延伸服务实施流程
日期
执行人
部门负责人 实施环节 客服部
工程、保洁、安保
业户
财务部
开始
接到延伸服务申请
填写《延伸服务需求表》
通知相关部门现场查勘
现场查看
接到相关部门回复 不具备 服务条件
通知业户
具备条件
记录
通知业户
约定时间 填写派工单
结束
提出材料
附表三：延伸服务不合格流程
管 理 行 为
流程名称
延伸服务不合格流程
日期 执行人
部门负责人
开始
填写派工票
现场服务
清理现场 签字确认
收取剩余费
用
上交工作票
回收工作票
回访 存档
结束
收取保证金和材料款（代购材料商户）
五、延伸服务内容填写的注意事项：
1. 部门在接到地下商业街管理处客服部传递的《延伸服务派工单》，
指定的责任人应立即接单确认，并签收，同时注明具体的接单时
实施环节 客服部 工程、保洁、安保 业户 财务部
管 理 行 为
开始
填写表格 发现不合格服务
通知客服部
分析原因
商定解决方案
约定时间
返工、维修
对完成情况进行复检
结束
扣除相关责任人的延伸服务奖金
现场查看 记录存档
间。

2.指定责任人应判断使用材料及用具，（如需购买材料需向业户所提
出的说明，业户如需地下商业街代为采购需加收10%至20%的代买费，）领取相应材料后再进行延伸服务维修工作。

3.延伸服务维修人员应按预定处理时间内到达现场进行确认，带上
必备的材料及工具、及时赶赴现场处理。

并请客户在《延伸服务派工单》上填写员工到达现场时间。

维修人员未按时到达现场或服务未达到客户满意，则由相关处理部门负责人按本部门工作制度做出处理，并向经理汇报。

4.在每月底，财务部门对员工延伸服务的数量金额进行统计，按照
无投诉金额的40%发放给个人，30%作为地下商业街活动资金，30%上交诚泽物业公司财务。

六、延伸服务的操作方法
1.按照客户指定的时间到达客户指定的服务地点，应说“您好，我
是地下商业街管理处**部的**，前来为您提供延伸服务”。

2.在得到客户的认可下进入指定的维修区域。

3.将工具和物料放在客户指定的位置，同时请客户确认服务内容及
金额，提醒客户收拾好贵重物品，并询问有无安全隐患。

4.在服务过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来的苫
布、毛巾，防止渗水、灰尘散落。

5.应注意不要随意走动、不高声言谈、不吸烟、不喝客户家的水、
不借用客户的工具。

严禁接受客户任何形式的馈赠和向客户索取报酬。

6.延伸服务维修过程中应按照《延伸服务收费表》所列收费标准事
先予以告知客户。

工作要态度热情，尽力解答和满足客户提出的问题和合理要求。

遵守职业道德，爱护客户财产，做到不刁难、不野蛮或不拖延，严格按照安全操作规程作业，保证服务质量。

7.工作完毕要把小的工作垃圾装入塑料袋内，大的工作垃圾（如泥
沙、砖头、纸箱等）要搬到附近的垃圾桶（箱）边上。

用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等）。

恢复各物品的原来状态（位置）。

8.验收，在客服人员确认没有问题后，必须请客户验收并请客户在
《延伸服务派工单》“客户意见”栏认可，否则不能作为完工的记录。

请客户验收时，应提醒客户验收意见评价的方法。

如果客户有不满意的地方（合理的要求），则应及时进行整改直至客户满意为止。

如果客户对此次服务收费有异议，客服人员应根据《延伸服务收费表》向客户作出详尽的解释。

消除客户不必要的疑虑。

9.收费，验收完毕后，工程人员应按《延伸服务收费表》上价格收
费，如出现新增项目应按实际项目收费，费用应在二小时内缴客服中心。

10.(10)工作完毕，离开客户，应该做到：和客户说声“有什么需要
再帮忙的，请尽管与地下商业街管理处客服中心联系”，“打扰了”。

11.（11）延伸服务维修的满意度回访：客服部按100%进行回访。

七、商户延伸（有偿）服务收费表
一、商户延伸（有偿）服务装修、报修材料收费表
序号收费项目价格(元) 备注
1 设计电气系统图
设计出图50元/张
（商铺面积小于30²
m）
大于30²m/100元，超
出50²m按线路负荷
量计算
2 设计电气平面图设计出图费50元/张
（商铺面积小于30²
m）
大于30²m/100元，超
出50²m按线路负荷
量计算
3
商铺电气线路检查故障排
除
80元/次不含材料
4 更换电源线(2.5mm² ) ５元／米不含材料
5 更换电源线(4.0mm²) ８元／米不含材料
6 更换断路器（空气开关）20元／个不含材料
7 更换漏电保护器（漏保）20元／个不含材料
8 更换插座（８６五孔）15元／个不含材料
9 更换插排１5元／个不含材料
10 更换轨道灯光源（金卤）3０元／个不含材料
11 更换石英射灯灯杯１5元／个不含材料
12 更换石英射灯变压器１5元／个不含材料
13 更换石英射灯灯具30元／个不含材料
14 更换金卤灯光源１5元／个不含材料
15 更换金卤灯变压器１5元／个不含材料
6 更换金卤灯灯具(全套) 3０元／个不含材料
16 更换T4灯光源15元／个不含材料
17 更换T4灯灯具１5元／个不含材料
18 更换T4灯灯具(全套) １5元／个不含材料
不含材料（两米19 更换轨道灯轨道（金卤）3０元／条
以下）
20 铺设地槽20元／米不含材料
21 更换照明开关（８６）１5元／个不含材料
22 更换筒灯光源１5元／个不含材料
23 更换筒灯灯具30元／个不含材料
24 更换轨道灯光源（石英）１5元／个不含材料
不含材料（两米25 更换轨道灯轨道（石英）１5元／条
以下）
26 更换柜锁20元/个不含材料
27 更换锁芯15元/个不含材料
28 更换弱电面板15元/个不含材料
29 局域网络调试100元∕次不含材料
30 电脑程序安装50元∕次不含材料
31 电脑硬件维护50元∕次不含材料
32 综合布线施工８元／米不含材料
33 监控工程安装施工300/点不含材料
34 监控工程设计咨询
50元/张（小于
30²m）大于30²m/100
元
35 考勤系统安装面议
39 复印，打印，传真
40 监控故障检修100元∕次不含材料
41 监控线路更换８元／米
44 清洗地毯地板3元/m 30m以上
45 大理石打蜡3元/m 30m以上
46 木地板打蜡4元/m 30m以上
47 清洁真皮沙发50-100元次
48 清洗玻璃按米
49 窗帘清洗几个？
50 装修后开荒清洁按面积
53 疏通洗菜盆下水50—100元∕次
54 疏通地漏50—100元∕次
55 换阀门10—50元∕次不含材料
56 换普通水嘴10元/次不含材料
57 换双联水嘴30元/次不含材料
58 水管安装面议
快递、代收费、海报广告、
配钥匙、送水、报纸订购、
熨烫、车票代购、广播寻
人、中介服务、求职信息、平板车租赁、手机加油站、。