售后服务管理制度范本模板

售后服务管理制度范本模板
一、制度背景和目的
为了提高公司售后服务的质量和效率，确保顾客满意度和全都的服
务标准，订立本售后服务管理制度。

本制度的目的是规范售后服务流程，明确各部门和职责的分工，供应全面、高效、可靠的售后服务。

二、适用范围
本制度适用于公司内全部与售后服务相关的部门和员工。

三、重要内容
1. 售后服务申请
1.客户在需求显现时可通过以下方式申请售后服务:
–拨打售后服务热线电话
–发送电子邮件至售后服务部门
–在公司官方网站填写在线售后服务申请表格
2.客户在申请售后服务时需供应以下基本信息:
–客户姓名、联系电话
–产品型号、序列号、购买时间
–认真的问题描述和症状说明
–其他必需的相关信息
2. 售后服务处理流程
1.售后服务部门接收到客户的售后服务申请后，应在24小时
内进行初步确认，包含核实客户基本信息、产品型号和故障症状等。

2.售后服务部门依据客户供应的信息，推断是否属于质量问
题，假如是质量问题，应及时供应解决方案，并进一步跟进处理。

3.假如问题不属于质量问题，售后服务部门应认真解答客户
的问题，并给出相应的解决方案，同时向客户说明售后服务收费标准，征得客户同意后进行维护和修理/更换等操作。

4.在售后服务过程中，售后服务部门应及时更新客户的维护
和修理进度和处理结果，保持与客户的良好沟通。

5.客户售后服务问题处理完毕后，售后服务部门应及时进行
满意度调查，收集客户反馈和建议，不绝改进服务质量。

3. 售后服务责任分工
1.售后服务部门：
–负责接收和处理客户的售后服务申请。

–推断问题是否属于质量问题，并供应相应的解决方案。

–布置维护和修理/更换工程师进行实际操作。

–及时更新客户的维护和修理进度和处理结果。

–进行客户满意度调查，收集反馈和建议。

2.技术支持部门：
–供应技术支持和咨询，解答客户的技术问题。

–帮助售后服务部门推断是否属于质量问题，并供应解决方案。

3.市场部门：
–供应产品售后服务宣传料子和手册。

–帮助售后服务部门收集客户满意度调查结果。

–依据售后服务情况，及时调整产品质量和售后服务策略。

4.生产部门：
–依据售后服务部门的反馈，改进产品质量。

–供应技术支持和培训，提高售后服务人员的专业本领。

4. 售后服务绩效考核
1.对售后服务人员进行绩效考核，重要考核指标包含:
–平均处理时间：包含售后服务申请的响应时间、解决问题的时间和客户反馈时间等。

–客户满意度：通过客户满意度调查结果进行评定。

–处理效率：包含售后服务处理量和处理速度等。

2.对售后服务部门进行定期绩效评估，通过绩效评估结果优
化售后服务流程和管理。

5. 售后服务记录和统计分析
1.售后服务部门应及时记录每个客户的售后服务申请、处理
进程和处理结果等认真信息。

2.定期对售后服务记录进行统计分析，包含问题类型、处理
时间、处理结果、客户满意度等，为改进售后服务供应依据。

四、制度执行和监督
1.公司将定期组织售后服务流程培训，确保全体员工熟识并
执行本制度。

2.相关部门应建立起售后服务质量监控机制，定期进行内部
审查和评估。

3.依据售后服务质量监控结果，及时采取矫正措施，并对相
关责任人进行督促和考核。

五、制度修订
1.如需对本制度进行修订，应提交给相关部门审批，并进行
相应的培训和沟通。

2.修订后的制度应及时向全体员工宣传，并进行执行检查。

六、附则
本制度自发布之日起生效。

如有未尽事宜，依照公司相关制度和规
定执行。

以上是售后服务管理制度范本模板，希望能够为公司的售后服务供
应有力的规范和引导，促进售后服务质量的提升和客户满意度的加添。