商务沟通考试题目与标准答案

商务沟通复习材料
一、单项选择题
1、信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容是沟通目标中的（ B ）
A. 理解
B. 接受
C. 传递
D.行动
2、发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（ B ）
A.反馈
B.解码
C.编码
D.媒介
3、（B）是管理的最基本最重要的重要职能。

A.员工管理
B.组织沟通
C.薪酬管理
D.绩效管理
4、影响群体沟通效率的不可控因素不包括（ D ）
A.群体因素
B.环境因素
C.任务因素
D.领导风格
5、谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循（ B ）的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。

A.左高右低
B.右高左低
C.对门为上
D.自由择座
6、有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这是（ A ）
A.上行沟通
B.下行沟通
C.平行沟通
D.斜向沟通
7、下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（ B ）
A.话题乏味
B.主动地、适当地赞美别人
C.把先到的客人介绍给后到的客人
D.对别人的谈话反应冷淡
8. 为他人作介绍时必须遵守的规则是（ C ）
A.卑者优先
B.男士优先
C.女士优先
D.尊者优先
9、初次见面，鞠躬90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（ C ）
A.韩国
B.中国
C.日本
D.法国
10、人际距离中私人距离是指人际间距为（B ）
A.0.15~0.5米
B.0.5~1.5米
C.1.5米以上
D.4米以上
12、下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（D）
A.微笑
B.注视讲话者
C.轻轻点头
D.昂头
13、“按你的说法，这样做不够合理？”这句问话属于（A）
A.重复性提问
B.假设性提问
C.直接性提问
D.引导性提问
14、下列选项中属于非正式沟通的是（D）
A.组织之间的公函往来B．文件下达C．上级指示D．组织成员之间的私下交谈
15、下列说法中不正确的是（B）
A.孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。

B.非正式沟通是组织沟通的主流。

C. 组织是社会的一个细胞，无论是组织的一般环境还是间接环境都影响着组织活动。

D．管理水平和管理效果与管理过程中信息流动的质量、流动的方式，以及对信息的利用水平密切相关。

16、“你认为我们应该接受这个愚蠢的想法吗？”这句问话属于（C）
A. 提示性提问
B.假设性提问
C. 别有用意的提问
D.引导性提问
17、行路坐车，以下不恰当的是（C）
A.一般以右为尊，女士同行，男士应走左边，出入应为女士推门
B.自己开车时须先为客人开车门，等坐定后始上车启动
C.上下楼梯时，后上为尊，先下为尊
D. 搭车时，车主驾车，前座为尊，馀则以后座右侧为尊
18、和一群人握手，以下不恰当的是（C）
A .先年长者后年轻者
B .先地位高者后地位低者
C.先男士后女士
D.不同时握手或交叉握手
19、以下不属于指导型写作的是（C）P82
A.操作指南
B.业务流程
C.日程安排
D.用户手册
20、以下不属于商务写作规范性要求的是（B）P84-85
A.数字规范
B.字母规范
C.标点符号规范
D.程序规范
21、备忘录中与一般信件格式不同的是（A）P87
A.称呼
B.署名
C.正文
D.结束语
22、以下不构成请柬与请帖一部分的是（C）P89
A.落款
B.称谓
C.标题
D.正文
23、商务合同不按照以下哪种标准分类（D）P90
A.合同内容
B.期限
C.形式
D.对象
二、多项选择
1、群体的稳定性取决于（ABD）
A群体对资源的保持和扩展能力B个体对群体资源的持续需求
C群体的差异D群体对个体需求的满足
2、商务会议中，会议主席主持作出决策常见的方法有（ABCD）
A权威决策法B投票表决法C趋同决策法D一次决策法
3、口头沟通的优点有（BD）
A 有较强规范性B经济性 C 利于存档D迅捷性
4、属于面谈的劣势的是（AD）
A要求比较多的时间B缺少非语言信息
C不利于反馈D不容易控制情绪
5、演讲开始时应该（ABC）
A演讲开始要迅速B开场白要新颖
C出现了错误也不道歉D尽快掀起大高潮
6、属于会议秘书工作范畴的有(CD)
A确定会议议题B引导会议过程中的讨论
C发送会议通知、邀请函D会议报到期间接待与会人员，安排其食宿7、激发良性沟通的技巧有（ABCD）
A鼓励冲突B积极沟通 C 引入竞争D变革组织
8、自由放任的领导，行使权利的特点有（AD ）
A群体成员可以自行其是B每个成员都能认真的倾听其他人的意见C全体成员共同承担责任和获得荣誉D领导者很少评论其他人
9、面谈时应避免（ABCD）
A时间过长B把重点放在枝节问题上
C努力隐瞒面谈目的D面谈过程成为一言堂
10、群体沟通中维持角色典型的表现有（ACD）
A提出、确立和监督群体沟通的规则、程序、标准
B挑动群体内部矛盾
C努力消除群体成员消极的参与形式
补充：
1、沟通类型按信息传递的途径划分，沟通分为正式沟通和非正式沟通。

2、会谈中突然传来了消防车的警铃声是物理性沟通障碍。

3、人际关系的特点：个体性、直接性、情感性
4、人际交往的原则：平等原则、相容原则、互利原则、诚信原则
5、体态语言中最重要的是眼神。

6、市场调查报告的写作要求：重点要突出、资料要可靠、要注重分析、要讲究时效
7、斜行沟通的原则：尊重原则、简明原则、速达原则
8、电视的局限性：报道缺乏纪录性、深度性、看时缺乏选择性
9、网络媒体的特点，考可复杂性这一点。

10、去餐厅吃饭看人气和环境，属于产品和服务的外在表现。

11、客户沟通中拒绝技巧，没有直接拒绝。

三、简答题（小点要展开）
一.有效沟通的原则
1.明确沟通的目标。

2.具备科学的思维。

3.管制信息流。

4.讲究语言艺术。

5.了解沟通对象，增强沟通针对性。

6.及时地运用反馈。

二．情绪调节技巧
1.保持良好的心境。

2.积极面对生活。

3.保持健康的心理。

4.保持理智的情绪。

三．人际交往基本技巧
1.尊重别人。

2.会听会说。

3.注重礼仪。

4.豁达大度。

5.保持合适的距离。

6.让对方能够控制情境。

四．高效的团队必须具备的特征
1.清晰的目标。

2.相互的信任。

3.相关的技能。

4.一致的承诺。

5.良好的沟通。

6.谈判技能。

7.恰当的领导
8.内部和外部的支持。

五．与上司沟通的基本原则
1.尊重而不吹捧。

2.请示而不依赖。

3.主动而不越权。

4.灵活变通。

5.简约沟通和多渠道沟通相结合。

六．与传统媒体沟通的策略
1.建立新闻发言人制度。

2.接受采访前索取采访提纲。

3.充分重视影像媒体的采访。

七．企业与政府沟通的策略
1.遵循与政府利益趋同的原则进行沟通。

2.与政府保持良好的双向互动关系，建立互信基础。

3.为政府分担社会责任。

4.运用行业组织的力量。

八．跨文化沟通障碍的主要表现
1.语言文字差异产生沟通障碍。

2.体态语言差异产生沟通障碍。

3.思维及生活方式差异产生沟通障碍。

4.信仰及风俗习惯差异产生沟通障碍。

5.民族心理差异产生沟通障碍。

6.审美心理差异产生沟通障碍。

九．处理客户投诉的意义
1.处理好客户投诉可以取得顾客的信任。

2.正确处理投诉能赢得顾客的忠诚。

3.正确处理投诉可以很好的维护企业的形象。

4.投诉隐藏着无限的商机。

十．正确处理客户投诉的原则
1.先处理感情，后处理事件。

2.耐心倾听，避免争辩。

3.平息抱怨，消除怨气。

4.设身处地，换位思考。

5.承受压力，用心处理。

6.有理迁让，超值善后。

7.长期合作，力争双赢。

十一.如何平息顾客的不满
1.让顾客发泄。

2.充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

3.收集发生问题的有关信息。

4.提出解决办法。

精品---
5.询问客户的意见。

6.跟踪服务。

十二.商务谈判的基本原则
1.兼顾双方利益的原则。

2.公平原则。

3.时间原则。

4.信息原则。

5.谈判心理活动原则。

6.谈判地位原则。

四、案例分析
五、论述题。