上海波特曼丽嘉酒店人力资源管理战略分析——我之感悟

上海波特曼丽嘉酒店：员工都是绅士和淑女
——丽嘉酒店人力资源管理战略分析我之感悟我相信丽嘉的哲学、文化和自尊与互相尊重。

我们想让员工首先明白自己本身就是绅士和淑女，而不是佣人，这样他们就会互相尊重，互相支持，以对待客人的方式相互对待。

----上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志服务创造价值已成为公理。

服务究竟如何创造价值，服务利润链的思想认为：利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。

上海波特曼丽嘉酒店在这些方面能有出色表现的原因主要在于能够充分发挥员工的积极性，这一特点与西方的人力资源管理理论——满意镜理论不谋而合。

一：满意镜理论的主要思想：
满意镜理论认为员工对工作的满意程度和顾客满意程度紧密相关，两者相互影响的结果如同照镜子：员工满意，工作热情高，为顾客提供优质服务，顾客满意度和忠诚度提高，带来持续经营，低成本的高利润，公司发展员工获益，工作热情进一步提高，从而提供更优质的服务，形成良性循环。

反之，则形成恶性循环。

二：满意镜理论在上海波特曼丽嘉酒店中的运用
其实，“满意镜”的最简单形式可能在饭店里，服务人员一心工作，不仅会热心与顾客交流，而且尽力是顾客的用餐经历愉快。

顾客通过赞扬和更多的小费表达满意，这就加强了员工与顾客之间的关系，而且顾客下次光临时服务人员会更加热情。

这与上海波特曼丽嘉酒店笃信，“员工本身就是绅士和淑女，企业需要像对待绅士和淑女客户一样去对待员工，员工才是公司最宝贵的客户”这个理念是分不开的，正是因为这个理念贯穿了上海波特曼丽嘉酒店人力资源管理工作的所有环节，才把企业推向了成功。

也正是因为这一理念满足了员工的主要精神需求，使员工能在一个良好的工作环境中充分发挥自己的才智，使顾客得到了优质的服务，使饭店赢得了一大批忠诚的顾客，使员工得到顾客的赞誉并获得了相应的物质奖励，进而形成一个良性循环。

而一贯、积极的服务接触带来了一定程度的满意，促进了顾客忠诚，影响工作有效性和顾客满意的可能性就会很大。

员工在一个工作岗位呆的时间长，不仅可以了解工作的要求及做好工作的技巧，而且开始了解谷了特殊的兴趣与需求。

正因为如此，一系列服务接触建立起顾客—员工关系，这种关系是双方在出现错误和误解时更能容忍对方。

这也进一步减少了顾客对酒店服务的不满，促进了酒店实现“零失误服务”的关键服务信念。

另一方面，我们从顾客的感受方面来讲，强调了成功服务的人员是服务质量
的一个重要因素。

但是，一次服务接触仅仅是为顾客服务、为服务供应商提供创造利润以及顾客价值等式其他方面的一次成功。

不同的服务提供商，其人员因素的重要性也不同，这取决于这种接触的性质。

酒店服务是面对面的人际交流，优秀的服务人员不仅能通过熟练的技巧满足顾客，对顾客而言，服务本身就是一种表演，在服务的过程中，更是一种服务技艺的欣赏，这就无形中赠与顾客附加价值，也更容易赢得顾客的赞同。