入伙筹备及服务礼仪
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第二十九页，共67页。
软件 — 客户心目中最理想的服务(fúwù)人员
✓整洁(zhěngjié)制服 及仪容
✓正确身体语言 ✓ (包括(bāokuò)亲切笑、眼 神接触)
第三十页，共67页。
软件 — 客户心目中最理想(lǐxiǎng)的服务人员 ✓优良(yōuliáng)谈吐技巧
✓礼貌(lǐmào)的言行举止
不可(bùkě)接受
• 指甲修剪妥当 • 款式简单和平实的手表 • 每只手只配戴一只指环
• 过长指甲 • 每只手配戴多过一只指环 • 涂上非透明或近似(jìn sì)肤色以外的指甲油 • 手表阔度超过0.75厘米 (如粗蜜蜡珠链不能外露)
第三十九页，共67页。
可接受
不可(bùkě)接受
• 束起长度(chángdù)过肩 的头发
第十二页，共67页。
6、交楼保安(bǎo ān)安排
• 对着装的要求、仪容、仪表(yíbiǎo)的要求，文明礼貌的要求 、站立的要求进行培训 。
• 增加人手、加强巡逻次数、防范突发事件的发生。 • 增加岗位。
第十三页，共67页。
7、清洁工作(gōngzuò)的安排
• 公共区域、房屋内部应做一次彻底的开荒(kāi huāng)清洁，将 一个环境优美卫生干净的楼宇交予业主。
• 沒有束起长发 • 过长头发凌散于脸上
• 配戴黑色头饰 (tóu shì)
• 配戴其它颜色的头饰
第四十页，共67页。
可接受
不可(bùkě)接受
• 每只耳朵只可配戴一只简单(jiǎndān)款式的耳环
• 每只耳配戴多过一之耳环(ěr huán) • 太夸张或悬吊式耳环(ěr huán)
第二十一页，共67页。
树立优质服务形象(xíngxiàng)的好处
小业主/租客 自豪感，优越
感 感到物有(超)所
值 安全感 归属感
方便 开心(放kā心ixīn)又• •建建立立良以好客发形为象先展的商良好口碑
•增加公司生意額 •提升市场竞争力 •更多人认识公司的专业服务 •吸引高素质的应徽者
我 更了解客戶需要,与客 户(kèhù)建立良好关
发放资料给业主
管理人员带业 主验收物业
业主资料整理存档
对不合格项目 进行整改
第六页，共67页。
交楼前之准备(zhǔnbèi)
1、有关政府文件的准备
国务院颁发的《物业管理条例》 《广东省物业管理条例》 《市物业管理服务收费实施细则》 国家(guójiā)、广东省消防法规，及《广州市区分所
有建筑物消防安全管理规定》 其它一切有关的法律法规文件
2、若未签收楼确认书，则再引导再签后直接交 匙，或验楼签确认书后交匙（主要针对精装） 。
3、办理维修需要的锁匙托管书
提供安全保证 负责茶点、水、中午饭餐等供应
第二十页，共67页。
服务(fúwù)礼仪
• 物业管理服务人员应具备仪容仪表(yíbiǎo) • 物业管理服务人员应有的仪态 • 物业管理服务人员应有的礼节 • 电话礼仪
主要职责
1、接待收楼业主 2、核实业主身份并登记 3、提供茶点 1、凭有效会签单确认业主缴交楼款情况及办理 相关手续 1、凭有效会签单预收三个月物业管理费 2、办理银行划扣手续 1、凭有效会签单签署：业主手册、防火责任书 、收楼确认书。 2、移交住宅使用说明书、住宅质量保证书等
1、凭有效会签单检查是否已签收楼确认书，OK 则直接交匙。
• 如果疏忽大意，不但会影响楼盘的品牌，更会令发展商和物 业管理公司的形象受损，而且还将影响到日后的销售业绩。
第四页，共67页。
入伙(rù huǒ)筹备
➢交楼的流程 ➢交楼前之准备 ➢交楼之安排(ānpái) ➢其它注意事项
第五页，共67页。
物业(wù yè)交付流程（范例）
交付使用前准备 业主办理手续（收费、验证）
• 进行(jìnxíng)专业系统的培训 • 按照交楼程序，举行模拟交楼演练 • 每位交楼人员均要过关
第十六页，共67页。
交楼安排(ānpái)
• 交房顺序及时间(shíjiān)安排假设： 单元号
开始交房 时间
第十七页，共67页。
交楼安排(ānpái)
• 收费组 • 验证(yànzhèng)组 • 签约组 • 验房组 • 资料组
入伙筹备(chóubèi)及服 务礼仪
2021/11/6
第一页，共67页。
课程(kèchéng)提纲
一、物业交付(jiāofù)的重要性 二、入伙筹备 交楼的流程 交楼前之准备 交楼之安排 其它注意事项 三、服务礼仪
第二页，共67页。
物业(wù yè)交付的重要性
• 是管理公司与业主的第一次亲密接触 (jiēchù)，没有客户会给你第二次机会 树立第一印象－－专业及优质的服务 。
第七页，共67页。
交楼前之准备(zhǔnbèi)
2、收楼文件(wénjiàn)的准备
• 建立初步业主档案 • 临时业主公约 /管理公约 • 业户手册 • 装修守则 /装修管理规定(guīdìng) • 前期物业管理服务协议 • 收费一览表
第八页，共67页。
• 物业移交及二次装修流程图（内部/公开） • 入伙程序指南 • 收楼通知书 • 业户联络数据登记表 • 收楼确认书 • 验收遗漏工程(gōngchéng)记录表 • 锁匙托管承诺书 • 水电空调表确认书 • 消防责任书
第三十一页，共67页。
软件 — 客户(kè hù)心目中最理想的服务人员
✓友善,关心体贴 – 主动打招 ✓ 呼及提供协助 ✓投入感及诚信- 有責任感跟进 ✓ 事情(shì qing) ✓专业管理知识
第三十二页，共67页。
小结：客户心目中理想(lǐxiǎng)的管理 服务人员
✓ 整洁的制服及仪容 ✓ 正确的身体语言（包括亲切的笑容、眼神的接触等） ✓ 礼貌的言行举止（包括握手、洽谈姿势等）
✓ 优良的谈吐技巧
✓ 友善、关心、体贴-主动打招呼及提供协助
✓ 投入(tóurù)感及诚信感 ✓ 专业的管理知识
今时今日(jīnrì), 物业管理員要身兼服 务大使, 咨讯員,投 诉处理員及联络员…
第三十三页，共67页。
如何成为最佳(zuì jiā)服务人员…
第三十四页，共67页。
如何成为最佳服务(fúwù)人员…
• 销售中心、交楼路线范围的清洁更为重要，要求清洁工程承 判商或清洁工定时密集地进行日常保洁。
第十四页，共67页。
8、应付突发事件的准备(zhǔnbèi)工作
• 按照有关突发事件处理的工作指引安排人力、物力(wùlì)。 • 做好பைடு நூலகம்种应急措施
第十五页，共67页。
9、交楼的培训(péixùn)及模拟
第十八页，共67页。
交楼人员应注意之其它(qítā)事项
• 熟悉项目各功能区域 • 了解(liǎojiě)周边的配套 • 充分熟悉交流流程 • 熟练了解(liǎojiě)四书（公约、协议、业户手册、装修手册） • 销售的特别承诺（车位、出入） • 服装及礼仪礼节
第十九页，共67页。
尚东尚筑交楼小组(xiǎozǔ)
第九页，共67页。
3、工程部的准备(zhǔnbèi)工作
• 对楼宇质量(zhìliàng)的查验，跟进物业及设施之验收移交 。 • 核对公共水表、电表及业户之水表、电表、冷气表。 • 核对每户钥匙/IC卡（如有）。 • 各项设备设施、能源供应系统正常运行。
第十页，共67页。
4、客服部的准备(zhǔnbèi)工作
• 也是物业管理服务形象的第一次展示 ，要力争给业主留下良好的印象；
• 同时应抓住时机给业主解说相关的管 理制度，特别是《装修管理规定》。
第三页，共67页。
物业(wù yè)交付的重要性
• 不仅是物业管理公司接管楼宇的一项重要(zhòngyào)工作， 更是发展商是否成功把已卖/已租楼宇交付业主使用的一件 重要(zhòngyào)大事。
系,減低投诉机会 增加晋升机会
增进与客户(kèhù)的 沟通,更清楚了解顾客 的要求,令工作倍添顺
利 自我增值 满足感,自豪感
第二十二页，共67页。
建立(jiànlì)优质服务形象我们需要：
• 了解市场的趋势(对优质服务的需求) • 硬件及软件(ruǎn jiàn)上“下足功夫”
第二十三页，共67页。
产品
大厦设施
保安系统 园艺
增值服务
于服务有关的政策 及程序
第二十五页，共67页。
优质与劣质的服务体验(tǐyàn)(演练)
• 试举出令你印象最深刻(shēnkè)的优质服务体验 • 再举出令你印象最深刻(shēnkè)的劣质服务体验
第二十六页，共67页。
劣质(liè zhì)服务的后果
• 每_1_0__位客人有__7__位会因为不愉快经历而把商户列入黑名单
麦佩霞、刘洁红、张凤珍 共4人
陈丽明、胡翠霞 共2人
李婉仪
吴绮婷、郭志霞 共3人
何柏添
1、创佳：何柏添、李渊、罗晓红、钟 锦辉、祝先勇、陈丽明 2、项目部：张日勇、蔡云、梁国良 3、开发部：钟绮云、黎敏贤 4、人事行政：林思佳、凌淑仪、黄小 玲 5、总经办：谢霭玲 6、策划部：欧丽珊
朱亮 黄小玲
共15人 5人 2人
客户(kè hù)的转变
金钱
时间
消費模式(mó shì)
竞争(jìngzhēng)与选择
生活方式
教育程度
见闻/接触
第二十四页，共67页。
大众传媒
顾客(gùkè)的期望
Environment 环境(huánjìng)
清洁 气氛
气味
灯光 布置 维修保养
Service
$$$
服务(fúwù)
增值
?
Product
✓在一般面对面沟通之中
辞令-7%
语气及 语调-38%
✓请各同事注意形象(xíngxiàng)及沟通技巧!!!
视觉-55%
第三十五页，共67页。
视觉效果 - 整洁制服(zhì fú)及仪容（ ５５％）
-制服 -整齐、清洁、称身、皮鞋要勤拭擦 -個人卫生 -每天洗澡及刮胡子;定期清洗、护理及修剪头发;保持口 气清新;使用止汗剂或清淡香水;眼镜要保持清洁;定期 修甲 -仪容(yíróng) -头发整齐梳理;长发女同事应以简单头饰束起;染 发 颜色限于黑色至深棕色;避免夸张及过份前卫的发型 -清淡化妆为佳.口红为基本要求 -配戴首饰款式以简单朴素为准,忌量多及花巧
• 如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要制造_1_2__次优质 服务机会才可扭转(niǔzhuǎn)坏印象,但你並不会有那么多次机 会,因为大部份客人都已跑掉了…
• 因此, 我們必須在与客人__第__一__次___及__每__一__次___接触都提供优
质服务.
第二十七页，共67页。
看图： 请说明建立优质的管理服务形象(xíngxiàng)—硬 件？软 件？
• 对钥匙的管理 • 收楼文件的管理 • 建立初步的业主档案 • 掌握物业设施、设备的基本情况 • 认真学习有关政府文件及熟练交楼流程及二次装修流程 • 确定(quèdìng)交楼路线图 • 确定(quèdìng)遗漏工程跟进的程序及方法
第十一页，共67页。
5、交楼物品(wùpǐn)的准备
▪ 保险柜、计算器、点钞机、笔、纸（A4、A3、公文等） 、复写纸、回型针、订书机、活页夹、写字板、文件柜 、莹光笔、文件袋、文件夹（收楼袋）、告示贴、花名 册、报纸杂志、饮水机、纸杯、蒸馏水、复印机、影碟 机、音响设备、电视机、休息(xiū xi)椅、应急药品、鲜花 、地毯、水果 、饮料等。
第三十六页，共67页。
男员工
女员工(yuángōng)
第三十七页，共67页。
可接受(jiēshòu)
不可(bùkě)接受
• 配合制服颜色及肤色之化妆品 • 涂上不夸张的红色口红
• 沒有涂上化妆品或口红(kǒuhóng) • 只涂上润唇膏
• 化妆太浓
第三十八页，共67页。
可接受(jiēshòu)
工作小组
前台接待区
售房部
发展商财务区 财务部 管理处财务区 创佳
管理处签约区 创佳
管理处验楼、 交匙区（一站
式人员）
创佳、 项目部 及其他
保安 后勤
创佳 行政
工作位置
B2栋西面 接待处 B2栋中间
位置 B2栋中间
位置 B2栋东边
位置
B3栋西边 位置
负责人
人员名单
劳惠仪 陈玉梅（共2人，建议3人）
伍叶芳 张静雯
第二十八页，共67页。
硬件(yìnɡ jiàn) – 环境及产品
• 服务柜台整洁吗? • 公司标志/商户指南光鲜清洁吗? • 大堂地面有垃圾吗? • 电梯洁净及运作良好,照明系统正常吗? • 空气流通、冷气系统运作良好吗? • 洗手間清洁干爽吗? • 垃圾筒、烟灰缸清洁吗? • 大堂照明系統有损坏(sǔnhuài)吗? • 天花/墙身油漆有漏水、污渍或破落吗? • 与客户的沟通渠道(如电话、传真、电邮系统)运作正常吗?
软件 — 客户心目中最理想的服务(fúwù)人员
✓整洁(zhěngjié)制服 及仪容
✓正确身体语言 ✓ (包括(bāokuò)亲切笑、眼 神接触)
第三十页，共67页。
软件 — 客户心目中最理想(lǐxiǎng)的服务人员 ✓优良(yōuliáng)谈吐技巧
✓礼貌(lǐmào)的言行举止
不可(bùkě)接受
• 指甲修剪妥当 • 款式简单和平实的手表 • 每只手只配戴一只指环
• 过长指甲 • 每只手配戴多过一只指环 • 涂上非透明或近似(jìn sì)肤色以外的指甲油 • 手表阔度超过0.75厘米 (如粗蜜蜡珠链不能外露)
第三十九页，共67页。
可接受
不可(bùkě)接受
• 束起长度(chángdù)过肩 的头发
第十二页，共67页。
6、交楼保安(bǎo ān)安排
• 对着装的要求、仪容、仪表(yíbiǎo)的要求，文明礼貌的要求 、站立的要求进行培训 。
• 增加人手、加强巡逻次数、防范突发事件的发生。 • 增加岗位。
第十三页，共67页。
7、清洁工作(gōngzuò)的安排
• 公共区域、房屋内部应做一次彻底的开荒(kāi huāng)清洁，将 一个环境优美卫生干净的楼宇交予业主。
• 沒有束起长发 • 过长头发凌散于脸上
• 配戴黑色头饰 (tóu shì)
• 配戴其它颜色的头饰
第四十页，共67页。
可接受
不可(bùkě)接受
• 每只耳朵只可配戴一只简单(jiǎndān)款式的耳环
• 每只耳配戴多过一之耳环(ěr huán) • 太夸张或悬吊式耳环(ěr huán)
第二十一页，共67页。
树立优质服务形象(xíngxiàng)的好处
小业主/租客 自豪感，优越
感 感到物有(超)所
值 安全感 归属感
方便 开心(放kā心ixīn)又• •建建立立良以好客发形为象先展的商良好口碑
•增加公司生意額 •提升市场竞争力 •更多人认识公司的专业服务 •吸引高素质的应徽者
我 更了解客戶需要,与客 户(kèhù)建立良好关
发放资料给业主
管理人员带业 主验收物业
业主资料整理存档
对不合格项目 进行整改
第六页，共67页。
交楼前之准备(zhǔnbèi)
1、有关政府文件的准备
国务院颁发的《物业管理条例》 《广东省物业管理条例》 《市物业管理服务收费实施细则》 国家(guójiā)、广东省消防法规，及《广州市区分所
有建筑物消防安全管理规定》 其它一切有关的法律法规文件
2、若未签收楼确认书，则再引导再签后直接交 匙，或验楼签确认书后交匙（主要针对精装） 。
3、办理维修需要的锁匙托管书
提供安全保证 负责茶点、水、中午饭餐等供应
第二十页，共67页。
服务(fúwù)礼仪
• 物业管理服务人员应具备仪容仪表(yíbiǎo) • 物业管理服务人员应有的仪态 • 物业管理服务人员应有的礼节 • 电话礼仪
主要职责
1、接待收楼业主 2、核实业主身份并登记 3、提供茶点 1、凭有效会签单确认业主缴交楼款情况及办理 相关手续 1、凭有效会签单预收三个月物业管理费 2、办理银行划扣手续 1、凭有效会签单签署：业主手册、防火责任书 、收楼确认书。 2、移交住宅使用说明书、住宅质量保证书等
1、凭有效会签单检查是否已签收楼确认书，OK 则直接交匙。
• 如果疏忽大意，不但会影响楼盘的品牌，更会令发展商和物 业管理公司的形象受损，而且还将影响到日后的销售业绩。
第四页，共67页。
入伙(rù huǒ)筹备
➢交楼的流程 ➢交楼前之准备 ➢交楼之安排(ānpái) ➢其它注意事项
第五页，共67页。
物业(wù yè)交付流程（范例）
交付使用前准备 业主办理手续（收费、验证）
• 进行(jìnxíng)专业系统的培训 • 按照交楼程序，举行模拟交楼演练 • 每位交楼人员均要过关
第十六页，共67页。
交楼安排(ānpái)
• 交房顺序及时间(shíjiān)安排假设： 单元号
开始交房 时间
第十七页，共67页。
交楼安排(ānpái)
• 收费组 • 验证(yànzhèng)组 • 签约组 • 验房组 • 资料组
入伙筹备(chóubèi)及服 务礼仪
2021/11/6
第一页，共67页。
课程(kèchéng)提纲
一、物业交付(jiāofù)的重要性 二、入伙筹备 交楼的流程 交楼前之准备 交楼之安排 其它注意事项 三、服务礼仪
第二页，共67页。
物业(wù yè)交付的重要性
• 是管理公司与业主的第一次亲密接触 (jiēchù)，没有客户会给你第二次机会 树立第一印象－－专业及优质的服务 。
第七页，共67页。
交楼前之准备(zhǔnbèi)
2、收楼文件(wénjiàn)的准备
• 建立初步业主档案 • 临时业主公约 /管理公约 • 业户手册 • 装修守则 /装修管理规定(guīdìng) • 前期物业管理服务协议 • 收费一览表
第八页，共67页。
• 物业移交及二次装修流程图（内部/公开） • 入伙程序指南 • 收楼通知书 • 业户联络数据登记表 • 收楼确认书 • 验收遗漏工程(gōngchéng)记录表 • 锁匙托管承诺书 • 水电空调表确认书 • 消防责任书
第三十一页，共67页。
软件 — 客户(kè hù)心目中最理想的服务人员
✓友善,关心体贴 – 主动打招 ✓ 呼及提供协助 ✓投入感及诚信- 有責任感跟进 ✓ 事情(shì qing) ✓专业管理知识
第三十二页，共67页。
小结：客户心目中理想(lǐxiǎng)的管理 服务人员
✓ 整洁的制服及仪容 ✓ 正确的身体语言（包括亲切的笑容、眼神的接触等） ✓ 礼貌的言行举止（包括握手、洽谈姿势等）
✓ 优良的谈吐技巧
✓ 友善、关心、体贴-主动打招呼及提供协助
✓ 投入(tóurù)感及诚信感 ✓ 专业的管理知识
今时今日(jīnrì), 物业管理員要身兼服 务大使, 咨讯員,投 诉处理員及联络员…
第三十三页，共67页。
如何成为最佳(zuì jiā)服务人员…
第三十四页，共67页。
如何成为最佳服务(fúwù)人员…
• 销售中心、交楼路线范围的清洁更为重要，要求清洁工程承 判商或清洁工定时密集地进行日常保洁。
第十四页，共67页。
8、应付突发事件的准备(zhǔnbèi)工作
• 按照有关突发事件处理的工作指引安排人力、物力(wùlì)。 • 做好பைடு நூலகம்种应急措施
第十五页，共67页。
9、交楼的培训(péixùn)及模拟
第十八页，共67页。
交楼人员应注意之其它(qítā)事项
• 熟悉项目各功能区域 • 了解(liǎojiě)周边的配套 • 充分熟悉交流流程 • 熟练了解(liǎojiě)四书（公约、协议、业户手册、装修手册） • 销售的特别承诺（车位、出入） • 服装及礼仪礼节
第十九页，共67页。
尚东尚筑交楼小组(xiǎozǔ)
第九页，共67页。
3、工程部的准备(zhǔnbèi)工作
• 对楼宇质量(zhìliàng)的查验，跟进物业及设施之验收移交 。 • 核对公共水表、电表及业户之水表、电表、冷气表。 • 核对每户钥匙/IC卡（如有）。 • 各项设备设施、能源供应系统正常运行。
第十页，共67页。
4、客服部的准备(zhǔnbèi)工作
• 也是物业管理服务形象的第一次展示 ，要力争给业主留下良好的印象；
• 同时应抓住时机给业主解说相关的管 理制度，特别是《装修管理规定》。
第三页，共67页。
物业(wù yè)交付的重要性
• 不仅是物业管理公司接管楼宇的一项重要(zhòngyào)工作， 更是发展商是否成功把已卖/已租楼宇交付业主使用的一件 重要(zhòngyào)大事。
系,減低投诉机会 增加晋升机会
增进与客户(kèhù)的 沟通,更清楚了解顾客 的要求,令工作倍添顺
利 自我增值 满足感,自豪感
第二十二页，共67页。
建立(jiànlì)优质服务形象我们需要：
• 了解市场的趋势(对优质服务的需求) • 硬件及软件(ruǎn jiàn)上“下足功夫”
第二十三页，共67页。
产品
大厦设施
保安系统 园艺
增值服务
于服务有关的政策 及程序
第二十五页，共67页。
优质与劣质的服务体验(tǐyàn)(演练)
• 试举出令你印象最深刻(shēnkè)的优质服务体验 • 再举出令你印象最深刻(shēnkè)的劣质服务体验
第二十六页，共67页。
劣质(liè zhì)服务的后果
• 每_1_0__位客人有__7__位会因为不愉快经历而把商户列入黑名单
麦佩霞、刘洁红、张凤珍 共4人
陈丽明、胡翠霞 共2人
李婉仪
吴绮婷、郭志霞 共3人
何柏添
1、创佳：何柏添、李渊、罗晓红、钟 锦辉、祝先勇、陈丽明 2、项目部：张日勇、蔡云、梁国良 3、开发部：钟绮云、黎敏贤 4、人事行政：林思佳、凌淑仪、黄小 玲 5、总经办：谢霭玲 6、策划部：欧丽珊
朱亮 黄小玲
共15人 5人 2人
客户(kè hù)的转变
金钱
时间
消費模式(mó shì)
竞争(jìngzhēng)与选择
生活方式
教育程度
见闻/接触
第二十四页，共67页。
大众传媒
顾客(gùkè)的期望
Environment 环境(huánjìng)
清洁 气氛
气味
灯光 布置 维修保养
Service
$$$
服务(fúwù)
增值
?
Product
✓在一般面对面沟通之中
辞令-7%
语气及 语调-38%
✓请各同事注意形象(xíngxiàng)及沟通技巧!!!
视觉-55%
第三十五页，共67页。
视觉效果 - 整洁制服(zhì fú)及仪容（ ５５％）
-制服 -整齐、清洁、称身、皮鞋要勤拭擦 -個人卫生 -每天洗澡及刮胡子;定期清洗、护理及修剪头发;保持口 气清新;使用止汗剂或清淡香水;眼镜要保持清洁;定期 修甲 -仪容(yíróng) -头发整齐梳理;长发女同事应以简单头饰束起;染 发 颜色限于黑色至深棕色;避免夸张及过份前卫的发型 -清淡化妆为佳.口红为基本要求 -配戴首饰款式以简单朴素为准,忌量多及花巧
• 如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要制造_1_2__次优质 服务机会才可扭转(niǔzhuǎn)坏印象,但你並不会有那么多次机 会,因为大部份客人都已跑掉了…
• 因此, 我們必須在与客人__第__一__次___及__每__一__次___接触都提供优
质服务.
第二十七页，共67页。
看图： 请说明建立优质的管理服务形象(xíngxiàng)—硬 件？软 件？
• 对钥匙的管理 • 收楼文件的管理 • 建立初步的业主档案 • 掌握物业设施、设备的基本情况 • 认真学习有关政府文件及熟练交楼流程及二次装修流程 • 确定(quèdìng)交楼路线图 • 确定(quèdìng)遗漏工程跟进的程序及方法
第十一页，共67页。
5、交楼物品(wùpǐn)的准备
▪ 保险柜、计算器、点钞机、笔、纸（A4、A3、公文等） 、复写纸、回型针、订书机、活页夹、写字板、文件柜 、莹光笔、文件袋、文件夹（收楼袋）、告示贴、花名 册、报纸杂志、饮水机、纸杯、蒸馏水、复印机、影碟 机、音响设备、电视机、休息(xiū xi)椅、应急药品、鲜花 、地毯、水果 、饮料等。
第三十六页，共67页。
男员工
女员工(yuángōng)
第三十七页，共67页。
可接受(jiēshòu)
不可(bùkě)接受
• 配合制服颜色及肤色之化妆品 • 涂上不夸张的红色口红
• 沒有涂上化妆品或口红(kǒuhóng) • 只涂上润唇膏
• 化妆太浓
第三十八页，共67页。
可接受(jiēshòu)
工作小组
前台接待区
售房部
发展商财务区 财务部 管理处财务区 创佳
管理处签约区 创佳
管理处验楼、 交匙区（一站
式人员）
创佳、 项目部 及其他
保安 后勤
创佳 行政
工作位置
B2栋西面 接待处 B2栋中间
位置 B2栋中间
位置 B2栋东边
位置
B3栋西边 位置
负责人
人员名单
劳惠仪 陈玉梅（共2人，建议3人）
伍叶芳 张静雯
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硬件(yìnɡ jiàn) – 环境及产品
• 服务柜台整洁吗? • 公司标志/商户指南光鲜清洁吗? • 大堂地面有垃圾吗? • 电梯洁净及运作良好,照明系统正常吗? • 空气流通、冷气系统运作良好吗? • 洗手間清洁干爽吗? • 垃圾筒、烟灰缸清洁吗? • 大堂照明系統有损坏(sǔnhuài)吗? • 天花/墙身油漆有漏水、污渍或破落吗? • 与客户的沟通渠道(如电话、传真、电邮系统)运作正常吗?