ISO9004-2000质量管理体业绩改进标准指南

（3）失效模式及影响分析
（4）故障树分析
（5）项目管理及矩阵管理
（6）关联图 （7）可靠性预测
（8）顾客满意度测量 （9）排序技术
（10）防错技术
（11）稳健性设计
（12）自我评定
（13）质量成本分析
（14）技术状态管理
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1.8 ISO9004的受益者
（1）顾客和使用者将通过获得如下的产品而受益。 ①符合要求； ②可信赖的和可靠的； ③在需要时可以得到的； ④可维修的。
（2）组织内的人员将通过以下方面受益： ①更加良好的工作条件； ②提高工作满意度； ③改进卫生和安全； ④提高工作热情； ⑤提高工作稳定性。
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（3）所有者和投资者将通过以下方面受益： ①提高投资回报率； ②提高运作效果； ③增加市场份额； ④增加利润。 （4）供方和合作伙伴将通过以下方面受益： ①提高稳定性； ②增加订单，扩大合作范围； ③增强伙伴关系和相互理解。 （5）社会将在以下方面受益； ①符合法律法规要求； ②提高健康和安全性； ③减少环境影响； ④增加安全感。
供方创造价值的能力。
利益
风险/成本
十大面
0．2 过程方法 当过程方法用于质量管理体系时，着重强调以下方面的重要 性： a) 理解并满足要求；
b) 需要从增值方面考虑过程； c) 获取过程业绩和有效性方面的结果； d) 以目标测量为依据对过程进行持续改进。
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0． 3 与GB/T19001的关系 可以互相补充，也可以单独使用。 GB/T19001规定了用于组织内部使用、或认证、或合同目的的 质量管理体系要求。GB/T19001强调质量管理体系在满足顾客 要求方面的有效性。
网购、严管
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4.2 文件
管理者应规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运行所需的文
件，包括相关记录。
文件的性质和范围应满足合同、法律法规要求以及顾客和其它相关方的需求和期望，并应
与组织相适应。文件可以采取适合组织需求的任何形式或媒体。
为使文件满足相关方的需求和期望，管理者应考虑：
ISO9004-2000质量 管理体业绩改进标准指
南
目录
第一部分 企业与ISO9000族 第二部分 ISO9004解释 第三部分 建立贯彻ISO9004体系
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第一部分 企业与ISO9000族
1.1企业的竞争形势 1.2 关于ISO9001 1.3 ISO9001与ISO9004 1.4 ISO9004的特点 1.5 ISO9000的可悲现状 1.6 ISO9001与ISO9004比较 1.7 ISO9004的工具 1.8 ISO9004的受益者
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ISO9001的特点
1.要求规范化：写所想、做所写、记所做 2.强调三性：有效性、适宜性、充分性 3.追求符合性：规定与实际的一致性 4.突出认证：审核认证、通行证 5.形式和内容的双重性：形式不可缺、内容最重要
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企业贯彻ISO9001时的缺憾
1.形式化：缺乏与实际内容的联系----两层皮 2.走过程：突击式走过程 3.不强调业绩：质量目标的不彻底 4.最高管理者的漠视：经营与管评分家 5.要求仅是最低要求： 6.八大原则体现不深： 7.没体现二八原则：没有区别。体现全面 8.审核的形式化、差异化。 9.组织的重点：通过。 10.缺乏个性。难容个性。
——顾客的忠诚；
——业务的保持和发展；
——营运结果，如收入和市场份额；
——对市场机会的灵活与快速反应；
QMS
——成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到）； ——对最好地达到预期结果的过程的整合；
——通过提高组织能力获得的竞争优势；
——了解并激励员工去实现组织的目标
质量
——相关方对组织有效性和效率的信心， ——优化成本和资源、为组织及其
本标准采用GB/T19000的术语和定义。 本标准采用下述术语描述供应链，这些术语已作了修改， 以反映目前所使用的术语： 供方——→组织——→顾客（相关方） 本标准中，凡出现术语“产品”时，也可意指“服务”。
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0---3部分 总结
1.战略性决策 2.八项原则 3.QMS对企业的影响-----十个方面 4.范围：提高有效性和效益
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1.3 ISO9001与ISO9004
ISO9001：2000标准中阐明了两者的区别：
“ISO 9001规定了质量管理体系的要求，可供组织内部使 用，也可用于认证或合同的目的。在满足顾客要求方面 ，ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性。与ISO 9001相比，ISO 9004为质量管理体系更宽范围的目标提 供了指南。除了有效性，该标准带特别关注持续改进组 织的总体业绩与效率。最高管理者希望通过持续改进而 超越ISO9001要求的那些组织，ISO 9004推荐了指南。
供应商
满意度 知名度 美誉度
忠诚度
8
企业的竞争形势：
大鱼吃小鱼
公司寿命曲线
100%
快鱼吃慢鱼
鲨鱼吃鲨鱼
20%
38% 20% 5%
5年 10年 15年 20年
活鱼吃休克鱼
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1.2 关于ISO9001
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ISO9000家族
核心标准
ISO9000 家族
其他标准 技术报告
小册子
ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO10012
与GB/T19001相比，GB/T19004为实现质量管理体系更广泛 的目标提供了指南，尤其是为持续改进组织的整体业绩和效 率以及有效性提供了指南。
0．4 与其它管理体系的兼容性 本标准不包括其它管理体系的指南，如不包括环境管理、
职业安全卫生管理、财务管理或风险管理等体系的指南。但 本标准可使组织将其质量管理体系和相关的管理体系进行协 调或整合。为了建立遵循本指南的质量管理体系，组织可能 会对其现有的管理体系进行改造。
ISO9001---QMS的有效性
企业关心
ISO9004---组织的业绩、效率
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ISO9001的认识
ISO9000实质---企业的管理标准、管理规范 ISO9000目的---满足顾客要求、增强顾客满意
途径---生产合格的满足要求的产品和 提供周到的服务
ISO9000核心---写所想、做所写、记所做 ISO9000关键---各级领导重视 ISO9000基础---全民参与 ISO9000生命---持续改进
产品 生产
产品 检验
产品 周转
顾客
供应商 （供方）
企业（组织）
市场部 开发部 采购部 制造部 质保部 销售部 客服部
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企业？“从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并 获取盈利，进行自主经营、实行独立经济核算， 有法人资格的基本经济单位。”---《中国企业管理百科全书》
企业目的---创造顾客！
提供产品 和劳务
质量
9004 业绩提高 业绩和效率 相关方 人、物、环、信、供、自、财 管评、审核、自评 过程、产品、相关方、财务 特殊、高价、高危、不可重复 纠正、预防、损失预防 风险、财务、自评、水平比较 质量、经济
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1.7 ISO9004的工具
（1）风险分析 （2）水平对比
ISO 9004：2000的条理性或许不如ISO 9001， 但其内容十分丰富，堪称小型的质量百科全书 。其中提到的改进方法或工具涉及以下各个方 面
——顾客的合同要求或其他相关方的要求； ——采用的国际、国家、区域和行业标准；
内容
——相关的法律法规要求；
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1.范围 本标准提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考虑提高质量 管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的潜能 。与GB/T19001相比，本标准将顾客满意和产品质量的目标扩 展为包括相关方满意和组织的业绩。 本标准适用于组织的各 个过程，因此本标准所依据的质量管理原则也可在整个组织内 应用。本标准强调实现持续改进，这可通过顾客和其他相关方 的满意程度来测量。
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第一部分 企业与ISO900业的竞争形势-----质量---管理 3.ISO？--------------三句话 4.ISO9004特点--------十个方面 5.ISO9004使多方受益—五个方面
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第二部分 ISO 9004 解释
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1.4 ISO9004的特点
1.目的：组织的业绩。不单纯强调有效性和符合性。讲究实效。 2.作用：指导性、不认证。 “统一质量管理体系的结构或文件不是
本 标准的目的。
3.对象：不单纯是顾客，而是相关方。 4.方法：强调过程方法 5.原则：标准的全面性和实施的重点性结合 6.关键：最高领导者。27处对最高领导者提出要求 7.目标：对内管理。 8.评价：自我评定。 9.投入：时间、资源等投入大。 10.范围：广泛：质量、资源、财务、成本、….
本标准包括指南和建议，本标准既不用于认证、法规或合同 目的，也不是GB/T19001的实施指南。
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2. 引用标准 下列标准中所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本 标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准 都会被修订，使用本标准的各方应尽可能地使用下列标准的 最新版本。
GB/T19000：2000，质量管理体系——基本原理和术语 3. 术语和定义
赚取利润
承担社会责任 创造顾客 满足要求
企业功能认识演变图
6
企业关心的五个方 面
效益
开源 节流
市场
开拓 稳固
设计 成本 质量
创新 改进 管理 技术 产品 服务
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设计 成本 质量
创新 改进
管理 技术 产品
服务
人才竞争
知识---显形、快速 智慧---隐性、长效
产品竞争
价格 成本 供应链
功能 指标 质量
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1.1企业的竞争形势
销 售
企业？“从事生产、流通等经济活动，
为满足社会需要并 获取盈利， 进行自主经营、实行独立经济 核算，有法人资格的基本经济单位。”
---《中国企业管理百科全书》
采 购
物资流
资金流
信息流
资源 管 理
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信息流 资金流 物资流
顾客 要求
产品 设计
零件 采购
全世界物流产业产值占国民生产 总值的10%以上。
发挥潜能 5.目的：提高相关方的满意度
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4. 质量管理体系
4．1 体系和过程的管理
成功地领导和经营一个组织需要以系统和可见的方式对其进行管理。实
施并保持一个通过考虑所有相关方的需求，从而持续改进组织业绩有效 性和效率的管理体系可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内 容之一。
最高管理者应通过以下方式建立一个以顾客为中心的组织： a) 确定体系和过程，这些体系和过程要得到准确地理解以及有效和高 效地管理和改进； b) 确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好 业绩的测量方法和数据。 建立一个以顾客为中心的组织所需开展的活动可包括： ——确定并促进导致组织业绩改进的过程； ——连续地收集并使用过程数据和信息； ——引导组织进行持续改进； ——使用适宜的方法评价过程改进，如自我评价和管理评审。 附录A和B分别给出了自我评价和持续改进过程的示例。
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1.5 ISO9000的可悲现状
需求
关心
投入
改进
内容
业绩
20%
证书
形式
两层皮 80%
忘掉ISO9004 18
1.6 ISO9001与ISO9004比较
项目 水平 要求 对象 资源 评价 监测 确认 改进 方法 重点
9001 基本要求 QMS有效性/符合性 顾客 人、物、环 管评、审核 过程、产品、顾客 特殊过程 纠正、预防
0. 1 总则 0．2 过程方法 0. 3 与GB/T19001的关系 0．4 与其它管理体系的兼容性 1.范围 2. 引用标准 3. 术语和定义 4. 质量管理体系 5.管理职责 6 资源管理 7 产品实现 8 测量、分析和改进
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0.1 总则 1.采用质量管理体系需要组织的最高管理者进行战略决策。
2.本标准基于八项质量管理原则。
3.组织的目的是： ——识别并满足其顾客和其他相关方（组织的人员、供方、 所有者、社会）的需求和期望，以获得竞争优势，并以有效 和高效的方式实现； ——实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。
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质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起
着重要作用。关于组织整体业绩的这些考虑可影响：
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4.1体系和过程管理
以顾客为中心
组织需要
系统、透明 的管理
改善业绩
最高管理者
两条途径
确定过程 控制过程
准确理解 测量过程
有效性 效率 有效管理
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案例
某公司：主要产品：家电类产品 从业人员：约3000人 主题：改造采购过程 途径： 分散、无控
类似情况
效果：采购成本下降10% 厕所维修费：68万元 15万元