职场达人服务礼仪·酒店从业者不可不知的手势礼仪礼仪培训网

职场达人服务礼仪·酒店从业者不可不知的手势礼仪
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篇一：服务礼仪培训1357198856
服务礼仪培训
服务礼仪培训主要让大家了解市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务手段是竞争之宝，专业道路是立院之本。

公司职员的形象与素养是公司的广告牌。

现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。

不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。

我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。

”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

课程收益：
1.了解礼仪的重要性；
2.掌握基本的礼仪要点及规范；
3.改善美导师的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；
4.学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；
一、培训目的：
餐饮业服务质量从礼仪培训始——让每一个服务人员都成为您的代言人，使每一个顾客都愿意成为您的朋友。

二、课程内容：
1、服务行业人员从业素质、着装与专业技能
提高专业技能是企业和个人寻求发展的共同途径，员工职业修养、道德观念的提高是所
有企业用之不竭的财富。

这里，我们将各部门、各岗位的职务技能细分和综合训练，并以严格的理论基础和互动教学方式，规范每一个员工的职业能力和职业道德。

课程内容设置：餐饮服务总论、从业人员职业修养、就业心理、各岗位职能、餐厅卫生与个人卫生、接待礼仪、推销礼仪、工作礼仪、宴请礼仪、制服选定技巧、鞋袜穿着技巧、工牌佩带技巧、饰物佩带技巧、头发修整技巧、个人卫生规定、工作淡妆技巧。

2、饮食礼仪文化与接待服务技巧
让员工转换为消费者的角色，对服务礼仪规范有所要求，才能反之作为服务者去提供更优质的服务，所以了解行业文化是明智的经营者要求员工的必修课，我们河南交广礼仪培训机构将在此基础上再按五星级酒店餐饮部的接待服务规范进行交流，全面提升您的服务标准。

课程内容设置：茶、酒文化；菜系与烹饪知识；中西餐文化与禁忌；国际上通用宴请形式；开市与收市整理；接待服务基础；社交礼仪讲座；前台接待服务谈话技巧；门卫、行李员及接待员谈话技巧；让客人等候时谈话技巧；当问到自己不清楚事情时的谈话技巧；道歉时谈话技巧；称呼客人的技巧；员工电话服务技巧；酒店员工电话服务的基本要求；酒店员工电话服务的基本技巧；酒楼员工电话服务的规范
用语；酒楼员工接受指示和报告情况的技巧（服从地接受指示、及时地报告情况）。

3、餐饮行业各岗位操作规程
从置换烟缸开始，直到专业水平精良的各种酒会、自助餐会、中、西餐宴，全部教材采用五星级标准。

酒店式的标准服务可使您的服务人员永远应对自如，人员素质实力会让您在行业竞争中赢得良好的口碑，而领先一步。

课程内容设置：引位与点菜、上菜、分菜、换盘与撤盘、餐巾折花、餐厅领台服务程序、中餐点菜铺台操作程序、餐厅斟酒服务程序、餐厅换烟缸操作程序、餐厅结帐服务程序、中餐点菜服务程序、团体包饭服务程序、中餐宴会铺台操作程序、西餐点菜铺台服务程序、西餐点菜服务程序、西餐扒房服务程序、自助餐服务程序、冷餐会服务操作程序、酒会服务操作程序、各种大型会议服务程序、西餐宴会服务操作程序、中餐宴会服务操
作程序??
4、餐饮服务礼仪
迎送、接待、侍卫、引领、电话等各项服务中的仪态训练，具体到服务人员标准的站、坐、行??看似微小，却在服务人员的一举一动间看出经营者的气度和企业文化的精深，使每一个顾客都愿意和你成为朋友，与你的服务人员平等相处。

课程内容设置：站姿训练、坐姿训练、引位规范训练、手位指引规范训练、鞠躬礼仪规范训练、接待礼仪情景模拟、电话礼仪、商务礼仪、
工作着装礼仪、员工日常通用服务礼仪、称呼礼仪、敬语服务、介绍礼仪、握手礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、微笑礼仪、乘车礼仪、帐单递送礼仪、递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪、插花礼仪、酒店员工电话服务礼仪、电话总机服务概况、服务人员接听电话礼仪、员工电话礼仪、电话交谈礼仪、电话服务的声音要求、电话服务其他礼仪??
服务礼仪培训课程大纲：
一、培养高度的职业素养和快乐的服务心态；
1.培养高度的职业素养；
追求卓越、打造专业精神；
培养真正的责任感；
尊重自己,尊重差异,永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感；
2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣；
3.找出热情减低,激情不再的原因；
4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中；
5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富；
二、优质客户服务意识与服务流程；
1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼；
2.服务意识对服务质量的影响；
3.服务人员应必备的综合素质；
4.服务心态基本要求：尊重所有的生命；
自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？
5.优质客户服务流程；
接待客户---建立良好第一印象；
了解客户---建立客户对我们服务的信心；
帮助客户---敏捷而负责的及时反应；
留住客户---建立可信赖的关系；
三、客户沟通礼仪；
1.与客户有效沟通礼仪—用心倾听；
2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息；
3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考；
4.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）；
5.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感；
6.根据客户的类型分开接待；
活泼型；
完美型；
力量型；
权威型；
猜疑型；
四、微笑礼仪服务训练；
1.微笑是世界共通语；
2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢；
3.真诚的微笑,带给客户安心感；
4.微笑礼仪服务—微笑就是生产力；
真诚微笑——发自内心和享受其中；
肢体语言——自信及自然；
期待眼神——真诚和信任；
5.微笑礼仪服务训练；
面部表情眼神的运用；
注视的部位；
注视的角度；
注视的技巧；
注视的时间；
面部表情微笑；
笑的种类；
微笑的要领；
笑容是提升好感度的捷径；
没有笑容就没有好的人际关系；
笑容是服务人员的第一项工作；
带着笑容出现在顾客面前；
6.观看专业微笑练习录像，同步实操练习；
五、优质服务训练；
1.接待礼仪演练；
篇二：酒店礼仪培训之酒店服务员礼仪培训酒店礼仪培训之酒店服务员礼仪培训
礼仪名师晏一丹认为，随着社会的不断发展，人们对服务质量的要求也越来越高，甚至把服务水平的高低作为选择酒店的重要依据。

因此，员工服务意识及服务技能水平的提高是现阶段酒店餐饮业的核心竞
争力。

推荐讲师：晏一丹
实力派资深礼仪培训师
中国礼仪培训网”十佳讲师”
员工职业素质训练专家
企业形象塑造大师
河南礼仪文化协会常任理事
课程大纲：
第一节：迎送服务礼仪培训
一、接待礼仪
1、接待礼仪
(1)掌握抵达时间
(2)注意接待时的礼仪
(3)服饰要求
2、到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
(2)发放分房卡
(3)列队欢迎
二、送客礼仪
1、准备好结账
2、行李准备好
3、告别
4、送车
三、服务接待礼仪问候语
1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、
“早上好”、“晚上好”等问候语。

2、视觉礼仪:不可歧视
3、询问礼仪
4、致歉语在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度
5、中英文规范使用
第二节：前台服务礼仪培训
1、预订礼仪
(1)明确客人的性质
(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。

(3)预订员报价事宜
(4)接受或拒绝预订
(5)确认预订
(6)修改预订
(7)取消预订
(8)预订容易出现的错误
(9)接听电话
2、登记礼仪保证前台服务经营高效率，使客人满意
3、管理客人账户礼仪准确无误，不泄密
4、结账礼仪精心、小心、耐心。

保持冷静、自信，同时态度要温柔。

确、快捷
第三节：前台服务问询服务礼仪
1、尽量满足客人需求
2、注意形象，推销餐厅
3、掌握顾客资料
严谨、准
第四节：前台推销礼仪
1、知识
2、努力争取客源
3、了解客人通常的问题
4、如何与客人交谈。

要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

语音应以低音为主，但要吐字
清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

与客人交谈的礼仪与注意事项
第五节：电话礼仪规范
1、电话接听的原则
2、电话接听的基本程序
篇三：服务行业培训之基本礼仪标准
培训主题:服务行业基本礼仪标准
培训讲师：昊博管理咨询有限公司特聘高级培训师沈清仪
培训时间：1--2天培训对象：
服务行业员工员工、中高层管理人员等
培训人数：（待定）
培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。

培训背景：
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

开展良好的服务行业礼仪，会使服务人员树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象；会提高服务人员的服务品质，激发服务潜能、维持服务热忱，
从而促进服务质量的提高。

培训课程：
第一讲：服务员仪容仪表要求
容貌端正，举止大方；
端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；
服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；
训练有素，言行恰当。

容貌：
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：
头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。

短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

饰物：
按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物。

面貌：
精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。

手：
不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋袜：
穿酒店指定鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。

袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。

袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；个人卫生：
做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

不得使用浓烈香味的香水。

总结：
服务员每日上班前做到检查自己的仪容仪表，不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

第二讲：服务员礼貌礼仪要求
待客热情友好，说话亲切和蔼。

举止稳重大方，处事礼貌谨慎。

尊重自己，尊重他人。

团结互助，忠诚老实。

富有职业自豪感和奉献精神。

1、礼貌用语：
（1）遇到客人入店时
正餐时
（2）客人离店时
（3）在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“您好”。

（4）在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时。

（5）在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

（6）给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您??”
（7）当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人。

（8）任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间。

（9）遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

注意事项：
不讲失礼的话
不讲讽刺、挖苦的话
不讲夸大、失实的话
不讲崔促、理怨的话
不得和客人发生争执、争吵
对待客人要一视同仁
不分贵践，老少、美丑
2、要用敬语。

例如：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。

3、要用文明语。

问候打招呼时用语
表示感谢时用语
赞美时用语
歉意时用语
应答时用语
推托时用语
送客时用语
祝福时用语
迎宾时用语
接受吩咐时用语
宾客向你致谢时用语
不能立即接待时用语
对待稍等的客人打招呼用语
第三讲：服务员站立和行走要求
1、站立服务：
站立要自然大方，位置适当，姿势端正双目平视，面带笑容。