信用管理培训

概述
➢ 第一部分介绍应收帐款的基础知识； ➢ 在此基础上接着阐述应帐款的分析工具
及如何评价其优劣和选用何种信贷政策 的依据； ➢ 第三部分主要讲解常用的催款技巧，客 户常见的拖欠借口。
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词汇
➢ 应收帐款 ➢ 收款成本 ➢ DSO ➢ 帐龄分析 ➢ 催收方式及技巧 ➢ 客户管理
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第一个主题:应收帐款介绍
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（4）应收帐款拖延对利润的影响
➢ 树立正确的销售观念，注重收款导向，即善用有 效的收款活动来创造营业利益，推销货品不过是 利益发生的一个阶段，一定要将货款现金化，利 润才能实现。
➢ 利润是企业经营的目的、生存的要求； ➢ 现金流是企业发展的基础、生存的机会； ➢ 应收帐款的目的：确保利润的实际实现。
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信用成本=管理成本+坏账成本+机会成本+短缺成本
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平均应收账款持有规模的确定
➢ 应收账款合理持有规模与销售总额、应 收回款水平（DSO）及赊销率存在一定 的正相关性，其经验等式：
➢ 平均应收账款持有规模＝预计年销售收 入÷360×赊销率×预计DSO
平均应收持有规模＝15,000万÷360×85％×55 ＝1,948万元
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DSO 实际收款期案例
➢ 例:4月30日总应收帐款为100万元,如下分布
➢
4月销售额 55万
➢
3月销售额 50万
➢
2月销售额 40万
➢
DSO为
57天
➢ 同行业中,DSO低的更具竞争优势。
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3、逾期帐款结构分析表
➢ 包括财务分析及非财务分析（5C分析） ➢ 财务分析可做定期分析及定性分析 （定
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债务人赖账的常见手法
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应收账款催收基本策略
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电话洽谈催收技巧
➢ （1）先做充分准备，备齐资料，明确目标（承诺 付款）；
➢ （2）有信心，与决策权连系；
➢ （3）开场白要明确：全额支付，既便可以打折，要让对方有赢的感觉；
➢ （4）巧妙的提问，熟练的应对（开放式提问，让对方多讲话；
➢
封闭式提问，仅需答是/否）
客户发出订单
发出货物 开出发票
收到货款
制定信用政策 信用评估与分析，决定信用条件及方式
收款程序，如催收货款， 逾期债款的审查
监督与控制
对客户信用 进行持续监控
对信用管理的绩效和信用 控制行动进行持续的监控
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客户管理的前期工作
➢ 新开拓客户，如果本身就信用不佳的， 交易后就会产生信用风险。所以我们在 客户下单前要尽量对做详细的了解；
➢ 五个方面强化客户资信管理： I. 客户信用信息的收集； II. 客户资信档案的建立与管理； III. 客户信用分析管理； IV. 客户资信评级管理； V. 客户群的经常性监督与检查。
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客户管理的中期工作
➢ 客户下单后做全程的跟踪； ➢ 签订合同--合同的具体操作条款体现了
基本的信用策略，能较好的保护企业的 利益，但合同条款订立不当也会产生信 用风险； ➢ 发货环节--发错货，交货不及时或是货 物有破损而导致客户拖延付款，从而产 生信用风险；
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第四个主题:客户管理 ➢ 故事分享 ➢ 客户管理的前期工作 ➢ 客户管理的中期工作 ➢ 客户管理的后期工作
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扁鹊三兄弟(1)
➢ 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人， 都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”
➢ 扁鹊回答说：“大哥最好，二哥次之，我最 差。”
➢ 文王再问：“那么为什么你最出名呢？”
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客户管理的后期工作
➢ 主要为应收账款监控制度； ➢ 四个方面需强化： I. 应收账款总量控制制度； II. 销售分类账管理制度； III. 账龄监控与货款回收管理制度； IV. 债权管理制度。
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如何建立应收帐款监管制度
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信用管理师概念
➢ 名词解释 是指运用现代信用经济、信用管理及其 相关学科的专业知识，遵循市场经济的 基本原则，使用信用管理技术与方法， 从事企业和消费者信用风险管理工作的 专业人员。
5,000 125,000 100,000 62,500 50,000
10,000 250,000 200,000 125,000 100,000
30,000 750,000 600,000 375,000 300,000
通过帐款损失表,可以轻易看出一笔坏帐的损失需要
更多笔的有效销售所赚取的净利润来弥补。
➢ 对客户信息的了解不能仅停留在表面、 外在的信息，对于更深入、重要的信息 缺少调查；
➢ 对大客户不能盲目信任，认为大客户家 大业大，不会落到无力偿还债务的境地；
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客户管理的前期工作[续]
➢ 客户既是企业最大的财富来源,也是风险的最大来 源；
➢ 强化信用管理，企业必须首先做好客户的资信管 理工作，尤其是在交易之前对客户信用信息的收 集调查和风险评估，具有非常重要的作用；
➢ 文王连连点头称道：“你说得好极了。”
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故事说明了什么?
➢ 事后控制不如事中控制，事中控制不如事 前控制，可惜大多数人均未能体会到这一 点，等到错误的决策造成了重大的损失才 寻求弥补 。
➢ 当然，现实中很多事情要做到事前控制有 很大的难度，这是，我们还是不得不利用 事中控制和事后控制。
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信用控制活动
➢ 要确保销售利润，就一定要快速、全数地将货款收回来。
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坏帐的威力
坏帐造成销售损失或因补偿坏帐损失而需
额外追加的销售
坏➢帐损失 利润率 利润率 利润率 利润率
4%
5%
8%
10%
100 2,500 2,000 1,250 1,000
1,000 25,000 20,000 12,250 10,000
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认识应收帐款
➢ （1）应收帐款产生的前提——赊销 ➢ （2）应收帐款逾期的成本 ➢ （3）应收帐款持有的风险 ➢ （4）应收帐款拖延对利润的影响 ➢ （5）坏帐对销售利润的影响
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（1）应收帐款产生的前提—赊销
➢ 赊销的目的： 扩大销售额
➢
提高竞争能力
➢
建立销售渠道
➢
稳定客户关系
** 许多企业失败不是因没有销售能力，而是没有回收 应收帐款的能力。
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客户管理的中期工作[续]
➢ 企业在交易过程中产生的信用风险主要是由 于销售部门或相关的业务管理部门在销售业 务管理上缺少规范和控制造成的；
➢ 其中较为突出的问题是对客户的赊销额度和 期限的控制；
➢ 三个方面需强化： I. 信用的政策的制订及合理运用； II. 信用限额审核制度； III. 销售风险控制制度。
➢ PD%越大，表明信用额度被加速放大，应 收款不能被收回的风险也随之增大，当然， 也可以反映公司的授信额度的给定与实际情 况有差距，需进一步调整与重新评估；
➢ PD%的变化与同期的DSO变化呈一致性。
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案例：如何确定合理应收帐款持有规模？
•
• 某公司提出2007年的预算目标是： 销售实现1.5亿元收入，DSO为 55天，据统计，该公司的平均赊 销率为85％，请计算2007年该 公司的最合理平均应收持有规模 是多少？
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扁鹊三兄弟(2)
➢ 扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。 由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气 无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病， 是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻 微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而 我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的 都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手 术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全 国。”
பைடு நூலகம்13
坏帐发生的常见原因
➢ 坏帐的发生，大抵是拖延付款所致，而 一般迟延付款的原因有如下几种：
1、忽视付款条件的沟通 2、未经确实的征信调查 3、强迫推销 4、追收方法欠讲究 5、客户经营不良 6、买方有悖诚信 7、债权确保的手续不全 8、买方资力不足
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第二个主题：应收账款分析工具
➢ 1、帐龄分析 ➢ 2、DSO 实际收款期 ➢ 3、逾期帐款结构分析表 ➢ 4、平均逾期率(PD%)
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（5）坏帐对销售利润的影响
➢ 追求利润是企业的目的，当坏帐发生时，即产生一种到嘴的 天鹅肉不翼而飞，形成与企业经营相背驰的结果。
➢ 一般而言，信用制度之基础建立在应收帐款上；具有现代 经营意识的企业，都能体会出一家企业没有利润是无法长存 的，当应收帐款或应收票据未转换为现金以前，企业的经营 利润只不过是会计帐上的数字而已，并非真正地使销售成果 具体化。
培训文档
➢ 针对在职员工进行培训,学习完本 培训文档要达到加强工作认识和提 高工作效率的目的。
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介绍
➢ 主题：应收帐款
➢ 主要内容： ➢ 应收帐款介绍及分析工具 ➢ 客户管理
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议程 ➢ 第一部分：应收帐款介绍 ➢ 第二部分：应收帐款分析工具 ➢ 第三部分：催收方法及技巧 ➢ 第四部分：客户管理
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第三个主题:催收方法及技巧
➢ 客户拖欠的理由和信号 ➢ 债务人赖账的常见手法 ➢ 应收账款催收基本策略 ➢ 电话洽谈催收技巧
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客户拖欠的理由和信号
➢ 找不到人，不接电话 ➢ 多次承诺，没兑现 ➢ 对方负责人，相互推诿 ➢ 不断提出新借口 ➢ 信息收集中，发现一些负面报道，经营出问题 ➢ 重大人事变动 ➢ 收货地址是机场、宾馆等非经营场所 ➢ 领导不在，无法解释原因 ➢ 搬迁办公地点，没有通知您 ➢ 行业不景气，政策宏观元素 ➢ 低价倾销行为 ➢ 业务突然增大，减小，改变供应商 ➢ 突然改变供应商，长时间没有交易 ➢ 银行退票，空头贷记凭证 ➢ 突然改变付款方式 ➢ 天灾 ➢ 近期付款明显比前三个月缓慢，延长付款期，现金流恶化 ➢ 与主要商业伙伴关系恶化 ➢ 多次发出催款函无人答理 ➢ 客户近期经常更换银行帐户 ➢ 客户发展过快，远远超过其设施和人员能力
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1、帐龄分析
➢ 编报应收帐款帐龄分析表 ➢ a、未到期者 ➢ b、逾期1-30天者 ➢ c、逾期31-60天者 ➢ d、逾期61-90天者 ➢ e、逾期91-120天者 ➢ f、逾期121天以上者
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帐龄分析[续]
➢ 一般为讲，逾期拖欠时间越长，帐款催 收的难度越大，成为坏帐的可能性也就 越高；
➢ （5）需承诺，与目标吻合，保持冷静；当对方沉默时，用双关语如
➢
“这是什么毛病？”，骂了对方，且可以收回来；
➢ （6）事后要做电话记录：前后对应，分析问题；
➢ （7）对屡屡不付款的，找对方主管沟通，职位越高的人越讲道理；
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10条技巧要点
➢ （1）要做准备；有计划； （2）坚持计划，不要偏离目标“要付款”；
➢ 概念：应收帐款也可称为应收赊销货款，是指企
业在经营过程中因赊销商品、产品、材料或提供 劳务等而应向客户收取的款项。
➢ 性质：应收帐款属于商业信用性质，表示企业在
销售过程中被购买单位所占用的资金。
问题一：应收帐款在会计上属于资产科目，假设一笔应 收款最终未能收回，还是公司的资产吗？这又 说明什么问题呢？
性分析较重要）
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非财务分析（5C分析）及基本内容
➢ （1）品质 指客户履约或赖账的可能性；
➢ （2）能力 偿付能力；
➢ （3）资本 偿付债务的最终保证；
➢ （4）条件 经济环境；
➢ （5）抵押 有没有可供抵押的实质性资产，
➢
贸易公司较危险。
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4、平均逾期率(PD%)
➢ 平均逾期率(PD%)的计算： PD%=平均逾期应收÷平均应收总额 ×100%；
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（2）应收帐款逾期的成本
➢ 显性成本 ➢ 坏帐、追索及管理成本的增加，资金周转困
难，资金使用效果降低。 ➢ 隐性成本 ➢ 侵蚀利润，利息成本、融资成本增加，一般
情况下利息成本超过坏帐比率的10倍以上。
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（3）应收帐款持有的风险
➢ 减少企业的支付能力 ➢ 增加坏帐的发生 ➢ 占用资金时间价值 ➢ 提前交纳税金 ➢ 增加催收欠款的费用
➢ （3）及时，想打就打； 进；
（4）紧急，让对方感觉“必须”，会快跟
➢ （5）礼貌，代表企业形象；（6）机灵，应对对方；
➢ （7）认真友好，不轻浮； （8）合作，配合；
➢ （9）重复要付款金额； （10）做电话纪录。
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管理逾期应收账款应关注的事项
➢ 欠债是否超过法律诉讼时效 ➢ 赊销合同是否有重大漏洞 ➢ 债务人是否有偿债能力 ➢ 债务人是否已进入破产程序 ➢ 债务人是否在转移资产 ➢ 追回的货款是否能够盖过追帐费用 ➢ 债务人付款的意愿
➢ 因此，进行进行帐龄分析，密切注意应 收帐的回收情况，是提高应收帐款收现 效率的重要环节。
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2、DSO 实际收款期
➢ 常用的方法有倒推法、季度平均法、年度 平均法、按帐龄分类分析等。
➢ DSO是应收帐款最重要的指标，衡量现金 回收速度的标尺。
➢ 目前总应收帐款总额----相当于最近多少 天的总销售额