万豪管理系统培训手册簿

万豪管理培训手册
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本章培训时间：约为4小时30分钟（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）
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说：我们刚才已经讨论过一 个有效督导/经理所具备的特 点---现在我们来看一下在这 本教材里各章的主要内容。

1、 欢迎进入万豪管理
身为督导/经理的作用 向管理过渡
善待员工的重要性 2、 为成功而沟通
有效沟通的重要性
聆听，说话以及与员工 分享信息所必需的技巧 和方法
举例说明与团队所要分 享的信息 3、 聘用最优秀的
聘用合适人选的重要性 如何准备并主持面试的 几点要诀
面试技巧及方法 挑选“最佳人选” 完成选择 4、 培训及发展你的员工
员工发展为什么很重要 培训缺乏所导致的后果 培训的种类
如何使用4步培训法进 行培训
5、 教练员工取得杰出成绩
一个好辅导员的特点 提供反馈：称赞及建设 性反馈 庆祝成绩
6、 建设高绩效的团队
确立目标
团队发展的各个阶段 促进团队发展---评估优 势及需要发展的方面
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课程各章 内容简介 （10分 钟）
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说：在有了积极态度的同时，自 信心也是不可缺少的。

当你起步时，你也许并没有 拥有你所希望拥有的完全的 自信心。

作为一名督导/经 理，你将会逐渐地树立起与 你地位相称的自信心。

随着 你的能力的增长，你的自信 心也会同样增长的。

当你变得更有能力和更有 自信心时，请一定记住你不 一定非要是个侃侃而谈或外 向型的人才能获得成功。

无 论那种类型的人都能够成为 杰出的督导，尽管他们可能 在自信心的表现上不是很明 成长为一名成功的督导需 要时间。

发自信心自我评估表。

总结活动： 培训是为提高你的自信心 而设计的 也为你提供了导致成功所 需要的首要知识和技巧 你在工作中获得的经验将 促进你信心的增长 和你的督导/经理一起重温 你的目标及行动方案。

你也 许希望给你的督导/经理一 份你的行动计划，以便他能 够帮助你开展计划中的工 作。

（你将在本章结束前写 出一份行动计划。

）
演讲 （10分钟）
作为一个有爱心的督导的自 信心 讲义：自信心 评估表 培训员用书 欢迎进入万豪管理
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总结活动。

在各组都发言完毕
之后，鼓励学员向其它各组提
出问题或澄活事实。

请注意，
学员对每个案例的回答应包括
以下各点：案例#1:
1、REGINA需要始终如一地遵
行公司政策和程序。

2、如果REGINA只对某些
员工执行政策和程序，她
将失去作为督导所应有的
信誉，而且也将失去手下
其他员工的遵敬。

案例#2:
1、MARY不应该加入球队。

然
后她应该和朋友们谈谈，
解释她所关心的是对全体
成员的责任。

当一名督导在工作之外与
下届保持密切的私人关系
时，就会引发问题
其他人会经常指责这个督
导不公平，甚至有时也彳
艮难使这个督导完全客观
地对待他/她的朋友。

2、有效的督导在工作之外与
其下届保持着社交往来。

一' 名
督导也许可以和下届有许多的
社交往来，如果他/她对所有的
人都是如此。

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个人活动
（15分钟）发“SMART的目标”讲义。

阅读讲义上所列的目标并指出这些目标
是否是注重结果的，以及是否符合
SMART标准。

请说明你给出判断的原
因。

总结活动。

让学员说出他们的答案。

答案：
1.符合“S-M-A-R ”标准。

而』、符合“T”标准。

目标中没有
提到取得目标的时问。

2.符合“M-A-R-T ”标准，
而』、符合“S”标准。

目标没有说
明分数应该提高多少。

3.符合“M”标准，缺乏具体性和完成
培训的时限，因此也很难确定目标
是否有成就感，实际可行及时限的
合理性。

4.虽然符合“ S-M-A-R ” 标准，但在
顾客淌总调查卡片上提到员工的名
字并不一定意味着是一种结果。

目
标文字中应标明时限，以及意见卡
上对员工的服务应当有什么样的评
价（例如：前台员工提供了优异的
服务）
5.同3。

目标文字必须说明干净的具
体程度。

6.符合“SMART”所有标准。

说：给大豕几分钟时间确立一个目标，
然后回到工作岗位后去完成这个目标。

将目标写在
讲义：SMART
目标
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说：当你向前看时，千万要记
住：
最最重要的是在起步当督
导/经理时要有一种积极乐
观的感觉。

否则一开始就
有一种挫折感，这种状况
往往回使督导/经理乂回到
普通员工的位置，并且永
远失去再尝试的勇气。

你越多地运用这个培训中
所学到的基本核心能力及
方法，你的开端就会越好。

一旦你对基本问题驾轻就
熟，你将会渐渐地更有能
力和信心处理好更复杂的
管理问题。

不要忘记向你的经理提出
问题并在与其共同工作中
吸取如何成为一个成功督结束
导的经验及看法。

告诉大家下一章是为成功而沟
通，通知学员下一次课程的日
期、时间及地点。

告诉学员，如有问题，他们可
随时与你联系。

结束培训并感
谢大家的参与。